Luận văn Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của Công ty cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 VIỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ 
 NGUYỄN GIANG ANH 
 CÁC GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 
 SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN 
 SƠN TỔNG H ỢP HÀ NỘI 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã số : QTKD09 - 103 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. Nguyễn Việt Hòa 
 Hà nội, 2012 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Trong thời kì hội nhập và toàn cầu hóa, hàng hóa - dịch vụ cung cấp cho thị 
trường đa dạng cả về số lượng và chất lượng, cạnh tranh trên thị trường ngày càng 
trở nên quyết liệt. Bên cạnh đó, nhu cầu của con người đối với hàng hoá ngày càng 
tăng về số lượng và chất lượng. Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các 
doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu để sản xuất và 
cung ứng sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý đồng thời phải luôn đảm 
bảo chất lượng sản phẩm. Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường ĐH Bách 
Khoa Hà Nội, tôi đã chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm luận văn thạc sĩ 
theo đề tài: “Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần 
sơn tổng hợp Hà nội”. 
 Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ khoa học chuyên ngành Quản trị 
kinh doanh của tôi là hoàn toàn dựa trên công trình nghiên cứu của bản thân, không 
sao chép nguyên bản từ công trình nghiên cứu hay luận văn của người khác. 
 Người thực hiện 
 NGUYỄN GIANG ANH 
 i 
 LỜI CẢM ƠN 
 Trong hơn 2 năm học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ Cao 
học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, 
người viết đã học hỏi và được cung cấp những kiến thức cần thiết về kinh tế, xã hội 
từ các thầy cô là các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ của Viện Kinh tế & Quản lý – 
trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. Quá trình học tập là một quá trình phải kết hợp giữa 
lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao kiến thức, trau dồi kỹ năng và tích lũy kinh 
nghiệm. Đề tài luận văn Thạc sĩ của tác giả khi hoàn thành khóa đào tạo cao học là 
kết quả của việc vận dụng những kiến thức đã học ở trường và hoạt động kinh tế 
thực tiễn đang diễn ra trong nước cũng như trên thế giới hiện nay. 
 Để hoàn thành đề tài này, trên cơ sở sự cố gắng và nỗ lực của bản thân nhưng 
không thể thiếu sự hỗ trợ nhiệt tình của các thầy cô, các cán bộ tại cơ quan liên hệ 
nghiên cứu đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong thời gian vừa qua. 
 Vì vậy, trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Viện Kinh tế & 
Quản lý – trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã trang bị vốn kiến thức quý báu cho tác 
giả trong suốt quá trình học tập. 
 Về phía Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà nội, tác giả xin chân thành cảm ơn 
các cán bộ của các phòng, các phân xưởng đã cung cấp số liệu cần thiết cho quá 
trình thực hiện luận văn cũng như tạo điều kiện tham gia thực tế. 
 Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Việt Hòa và TS. Đặng Vũ 
Tùng đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả thực hiện và hoàn thành thuận lợi đề tài 
luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh này. 
 Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do còn thiếu kinh nghiệm nghiên cứu và khả 
năng có hạn nên luận văn của tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy 
tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. 
Xin chân thành cảm ơn! 
 Hà Nội, tháng 5 - 2012. 
 ii 
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
XHCN: Xã hội chủ nghĩa 
EOQC: European Organisation for Quality Control - Tổ chức quản lý chất lượng 
châu Âu 
ISO: International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc 
tế 
TQM: Total quality management - Quản lý chất lượng toàn diện 
TCT: Tổng công ty 
CBCNV: Cán bộ công nhân viên 
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng 
PX: Phân xưởng 
KCS: Phòng đảm bảo chất lượng 
KT: Kiểm tra 
BSP: Bán sản phẩm 
HĐQT: Hội đòng quản trị 
TGĐ: Tổng giám đốc 
CL: Chất lượng 
SLSP: Số lượng sản phẩm 
NVL: Nguyên vật liệu 
SP: Sản phẩm 
PTTH: Phổ thông trung học 
CNKT: Công nhân kỹ thuật 
 iii 
 DANH MỤC CÁC BẢNG 
Bảng 1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 ................ 34 
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh 2009 - 2011 ................................. 40 
Bảng 2.2: Chất lượng đội ngũ lao động của phân xưởng sơn cao cấp ................... 47 
Bảng 2.3: Các thiết bị máy móc tại phân xưởng sơn cao cấp ................................ 51 
Bảng 2.4: Ví dụ mẫu phiếu kiểm tra lô sơn cho khách hàng Yamaha ................... 56 
Bảng 2.5: Số lượng cán bộ marketing - dịch vụ kỹ thuật và thiết kế ..................... 60 
Bảng 2.6: Số lượng sơn lỗi trong các năm từ 2009 đến 2011 ................................ 65 
Bảng 2.7: Kết quả chất lượng past màu năm 2011 ................................................ 69 
Bảng 2.8: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2009 ............................................. 74 
Bảng 2.9: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2010 ............................................. 75 
Bảng 2.10: Kết quả thống kê lỗi sản phẩm năm 2011 ........................................... 77 
 iv 
 DANH MỤC CÁC HÌNH 
 Hình 1.1: Mô hình quản lý chất lượng toàn diện .................................................. 33 
Hình 2.1: Sơ đồ kết cấu SX của Công ty Cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội ............ 41 
Hình 2.2: Quy trình sản xuất sơn tổng hợp ............................................................ 42 
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý phân xưởng sơn cao cấp ......................... 43 
Hình 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý phân xưởng sơn cao cấp mới .................. 45 
Hình 2.5: Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất sơn cao cấp ................................... 49 
Hình 2.6: Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng sơn cao cấp ..................................... 52 
Hình 2.7: Quy trình kiểm soát chất lượng past màu .............................................. 62 
Hình 2.8: Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm ............................................. 62 
 v 
 MỤC LỤC 
Lời cam đoan .......................................................................................................... i 
Lời cảm ơn ............................................................................................................. ii 
Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................ iii 
Danh mục các bảng ................................................................................................ iv 
Danh mục các hình ................................................................................................. v 
Mục lục ................................................................................................................... vi 
LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................... 1 
CHƯƠNG 1: ......................................................................................................... 3 
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .................................................. 3 
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 
 ................................................................................................................................ 3 
1.1.1. Các quan điểm về chất lượng sản phẩm ....................................................... 3 
1.1.2. Phân loại chất lượng sản phẩm .................................................................... .7 
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ............................................................. 7 
1.1.4. Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh ....................................... 9 
1.2. CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ...................... 11 
1.2.1. Các chỉ tiêu thuộc tính chất lượng sản phẩm ............................................. 11 
1.2.2. Các chỉ tiêu thực hiện chất lượng sản phẩm .............................................. 12 
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ........ 14 
1.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ............................................... 14 
1.3.2. Các nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp ................................................ 18 
1.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ................. 20 
1.4.1. Khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của quản trị chất lượng ............................ 20 
1.4.2. Những nguyên tắc của quản trị chất lượng ................................................ 22 
1.4.3. Chức năng của quản trị chất lượng ............................................................ 25 
1.4.4. Nội dung của công tác quản trị chất lượng ................................................ 29 
 vi 
 1.5. MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN Ở VIỆT NAM ........... 32 
1.5.1. Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) .......................................... 32 
1.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ............................. 33 
CHƯƠNG 2: ....................................................................................................... 36 
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SƠN CAO CẤP CỦA CÔNG 
TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI ...................................................... 36 
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI .. ......36 
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 36 
2.1.2. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty ......................................... 39 
2.2. Đặc điểm của phân xưởng sơn cao cấp ......................................................... 42 
2.2.1 Sự ra đời và các giai đoạn phát triển của phân xưởng sơn cao cấp. ........... 42 
2.2.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ quản lý của phân xưởng sơn cao cấp...................... 43 
2.2.3. Đặc điểm về khách hàng ............................................................................ 46 
2.2.4. Đặc điểm về tình hình lao động ................................................................. 47 
2.2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu ...................................................................... 48 
2.2.6. Đặc điểm về quy trình công nghệ và máy móc thiết bị ............................. 49 
2.3. CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHO SẢN PHẨM SƠN CAO CẤP
 .............................................................................................................................. 52 
2.3.1. Sơ đồ tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng ............................................... 52 
2.3.2. Cấu trúc Hệ thống quản lý chất lượng và Chính sách chất lượng ............. 53 
2.3.3. Công tác quản trị chất lượng cho sản phẩm sơn cao cấp ........................... 57 
2.3.4. Các công cụ quản lý cơ bản được sử dụng ..65 
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI PHÂN XƯỞNG SƠN CAO 
CẤP ...................................................................................................................... 66 
2.4.1. Tình hình chất lượng bán thành phẩm ở phân xưởng sơn cao cấp ............ 66 
2.4.2. Tình hình chất lượng các sản phẩm phụ trợ của phân xưởng sơn cao cấp 70 
2.4.3. Tình hình chất lượng các sản phẩm chính của phân xưởng sơn cao cấp ... 73 
2.4.4. Các lỗi thường gặp và nguyên nhân ........................................................... 77 
2.5. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY . 79 
 vii 
 2.5.1 Những kết quả đạt được .............................................................................. 79 
2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân ................................................................... 81 
CHƯƠNG 3: ....................................................................................................... 86 
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY 
CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI ............................................................ 86 
3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT 
LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY .............................................................. 86 
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHẰM 
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY ............................. .87 
3.2.1. Cụ thể hóa chính sách, mục tiêu và kế hoạch chất lượng cho công ty .... ..87 
3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực ............................................................................ .91 
3.2.3. Đầu tư máy móc công nghệ ....................................................................... 94 
3.2.4. Thúc đẩy việc phát huy các sáng kiến kỹ thuật và quản lý ........................ 95 
3.2.5. Xây dựng các nhóm chất lượng ................................................................. 96 
3.3. ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG TOÀN DIỆN. ........................................................................................ 98 
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 101 
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................103 
CÁC PHỤ LỤC....................................................................................................104 
 viii 
 LỜI NÓI ĐẦU 
 Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường 
ngày càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết 
định sự thành bại của doanh nghiệp. 
 Bên cạnh đó do đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người đối 
với hàng hoá ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Để thoả mãn nhu cầu của 
người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp 
tối ưu để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý. Đó 
chính là con đường chủ yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Chất 
lượng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong 
kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế 
đất nước. Đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là yêu 
cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống 
của cán bộ nhân viên và người lao động trong doanh nghiệp. 
 Trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, ngày nay Công ty cổ phần sơn 
tổng hợp Hà nội đã trở thành một doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sơn của nước 
ta. Mặc dù sản phẩm của công ty đã được thị trường chấp nhận và chất lượng sản 
phẩm ngày càng được cải tiến rõ rệt, song công tác quản lý chất lượng sản phẩm của 
công ty vẫn còn nhiều hạn chế. 
 Do vậy để có thể phát triển và đứng vững được trên thị trường, vấn đề đặt ra 
cho công ty là cần phải tiếp tục đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm để chiếm 
lĩnh thị trường, đáp ứng những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Xuất 
phát từ thực tế đó, trong thời gian làm việc tại Công ty cổ phần sơn tổng hợp Hà 
nội, với sự giúp đỡ của TS. Nguyễn Việt Hoà và TS. Đặng Vũ Tùng, tôi đã chọn đề 
tài: “Các giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần sơn tổng 
hợp Hà nội’’ làm luận văn tốt nghiệp. 
 Với mục đích nắm bắt được thực trạng công tác quản trị chất lượng của công ty 
một cách chi tiết nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực gắn liền với thực tế sản xuất, 
 1