Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở của hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung bằng khái niệm là "ngân hàng điện tử".
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa. Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez & ctg, 2008). Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”
114 trang
04/04/2025
180
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIỀU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Ễ N TH Ị KI Ề U NGUYỄN THỊ KIỀU Q U ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ả N TR CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Ị VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU KINH DOANHKINH KHÓA 2011B LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – 2013 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN ********** Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu, đồng thời được sự góp ý của TS. Lê Hiếu Học để hoàn tất luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này Tác giả Nguyễn Thị Kiều Ngành Quản trị kinh doanh Trang i Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ .....................................vii PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn................................................................................................5 6. Kết cấu của luận văn..........................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN .................................................6 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................6 1.1.1 Chất lượng .................................................................................................6 1.1.1.1 Định nghĩa............................................................................................6 1.1.1.2 Lịch sử phát triển của chất lượng ........................................................7 1.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng ...........................................................9 1.1.2 Dịch vụ ....................................................................................................11 1.1.2.1 Định nghĩa..........................................................................................11 1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ..........................................................................12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................12 1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................12 1.1.3.2 Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ..................................13 1.1.3.3 Những yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng.....................14 1.1.4 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman.............14 1.1.4.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................14 1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman......................................................................16 1.2.Tổng quan về DV NH ĐT..............................................................................17 1.2.1 Khái quát về NHĐT ................................................................................17 Ngành Quản trị kinh doanh Trang ii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 1.2.1.1 Định nghĩa về NHĐT và DV NHĐT.................................................17 1.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT ...........................................................................18 1.2.1.3 Đặc điểm của NHĐT ........................................................................22 1.2.2 Các cấp độ của DV NH ĐT.....................................................................23 1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử...........................................24 1.2.3.1 Sự tin cậy ...........................................................................................25 1.2.3.2 Khả năng đáp ứng..............................................................................25 1.2.3.3 Sự thuận tiện ......................................................................................26 1.2.3.4 Khả năng thực hiện dịch vụ ...............................................................27 1.2.3.5 Sự bảo mật .........................................................................................28 1.3 Tóm tắt chương 1...........................................................................................29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ...............................................................................30 2.1. Khái quát về NH BIDV ................................................................................30 2.1.1 Lịch sử hình thành...................................................................................30 2.1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP BIDV.....................................30 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ...........................................................................................33 2.1.1.3 Hệ thống tổ chức của BIDV -chi nhánh BRVT.................................35 2.1.2 Mạng lưới hoạt động của BIDV – chi nhánh BRVT...............................35 2.1.3 Các hoạt động chính................................................................................36 2.1.3.1 Huy động vốn.....................................................................................36 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn......................................................................37 2.1.3.3 Các hoạt động khác............................................................................39 2.2. Tổng quan về DV NH ĐT tại BIDV- chi nhánh Vũng Tàu ..........................39 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV................................40 2.2.1.1 BSMS.................................................................................................40 2.2.1.2 BIDV online.......................................................................................41 2.2.1.3 BIDV mobile.....................................................................................42 2.2.1.4 BIDV business online.......................................................................44 2.2.2 Công nghệ................................................................................................46 Ngành Quản trị kinh doanh Trang iii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 2.2.2.1 Công nghệ bảo mật ............................................................................46 2.2.2.2 Công nghệ Core banking ...................................................................46 2.2.3 Kết quả triển khai DV NH ĐT tại BIDV – chi nhánh Vũng Tàu...........48 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo kết quả điều tra khảo sát.......................................................51 2.3.1 Phân tích độ tin cậy của dữ liệu ..............................................................51 2.3.1.1 Thông tin mẫu....................................................................................51 2.3.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha...........................................................54 2.3.2 Phân tích kết quả điều tra ........................................................................54 2.3.2.1 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ..................................................................................................... 56 2.3.2.2 Đánh giá sự cảm thông đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ............................................................................................................59 2.3.2.3 Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ..............................................................................................62 2.3.2.4 Đánh giá Độ bảo đảm đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ............................................................................................................66 2.3.2.5 Đánh giá phương tiện hữu hình đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ..............................................................................................69 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu...................................................................................................70 2.5 Tóm tắt chương 2..........................................................................................71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .....................72 3.1 Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV...72 3.1.1 Những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV....72 3.1.1.1 Điểm mạnh:........................................................................................72 3.1.1.2 Điểm yếu:...........................................................................................74 3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking tại BIDV ......75 3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV – chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu...........................................................76 Ngành Quản trị kinh doanh Trang iv Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .....................................................................76 3.3.1 Giải pháp 1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân viên. .........................................................77 3.3.1.1 Căn cứ................................................................................................77 3.3.1.2 Mục tiêu .............................................................................................77 3.3.1.3 Nội dung ............................................................................................78 3.3.1.4 Chi phí và nguồn lực để thực hiện.....................................................80 3.3.1.5 Lợi ích dự kiến..................................................................................80 3.3.2 Giải pháp 2: Sửa đổi quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm BIDV online .....................................................................................81 3.3.2.1 Căn cứ................................................................................................81 3.3.2.2 Mục tiêu .............................................................................................81 3.3.2.3 Nội dung: ...........................................................................................81 3.3.2.4 Chi phí và nguồn lực dự kiến.............................................................84 3.3.2.5 Lợi ích dự kiến...................................................................................84 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cấp công nghệ Core banking và cải tiến đường dây Hotline và giao diện website ............................................................................84 3.3.3.1 Căn cứ................................................................................................84 3.3.3.2 Mục tiêu .............................................................................................85 3.3.3.3 Nội dung ............................................................................................85 3.3.3.4 Chi phí và nguồn lực để thực hiện....................................................88 3.3.3.5 Lợi ích dự kiến..................................................................................88 3.4 Một số kiến nghị ............................................................................................88 3.4.1 Đối với khách hàng .................................................................................88 3.4.2 Đối với ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu..........................90 3.4.3 Đối với nhà nước.....................................................................................91 3.5 Tóm tắt chương 3...........................................................................................92 KẾT LUẬN ..............................................................................................................93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................94 PHỤ LỤC.................................................................................................................96 Ngành Quản trị kinh doanh Trang v Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chi tiết 1 BIDV Đầu tư phát triển 2 BRVT Bà Rịa Vũng Tàu 3 CN Chi nhánh 4 DV Dịch vụ E-banking Ngân hàng điện tử 5 GDV Giao dịch viên 6 KH Khách hàng 7 KC Khoảng cách 8 NHĐT Ngân hàng điện tử 9 NHTM Ngân hàng thương mại 10 NH Ngân hàng 11 PGD Phòng Giao dịch 12 QTK Quỹ tiết kiệm 13 QTTD Quản trị tín dụng 14 STT Số thứ tự 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TB Trung bình 17 TGĐ Tổng Giám đốc 18 TTT Trung tâm thẻ 19 PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ Ngành Quản trị kinh doanh Trang vi Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ STT Danh mục Tên bảng biểu Trang Hình vẽ 1 Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của BIDV- CN BRVT 35 3 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá dịch vụ e-banking 55 Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm 58 4 Hình 2.3 nhận đối với chỉ tiêu độ tin cậy Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm 61 5 Hình 2.4 nhận đối với chỉ tiêu đánh giá sự cảm thông Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm 66 6 Hình 2.5 nhận đối với chỉ tiêu khả năng đáp ứng Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm 68 7 Hình 2.6 nhận đối với chỉ tiêu Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm 69 8 Hình 2.7 nhận đối với chỉ tiêu 9 Hình 2.8 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 83 Bảng biểu 1 Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ NH mới và cũ 27 2 Bảng 1.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 28 Một số chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2011 đến 37 3 Bảng 2.1 T6/2013 Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng giai đoạn 2011 đến 38 4 Bảng 2.2 T6/2013 49 5 Bảng 2.3 Danh sách khách hàng sử dụng e-banking tai CN BRVT Ngành Quản trị kinh doanh Trang vii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Số lượng khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 49 6 Bảng 2.4 e-banking tại CN BRVT Số lần dịch vụ e-banking bị tắc nghẽn/ tạm dừng trong 50 7 Bảng 2.5 quá trình hoạt động Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 51 8 Bảng 2.6 thời gian sử dụng dịch vụ e-banking Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 52 9 Bảng 2.7 dịch vụ đăng ký sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 52 10 Bảng 2.8 lĩnh vực công tác và giới tính Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 53 11 Bảng 2.9 mục đích sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 53 12 Bảng 2.10 tần suất sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo độ 54 13 Bảng 2.11 tuổi và tần suất 14 Bảng 2.12 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của độ tin cậy 56 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của sự cảm 59 15 Bảng 2.13 thông Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của khả năng 62 16 Bảng 2.14 đáp ứng Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của độ đảm 66 17 Bảng 2.15 bảo Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của phương 69 18 Bảng 2.16 tiện hữu hình 19 Bảng 2.17 Các yếu tố có độ chênh lệch cao 70 Ngành Quản trị kinh doanh Trang viii
File đính kèm:
- luan_van_danh_gia_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_cua_n.pdf
