Luận văn Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển (BIDV) Hoà Bình

 PH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
ẠM ẠM V TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------- 
Ă
N N M
Ỹ
 ĐINH TIẾN DŨNG 
 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ 
CÔNG NGH
 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 
 TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN (BIDV) HOÀ BÌNH 
Ệ Ệ CHẾ TẠO MÁY 
 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
KHÓA 2011 
 TS. NGÔ TRẦN ÁNH 
-
2013
 HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được 
tập hợp từ nhiều tài liệu và liên hệ với thực tế viết ra, không sao chép bất kỳ luận 
văn nào trước đó. 
 Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này. 
 Hòa Bình, ngày.......tháng 03 năm 2013 
 Học viên 
 Đinh Tiến Dũng 
 i MỤC LỤC 
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......... 4 
1.1 Tổng quan về hoạt động tín dụng của NHTM ....................................................... 4 
1.1.1. NHTM – Khái niệm, chức năng, vai trò. ........................................................... 4 
1.1.2. Hoạt động tín dụng của NHTM ........................................................................ 5 
1.1.3. Nghiệp vụ cơ bản của NHTM .......................................................................... 7 
1.2 Rủi ro trong cho vay của NHTM ....................................................................... 11 
1.2.1 Hoạt động cho vay của NHTM ....................................................................... 11 
1.2.2 Rủi ro trong hoạt động cho vay của NHTM ..................................................... 14 
1.3 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay khách hàng cá nhân của 
NHTM ................................................................................................................... 24 
1.3.1. Yêu cầu và cở sở pháp lý tổ chức quản trị ....................................................... 24 
1.3.2. Nội dung và phương pháp của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ................ 27 
1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay của các Ngân 
hàng . .................................................................................................................. 38 
1.4.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay của các Ngân 
hàng trên thế giới .................................................................................................... 38 
1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Thái Lan ............................................................................. 41 
1.4.1.3 Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tập trung tín dụng, trích lập 
dự phòng, quản trị thông tin tín dụng, các nguyên tắc tín dụng thận trọng, kiểm tra giám sát 
của nhà nước ........................................................................................................... 42 
1.4.2 Kinh nghiệm QTRR trong cho vay của đa số các NHTM nội địa : .................... 45 
1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra về QTRR đối với các NHTM ở Việt Nam. ............. 47 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG 
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ 
PHÁT TRIỂN HOÀ BÌNH. .................................................................................. 49 
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoà 
Bình. ...................................................................................................................... 49 
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 49 
 ii 2.1.2. Hệ thống cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – 
Chi nhánh Hoà Bình ............................................................................................... 52 
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hòa Bình từ năm 2008- nay .......... 55 
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát 
triển Việt Nam - Chi nhánh Hoà Bình ...................................................................... 68 
2.2.1. Cơ sở pháp lý quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh ................... 68 
2.2.2 Tổ chức quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hệ thống Chi Nhánh .......... 76 
2.3 Phân tích đánh giá quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay cá nhân của Chi 
Nhánh .................................................................................................................... 79 
2.3.1. Những vấn đề phát sinh trong thực tiễn .......................................................... 79 
2.3.2. Dự báo những tiềm ẩn rủi ro trong quan hệ khách hàng cá nhân ..................... 80 
2.3.3. Nguyên nhân ................................................................................................. 83 
CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN 
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HOÀ BÌNH .................................... 87 
3.1. Những định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hoà bình ........... 87 
3.1.1.Tổng quan về xu thế phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh ..................................... 87 
3.1.2.Những yêu cầu mới trong hoạt động cho vay của chi nhánh ............................. 91 
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay 
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hoà bình ................................................ 93 
3.2.1. Giải pháp chung ............................................................................................ 93 
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay khách 
hàng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hoà bình ....... 101 
3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 
trong cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hoà bình .................................... 105 
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 105 
3.3.2. Kiến nghị đối với các Bộ, ngành địa phương và Chính phủ .......................... 107 
3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ................... 109 
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 115 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 116 
 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam 
QLRR: Quản lý rủi ro 
NHTM: Ngân hàng Thương mại 
HTXHTDNB:Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ 
NHNN: Ngân hàng nhà nước 
 iv DANH MỤC BẢNG 
Bảng 2.1: Bảng số liệu huy động vốn từ năm 2009-2012 56 
Bảng 2.2: Cơ cấu vốn huy động theo khách hàng 56 
Bảng 2.3: Huy động vốn theo loại tiền 57 
Bảng 2.4: Huy động vốn theo kỳ hạn 58 
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay giai đoạn 2009-2012 59 
Bảng 2.6: Dư nợ cho vay theo khách hàng 2009-2012 60 
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo ngành nghề kinh tế 2009-2012 61 
Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ theo HTXHTDNB 2009-2012 63 
Bảng 2.9: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn 2009-2012 64 
Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2009-2012 65 
Bảng 2.11: Thu phí dịch vụ ròng 2009-2012 66 
Bảng 2.12: Bảng tỷ lệ nợ quá hạn 67 
Bảng 2.13: Dư lãi treo nội bảng 2009-2012 67 
Bảng 2.14: Trích lập quỹ dự phòng rủi ro giai đoạn 2009-2012 67 
Bảng 2.15: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2009-2012 68 
 v DANH MỤC SƠ ĐỒ 
Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Hoà Bình .................................................... 54 
Sơ đồ 1.3: Huy động vốn theo khách hàng ............................................................ 57 
Sơ đồ 1.4: Huy động vốn theo loại tiền .................................................................. 57 
Sơ đồ 1.5: Huy động vốn theo kỳ hạn .................................................................... 58 
Sơ đồ 1.6: Dư nợ cho vay giai đoạn 2009-2012 ..................................................... 59 
Sơ đồ 1.7: Dư nợ cho vay theo khách hàng 2009-2012 .......................................... 60 
Sơ đồ 1.8: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn 2009-2012 ................................................. 65 
 vi LỜI MỞ ĐẦU 
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 
 Trong những năm qua, cùng với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Ngành 
ngân hàng đã và đang đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc góp phần thúc 
đẩy tiến trình đổi mới và phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa 
ở nước ta. Sự an toàn và ổn định của hệ thống Ngân hàng là nhân tố đóng vai trò quyết 
định tới sự ổn định của hệ thống tài chính và là một trong những yếu tố quan trọng ổn 
định kinh tế vĩ mô. 
 Cùng với sự phát triển đó các Ngân hàng thương mại với vai trò là những nhân 
tố quan trọng thúc đẩy kinh tế, thực hiện các chính sách xã hội của Nhà nước. Đã và 
đang có những bước phát triển mạnh mẽ và là những ngành đi tiên phong về mở cửa 
thị trường và hội nhập kinh tế Quốc tế. Nhưng không vì thế mà quên đi mục tiêu cơ 
bản của mình đó là theo đuổi mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận. Lợi nhuận Ngân hàng đến 
từ sự chấp nhận rủi ro - “ Rủi ro cao - Lợi nhuận cao”. Vì vậy thay vì theo đuổi mục 
tiêu tối đa hoá lợi nhuận các Ngân hàng thương mại tìm cách quản trị quan hệ khách 
hàng cá nhân một cách đúng đắn và phù hợp, nhằm kiểm soát rủi ro nhưng cũng đồng 
thời đạt được kết quả đặt ra. Xuất phát từ hoạt động chính, đặc trưng của hệ thống 
NHTM Việt Nam là tỷ trọng thu nhập có được từ hoạt động tín dụng luôn ở mức cao, 
chủ đạo. Tuy nhiên cũng có thể thấy được rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động tín dụng là 
rất lớn. Nếu Ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ở mức yếu thì hậu quả có 
thể là khôn lường. Bởi xét về mặt cá nhân Ngân hàng có thể dẫn tới chi phí tăng cao, 
tiết giảm thu nhập, thất thoát vốn gây ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín và vị thế của 
mình, hơn thế nữa có thể xảy ra phá sản. Xét về mặt vĩ mô sự phá sản của một Ngân 
hàng có thể ảnh hưởng dây chuyền và dẫn đến phá sản một loạt các Ngân hàng. Gây 
nên mất ổn định hệ thống tài chính và mất cân đối kinh tế vĩ mô. Vì vậy, nâng cao 
hiệu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nói chung tại các Ngân hàng là vấn đề bức 
thiết trong xu thế hiện nay. 
 Trong công tác quan hệ khách hàng đối với cá nhân, hộ gia đình, không chỉ 
 1 riêng BIDV mà nhiều Ngân hàng TMCP Việt Nam đã thấy được tầm quan trọng của 
tín dụng khách hàng cá nhân và đã có những chiến lược để phát triển hoạt động này. 
Đây chính là xu thế phát triển tất yếu của các NHTM, thực tế các NHTM tại các nước 
phát triển tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân chiếm đến 70% dư nợ. 
 Nói đến tín dụng khách hàng cá nhân là nói đến độ sinh lời cao gắn với rủi ro 
lớn. Khủng hoảng cho vay dưới chuẩn tại Mỹ, sự biến động của thị trường chứng 
khoán và thị trường bất động sản tại Việt Nam là những ví dụ điển hình cho thấy những 
nguy cơ rủi ro đối với tín dụng khách hàng cá nhân. 
 Mở rộng, phát triển tín dụng khách hàng cá nhân là xu hướng đúng đắn và đảm 
bảo mang lại thu nhập cao cho Ngân hàng nhưng đây cũng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro 
lớn có khả năng tác động xấu đến ngân hàng nếu không được kiểm soát chặt chẽ. Với 
những đặc thù của tín dụng khách hàng cá nhân, đặt ra yêu cầu phải kết hợp một cách 
chặt chẽ giữa việc mở rộng với việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân. Việc mở 
rộng tín dụng chỉ thực sự mang lại hiệu quả nếu đi liền với nó là việc quản trị quan hệ 
khách hàng cá nhân. 
 Thời gian qua BIDV đã mở rộng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân và đã 
phần nào đạt được hiệu quả, tuy nhiên cũng như nhiêu Ngân hàng TMCP khác công 
tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân còn chưa được quan tâm 
đúng mức. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân là yêu cầu cần thiết trong bối cảnh mở 
rộng tín dụng khách hàng cá nhân và khi công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 
được thực hiện tốt nó sẽ là cơ sở, là tiền đề để hoạt động tín dụng cá nhân ngày càng 
mở rông, hiệu quả. 
 Từ xu hướng chung và sau một thời gian công tác tại phòng Tín dụng khách 
hàng cá nhân ngân hàng BIDV cá nhân tôi nhận thấy sự cần thiết và tầm quan trọng 
của việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân vì vậy tôi chọn đề 
tài: “ Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cá 
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển (BIDV) Hoà Bình” làm đề tài 
nghiên cứu. 
 2 2. Mục tiêu nghiên cứu 
 Đưa ra những cơ sở lý luận chung về hoạt động tín dụng Ngân hàng thương 
mại và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cá nhân của Ngân hàng thương mại 
 Phân tích thực trạng hoạt động, nguyên nhân dẫn đến rủi ro và các biện pháp 
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV 
– Chi nhánh Hoà Bình 
 Đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản trị 
quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Hoà Bình 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
 Đối tượng nghiên cứu: Nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong cho vay và giải pháp 
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay đối với khách hàng cá nhân tại 
Ngân hàng thương mại 
 Phạm vi nghiên cứu : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho 
vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Hoà Bình và giải pháp hoàn thiện, nâng cao 
chất lượng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho vay khách hàng cá nhân 
đồng thời đưa ra kiến nghị trong giai đoạn tới. 
4. Phương pháp nghiên cứu 
 Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với các học thuyết kinh tế, 
phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh . 
 Thu thập số liệu: các báo cáo, tài liệu của BIDV Hoà Bình, thông tin trên báo 
chí và internet 
5. Kết cấu luận văn 
 Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương: 
 Chương 1:Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong 
hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại 
 Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong cho 
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hoà bình 
 Chương 3.Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá 
nhân trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát 
triển Hoà bình 
 3