Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

 bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o 
 tr­êng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi 
 ------------------------- 
 TRẦN QUỐC MINH 
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 
 CHI NHÁNH VŨNG TÀU 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
 TS. NGUYỄN VĂN LONG 
 Hµ néi - 2012 LỜI CAM ĐOAN 
Luận văn “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại 
ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các 
số liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và 
trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành 
 Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 
 Học viên cao học 
 Trần Quốc Minh 
 LỜI CẢM ƠN 
 Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Kinh Tế và 
Quản Lý của Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu 
trong suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long đã tận tình hướng 
dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn 
 Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị em làm việc tại 
Sacombank chi nhánh Vũng Tàu và các bạn trong lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu đã hỗ 
trợ tôi thực hiện nghiên cứu 
 Xin chân thành cảm ơn, 
 Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 
 Học viên cao học 
 Trần Quốc Minh 
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
 HĐV Huy động vốn 
 BHTG Bảo hiểm tiền gửi 
 CKH Có kỳ hạn 
 KKH Không kỳ hạn 
 LSTT Lãi suất thỏa thuận 
 DTBB Dự trữ bắt buộc 
 KH Khách hàng 
 DC Điều chỉnh 
KDNT Kinh doanh ngoại tệ 
 DV Dịch vụ 
 HD Hoạt động 
 GL Sổ cái (general ledger) 
 TSCĐ Tài sản cố định 
 QL Quản lý 
 HT Hệ thống 
 KD Kinh doanh 
KQKD Kết quả kinh doanh 
 DANH MỤC CÁC HÌNH 
Hình 1.1. Các tháp chất lượng 
Hình 1.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 
Hình 1.3.Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 
Hình 1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và 
Mackoy, 1996) 
Hình 1.5.Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman 
Hình 1.6. Sơ đồ mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấu thành 
của chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984 
Hình 1.7.Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 
Hình 2.1.Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 
Hình 2.2.Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng 
 DANH MỤC CÁC BẢNG 
Bảng 2.1.Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng 
Bảng 2.2.Thang đo thành phần chi phí dịch vụ 
Bảng 2.3.Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng 
Bảng 2.4.Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu 
Bảng 2.5.Thông tin về nhóm tuổi của mẫu nghiên cứu 
Bảng 2.6.Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu 
Bảng 2.7.Thông tin về trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu 
Bảng 2.8.Thống kê mô tả về thang đo chất lượng dịch vụ 
Bảng 2.9.Thống kê mô tả về thang đo chi phí dịch vụ 
Bảng 2.10.Thống kê mô tả về thang đo sự hài lòng của khách hàng 
Bảng 2.11.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy 
Bảng 2.12.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo 
Bảng 2.13.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hữu hình 
Bảng 2.14.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm 
Bảng 2.15.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng 
Bảng 2.16.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chi phí dịch vụ 
Bảng 2.17.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng 
Bảng 2.18.Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng và chi phí dịch vụ 
Bảng 2.19.Kết quả phân tích nhân tố thành phần sự hài lòng của khách hàng 
Bảng 2.20.Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 
Bảng 2.21.Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 
Bảng 3.1.Khảo sát lãi suất cho vay các ngân hàng 
Bảng 3.2.Bảng tính hiệu quả giải pháp lãi suất cho vay cạnh thấp 
Bảng 3.3.Bảng khảo sát số lần sai sót trong giao dịch ngân hàng 
Bảng 3.4.Kế hoạch và chi phí đào tạo nhân viên ngân hàng 
Bảng 3.5.Dự báo kết quả kinh doanh 2013 của Sacombank phòng giao dịch Long Xuyên 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN 
LỜI CẢM ƠN 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
DANH MỤC CÁC HÌNH 
MỤC LỤC 
PHẦN MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1 
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..............................................................4 
 1.1.Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng........................................4 
 1.1.1.Khái niệm chất lượng ..................................................................................4 
 1.1.1.1.Quan điểm về chất lượng........................................................................4 
 1.1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng....................................................9 
 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vĩ mô...............................................................................9 
 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vi mô...............................................................................9 
 1.1.1.3.Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng.....................10 
 1.1.2.Chất lượng dịch vụ.....................................................................................11 
 1.1.2.1.Quan điểm về chất lượng dịch vụ.........................................................11 
 1.1.2.2.Mô hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................14 
 1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng...............................................................17 
 1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng......................................17 
 1.1.3.2.Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng cho ngân hàng.......................21 
 1.2.Nghiên cứu toàn diện sự hài lòng của khách hàng ......................................22 
 1.2.1.Khái quát về sự hài lòng của khách hàng...............................................22 
 1.2.2.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng 
 dịch vụ ..................................................................................................................23 
 1.2.3.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ24 
 1.3.Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...................................................25 
 1.3.1.Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)..........................................25 
 1.3.2.Mô hình GRONROOS...............................................................................28 
 1.3.2.1.Chất lượng kỹ thuật...............................................................................29 
 1.3.2.2.Chất lượng chức năng ...........................................................................29 
 1.3.2.3.Hình ảnh doanh nghiệp .........................................................................30 
 1.4.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................................................30 
 1.4.1.Mô hình nghiên cứu...................................................................................30 
 1.4.1.Các giả thuyết .............................................................................................32 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...........................................................................................33 
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 
NGHIÊN CỨU ............................................................................................................34 
 2.1.Phương pháp nghiên cứu.................................................................................34 
 2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................34 
 2.1.2.Nghiên cứu chính thức ..............................................................................34 
 2.2.Xây dựng thang đo............................................................................................35 
 2.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng ...................35 
 2.2.2.Thang đo cảm nhận chi phí dịch vụ ........................................................37 
 2.2.3.Thang đo sự hài lòng của khách hàng ....................................................38 
 2.3.Thông tin mẫu nghiên cứu ..............................................................................38 
 2.4.Kiểm định thang đo ..........................................................................................43 
 2.4.1.Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................43 
 2.4.1.1.Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 
 theo mô hình SEVQUAL .................................................................................44 
 2.4.1.2.Kết quả phân tích thang đo chi phí dịch vụ .........................................47 
 2.4.1.3.Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng.....................48 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................48 
 2.4.2.1.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ khách 
 hàng và chi phí dịch vụ......................................................................................49 
 2.4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần sự hài lòng ...............51 
 2.5.Mô hình nghiên cứu thực nghiệm ..................................................................52 
 2.5.1.Mô hình nghiên cứu...................................................................................52 
 2.5.2.Các giả thuyết nghiên cứu.........................................................................54 
 2.6.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................................................54 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................................61 
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NĂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 
HÀNG...........................................................................................................................62 
 3.1.Các giải pháp .....................................................................................................62 
 3.1.1.Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh về chi phí dịch vụ khách hàng..........62 
 3.1.2.Hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng..............................................67 
 3.1.3.Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp......................................71 
 3.1.4.Xây dựng hình ảnh ngân hàng trong tâm trí của khách hàng............74 
 3.2.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................79 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................81 
PHẦN KẾT LUẬN.....................................................................................................82 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 83 PHẦN MỞ ĐẦU 
1.Lý do chọn đề tài 
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường tài chính ngân hàng 
trên thế giới nói chung và thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam nói riêng, các 
nhà quản trị ngân hàng luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của 
mình nhằm tìm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ. Với mục đích nghiên cứu về 
chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu, kết quả nghiên cứu sẽ 
trực tiếp giúp Ban Giám Đốc Sacombank Chi Nhánh Vũng Tàu nắm bắt được chất 
lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của Ngân hàng và từ đó có thể nâng cao sự hài 
lòng của khách hàng của Sacombank Vũng Tàu 
2.Mục tiêu nghiên cứu 
Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu 
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank 
Vũng Tàu 
Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng lợi nhuận 
cho Sacombank Vũng Tàu 
3.Đối tượng nghiên cứu 
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu 
4.Phạm vi nghiên cứu 
Khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu 
5.Phương pháp xử lý số liệu 
Sử dụng phần mềm SPSS 20 cho ra kết quả xử lý số liệu thống kê 
 1