Luận án Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 
-----------------***-------------- 
LUẬN ÁN TIẾN SĨ 
HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 
TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH 
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG 
NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM 
Ngành: Quản trị kinh doanh 
LÊ GIANG NAM 
Hà Nội -2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 
-----------------***-------------- 
LUẬN ÁN TIẾN SĨ 
HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 
TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH 
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG 
NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM 
Ngành: Quản trị kinh doanh 
Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101) 
Nghiên cứu sinh: Lê Giang Nam 
Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh 
Hà Nội – 2020 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu, 
kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và chưa được ai khác công bố 
trong bất cứ công trình nào khác. 
Hà Nội, ngày tháng năm 2020 
Tác giả 
Lê Giang Nam 
LỜI CẢM ƠN 
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Xuân Minh thầy 
hướng dẫn, người đã giúp tôi tháo gỡ được những khó khăn trong quá trình nghiên 
cứu. Thầy luôn động viên, nhắc nhở kịp thời và tận tình giúp đỡ tôi để hoàn thành 
nghiên cứu này. 
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tập thể lãnh đạo nhà trường, quý Thầy Cô giáo 
và các đồng nghiệp đã chỉ dạy, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt 
khóa học. 
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia đình đã luôn 
ủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi và bạn bè, đồng nghiệp 
và những người bạn thân, các em sinh viên đã luôn khích lệ, hỗ trợ tôi trong suốt 
quá trình học tập và nghiên cứu. 
Tác giả 
Lê Giang Nam 
MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN 
LỜI CẢM ƠN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 
DANH MỤC BẢNG BIỂU 
DANH MỤC HÌNH MINH HỌA 
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...................................................... 11 
1.1. Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng 
xã hội .................................................................................................................... 11 
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM ...................... 14 
1.3. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động ................ 17 
1.4. Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của S-CRM đến kết quả hoạt 
động kinh doanh của doanh nghiệp .................................................................. 21 
1.5. Các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam... 26 
1.6. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................ 28 
Tóm tắt Chương 1 .................................................................................................. 29 
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 31 
2.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 31 
2.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ............................... 31 
2.1.2. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội . 35 
2.1.3. Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 
trong các DNNVV ............................................................................................. 40 
2.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa 
trong ngành du lịch Việt Nam ............................................................................ 44 
2.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ... 44 
2.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ................. 45 
2.2.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh .................................................. 45 
2.2.2.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ............................. 45 
2.2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh 
nghiệp du lịch ................................................................................................. 46 
2.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa . 48 
2.3. Lý thuyết nền cho việc áp dụng hệ thống S-CRM để nâng cao hiệu quả 
kinh doanh ........................................................................................................... 50 
2.3.1. Lý thuyết dựa vào nguồn lực .................................................................. 50 
2.3.2. Lý thuyết cạnh tranh trong quản trị chiến lược .................................... 51 
2.3.3. Mô hình lý thuyết triển khai hệ thống S-CRM ...................................... 53 
2.4. Các tiền đề của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng 
xã hội .................................................................................................................... 59 
2.4.1. Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược ................................. 59 
2.4.2. Quản trị tri thức ...................................................................................... 60 
2.5. Vai trò trung gian của giá trị cho khách hàng và kết quả hoạt động kinh 
doanh .................................................................................................................... 63 
2.6. Vai trò điều tiết của công nghệ mạng xã hội trong việc triển khai hệ 
thống quản lý quan hệ khách hàng ................................................................... 64 
2.7. Vai trò điều tiết của hệ thống đo lường kết quả trong việc triển khai hệ 
thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội .............................. 67 
2.8. Mô hình nghiên cứu sự tác động của việc triển khai hệ thống quản lý quan 
hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết quả hoạt động kinh doanh ........... 69 
Tóm tắt Chương 2 .................................................................................................. 70 
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 72 
3.1. Các giai đoạn nghiên cứu ............................................................................ 72 
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 76 
3.2.1. Dữ liệu và mẫu ........................................................................................ 76 
3.2.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định tính ...................................................... 79 
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................... 80 
3.3.1. Dữ liệu và mẫu ........................................................................................ 80 
3.3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng .................................................. 82 
3.3.3. Đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu ...................................... 84 
Tóm tắt Chương 3 .................................................................................................. 89 
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 90 
4.1. Bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ............................................................... 90 
4.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 92 
4.2.1. Quan điểm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp 
mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................... 93 
4.2.2. Thực trạng sử dụng mạng xã hội tích hợp với hệ thống CRM ở các 
DNNVV trong ngành du lịch ......................................................................... 100 
4.2.3. Các tiền đề của S-CRM: ....................................................................... 104 
4.2.3.1. Tổ chức CRM chiến lược ................................................................. 104 
4.2.3.2. Quản trị tri thức .............................................................................. 108 
4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................ 112 
4.3.1. Thống kê mô tả các nhân tố ................................................................. 112 
4.3.2. Kiểm định mô hình khẳng định nhân tố ............................................. 116 
4.3.3. Kiểm định giả thuyết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính ............... 120 
4.4. Thảo luận kết quả thực nghiệm ................................................................ 132 
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 135 
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ 
THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI. .. 136 
5.1. Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp 
mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ........ 136 
5.2. Hạn chế của luận án ................................................................................... 145 
Tóm tắt Chương 5 ................................................................................................ 146 
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 147 
DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .................................................... 151 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 152 
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 171 
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ................................................................................. 171 
Phụ lục 2: Thống kê mô tả, hệ số tải (Loading) và hệ số tin cậy (Cronbach 
Alpha và Composite Reliability) của thang đo ............................................... 176 
Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) của các chỉ báo ............................ 180 
Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính ........ 181 
Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn chính với các cấp quản lý ở các doanh nghiệp 
nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam................................................... 182 
Phụ lục 6: Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra kết 
quả hoạt động kinh doanh vượt trội................................................................ 184 
Phụ lục 7: Các chỉ tiêu thống kê cơ bản của mô hình CFA........................... 185 
Phụ lục 8. Tóm tắt nội dung các chủ đề phỏng vấn của phân tích định tính 
(minh họa 4/41 doanh nghiệp) ......................................................................... 187 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt 
AVE Average Varience Extracted Trung bình phương sai trích xuất 
CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích khẳng định nhân tố 
CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng 
CV-SEM Covariance SEM 
Mô hình cấu trúc tuyến tính theo 
phương pháp hệ số tương quan 
DNNVV ... , sản 
phẩm 
Nguồn tài 
chính 
Nguồn nhân lực Triển vọng ngành 
1 
Hơn 
10 
năm 
2 sao, 
khu du 
lịch và 
khách 
sạn 
Chức năng. 
Nhà đầu tư 
cũng là người 
đứng đầu đội 
ngũ quản lý. 
Công ty gia 
đình. 
Không có bất kỳ giá 
trị cụ thể và nhấn 
mạnh nào cho nhân 
viên. Sự thỉnh cầu 
của nhân viên bị 
hạn chế trong quá 
trình ra quyết định. 
Chỗ ở tiêu 
chuẩn và 
nhà hàng, 
địa điểm tổ 
chức tiệc, 
chợ hải sản. 
Không quá 
nhiều nhưng 
cũng không 
gây áp lực về 
nợ nần. Đủ để 
cải tạo cơ sở 
hạ tầng 
Tỷ lệ luân chuyển 
trong nhân viên 
cao. Giữ những 
nhân sự giỏi nhất 
ở những vị trí 
quan trọng 
Triển vọng rất tiêu cực 
trong tương lai. Cung 
nhiều hơn cầu. Giá sẽ 
giảm nhiều hơn. 
2 
Hơn 
10 
năm 
4 sao, 
resort 
Chức năng. 
Các nhà quản 
lý hàng đầu 
được thuê bởi 
các chủ sở 
hữu. Quản lý 
đã làm việc 
rất lâu trong 
ngành và khu 
vực. 
Con người là gốc để 
thành công. 
Nhiều sự lựa 
chọn cho 
chỗ ở từ tiêu 
chuẩn đến 
cao cấp. 
Dịch vụ chất 
lượng cao 
cho nhà 
hàng và các 
hoạt động 
giải trí. 
Chủ sở hữu 
sẵn sàng đầu 
tư nhưng 
không đủ cho 
những thay đổi 
quan trọng 
trong cơ sở hạ 
tầng hoặc dịch 
vụ. Đủ cho các 
dự án cải tạo 
và nhỏ 
Tỷ lệ doanh thu 
cao. Những vấn 
đề khó khăn nhất 
để giữ chất lượng 
dịch vụ cao. 
Áp lực cạnh tranh sẽ 
rất cao (cả trong và 
ngoài khu vực). Nếu 
không có thay đổi nào 
trong cách các cơ quan 
chính phủ phát triển du 
lịch ở các khu vực, thì 
kết quả tiêu cực sẽ có 
nhiều khả năng xảy ra 
trong tương lai. 
188 
3 
5 năm 
4 sao, 
resort 
Chức năng. 
Các nhà quản 
lý hàng đầu 
được thuê bởi 
các chủ sở 
hữu. 
Công khai và minh 
bạch, nhân viên có 
thể liên hệ với các 
nhà quản lý hàng 
đầu về các vấn đề 
liên quan. Tập trung 
vào các chi tiết nhỏ 
trong dịch vụ để 
thành công. 
Nhiều sự lựa 
chọn cho 
chỗ ở từ tiêu 
chuẩn đến 
cao cấp. 
Dịch vụ chất 
lượng cao 
cho nhà 
hàng và các 
hoạt động 
giải trí. 
Chủ sở hữu 
sẵn sàng đầu 
tư để có sản 
phẩm, dịch vụ 
mới khi mặt 
bằng giá rẻ 
hơn khi nền 
kinh tế suy 
thoái. Tuy 
nhiên, nguồn 
lực tài chính 
không có quá 
nhiều cho việc 
đổi mới triệt 
để. 
Đào tạo sâu rộng 
và nhiều lần về 
các chi tiết nhỏ để 
nâng cao chất 
lượng dịch vụ. Có 
đủ sự linh hoạt về 
nguồn nhân lực 
để thực hiện thay 
đổi một cách hiệu 
quả 
Khó khăn được dự báo 
trước. Cơ hội cho các 
doanh nghiệp tập trung 
vào các khoản đầu tư 
dài hạn và bền vững. 
4 
7 năm 
4 sao, 
resort 
Chức năng. 
Các nhà quản 
lý hàng đầu 
được thuê bởi 
các chủ sở 
hữu. 
Giá trị vô hình quan 
trọng hơn giá trị 
hữu hình. Giao tiếp 
khá cởi mở giữa 
nhân viên và quản 
lý. 
Nhiều sự lựa 
chọn cho 
chỗ ở từ tiêu 
chuẩn đến 
cao cấp. 
Dịch vụ chất 
lượng cao 
cho nhà 
hàng và các 
hoạt động 
giải trí. 
Tùy thuộc vào 
thị trường bên 
ngoài để có 
nguồn tài 
chính. Không 
quá nhiều cho 
các khoản đầu 
tư mới. Chỉ đủ 
để cải tạo tài 
sản hiện tại. 
Tự tin về nguồn 
nhân lực. Tỷ lệ 
doanh thu không 
quá cao. 
Khách hàng ngày càng 
đòi hỏi cao hơn ở dịch 
vụ chất lượng cao 
nhưng giá cả không 
quá cao do khó khăn về 
kinh tế vĩ mô. Khả 
năng cạnh tranh rất 
cao. Phụ thuộc rất 
nhiều vào marcro và 
lĩnh vực hoạt động của 
doanh nghiệp. Không 
lạc quan như vậy. 
189 
Công ty 
Chiến lược 
khách hàng 
Ý chí lãnh đạo 
Cơ sở hạ tầng 
công nghệ 
Phương pháp 
tiếp cận S-CRM 
Lợi thế cạnh 
tranh 
Chiến lược doanh nghiệp 
Năng lực Mục tiêu 
1 
Giữ cùng một 
khách hàng mục 
tiêu. Bắt đầu tập 
trung vào chất 
lượng dịch vụ và 
mối quan hệ với 
khách hàng. Hy 
sinh một phần lợi 
nhuận để tăng 
thêm giá trị cho 
khách hàng. 
Vẫn giữ mô hình 
kinh doanh truyền 
thống. Đầu tư chủ 
yếu để cải tạo cơ 
sở hạ tầng cứng. 
Không muốn nhập 
mô hình hoặc 
công nghệ mới để 
thu hút nhiều 
khách hàng. Không 
Không có dịch vụ 
chung cho nhóm 
khách hàng cụ thể. 
Giữ các đối tác 
quan trọng (TA) 
bằng các mối quan 
hệ cá nhân của các 
nhà quản lý hàng 
đầu. 
Loại địa điểm và 
địa điểm độc đáo 
dành cho khách 
du lịch ít tiền và 
dịch vụ dã ngoại 
cho nhóm khách 
hàng lớn. Nhiều 
năm trong ngành 
nên thương hiệu 
được nhiều đối 
tác biết đến. 
Không có khả 
năng thay đổi 
đáng kể. 
Không có quy 
trình để chia sẻ 
và học tập 
trong doanh 
nghiệp 
Không có kế 
hoạch cụ thể để 
đổi mới hoặc 
thích ứng với thị 
trường. Rất thụ 
động và phụ 
thuộc vào thị 
trường. 
2 
Làm hài lòng 
khách hàng hiện 
Không sử dụngy 
được đặt lên hàng 
đầu. Mục tiêu 
hướng đến khách 
hàng. Nhân viên 
cần hiểu chiến 
lược này khi giao 
tiếp với khách 
hàng. 
Tập trung vào chất 
lượng dịch vụ 
nhưng vẫn giữ mô 
hình kinh doanh 
truyền thống. Hiểu 
nhu cầu của công 
nghệ nhưng chưa 
sẵn sàng triển khai 
Hệ thống quản 
lý khách sạn. 
Thông tin và 
dữ liệu CRM 
chủ yếu do con 
người thực 
hiện. 
Thu thập thông tin 
khách hàng nhưng 
thông tin rất cơ 
bản. Chủ yếu là để 
cung cấp dịch vụ 
mới, sản phẩm khi 
cần thiết. 
Nhiều năm trong 
ngành nên thương 
hiệu được nhiều 
đối tác biết đến. 
Chất lượng dịch 
vụ và sản phẩm 
tốt. Kỹ năng và 
thái độ của nhân 
viên hướng tới 
chiến lược hướng 
vào khách hàng. 
Không có 
nhiều chỗ cho 
sự đổi mới 
trong dịch vụ 
và sản phẩm. 
Không có 
chiến lược học 
tập tích cực để 
nâng cấp dịch 
vụ, sản phẩm. 
Khả năng thích 
ứng hầu hết 
dựa vào 
chuyên môn 
của nhà quản 
lý. Không có 
quá nhiều hỗ 
trợ từ các 
nguồn lực 
khác. 
Có kế hoạch kinh 
doanh cho mỗi 
năm và được xem 
xét bốn lần. Tuy 
nhiên, chưa có 
chiến lược chủ 
động và cụ thể để 
đổi mới hoặc 
thích ứng với sự 
thay đổi của thị 
trường. 
190 
3 Giữ cơ sở khách 
hàng đa dạng là 
chìa khóa để khắc 
phục tình trạng 
thiếu hụt ở các 
nhóm khách hàng 
cụ thể. Giữ mối 
quan hệ tốt với 
đối tác nước 
ngoài là điều cần 
thiết. 
Nhận thức được 
tầm quan trọng 
của các mối quan 
hệ với khách hàng 
và các yếu tố con 
người. Thuận lợi 
cho việc đầu tư 
bền vững và lâu 
dài. Quy định tầm 
quan trọng của 
công nghệ CRM 
nhưng chưa tích 
cực áp dụng. 
Hệ thống quản 
lý khách sạn. 
Thông tin và 
dữ liệu CRM 
chủ yếu do con 
người thực 
hiện. Sử dụng 
các trang web 
của bên thứ ba 
để thu thập 
phản hồi của 
khách hàng. 
Đối với những 
khách hàng chủ 
chốt, sẽ phải dành 
nhiều nỗ lực hơn 
nữa. Xác định 
khách hàng truyền 
thống, khách hàng 
chủ chốt tiềm 
năng, khách hàng 
có ảnh hưởng. Tập 
trung vào việc làm 
cho khách hàng 
cảm thấy được 
quan tâm, tôn 
trọng và thừa 
nhận. Dựa trên 
nhu cầu của khách 
hàng để xây dựng 
các hoạt động và 
chiến lược kinh 
doanh. 
Lợi thế tốt về vị 
trí, bối cảnh tự 
nhiên. Cung cấp 
dịch vụ và sản 
phẩm đa dạng, 
phù hợp với cả 
trong và ngoài 
nước. Nhân viên 
là tài sản thiết 
yếu ở đây trong 
các công ty của 
chúng tôi. 
Nguồn nhân 
lực đủ linh 
hoạt để thực 
hiện chiến 
lược kinh 
doanh mới. Có 
quy trình để 
học tập trong 
doanh nghiệp 
mặc dù nó 
không phải là 
chính thức và 
rộng rãi. 
Chủ động thích 
ứng với những 
thay đổi của thị 
trường. 
4 
Quá khó để thay 
đổi sang phân 
khúc khách hàng 
mới. Giữ nguyên 
phân khúc khách 
hàng nhưng tập 
trung nhiều hơn 
vào chương trình 
tiếp thị để truyền 
tải thông điệp tùy 
chỉnh đến từng 
nhóm khách hàng 
Hiểu được tầm 
quan trọng của 
Mối quan hệ với 
khách hàng và sẵn 
sàng sử dụng công 
nghệ CRM nhưng 
không có cơ hội 
tiếp cận với công 
nghệ này. Chi phí 
là vấn đề lớn. 
Phần mềm 
quản lý khách 
sạn với các 
chức năng 
chính là đặt 
phòng và kế 
toán. 
Tập trung nhiều 
hơn vào con người 
để cải thiện dịch 
vụ và mối quan hệ 
với khách hàng. 
Cải tiến các sáng 
kiến để thu thập 
thêm thông tin 
khách hàng cho 
các mục đích tiếp 
thị. 
Không có sự khác 
biệt rõ ràng với 
các đối thủ cạnh 
tranh khác. Chất 
lượng cao và các 
sản phẩm dịch 
vụ. Cạnh tranh 
chính có thể nằm 
ở nguồn nhân lực 
Thích ứng để 
bổ sung thêm 
nhiều dịch vụ, 
sản phẩm để 
cạnh tranh với 
đối thủ nhưng 
không chủ 
động như vậy. 
Không có quy 
trình để học 
tập trong 
doanh nghiệp. 
Không có kế 
hoạch rõ ràng để 
đổi mới và thích 
ứng. 
191 
Công ty Mô hình KM 
Mối quan hệ giữa 
KM-S-CRM 
Triển vọng tài chính 
Mạng xã hội 
TripAdvisor Booking.com Agoda 
1 
Đội ngũ quản lý hàng đầu 
lưu giữ tất cả các kiến thức 
ngầm quan trọng. Không 
có thực hành chia sẻ giữa 
các nhân viên. Sự chia sẻ 
duy nhất là giữa các thành 
viên gia đình quản lý 
doanh nghiệp. 
Các nhà quản lý không 
có ý định sử dụng KM 
để nâng cao quá trình ra 
quyết định hoặc cảm 
nhận các cơ hội, mối đe 
dọa từ bên ngoài và bên 
trong. Không có ý định 
sử dụng CRM phân 
tích. CRM hướng tới 
cách tiếp cận giải quyết 
vấn đề. 
Dự báo doanh thu và lợi 
nhuận sẽ giảm khoảng 10-
15% / năm trong 2,3 năm 
tới. Không sử dụng Không sử dụng 
Không sử 
dụng 
2 
Bộ phận bán hàng sẽ là 
trung tâm thông tin và kiến 
thức. Có cơ sở dữ liệu 
khách hàng nhưng quyền 
truy cập chỉ giới hạn ở 
những người quản lý hàng 
đầu hoặc nhân viên đặc 
biệt. Tacit KM là quan 
trọng và được chuyển giao 
hầu hết bằng các hướng 
dẫn trực tiếp trong công 
việc. 
Các nhà quản lý sử 
dụng chuyên môn của 
mình để đưa ra quyết 
định về những thay đổi 
bên ngoài và bên trong. 
Sau đó, xây dựng mô 
hình kinh doanh mới 
nếu cần cho cả hoạt 
động và S-CRM. 
Doanh thu ổn định và tăng 
trưởng khoảng 5%. Lợi 
nhuận không tăng và hãy 
cố gắng hết sức để có lãi. 
4 / 5-210 nhận 
xét. Giấy chứng 
nhận xuất sắc 
8,1 / 10 - 124 
đánh giá 
8,1 / 10 - 216 
đánh giá - Rất 
tốt 
192 
3 
Tập trung rất nhiều vào 
kiến thức ngầm. Nhân viên 
cần hiểu lý do tại sao họ 
thực hành các quy trình để 
làm hài lòng khách hàng. 
Giao tiếp trực tiếp được 
khuyến khích để chuyển 
giao kiến thức. 
Các kiến thức, thông tin 
chính về ngành, khách 
hàng được tập trung ở 
một số nguồn chính 
(trưởng các bộ phận). 
Chủ yếu chuyển giao 
thông tin để phục vụ 
khách hàng bằng cách 
giao tiếp trực tiếp giữa 
nhân viên- nhân viên. 
Doanh thu sẽ tăng trưởng 
khoảng 10%. Lợi nhuận sẽ 
ổn định và có thể không 
tăng. 
4 / 5-250 nhận 
xét. Vị trí thứ 
28/122 
8/10- 148 nhận 
xét 
`8/10 - 940 
đánh giá- rất 
tốt 
4 
Các nhiệm vụ nắm bắt và 
phát triển kiến thức phụ 
thuộc rất nhiều vào các 
nhà quản lý hàng đầu. Tập 
trung nhiều hơn vào kiến 
thức rõ ràng để phát triển 
kỹ năng cho nhân viên. 
Chưa có hệ thống lưu 
trữ và trích xuất thông 
tin, khách hàng hiện 
đại. Nhưng đã có triển 
khai sử dụng các phần 
mềm cơ bản (Excel, 
Acess) để lưu trữ và 
trích xuất thông tin. Có 
sử dụng các thông tin 
này để đào tạo và trang 
bị cho nhân viên. 
Doanh thu tăng trưởng 
khoảng 5% trong trường 
hợp tốt nhất. Lợi nhuận có 
thể không tăng, hãy cố 
gắng giữ nó bằng tiền. 
4 / 5-74 nhận 
xét. Vị trí thứ 
40/122 
7.7 / 10 - 22 
nhận xét 
7,6 / 10-156 
đánh giá - Tốt