Luận án Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 
====================== 
NGUYỄN MINH TUẤN 
NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH 
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN 
 HÀ NỘI 
 Hà Nội, Năm 2021 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 
====================== 
NGUYỄN MINH TUẤN 
NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH 
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN 
 HÀ NỘI 
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
Mã số : 934.01.01 
 Người hướng dẫn khoa học: 
 1. TS. Lục Thị Thu Hường 
 2. TS. Nguyễn Thị Tú 
Hà Nội, Năm 2021 
LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan luận án là một công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng 
tôi. Các nội dung nghiên cứu và các kết luận trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ 
ràng. 
Hà Nội, Ngày..tháng..năm 2021 
Nghiên cứu sinh 
Nguyễn Minh Tuấn 
i 
MỤC LỤC 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................................iv 
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................. v 
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................................vi 
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1 
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................... 1 
2. TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU ................................................. 3 
MÔ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN ................................................. 13 
3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ................................................................ 15 
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................ 15 
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 16 
5.1. Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án .............................................................. 16 
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ................................................ 17 
6. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN ............................................................................... 31 
7. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN ........................................................................................... 31 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 
ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN .......................................................................................................... 33 
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN & KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ............... 33 
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách sạn ........................................................................ 33 
1.1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng tại khách sạn ......................................... 34 
1.1.3. Khách hàng của khách sạn.................................................................................... 37 
1.2. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .......................... 38 
1.2.1. Lý thuyết về hành vi khách hàng .......................................................................... 38 
1.2.2. Khái niệm và vai trò của lòng trung thành ........................................................... 43 
1.2.3. Mức độ trung thành của khách hàng .................................................................... 47 
1.2.4. Vòng quay lòng trung thành của khách hàng ....................................................... 51 
1.3. CÔNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LÒNG 
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KS .................................................... 52 
1.3.1. Các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng .................... 52 
1.3.2. Bộ phận cấu thành và tiêu chí đánh giá lòng trung thành của khách hàng........... 58 
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI 
VỚI KHÁCH SẠN ............................................................................................................. 60 
1.4.1. Đặc điểm khách hàng quyết định lòng trung thành .............................................. 60 
1.4.2. Đối thủ cạnh tranh ................................................................................................ 66 
1.4.3. Nội bộ khách sạn .................................................................................................. 66 
1.4.4. Môi trường vĩ mô .................................................................................................. 73 
Tiểu kết chương 1 .................................................................................................................... 75 
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 
ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI..................................................... 76 
2.1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................ 76 
2.1.1. Tổng quan về thành phố Hà Nội và vai trò của hệ thống khách sạn .................... 76 
2.1.2. Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ......................... 78 
2.1.3. Đặc điểm thị trường và khách hàng của khách sạn trên địa bàn Hà Nội .............. 81 
ii 
2.2. ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH 
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................................... 86 
2.2.1. Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng ................................................................... 86 
2.2.2. Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh ....................................................................... 92 
2.2.3. Ảnh hưởng của nội bộ khách sạn ......................................................................... 93 
2.2.4. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô ........................................................................ 97 
2.3. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC 
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ........................................................................ 102 
2.3.1. Công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các KS trên 
địa bàn Hà Nội .............................................................................................................. 102 
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội ............ 108 
2.3.3. Lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội .. 111 
2.4. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ 
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ........................................................................ 116 
2.4.1. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn JW Mariott Hanoi . 116 
2.4.2. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại KS Spring Flower .................. 129 
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI 
CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .............................................................. 139 
2.5.1. Thách thức và cơ hội .......................................................................................... 139 
2.5.2. Thuận lợi và thành công ..................................................................................... 139 
2.5.3. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................... 140 
Tiểu kết chương 2 .................................................................................................................. 141 
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA 
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ....................... 142 
3.1. DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HN
 ........................................................................................................................................... 142 
3.1.1. Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn trên địa bàn Hà Nội .............. 142 
3.1.2. Dự báo thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội .............................................. 144 
3.2. QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA 
THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..................................................................................................... 146 
3.3. ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC CÔNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG 
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................... 148 
3.3.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách 
sạn ................................................................................................................................. 148 
3.3.2. Đổi mới cơ sở vật chất-kỹ thuật trong hệ thống khách sạn ................................ 148 
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ....................................................... 149 
3.3.4. Hoàn thiện chính sách giá và điều kiện thanh toán ............................................ 151 
3.3.5. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết .................................................... 153 
4.3.6. Gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng .................................................... 155 
3.3.7. Gia tăng cam kết và gắn bó của khách hàng đối với khách sạn ......................... 157 
3.3.8. Các giải pháp khác .............................................................................................. 157 
3.4. KIẾN NGHỊ VĨ MÔ................................................................................................... 158 
3.5. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 160 
Tiểu kết chương 3 .................................................................................................................. 160 
iii 
KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 161 
DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGHIÊN CỨU SINH ........................ 162 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 163 
PHỤ LỤC A1: Phiếu khảo sát bằngTiếng Việt.............172 
PHỤ LỤC A2: Phiếu khảo sát bằng Tiếng Anh........177 
PHỤ LỤC A3: Phiếu khảo sát bằng tiếng Hàn Quốc........182 
PHỤ LỤC A4: Phiếu khảo sát bằng tiếng Nhật Bản.....188 
PHỤ LỤC A5: Phiếu khảo sát bằng tiếng Trung Quốc.....194 
PHỤ LỤC B: Danh sách các KS trên địa bàn Hà Nội tham gia khảo sát..199 
PHỤ LỤC C: Bút ký phỏng vấn.200 
PHỤ LỤC D: Tiêu chí xếp hạng KS......203 
PHỤ LỤC E: Tổng thu từ khách du lịch tại Hà Nội..204 
PHỤ LỤC F: Nhóm 10 thị trường khách du lịch quốc tế hàng đầu đến Hà Nội ......204 
PHỤ LỤC G: Đánh giá của KH theo loại hình KS trên địa bàn HN.....205 
PHỤ LỤC H: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn Hà Nội...............210 
PHỤ LỤC I: Thông tin về phòng và giá phòng tại KS JW Marriott HNvà Spring Flower..213 
PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết của KS JW Marriott....217 
PHỤ LỤC K: Kết quả hoạt độ ... Đảm bảo có 
phòng khi đã đặt 
Đảm bảo có phòng 
khi đã đặt 
Đảm bảo có phòng 
khi đã đặt 
Đảm bảo có phòng khi đã 
đặt 
 Ưu tiên trà phòng 
muộn 
Trả phòng muộn 
lúc 2pm 
Trả phòng muộn 
lúc 4 pm 
Trả phòng muộn lúc 
4 pm 
Trả phòng muộn lúc 4 pm 
 Nâng cấp phòng 
(tùy vào tình 
trạng phòng của 
KS) 
Nâng cấp phòng, 
bao gồm của phòng 
Suite (tùy vào tình 
trạng phòng của 
KS) 
Nâng cấp phòng, bao 
gồm của phòng Suite 
(tùy vào tình trạng 
phòng của KS) 
Nâng cấp phòng, bao gồm 
của phòng Suite (tùy vào 
tình trạng phòng của KS) 
 Quà Welcome 
cho thành viên thẻ 
vàng: 500 điểm 
Lựa chọn quà 
Welcome (ăn sáng 
hoặc điểm) 
Lựa chọn quà 
Welcome (ăn sáng 
hoặc điểm) 
Lựa chọn quà Welcome 
(ăn sáng hoặc điểm) 
215 
 Lựa chọn quà tặng 
hoàng năm 
Lựa chọn quà tặng 
hoàng năm 
Lựa chọn quà tặng hoàng 
năm 
 Sử dụng dịch vụ tại 
Sheraton Club 
Sử dụng dịch vụ tại 
Sheraton Club 
Sử dụng dịch vụ tại 
Sheraton Club 
 Đảm bảo có phòng 
khi đặt trong vòng 
48 giờ 
Đảm bảo có phòng khi đặt 
trong vòng 48 giờ 
 Chương trình Yoly24 
 Dịch vụ Ambassdor 
(Nguồn: Phòng kinh doanh và marketing của khách sạn JW 
216 
PHỤ LỤC K 
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 
PHỤ LỤC K1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn JW Marriott HN 
STT 
Chỉ tiêu 
ĐVT 
2017 
2018 
2019 
1 
Doanh thu Trđ 463.000 580.320 765.600 
- Doanh thu lưu trú Trđ 236.670 273.600 329.400 
Tỷ trọng % 51,12 47,15 43,03 
- Doanh thu ăn uống Trđ 164.500 258.400 373.500 
Tỷ trọng % 35,53 44,53 48,79 
- Doanh thu từ DV khác Trđ 61.830 48.320 62.700 
Tỷ trọng % 13,4 8,3 8,2 
2 
Tổng chi phí Trđ 199.000 233.342 261.137 
Tỷ suất chi phí % 43,07 40,23 34,1 
- Chi phí lưu trú Trđ 115.981 151.000 180.200 
Tỷ trọng % 58,28 64,71 69,01 
- Chi phí ăn uống Trđ 62.523 65.719 67.957 
Tỷ trọng % 31,42 28,16 26,02 
- Chi phí khác Trđ 20.496 16.623 12.980 
Tỷ trọng % 10,30 7,12 4,97 
3 
Lợi nhuận trước thuế (LNTT) % 36,73 36,66 38,52 
Tỷ suất LNTT % 57,88 61,8 62,31 
4 
Thuế GTGT Trđ 61.500 74.164,5 79.200 
Tỷ suất thuế GTGT % 13,31 12,79 15,84 
5 
Lợi nhuận sau thuế ( LNST) Trđ 184.500 222.493,5 269.720 
Tỷ suất LNST % 39,94 38,40 48,86 
Nguồn:Bộ phận Tài chính Khách sạn JW Marriott Hà Nội, 2019 
217 
PHỤ LỤC K2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Spring Flower 
STT Các chỉ tiêu ĐVT 
Năm 
2018 
Năm 
2019 
Năm 
 2020 
So sánh năm 
2020/2019 
+/- % 
1 Tổng doanh thu Trđ 10.614 12.162 9.796,52 (2.365,48) (19,45) 
1.Doanh thu lưu trú Trđ 8.027 9.389 4.652 (4.737) (50,45) 
- Tỷ trọng % 75,63 77,2 47,49 - - 
2. Doanh thu ăn uống Trđ 2.068 2.056 965 (1.091) (53,06) 
- Tỷ trọng % 19,48 16,9 9,85 - - 
3. Doanh thu dịch vụ khác Trđ 519 717 356,52 (360,48) (50,28) 
- Tỷ trọng % 4,89 5,89 3,64 - - 
2 Tổng chi phí Trđ 6.764 7.613 3.823 (3.790) (49.78) 
- Tỷ suất chi phí % 63,73 62,6 39,02 - - 
3 Lợi nhuận trước thuế Trđ 3.850 4.549 5.973,52 1.424,52 31,3 
Tỷ suất lợi nhuận TT % 36,27 37,4 60,97 - - 
 4 Thuế TNDN Trđ 962,5 1.137,25 1.194,7 57.45 5,1 
5 Lợi nhuận sau thuế Trđ 2.887,5 3.411,75 4.778,82 1.367,07 40,1 
Tỷ suất lợi nhuận ST % 27,2 28,05 48,78 - - 
Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Spring Flower, 2020 
218 
PHỤ LỤC L: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 
PHỤ LỤC L1: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JWW MARRIOTT HOTEL HN 
(Nguồn: Phòng Kinh doanh và Marketing KS JW Marriott Hanoi, Hà Nội),2019 
STT Loại khách ĐVT 2016 2017 2018 2019 
So sánh 
2019/2018 
+/- % 
Tổng Lượt 144.365 168.488 202.953 233.181 28.273 113,93 
1 
Nội địa Lượt 21.364 28.904 27.598 29.168 1.57 105,69 
Tỷ trọng % 14,80 17,15 13,60 12,51 - - 
2 
Quốc 
tế 
Tổng Lượt 123.001 139.584 175.355 204.01 26.703 115,23 
Tỷ 
trọng 
% 
85,20 86,40 86,40 87,49 - - 
Khách 
Âu 
Lượt 
16.364 20.536 20.536 24.368 3.832 118,66 
Hàn 
Quốc 
Lượt 
45.364 72.365 72.365 96.269 23.904 133,03 
Nhật 
Bản 
Lượt 
34.624 56.324 56.324 59.055 2.731 104,85 
Trung 
Quốc 
Lượt 
16.325 16.863 16.863 13.957 (2.906) 82,77 
Quốc tế 
khác 
Lượt 10.324 9.267 9.267 10.364 1.097 111,84 
219 
PHỤ LỤC L2: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SPRING FLOWER 
STT Thị trường khách 
Đơn 
vị 
Năm 
So sánh 
2020/2019 
2018 2019 2020 % 
1 Tổng số khách Lượt 14.603 18.254 8.575 (9.679) (53,02) 
2 
Khách nội địa Lượt 6.407 7.024 6.054 (970) (13.81) 
Tỉ trọng % 43,87 38,48 70,60 - - 
3 
Khách 
quốc 
tế 
Tổng Lượt 8.196 11.230 2.521 (8.709) (77,55) 
Tỷ trọng % 56,13 61,52 29,40 - - 
Trung Quốc Lượt 6.427 8.278 697 (7.587) (91,58) 
Hàn Quốc Lượt 1.278 1.843 1.325 (518) (28,11) 
Các nước 
khác 
Lượt 671 1.109 499 (610) (55,04) 
 Nguồn: Bộ phận Marketing KS Spring Flower, 2020 
220 
PHỤ LỤC M: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT GIỮA GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, CÔNG 
VIỆC VÀ QUỐC TÍCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA 
KHÁCH HÀNG 
PHỤ LỤC M 1: Mức độ hài lòng của khách hàng 
- Biến giới tính 
Independent Samples Test 
Levene's Test 
for Equality 
of Variances t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. 
(2-
tailed) 
Mean 
Differenc
e 
Std. Error 
Differenc
e 
95% 
Confidence 
Interval of 
the 
Difference 
Lowe
r 
Uppe
r 
f_SAT Equal 
variance
s 
assumed 
2,62 0,11 3,84 689 0,0 0,17 0,04 0,08 0,26 
Equal 
variance
s not 
assumed 
 3,86 687,46 0,0 0,17 0,043 0,08 0,25 
- Biến độ tuổi 
Test of Homogeneity of Variances 
f_SAT 
Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
1,136 7 683 0,339 
ANOVA 
f_SAT 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
Between Groups 1,276 7 0,182 0,530 0,812 
Within Groups 234,827 683 0,344 
Total 236,104 690 
- Biến công việc 
Test of Homogeneity of Variances 
f_SAT 
221 
Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
1,874 6 684 ,083 
ANOVA 
f_SAT 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F Sig. 
Between 
Groups 
8,661 6 1,444 4,341 ,000 
Within Groups 227,442 684 ,333 
Total 236,104 690 
- Biến quốc tịch 
Test of Homogeneity of Variances 
f_SAT 
Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
,988 7 683 ,439 
ANOVA 
f_SAT 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F Sig. 
Between 
Groups 
5,746 7 ,821 2,434 ,018 
Within Groups 230,358 683 ,337 
Total 236,104 690 
Descriptives 
f_SAT 
 N Mean 
Std. 
Deviation Std. Error 
95% Confidence Interval for 
Mean Minim
um 
Maxim
um Lower Bound Upper Bound 
Vietnam 252 3,6224 ,58128 ,03662 3,5502 3,6945 1,83 5,00 
Asia 157 3,6104 ,58670 ,04682 3,5179 3,7029 1,17 5,00 
Han Quoc 107 3,5732 ,58195 ,05626 3,4617 3,6847 2,67 5,00 
Nhat Ban 87 3,4981 ,49447 ,05301 3,3927 3,6035 2,33 4,83 
Hoa Ky 27 3,9074 ,62247 ,11979 3,6612 4,1536 2,33 5,00 
Duc 22 3,8788 ,56386 ,12022 3,6288 4,1288 2,83 4,83 
Phap 24 3,6458 ,79447 ,16217 3,3104 3,9813 1,33 4,83 
Khac 15 3,4333 ,51099 ,13194 3,1504 3,7163 2,67 4,33 
Total 691 3,6124 ,58496 ,02225 3,5687 3,6561 1,17 5,00 
222 
PHỤ LỤC M2: Lòng trung thành của khách hàng 
- Biên giới tính 
Independent Samples Test 
Levene's Test 
for Equality 
of Variances t-test for Equality of Means 
F Sig. t df 
Sig. (2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. 
Error 
Differe
nce 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
f_L
OY 
Equal 
variances 
assumed 
,033 ,857 6,477 689 ,000 ,27673 ,04273 ,19284 ,36063 
Equal 
variances not 
assumed 
 6,468 675,631 ,000 ,27673 ,04278 ,19273 ,36074 
Group Statistics 
Sex N Mean 
Std. 
Deviation 
Std. Error 
Mean 
f_LO
Y 
Male 366 3,6600 ,55486 ,02900 
Female 325 3,3833 ,56702 ,03145 
- Biến độ tuổi 
Test of Homogeneity of Variances 
f_LOY 
Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
1,506 7 683 ,162 
ANOVA 
f_LOY 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F Sig. 
Between 
Groups 
4,826 7 ,689 2,094 ,042 
Within Groups 224,900 683 ,329 
Total 229,725 690 
. 
223 
Descriptives 
f_LOY 
 N Mean 
Std. 
Deviation 
Std. 
Error 
95% Confidence Interval for 
Mean Minimu
m 
Maximu
m Lower Bound Upper Bound 
< 21 68 3,4475 ,68129 ,08262 3,2826 3,6124 1,43 5,00 
21-30 129 3,4197 ,60629 ,05338 3,3141 3,5253 1,86 5,00 
31-35 130 3,5066 ,51219 ,04492 3,4177 3,5955 1,43 5,00 
36-40 107 3,6101 ,57431 ,05552 3,5001 3,7202 1,86 5,00 
41-45 89 3,5040 ,57430 ,06088 3,3830 3,6250 1,86 4,71 
46-50 79 3,6763 ,56762 ,06386 3,5492 3,8035 2,43 5,00 
51-55 54 3,5794 ,46222 ,06290 3,4532 3,7055 2,71 5,00 
>55 35 3,5959 ,60558 ,10236 3,3879 3,8039 2,14 5,00 
Total 691 3,5299 ,57701 ,02195 3,4868 3,5730 1,43 5,00 
- Biến công việc 
Test of Homogeneity of Variances 
f_LOY 
Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
1,341 6 684 ,237 
ANOVA 
f_LOY 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Square F Sig. 
Between 
Groups 
16,614 6 2,769 8,887 ,000 
Within Groups 213,111 684 ,312 
Total 229,725 690 
- Biến quốc tịch 
Test of Homogeneity of Variances 
f_LOY 
Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
3,508 7 683 ,001 
224 
Robust Tests of Equality of Means 
f_LOY 
 Statistica df1 df2 Sig. 
Welch 4,695 7 99,819 ,000 
a. Asymptotically F distributed. 
Descriptives 
f_LOY 
 N Mean 
Std. 
Deviation Std. Error 
95% Confidence 
Interval for Mean 
Minimum 
Maximu
m 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
Vietnam 252 3,5499 ,58411 ,03680 3,4774 3,6224 1,57 5,00 
Trung 
Quoc 
157 3,5541 ,57630 ,04599 3,4633 3,6450 1,86 5,00 
Han Quoc 107 3,5407 ,55849 ,05399 3,4337 3,6478 2,00 5,00 
Nhat Ban 87 3,4384 ,41609 ,04461 3,3497 3,5271 2,43 4,57 
Hoa Ky 27 3,8042 ,45719 ,08799 3,6234 3,9851 2,86 4,71 
Duc 22 3,8377 ,50708 ,10811 3,6128 4,0625 3,00 4,86 
Phap 24 3,1667 ,73530 ,15009 2,8562 3,4772 1,43 4,29 
Khac 15 3,0286 ,80487 ,20782 2,5829 3,4743 1,43 4,29 
Total 691 3,5299 ,57701 ,02195 3,4868 3,5730 1,43 5,00 
225 
PHỤ LỤC N: MỨC CHI TIÊU BÌNH QUÂN CỦA KHÁCH TRONG THỜI GIAN 
LƯU TRÚ TẠI HÀ NỘI 
Chỉ tiêu 
Quốc tế Nội địa 
2017 2018 
2019 
So sánh 
2019/20
18 (%) 
2017 2018 
2019 
So sánh 
2019/20
18 (%) 
Tổng số 
Chia 
theo loại 
khách 
- Khách 
nghỉ qua 
đêm 
2.215.840 
(97,4 usd) 
2.611.950 
(113,5 
usd) 
2.787.800 
(119,8 
usd) 
106,7% 
1.693.000 
(74,4 
usd) 
1.746.760 
(75,9 usd) 
1.956.685 
(84,1 usd) 
112.0% 
- Khách 
đi trong 
ngày 
1.865.330 
(82 usd) 
2.103.880 
(91,5 usd) 2.223.278 
(95,6 usd) 
105,7% 
1.097.000 
(48,2 
usd) 
1.392.650 
(60,55 
usd) 
1.681.519 
(72,28 
usd) 
120,7% 
Chia 
theo 
hình 
thức tổ 
chức 
1. Khách 
nghỉ qua 
đêm 
- Theo 
tour 
2.955.270 
(129,9usd
) 
3.375.000 
(146,7usd) 
3.631.267 
(156,1usd) 107,6% 
1.658.520 
(72,9usd) 
2.269.400 
(98,6usd) 
2.235.270 
(96,1usd) 98,5% 
- Tự sắp 
xếp 
2.044.720 
(89,9usd) 
2.198.000 
(95,5usd) 
2.380.423 
(102,3usd) 
108,3% 
1.314.740 
(57,8usd) 
1.705.600 
(74,15usd) 
1.935,416 
(83,2usd) 
113,5% 
2. Khách 
đi trong 
ngày 
- Theo 
tour 
3.042.670 
(133,77us
d) 
3.407.800 
(148usd) 
3.791.000 
(162,95us
d) 
111,2% 
1.742.980 
(76,6usd) 
1.656.000 
(72usd) 
1.953.000 
(83,95usd) 117,9% 
- Tự sắp 
xếp 
1.629.500 
(71,6usd) 
1.825.000 
(79,3usd) 
1.872.000 
(80,46usd) 
102,6% 
1.057.320 
(46,5usd) 
1.336.170 
(58usd) 
1.654.000 
(71,1usd) 
123,8% 
 Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội,2020