Luận văn Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cục đăng kiểm Việt Nam – thực trạng và giải pháp

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------------- 
 ĐẬU NGỌC BÌNH 
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
 THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI 
 CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM 
 – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG 
 HÀ NỘI – 2012 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết 
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa 
học của luận văn chưa từng được công bố. 
 Hà Nội, tháng 04 năm 2012 
 Đậu Ngọc Bình LỜI CẢM ƠN 
 Để hoàn thành luận văn này, trước hết em xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn 
đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà em được học tại 
trường. 
 Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học 
TS.Phạm Thị Thanh Hồng, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt 
quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này. 
 Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Đăng kiểm Việt Nam, lãnh 
đạo và các cán bộ, nhân viên phòng Pháp chế - ISO và phòng Tàu sông đã tạo điều 
kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn. 
 Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên 
lớp CH.QTKD1-2010B đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học 
tập cũng như thực hiện đề tài. 
 Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt 
huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn 
thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong 
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên 
gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới. 
 Xin chân thành cảm ơn! 
 Hà Nội, tháng 04 năm 2012 
 Học viên 
 Đậu Ngọc Bình 
 MỤC LỤC 
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................................................... 5 
 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng .................................................................. 5 
 1.1.1. Chất lượng ................................................................................................. 5 
 1.1.2. Quản lý chất lượng .................................................................................... 7 
 1.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 
 9001:2008 ............................................................................................................. 18 
 1.2.1. Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................ 18 
 1.2.2. Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam .......... 24 
 1.2.3. Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại 
 Việt Nam ........................................................................................................... 27 
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 32 
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT 
NAM ........................................................................................................................ 33 
 2.1. Giới thiệu về Cục Đăng kiểm Việt Nam ................................................... 33 
 2.1.1. Lịch sử ra đời .......................................................................................... 33 
 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 35 
 2.1.3. Các hoạt động của Cục Đăng kiểm Việt Nam ........................................ 36 
 2.2. Hệ thống quản lý chất lượng của Cục Đăng kiểm Việt Nam .................. 38 
 2.2.1. Sơ lược về việc xây dựng ISO tại Cục ĐKVN ....................................... 38 
 2.2.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Cục ĐKVN . 39 
 2.3. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 
 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ............................................................................... 49 
 2.3.1. Thông tin đánh giá nội bộ do phòng Pháp chế - ISO cung cấp .............. 50 
 2.3.2. Khảo sát, điều tra bằng phiếu hỏi ............................................................ 60 2.4. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu 
 chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ......................................... 74 
 2.4.1.Những kết quả đạt được ........................................................................... 74 
 2.4.2.Những hạn chế còn tồn tại ........................................................................ 75 
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 77 
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐKVN ................... 78 
 3.1. Sứ mệnh và phương hướng phát triển của Cục Đăng Kiểm Việt Nam ..... 78 
 3.1.1. Sứ mệnh ................................................................................................... 78 
 3.1.2. Phương hướng phát triển ......................................................................... 78 
 3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại 
 Cục Đăng kiểm Việt Nam .................................................................................... 79 
 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho 
 toàn bộ nhân viên Cục ĐKVN .......................................................................... 79 
 3.2.2. Giải pháp 2: Áp dụng ISO điện tử nhằm tối đa hóa hiệu quả của ISO ... 85 
 3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO ..................................... 91 
 3.2.4. Các giải pháp khác .................................................................................. 95 
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 104 
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 105 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 107 
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ 
 BVC Bureau Veritas Certification 
 CBCNV Cán bộ công nhân viên 
 CNTT Công nghệ thông tin 
 ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam 
 GTVT Giao thông Vận tải 
 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 
 IACS International Association Classification Societies 
 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 
 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 
 UBND Ủy ban Nhân dân 
 VR Cục Đăng kiểm Việt Nam 
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 
Hình 1.1. Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming ................... 10 
Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng .................... 11 
Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng ................................... 16 
Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng ............ 22 
Hình 1.5: Các biểu đồ thống kê về ISO 9001 trên thế giới ....................................... 26 
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục Đăng kiểm Việt Nam.................................................. 36 
Hình 2.2: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động đăng kiểm ........................................................ 37 
Hình 2.3: Sơ đồ hệ thống tài liệu chất lượng ............................................................ 40 
Hình 2.4: Biểu đồ Pareto về các lỗi của các phòng, trung tâm sau đánh giá nội bộ 
2011 ........................................................................................................................... 59 
Hình 2.5: Biểu đồ các tồn tại tổng kết sau thông tin đánh giá nội bộ năm 2011 ...... 60 
Hình 2.6: Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 ....................................... 63 
Hình 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO.................................................................... 64 
Hình 2.8: Biểu đồ biểu hiện mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc .................... 65 
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện trình độ nhận thức về ISO 9000 .................................... 67 
Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá sự khó khăn của các yếu tố ......................................... 68 
Hình 2.11: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới duy trì và cải tiến HTQLCL ........... 70 
Hình 2.12: Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng ISO ............................................ 71 
Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ................................ 72 
Hình 2.14: Biểu đồ các tồn tại về áp dụng HTQLCL sau khảo sát .......................... 73 
Hình 2.15: Biểu đồ nhân - quả tổng hợp các tồn tại từ khảo sát và đánh giá nội bộ ....... 75 
Hình 3.1: Sơ đồ cơ chế “một cửa” ............................................................................ 96 
Hình 3.2: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng ................................. 100 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
Bảng 1.1: Thống kê về ISO 9001 trên thế giới năm 2006 - 2010 ............................. 25 
Bảng 2.1: Danh sách cán bộ của phòng Tàu sông .................................................... 55 
Bảng 2.2: Bảng phân công công việc của cán bộ nhân viên phòng Tàu sông .......... 56 
Bảng 2.3: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN theo năm ........... 58 
Bảng 2.4: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN sau đánh giá nội 
bộ năm 2011 .............................................................................................................. 58 
Bảng 2.5: Thống kê danh sách các đơn vị thực hiện khảo sát .................................. 62 
Bảng 2.6: Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc ......................................... 62 
Bảng 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO ................................................................... 64 
Bảng 2.8: Thống kê mức độ áp dụng ISO vào công việc ......................................... 65 
Bảng 2.9: Thống kê theo số phiếu về mức độ khó khăn và thuận lợi trong việc áp 
dụng ISO 9000 .......................................................................................................... 68 
Bảng 2.10: Vấn đề duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL .......................................... 69 
Bảng 2.11: Thống kê phiếu hỏi dành cho khách hàng của Cục ĐKVN ................... 71 
Bảng 3.1: Định nghĩa về 5S .................................................................................... 101 
 [¬ 
 MỞ ĐẦU 
 1. Tính cấp thiết của đề tài 
 Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do tổ chức tiêu 
chuẩn quốc tế ISO ban hành đến nay đã được hơn 178 nước trên thế giới áp 
dụng. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống. 
 Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống 
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp. 
Tới tháng 3 năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp và 35 cơ quan hành chính 
nhà nước xây dựng, áp dụng và được các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ. 
Theo báo cáo của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đến hết ngày 
30/4/2011 cả nước đã có 1.926 cơ quan hành chính nhà nước được cấp Giấy chứng 
nhận HTQLCL. Trong đó 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu 
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp 
với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 
 Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) là cơ quan trực thuộc Bộ Giao thông 
Vận tải, được giao thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về đăng kiểm đối với 
phương tiện giao thông và phương tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng, 
containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng trong giao thông vận tải đường 
bộ, đường sắt, đường thuỷ nội địa, hàng hải trên phạm vi cả nước. Tổ chức thực 
hiện công tác đăng kiểm chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các 
loại thiết bị giao thông vận tải và phương tiện thăm dò, khai thác, vận chuyển 
dầu khí trên biển. 
 Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý Nhà nước đầu tiên xây 
dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Cục ĐKVN đã 
thành lập một phòng chuyên trách thực hiện việc nghiên cứu, triển khai và duy 
trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong phạm vi toàn ngành và phân 
công một phó Cục trưởng chỉ đạo công tác này. 
 1 
 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã mang lại 
những tác dụng tích cực trong công tác của toàn ngành. Áp dụng và duy trì hệ 
thống quản lý chất lượng đã tạo ra phương pháp tiếp cận hệ thống, thói quen 
làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn đối với bộ 
phận và cá nhân, loại bỏ bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết, rút ngắn thời 
gian, giảm chi phí. Qua đó, quan hệ giữa cơ quan đăng kiểm, giữa các đăng 
kiểm viên với chủ phương tiện được cải thiện, và đặc biệt chất lượng công chức 
nâng lên rõ rệt. Nói một cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng duy trì 
HTQLCL ISO 9001:2008 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao 
hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt 
được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 
tại Cục ĐKVN còn tồn tại nhiều hạn chế. 
 Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản 
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam – 
Thực trạng và giải pháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc 
sỹ của mình. 
 2. Tình hình nghiên cứu 
 Trên thế giới cũng như trong khu vực, nhiều nước như Malaysia, 
Singapore đã thành công và có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai ISO 
9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước trong đó có cơ quan Đăng kiểm. 
 Ở Việt Nam, có không ít các tác giả nghiên cứu đề tài HTQLCL theo 
tiêu chuẩn ISO áp dụng tại các đơn vị, doanh nghiệp. Tại Cục ĐKVN, năm 
2009, tác giả Đinh Quốc Vinh cũng đã có đề tài nghiên cứu về “Nâng cao hiệu 
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong các đơn vị đăng 
kiểm phương tiện thủy thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam”. Tuy nhiên, cho tới 
nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và đưa ra giải pháp đồng 
bộ về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm thuộc trụ 
sở Cục ĐKVN. Vì vậy, với đề tài mới mẻ này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn 
thiện trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN. 
 2