Luận văn Áp dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn Thông Quốc tế

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ---------------------------------------- 
 NGUYỄN TUẤN DŨNG 
ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ 
 XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT 
 LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ 
 CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 
 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. LÊ THỊ LAN HƯƠNG 
 Hà Nội – Năm 2013 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. 
 Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai 
công bố trong bất kỳ công trình nào khác. 
 Nguyễn Tuấn Dũng 
 MỤC LỤC 
 Trang 
Trang phụ bìa 
Lời cam đoan 
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt 
Danh mục các bảng 
Danh mục các hình vẽ 
MỞ ĐẦU 1 
Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ .........................................................................................3 
 1.1. CHẤT LƯỢNG..................................................................................3 
 1.1.1. Khái niệm chất lượng ... 3 
 1.1.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng................................................6 
 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng ..........................................................8 
 1.1.4. Phân loại chất lượng .................................................................9 
 1.1.5. Tầm quan trọng của chất lượng 10 
 1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ......................................11 
 1.1.7. Chi phí chất lượng.....................................................................16 
 1.1.8. Quản trị chất lượng ...................................................................17 
 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................21 
 1.2.1. Dịch vụ......................................................................................21 
 1.2.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................22 
Chương 2 - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ 
RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ ..................36 
 2.1. CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ KÊNH THUÊ 
 RIÊNG QUỐC TẾ ....................................................................................36 
 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế ...............................36 
 2.1.2. Mạng viễn thông của Công ty Viễn thông Quốc tế ..................38 
 2.1.3. Các dịch vụ đang cung cấp của Công ty Viễn thông Quốc 
 tế .........................................................................................................39 
 2.1.4. Dịch vụ Kênh Thuê riêng Quốc tế của Công ty Viễn thông 
 Quốc tế ...............................................................................................42 
 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG 
 QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ .........................47 
 2.2.1. Chọn mô hình đánh giá.............................................................47 
 2.2.2. Thu thập dữ liệu ........................................................................48 
 2.2.3. Phân tích dữ liệu thu thập được ................................................54 
 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................60 
Chương 3 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA 
CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ ...........................................................68 
 3.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................68 
 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 
 DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY 
 VIỄN THÔNG QUỐC TẾ........................................................................68 
 3.2.1. Xây dựng các hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý kênh thống 
 nhất giữa các đơn vị ............................................................................68 
 3.2.2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng .........................................72 
 3.2.3. Từng nhân viên trong đơn vị phải làm tròn trách nhiệm 
 của mình..............................................................................................73 
 3.2.4. Tăng cường giám sát kênh........................................................75 
 3.2.5. Nâng cao năng lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ của các 
 đơn vị ..................................................................................................76 
KẾT LUẬN.....................................................................................................80 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
PHỤ LỤC 
 DANH MỤC CÁC HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
CÁC KÝ HIỆU 
DU Đáp ứng 
DB Đảm bảo 
DC Thấu cảm 
CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
FSQ Chất lượng dịch vụ chức năng 
TSQ Chất lượng dịch vụ kỹ thuật 
SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 
IPLC Kênh thuê riêng quốc tế 
VNPTI Công ty Viễn thông Quốc tế 
HH Hữu hình 
TC Tin cậy 
H Giả thiết 
TBHL Trung bình hài lòng 
TBCN Trung bình cảm nhận 
TBKV Trung bình kỳ vọng 
TB Trung bình 
Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội 
FPT Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ 
VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Vietnam 
ITC Trung tâm Viễn thông Quốc tế 
Vinasat Trung tâm thông tin vệ tinh 
TT&C Trạm điều khiển vệ tinh 
NGN Mạng thế hệ mới 
HCD Điện thoại gọi trực tiếp về nước nhà 
IDD Điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế 
PIN Code Mã số cá nhân sử dụng dịch vụ 
I-VPN Mạng riêng ảo quốc tế 
MPLS Công nghệ chuyển mạch nhãn 
IP Giao thức liên mạng 
ATM Giao thức truyền thông không đồng bộ 
QoS Chất lượng dịch vụ 
CoS Lớp dịch vụ 
VSAT Trạm thông tin vệ tinh mặt đất cỡ nhỏ 
PAMA Đa truy nhập ấn đinh băng thông cố định 
Flyaway Trạm thu phát hình 
TP Thành phố 
INMARSAT Tổ chức vệ tinh di động quốc tế 
P.VT Phòng Viễn thông 
P.TTBH Phòng Tiếp thị Bán hàng 
PTDV Phát triển Dịch vụ 
TDQT Truyền dẫn quốc tế 
P.TCKTTK Phòng Tài chính Kế toán Thống kê 
P.KHĐT Phòng Kế hoạch Đầu tư 
LĐTT Lãnh đạo Trung tâm 
ITMC Đài truyền dẫn quốc tế 
AAG Hệ thống cáp quang nối Châu Á và Châu Mỹ 
APG Hệ thống cáp quang Châu Á Thái Bình Dương 
SMW3 Hệ thống cáp quang nối Đông Nam Á, Trung Đông và 
 Tây Âu 
US Liên Bang Mỹ 
FLAG Hệ thống cáp quang toàn cầu 
PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng 
UPS Cấp nguồn liên tục 
ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế 
TQM Quản lý chất lượng toàn diện 
TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện 
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 
JIT Cung đúng lúc 
GTGT Giá trị gia tăng 
MBO Quản trị theo mục tiêu 
MBP Quản trị theo quá trình 
 DANH MỤC CÁC BẢNG 
 Trang 
Bảng 1.1. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói 
Chung ... 28 
Bảng 1.2. Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp 
khảo sát 29 
Bảng 2.1. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ IPLC của 
VNPT-I 51 
Bảng 2.2. Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC của 
VNPT-I 51 
Bảng 2.3. Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC của 
VNPT-I .51 
Bảng 2.4. Cảm nhận của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ IPLC của 
VNPT-I 52 
Bảng 2.5. Cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình của dịch vụ IPLC của 
VNPT-I 52 
Bảng 2.6. Kỳ vọng của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ IPLC ... 52 
Bảng 2.7. Kỳ vọng của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC . 53 
Bảng 2.8. Kỳ vọng của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC 53 
Bảng 2.9. Kỳ vọng của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ IPLC ... 53 
Bảng 2.10. Kỳ vọng của khách hàng về sự hữu hình của dịch vụ IPLC 54 
Bảng 2.11. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự tin cậy . 55 
Bảng 2.12. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự đáp ứng .. 55 
Bảng 2.13. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự đảm bảo . 56 
Bảng 2.14. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự thấu cảm 56 
Bảng 2.15. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự hữu hình 57 
Bảng 2.16. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự tin cậy ... 57 
Bảng 2.17. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự đáp ứng . 58 
Bảng 2.18. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự đảm bảo . 58 
Bảng 2.19. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự thấu cảm 59 
Bảng 2.20. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự hữu hình 59 
Bảng 2.21. Đánh giá về sự tin cậy của dịch vụ IPLC .. 60 
Bảng 2.22. Đánh giá về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC 61 
Bảng 2.23. Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC ... 63 
Bảng 2.24. Đánh giá về sự thấu cảm về dịch vụ IPLC 64 
Bảng 2.25. Đánh giá về sự hữu hình của dịch vụ IPLC .. 65 
Bảng 2.26. Mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh của chất lượng 
dịch vụ IPLC 66 
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 
 Trang 
Hình 1.1. Chất lượng tổng hợp 6 
Hình 1.2. Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION . 24 
Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP) . 25 
Hình 1.4. Mô hình SERVQUAL 27 
Hình 1.5. Mô hình của Carvell và Herrin 30 
Hình 1.6. Mô hình 3 yếu tố .. 31 
Hình 1.7. Mô hình của Gronroos . 32 
Hình 2.1. Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế . 43 
Hình 2.2. Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế (phần truyền dẫn) 43 
Hình 2.3. Qui trình mở một kênh IPLC . 44 
Hình 2.4. Qui trình cắt một kênh IPLC 45 
Hình 2.5. Qui trình xử lý sự cố một kênh IPLC .. 46 
Hình 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ IPLC của VNPTI 47