Luận văn Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe trên địa bàn tỉnh Nghệ An

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 NGUYỄN HOÀNG NAM 
XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT 
 LƯỢNG ĐÀO TẠO LÁI XE TRÊN ĐỊA BÀN 
 TỈNH NGHỆ AN 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 HÀ NỘI – 2013 
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 Nguyễn Hoàng Nam 
LUẬN VĂN THẠC SĨ 
 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. Ngô Trần Ánh 
 HÀ NỘI – 2013 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 
PHẦN MỞ ĐẦU 
1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 
 Hiện nay, cả nước có 296 cơ sở đào tạo lái xe ô tô và 463 cơ sở đào tạo lái xe mô 
tô thuộc các bộ, ngành quản lý và được phân cấp cho địa phương quản lý trực tiếp. 
Nhiều năm qua, các cơ sở đào tạo lái xe ô tô, mô tô đã được đầu tư, đổi mới trang thiết 
bị dạy học, nội dung, chương trình đào tạo được xây dựng, điều chỉnh dần phù hợp với 
thực tiễn và được áp dụng thống nhất trong toàn quốc; chất lượng bài giảng, chất lượng 
các bài kiểm tra ngày càng được tăng cường bằng việc đưa bài giảng điện tử vào giảng 
dạy và kiểm tra lý thuyết trên máy tính được cài đặt phần mềm của Tổng cục Đường bộ 
Việt Nam. Hệ thống trung tâm sát hạch lái xe được xây dựng và phát triển theo tiêu 
chuẩn, phù hợp quy hoạch, có lắp thiết bị chấm điểm tự động, camera giám sát đã hạn 
chế tối đa sự tác động chủ quan của con người, đánh giá trung thực chất lượng sát hạch 
lái xe ô tô. 
 Trong những năm qua, nhìn chung công tác đào tạo lái xe ở nước ta đang thực 
hiện ngày càng chặt chẽ, theo hướng tăng cường trách nhiệm, đảm bảo sự thống nhất, 
công khai, minh bạch qua đó đã nâng cao chất lượng đào tạo lái xe. 
 Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được về công tác đào tạo, sát hạch, cấp 
giấy phép lái xe, qua kiểm tra, thanh tra vẫn còn một số hạn chế, thiếu sót ở một số nội 
dung chủ yếu sau: 
 - Một số cơ sở đào tạo lái xe và đặc biệt là các trung tâm hợp đồng đào tạo thực 
hiện chưa đầy đủ chương trình, một số môn học lý thuyết chưa được chú ý đúng mức 
(môn nghiệp vụ vận tải, bảo dưỡng sửa chữa, thực hành tại xưởng). Điều đáng quan tâm 
hiện nay là môn học đạo đức người lái xe cần phải được quan tâm đúng mực. 
 - Bộ phận quản lý của các phòng, ban trung tâm thiếu kiểm tra bài, chưa đánh giá 
được thực chất người học thể hiện rõ nhất trong các khóa đào tạo lái xe hạng B1. 
 - Trong thực hành lái xe đường trường có bài học lái xe có tải nhưng các cơ sở 
đào tạo đều không thực hiện đầy đủ mặc dù thời gian cho bài này chiếm tỷ lệ lớn. 
 1 
 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 
 Mặc dù Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội cũng như Tổng cục Đường bộ Việt 
Nam đã ban hành đầy đủ hệ thống biểu mẫu sổ sách để quản lý dạy và học cho các cơ 
sở áp dụng, nhưng việc nghiên cứu sổ sách để sử dụng nhiều cơ sở còn có lúc, có nơi 
tùy tiện. Việc nghiên cứu các văn bản, giáo trình trong đào tạo theo quy định có lúc, có 
nơi chưa chặt chẽ, việc soạn giáo án lên lớp có khi chưa đúng quy định. 
 Hiện tượng đào tạo vượt quá lưu lượng cho phép hoặc tổ chức lớp học quá đông, 
bố trí số học viên trên một xe cao hơn quy định vẫn còn xảy ra. Việc tổ chức đào tạo lái 
xe liên kết với các trung tâm ở huyện còn nhiều bất cập như dạy không đúng quy trình, 
không đảm bảo đúng giáo án, các Trung tâm đào tạo còn giao toàn bộ cho giáo viên nên 
việc kiểm tra, giám sát giáo viên giảng dạy chưa đầy đủ, phần lý thuyết bị cắt xén... nên 
thường xẩy ra các hiện tượng tiêu cực trong quá trình đào tạo. Sân bãi tập còn sơ sài 
mượn tạm tại các sân ở địa phương nên chất lượng đào tạo chưa cao. 
 Trước tình hình đó, bản thân tác giả là người công tác trong nghành giao thông 
vận tải, xuất phát từ thực tiễn và phù hợp với công việc của mình, em đã lựa chọn chọn 
đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo xe trên địa bàn tỉnh Nghệ 
An" để nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp. 
2. MỤC ĐÍCH - NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 
 2.1. Mục đích nghiên cứu 
 Thực trạng hoạt động đào tạo, sát hạch và cấp giấy phép lái xe hiện nay tại Nghệ 
An trong thời gian qua. 
 Tổng hợp, đúc rút và đưa ra những nhận định, đánh giá đúng về công tác đào tạo, 
cũng như chất lượng đào tạo lái xe tại một số cơ sở lái xe tiêu biểu trên địa bàn Tỉnh 
Nghệ An 
 Từ việc đánh giá thực trạng trên để đề xuất, đưa ra những định hướng, giải pháp 
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe tại các cơ sở đào tạo. 
 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 
 Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe. 
 2 
 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 
 Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo lái xe những kết quả đạt được, những điều 
còn tồn tại trong công tác đào tạo. 
 Tìm ra những tồn tại, bất cập cũng cũng như điểm mạnh điểm yếu của các cơ sở 
đào tạo lái xe. Từ đó đề xuất một số giải pháp để hạn chế những bất cập, tồn tại và nâng 
cao chất lượng đào tạo lái xe tại các trung tâm và các giải pháp cho tất cả các cơ sở đào 
tạo trên địa bàn tỉnh Nghệ An nói chung. 
 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 
 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe. Luận văn sẽ 
đi sâu nghiên cứu các yếu tố và nội dung cơ bản về chất lượng đào tạo các cơ sở đào tạo 
lái xe trên địa bàn tỉnh Nghệ An trong thời gian qua, đồng thời nghiên cứu cụ thể tại 
một số cơ sở đào tạo lái xe trọng điểm trên địa bàn tỉnh Nghệ An, qua đó rút ra kinh 
nghiệm đào tạo, đồng thời chỉ ra những hạn chế, tồn tại, nguyên nhân, thực trạng làm 
cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo các cơ sở đào tạo lái xe trên địa 
bàn tỉnh Nghệ An 
 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 
 Về mặt thời gian đề tài tập trung vào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo lái 
xe từ trước đến nay, đề xuất các giải pháp đến năm 2015, tầm nhìn 2020. 
 Về mặt không gian tập trung nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam nói chung và 
Nghệ An nói riêng cùng một số cơ sở đào tạo lái xe tiêu biểu trên địa bàn tỉnh Nghệ An 
 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
 Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chính sau đây: 
 - Tổng quan tài liệu, số liệu thứ cấp; 
 - Thu thập, tổng hợp, phân tích và thống kê các số liệu của các cơ sở đào tạo lái xe 
trên địa bàn tỉnh Nghệ An và so sánh, dự báo phục vụ việc đề xuất giải pháp đến năm 
2015 và định hướng đến 2020. 
 - Xin ý kiến chuyên gia, các nhà quản lý thuộc lĩnh vực nghiên cứu. 
 3 
 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 
 5. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN 
 Tổng quan cơ sở lý luận, phương pháp luận và hệ thống chỉ tiêu của công tác đào 
tạo, chất lượng đào tạo nói chung và đào tạo lái xe nói riêng. 
 Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo lái xe tại Nghệ An nói chung và một số cơ 
sở đào tạo điển hình trên địa bàn tỉnh Nghệ An nói riêng 
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng đào tạo các cơ sở 
đào tạo lái xe trên địa bàn tỉnh Nghệ An 
 6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 
 Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị và các phụ lục, nội dung của luận văn 
được kết cấu gồm 03 chương chính như sau: 
 Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe 
 Chương 2.Thực trạng chất lượng đào tạo lái xe trên địa bàn tỉnh Nghệ An. 
 Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo lái xe đối với các cơ sở đào tạo 
trên trên địa bàn tỉnh Nghệ An đến năm 2020. 
 4 
 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE. 
1.1. Khái niệm Dịch vụ và Chất lượng 
 1.1.1 Dịch vụ 
 1.1.1.1 Khái niệm 
 Theo ISO 9000 “Dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại 
nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong 
đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng 
dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua... 
khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức” [1]. 
 Hay theo cách tiếp cận khác '"Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có 
thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì 
đó” - TS. Ngô Trần Ánh (Đại học Bách khoa Hà Nội) 
 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 
 Tính vô hình: không nhìn thấy được, không nếm được, không ngửi thấy được. 
Những người cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ làm cho cái vô hình trở thành hữu hình. 
 Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: dịch vụ được sản xuất ra và tiêu 
dùng đi đồng thời, không qua nhập kho, không qua mạng lưới phân phối trung gian. 
 Tính không ổn định về chất lượng: các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc 
vào người thực hiện dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. 
 Tính mau hỏng: dịch vụ không thể lưu kho để sử dụng ở lần tiếp theo được. Nếu 
nhu cầu về dịch vụ luôn tăng giảm bất thường thì các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn 
trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng 
 1.1.2. Chất lượng 
 Chất lượng là gì? 
 Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ 
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở 
 5 
 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 
đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, 
hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Do tính phức tạp 
đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Tuỳ theo 
đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Do con người và các nền văn 
hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng 
cũng khác nhau. Mỗi quan niệm đều có những cơ sở khoa học và thực tiễn, nó được 
dùng để giải thích những vấn đề đặt ra của sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. Đứng trên 
những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà các 
doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau. Nói như vậy 
chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi 
đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. 
 Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức được thống nhất, dễ 
dàng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO- International for Standardization 
Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa chất 
lượng: “Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có” 
[1]. 
 Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi phí 
và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển 
chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lượng 
dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành 
kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thì dịch 
vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch 
vụ là sự thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với 
những gì người cung cấp phục vụ họ 
 6 
 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 
1.2. Chất lượng dịch vụ 
 1.2.1.Khái niệm 
 Chất lượng dịch vụ: Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù 
hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua 
[1]. 
 Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng 
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, 
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. 
 Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: 
 - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng 
đối với dịch vụ 
 - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của 
khách hàng 
 - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng 
đối với dịch vụ 
 1.2.2. Những đặc trưng của chất lượng của dịch vụ. 
 - Vô hình (phi vật chất): người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không 
nghe được, không cầm được trước khi tiêu dùng chúng. Rõ ràng, trước khi vào học 
người học viên không thể biết trước được chất lượng buổi học sẽ ra sao mà chi khi kết 
thúc người học mới đánh giá được chất lượng của buổi học hoặc toàn khóa học. 
 - Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng 
thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất để vào kho, sau đó 
mới tiêu thụ. 
 - Không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy 
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). 
Ví dụ: Một buổi giảng hay hoặc buồn tẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tâm lý của giáo 
viên, học viên; chất lượng phòng học, chất lượng chuẩn bị bài 
 7 
 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 
 - Không lưu giữ được: một khóa học đã thiết kế và tiến hành thì không thể lưu trữ 
được dù khóa học có một người hay 10 người thì vẫn tiến hành như bình thường. 
 Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng: 
 - Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua 
các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. 
 - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra 
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh 
giá nó trước khi sử dụng. 
 - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện 
dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch 
vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà 
cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng. 
 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 
 Theo các nghiên cứu gần đây nhất, chất lượng của dịch vụ được đo trên các 10 
mặt sau: 1- Độ tin cậy. 2-Tinh thần trách nhiệm. 3- Năng lực. 4- Tiếp cận được. 5- Tác 
phong. 6- Giao tiếp. 7- Sự tín nhiệm. 8- Tính an toàn. 9- Thấu hiểu khách hàng. 10- 
Tính hữu hình. 
 Các tiêu thức trên thường có liên quan đến những đại lượng có thể đo được ví dụ 
độ sáng của phòng bệnh nhân, thời gian chờ đợi... Nếu không thể sử dụng các thước đo, 
người ta dùng phiếu điều tra khách hàng và cho điểm. Các thang điểm thường sử dụng 
là 3, 5 hoặc 7. 
 1.2.4. Năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ: 
 1. Mức độ tin cậy: Khả năng bảo đảm dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và 
chính xác 
 2. Thái độ nhiệt tình: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và bảo đảm dịch vụ 
nhanh chóng. 
 8