Luận án Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
NGUYỄN HỮU KHÁNH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI, NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
NGUYỄN HỮU KHÁNH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
NGÀNH	: QUẢN TRỊ KINH DOANH
 MÃ SỐ	 : 9.34.01.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS PHẠM THANH BÌNH
TS VŨ QUỐC DŨNG
HÀ NỘI, NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN
Nghiên cứu sinh xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng nghiên cứu sinh. Các số liệu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Nghiên cứu sinh
	 NGUYỄN HỮU KHÁNH
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện luận án này, nghiên cứu sinh đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân. Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn các tổ chức và cá nhân đó.
Trước hết, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thanh Bình, TS Vũ Quốc Dũng đã hướng dẫn và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận án này.
Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học thuộc Viện sau Đại học, Khoa quản trị kinh doanh, Khoa tài chính ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã tạo điều kiện, giúp đỡ Nghiên cứu sinh trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận án.
Nghiên cứu sinh
	NGUYỄN HỮU KHÁNH
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng máy ATM, POS và tình hình giao dịch qua ATM, POS của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2015-2019	73
Bảng 2.2: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Việt Nam giai đoạn 2015 -2019	75
Bảng 3.1. Chỉ tiêu tài chính chủ yếu của SCB giai đoạn 2015-2019	88
Bảng 3.2: Cơ cấu huy động theo khách hàng của SCB giai đoạn 2015-2019	91
Bảng 3.3: Cơ cấu cho vay của SCB giai đoạn 2015 - 2019	92
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2015-2019	93
Bảng 3.5 Tình hình dịch vụ thanh toán trong nước của SCB 2015-2019	96
Bảng 3.6: Tình hình dịch vụ thanh toán quốc tế của SCB 2015 -2019	98
Bảng 3.7: Tình hình phát triển thẻ của SCB 2015-2019	100
Bảng 3.8. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking tại SCB giai đoạn 2015-2019	104
Bảng 3.9 So sánh mức độ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking tại SCB giai đoạn 2015-2019	105
Bảng 3.10 Tình hình phát triển dịch vụ Bancasurrance của SCB 2015-2019	107
Bảng 3.11 Tình hình phát triển dịch vụ tư vấn tại SCB 2015-2019	110
Bảng 3.12 Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng khác tại SCB 2015-2029	111
Bảng 3.13: Tình hình đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2015-2019	118
Bảng 3.14: So sánh tỷ lệ chi phí đầu tư và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2015-2019	119
Bảng 3.15 Tình hình nhân sự hoạt động lĩnh vực DVPTD của SCB từ 2015-2019	123
Bảng 3.16 Trình độ học vấn của nhân sự hoạt động lĩnh vực PVPTD	124
của SCB giai đoạn 2015-2019	124
Bảng 3.17 Tình hình hiệu quả công việc của nhân sự hoạt động lĩnh vực
PVPTD của SCB giai đoạn 2015-2019	125
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Tình hình phát triển kênh Bancassurance giai đoạn 2015-2019	77
Hình 3.1. Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2015 – 2019)	89
Hình 3.2 Thị phần số lượng thẻ đên 31/12/2019 và doanh số sử dụng năm 2019	102
Hình 3.3 : Thị phần doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ các ngân hàng năm 2019	109
Hình 3.4: Bảng nhu cầu và mức độ hài lòng của KH về DVPTD tại SCB	117
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu	4
Sơ đồ 3.1. Bộ máy quản lý và tổ chức hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn	85
Sơ đồ 4.1. Quy trình hoạch định nguồn nhân lực	160
Sơ đồ 4.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên thực hiện DVPTD	161
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Viết tắt
Giải thích thuật ngữ
1
AI
Artificial intelligence - Trí tuệ nhân tạo
2
ABC
Agricultural Bank of China - Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc
3
ANZ
Australia và New Zealand Bank Group Limited - Ngân Hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên ANZ
4
ATM
Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động
5
BIDV
Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
6
CAR
Hệ số an toàn vốn
7
BCTC
Báo cáo tài chính
8
CBNV
Cán bộ nhân viên
9
CMCN
Cách mạng công nghiệp
10
CNTT
Công nghệ thông tin
11
DVPTD
Dịch vụ phi tín dụng
12
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
13
FINTECH
Financial technology - Công nghệ trong tài chính
14
GATS
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
15
HSBC
The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Limited -Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
16
KHCN
Khách hàng cá nhân
17
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
18
L/C
Letter Of Credit- Thư tín dụng
19
NAPAS
National Payment Services - Thương hiệu thẻ quốc gia thuộc Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam
20
NH
Ngân hàng
21
NHNN
Ngân hàng nhà nước
22
NHTM
Ngân hàng thương mại
23
OTP
One Time Password - Mật khẩu sử dụng một lần
24
POS
Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ
25
QR Code
Quick Response code – Mã phản hồi nhanh
26
TCTD
Tổ chức Tín dụng
27
TMCP
Thương mại cổ phần
28
VCB
Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
29
Vietinbank
Vietnam Joint Stock Comercial Bank for Industry and Trade - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
30
VND
Việt Nam Đồng
31
WTO
World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới
32
WU
Western Union - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Nền kinh tế hội nhập là nền kinh tế tri thức, công nghệ cao, có tính cạnh tranh và toàn cầu hóa. Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế, là trung gian tài chính gắn liền với sự vận động của toàn bộ nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng bao trùm tất cả các hoạt động kinh tế, xã hội. Ngân hàng không trực tiếp tạo ra của cải vật chất cho nền kinh tế, song, giữ một vai trò quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế và phồn thịnh. Ngân hàng Việt đang từng bước thực hiện tự do hóa và mở rộng thị trường theo cam kết quốc tế. Đây là cơ hội và thách thức mà ngân hàng Việt cần vượt qua. Trong bối cảnh chung đó, các NHTM Việt Nam phải chủ động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh vì khi đó thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay tại sân nhà. Sự đổi mới hướng đầu tư của các ngân hàng thương mại để phù hợp với tình hình kinh tế cụ thể là bước đi cần thiết và quan trọng. Và phát triển dịch vụ phi tín dụng là một lựa chọn thông minh. Đặc biệt, trong đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 xác định rõ “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Đây cũng là mục tiêu được đặt ra tại Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030: phấn đấu đến cuối năm 2025 tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại lên khoảng 16-17%. Điều đó cho thấy rằng, chúng ta đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các ngân hàng thương mại. Đồng thời, sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Song cho đến nay, mảng dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng còn đơn điệu về hình thức, chất lượng chưa cao, quy mô dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh còn hạn chế; trong khi đó hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tham gia vào hoạt động phi tín dụng tại các ngân hàng còn hạn chế. Việc xây dựng chiến lược rõ ràng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa được chú trọng, mà thường lồng ghép vào chiến lược phát triển chung của ngân hàng. Trình độ công nghệ và nguồn nhân lực chất lượng cao để phát triển các dịch vụ phi tín dụng ứng dụng công nghệ cao như: giao dịch các công cụ phái sinh, ngân hàng điện tử, ủy thác...còn chưa được phát huy tối đa để đem lại hiệu quả tương xứng với năng lực và lợi thế. Bên cạnh đó thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cũng là một trở ngại lớn trong việc phát triển mạng lưới thẻ nói riêng và dịch vụ phi tín dụng nói chung của ngân hàng. Kết quả là nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng của các ngân hàng trong những năm gần đây dù đã được cải thiện nhưng vẫn còn khiêm tốn.
Trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ có tính hiện đại, không thể bỏ qua yếu tố năng lực tài chính. Thêm vào đó, trong bối cảnh cách mạng khoa học công nghệ, quá trình đưa công nghệ ứng dụng trong hoạt động kinh doanh nổi lên như một xu hướng tất yếu. Công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM nghiên cứu phát triển DV của mình một cách tốt nhất nhằm thoả mãn khách hàng ngày một trở nên khó tính hơn.
Với vị thế Top 5 ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất Việt Nam, SCB được đánh giá là tổ chức tín dụng có năng lực tài chính vững mạnh để quyết định việc đầu tư nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng việc kinh doanh ngân hàng. Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, SCB đặt mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị vận hành tổ chức, theo định hướng ngân hàng bán lẻ, đa năng và hiện đại - trong đó, khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm. SCB là tiêu biểu cho ngân hàng thương mại cổ phần có nền tảng tài chính, và mong muốn từng bước chinh phục mọi đối tượng khách hàng, khẳng định vị thế trên thị trường ngân hàng. Xuất phát từ tình hình thực tế trên, tác giả đã lựa chọn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn” làm đề tài luận án của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của luận án là trên cơ sở khoa học và hệ thống tiêu chí nghiên cứu, phân tích thực trạng phát triển DVPTD, từ đó đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận giải những vấn đề lý luận về DVNH, DVPTD NH, trên cơ sở đó vận dụng, làm rõ được các khía cạnh cơ bản về phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm quốc tế về phát triển DVPTD để áp dụng vào điều kiện thực tiễn ở VN.
Tìm ra những cơ hội, thách thức thông qua đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Đề xuất các giải pháp để phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: 
Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận án là: Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu nội dung trên tại Ngân hàng thương mại cổ phần  ... u tiện ích cho khách hàng,
77
12
7
3
1
9
Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng
75
15
7
1
2
10
Các DVPTD có tính an toàn cao
87
8
5
0
0
11
Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích
82
7
9
2
0
12
Các DVPTD được triển khai ít sai sót
67
14
10
9
0
13
NH cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng
56
20
12
6
6
14
Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
77
19
4
0
0
15
Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng
52
23
16
9
0
16
Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với NH khác
69
9
4
13
5
17
Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được thực hiện thường xuyên
55
17
15
3
10
18
Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú
60
8
19
5
8
19
Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ tới khách hàng
87
8
5
0
0
20
Các chương trình khuyến mại được thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị
82
7
9
2
0
21
Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ
67
14
10
9
0
22
NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin trong hoạt động
56
20
12
6
6
23
NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu một cách hiệu quả
52
23
16
9
0
24
Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được nhận biết cao bởi khách hàng
69
9
4
13
5
25
NH có năng lực quản trị rủi ro tốt
65
12
13
3
7
26
NH tuân thủ các quy định về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế
85
7
5
3
0
27
NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tốt
76
8
14
2
0
28
NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt
83
12
5
0
0
29
NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD một cách chi tiết đầy đủ
54
26
5
10
5
30
Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm và điều kiện của NH
77
19
4
0
0
31
Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ NH trên thế giới
52
23
16
9
0
32
Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được quy định cụ thể rõ ràng
69
9
4
13
5
	Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Phụ lục 03: Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI SCB
Kính gửi Quý khách!
Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng này được thu thập với mục đích phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại SCB của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của khách hàng với mong muốn được khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng và lựa chọn đồng hành cùng SCB. Mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, những thông tin trả lời của Quý khách đều được giữ kín. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến với các thông tin đề nghị dưới đây. Trân trọng cảm ơn Quý khách!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Xin quý khách vui lòng chọn các ô liên quan
Giới tính:	 o Nam	 o Nữ	
Tình trạng hôn nhân:	o Độc thân	 oĐã lập gia đình
Tuổi	
	o Dưới 18 o Từ 18 đến 22 o Từ 22 đến 44 
 	o Từ 45 đến 60 	 o Trên 60
Trình độ
 o Đại học, sau đại học
o Cao đẳng, trung cấp
 o THPT
o Khác
Nghề nghiệp
o o Nhân viên văn phòng
o Học sinh sinh viên
o Kinh doanh
o Lao động phổ thông
o Cán bộ hưu trí
o Khác
Câu 2: Quý khách đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của SCB trong thời gian bao lâu?
 o Dưới 1 năm
o Từ 1 đến dưới 3 năm
 o Từ 3 đến dưới 5 năm
o Trên 5 năm
Câu 3: SCB có phải là ngân hàng chính trong giao dịch của Quý khách không?
	o Có	 o Không
PHẦN II: KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH
Câu 4: Hiện tại, quý khách đang sử dụng bao nhiêu dịch vụ phi tín dụng tại SCB?
☐ Không sử dụng 
 ☐Sử dụng 03 dịch vụ
☐ Sử dụng 01 dịch vụ
☐ Sử dụng trên 03 dịch vụ
☐Sử dụng 02 dịch vụ
Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết hiện nay, quý khách đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng nào sau đây tại SCB?
☐ Dịch vụ tài khoản 
☐ Dịch vụ thẻ ngân hàng
☐ Dịch vụ thanh toán (trong nước/quốc tế)
☐ Dịch vụ ngân hàng điện tử
☐ Dịch vụ bảo hiểm
☐ Dịch vụ tư vấn tài chính
☐ Dịch vụ khác
☐ Không sử dụng dịch vụ nào
	Câu 6: Đánh giá mức độ quan trọng các tiêu chí sau khi quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng (Đánh số thứ tự từ 1 đến 7 tương ứng mức độ quan tâm từ thấp nhất đến cao nhất).
Hình ảnh ngân hàng	 ☐ 
Sản phẩm/Dịch vụ	 ☐
Chương trình ưu đãi	 ☐
Thủ tục/ hồ sơ	☐
Chi phí dịch vụ/Lãi suất	☐
Chính sách chăm sóc KH 	☐
Chuyên viên quan hệ Khách hàng	☐
Chất lượng dịch vụ/Hiệu quả giao dịch	☐
4. Đánh giá mức độ quan trọng các tiêu chí sau khi quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng (Đánh số thứ tự từ 1 đến 7 tương ứng mức độ quan trọng từ thấp nhất đến cao nhất)
Hình ảnh ngân hàng	 ☐
Sản phẩm/Dịch vụ	 ☐
Chương trình ưu đãi	 ☐
Thủ tục/ hồ sơ	☐
Chi phí dịch vụ/Lãi suất	☐
Chính sách chăm sóc KH 	☐
Chuyên viên quan hệ Khách hàng	☐
Chất lượng dịch vụ/Hiệu quả giao dịch	☐
	5.Quý khách vui lòng cho biết một số điểm/hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB?
.
.
.
.
.
.
Phụ lục 04: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát số 2
4.1 Kết quả thống kê thông tin khách hàng
STT
Tiêu chí
Phân loại
Số lượng
Tỷ lệ (%)
1
Giới tính
Nam
142
48,80
Nữ
149
51,20
2
Tình trạng hôn nhân
Độc thân
87
29,90
Đã lập gia đình
204
70,10
3
Độ tuổi
Dưới 18 tuổi
16
5,50
Từ 18 đến dưới 22 tuổi
46
15,81
Từ 22 tuổi đến dưới 45 tuổi
135
46,39
Từ 45 tuổi đến dưới 60 tuổi
76
26,12
Trên 60 tuổi
18
6,19
4
Trình độ học vấn
Đại học, sau đại học
187
64,26
Cao đẳng, trung cấp
74
25,43
THPT
16
5,50
Khác
14
4,81
5
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng
141
48,45
Kinh doanh
57
19,59
Cán bộ hưu trí
24
8,25
Học sinh, sinh viên
42
14,43
Lao động phổ thông
16
5,50
Nghề nghiệp khác
11
3,78
6
Thời gian sử dụng DVPTD tại SCB
Dưới 1 năm
39
13,40
Từ 1 đến dưới 3 năm
122
41,92
Từ 3 đến dưới 5 năm
108
37,11
Trên 5 năm
22
7,56
7
SCB có phải ngân hàng giao dịch chính về DVPTD
Có
179
61,51
Không
112
38,49
Tổng
100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
4.2 Kết quả khảo sát số lượng dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng tại SCB
Tiêu chí
Phân loại
Số lượng
Tỷ trọng(%)
Số lượng dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng tại SCB
Không sử dụng
30
10,31
1 dịch vụ
46
15,81
2 dịch vụ
69
23,71
3 dịch vụ
101
34,71
Từ 3 dịch vụ trở lên
45
15,46
4.3 Kết quả khảo sát dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng tại SCB
Tiêu chí
Dịch vụ sử dụng
Số lượng
Tỷ lệ sử dụng 
sản phẩm (%)
Dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng tại SCB
Không sử dụng
30
10.31
Dịch vụ thanh toán
175
60,14
Dịch vụ thẻ
88
30,24
Dịch vụ ngân hàng điện tử
107
36,77
Dịch vụ bảo hiểm
37
12,71
Dịch vụ tư vấn tài chính
49
16,84
Dịch vụ khác
33
11,34
4.4 Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của một số tiêu chí
Tiêu chí
Thang điểm
Tổng điểm
Đánh giá mức độ các tiêu chí
1
2
3
4
5
6
7
Mức độ quan trọng
Hình ảnh ngân hàng 
34
42
36
37
19
29
94
1301
8
Chuyên viên quan hệ KH
24
52
37
28
26
35
89
1314
7
Chất lượng dịch vụ/hiệu quả giao dịch
25
34
32
31
30
37
102
1399
6
Chương trình ưu đãi
29
29
28
25
28
44
108
1431
5
Chính sách chăm sóc
21
26
29
29
24
49
113
1481
4
Sản phẩm/Dịch vụ
23
25
31
25
27
36
124
1485
3
Thủ tục/ hồ sơ
19
21
33
32
29
39
118
1493
2
Chi phí dịch vụ/Lãi suất
15
19
36
24
35
41
121
1525
1
Mức độ hài lòng
Thủ tục hồ sơ
10
31
42
38
33
54
83
1420
8
Chương trình ưu đãi
11
27
37
33
41
49
93
1458
7
Chính sách chăm sóc KH
9
25
32
37
35
58
95
1491
6
Chi phí dịch vụ/Lãi suất
8
18
23
35
30
65
112
1577
5
Sản phẩm/Dịch vụ
8
19
21
18
27
66
132
1636
4
Chuyên viên quan hệ KH
7
21
15
20
31
69
128
1639
3
Chất lượng dịch vụ/hiệu quả giao dịch
11
16
14
22
29
63
136
1648
2
Hình ảnh ngân hàng 
12
10
18
25
32
51
143
1653
1
(Mức độ quan trọng và mức độ hài lòng được sắp xếp theo thứ từ từ 1 đến 8 theo xu hướng mức độ quan trọng/hài lòng từ cao đến thấp)
Phụ lục 05: DANH MỤC SẢN PHẨM TIÊU BIỂU SVC SCSCCỦA SCB
Đối tượng
Sản phẩm tiền gửi
Sản phẩm tiền vay
Sản phẩm dịch vụ khác
Khách hàng cá nhân
Gửi càng dài ưu đãi càng cao
Tín dụng ưu đãi – vững chãi tương lai
SMS Banking
Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày
Vay ưu đãi – Mãi gắn kết
Internet Banking
Tiết kiệm Phú Quý
Gói cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02
Mobile banking
Tiền gửi đầu tư
Cho vay bổ sung vốn kinh doanh
Dịch vụ thu hộ/ chi hộ tận nơi
Kỳ hạn vàng, Lãi suất vàng
Cho vay Tiểu thương
Giữ hộ vàng
Kỳ hạn ngày linh hoạt
Cho vay nuôi chế biến thủy hải sản
Trung gian thanh toán bất động sản
Tích lũy Phúc An Khang
Cho vay đầu tư tiết kiệm năng lượng
Thu hộ TPBank
Tích lũy linh hoạt
Cho vay chứng minh năng lực tài chính
Chuyển tiền Online, chuyển nhanh 24/7
Tiền gửi online
Cho vay mua Ô tô đối với Khách hàng cá nhân và Hộ kinh doanh
Thanh toán hóa đơn, Thanh toán trực tuyến
Vui giáng sinh – đón năm mới
Cho vay thấu chi có tài sản bảo đảm
Thu ngân sách nhà nước
Lộc Xuân đong đầy – Vui tết an khang
Cho vay du học
Ưu đãi gấp bội
Cho vay tiêu dung có tài sản bảo đảm
Nạp tiền điện thoại (Topup)
Khách hàng tổ chức
Tài khoản thanh toán đa lợi
Cho vay Thấu chi
Dịch vụ tư vấn tài chính
Đầu tư kì hạn ngày
Cho vay hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp
Dịch vụ tra cứu chứng thư bảo lãnh trên website
Tài khoản vốn phát hành chứng khoán
Cho vay bảo đảm bằng tài khoản tiền gửi để đầu tư kinh doanh cổ phiếu
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung
Tài khoản quản lý dự án chuyên dung
Cho vay đầu tư tiết kiệm năng lượng
Dịch vụ cung ứng và thanh toán Séc
Tài khoản vay, trả nợ nước ngoài
Cho vay VND tài trợ xuất khẩu với lãi suất USD
Dịch vụ thanh toán định kỳ
Tài khoản vốn đầu tư trực tiếp
Cho vay bổ sung vốn lưu động dành cho KHTC
Dịch vụ ký quỹ thành lập DN và duy trì ngành nghề kinh doanh
Tài khoản vốn chuyên dung giao dịch chứng khoán
Cho vay đầu tư tài sản cố định
Dịch vụ gửi sổ phụ qua email/post
Tài khoản vốn đầu tư gián tiếp
Cho vay đối với doanh nghiệp FDI
Chuyển tiền nhanh 24/7
Tài khoản vốn đầu tư trực tiếp ra nước ngoài
Cho vay tiểu thương tại các trung tâm thương mại
Chuyển tiền theo danh sách (bao gồm tài liệu chất lượng)
Tài khoản SCB 100+
Cấp tín dụng xuất khẩu
Dịch vụ NSNN tại quầy (áp dụng thuế nội địa)
Đầu tư trực tuyến
Cấp tín dụng nhập khẩu
Dịch vụ thu thuế, phí xuất nhập khẩu
Tăng ưu đãi - Thêm phát tài
Cấp tín dụng cầm cố lô hàng nhập khẩu
Dịch vụ Chuyển – Nhận đầu tư chứng khoán
Tiền gửi không kỳ hạn thông thường
Cấp tín dụng bảo đảm bằng tài khoản tiền gửi dành cho KHTC
Dịch vụ nộp thuế điện tử
Đắc lộc – Đắc tài
Cho vay sản xuất kinh doanh thu mua lúa gạo
Dịch vụ chi hộ lương
Tiền gửi có kỳ hạn thông thường
Cho vay phát triển nông nghiệp và nông thôn
Dịch vụ thanh toán hóa đơn và dịch vụ nộp tiền điện thoại (TOPUP) (bao gồm tài liệu chất lượng)
Gói ưu đãi – Trọn thành công
Cho vay nuôi, chế biến thủy hải sản
Dịch vụ thu hộ tiền mặt dành cho KH TPBank