Luận văn Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Liên Hiệp
Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với khách hàng là sẽ bồi thường các thiệt hại (về người và tài sản) khi các rủi ro được BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. Sau gần 20 năm mở cửa thị trường bảo hiểm, hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn từ năm 2008-2012 tăng trưởng 22,33%/năm (Phụ lục 2). Trong năm 2012, doanh thu phí BH phi nhân thọ toàn thị trường là 22.767 tỷ đồng (Phụ lục 1).
Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,74% năm 2008 lên 0,86% năm 2012 (Phụ lục 4). Tính đến hết tháng 12 năm 2012, trên thị trường BH Việt Nam có 29 DNBH phi nhân thọ, trong đó có 18 công ty cổ phần, 3 công ty liên doanh có nước ngoài và 8 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn một số lượng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nước ngoài tại Việt Nam. Sự có mặt của 29 DNBH của cả trong và ngoài nước, một mặt góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường đầu tư, bảo đảm nhu cầu BH của người dân, mặt khác đã làm tăng tình trạng cạnh tranh giữa các DNBH. Để thành công trong thị trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ. Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh.
120 trang
04/04/2025
1000
Tóm tắt nội dung tài liệu: Luận văn Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Liên Hiệp
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- PHẠM TRỌNG THỊNH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác và với nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- PHẠM TRỌNG THỊNH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác với nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày 12 tháng 9 năm 2013 Học viên Phạm Trọng Thịnh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong viện Kinh tế và Quản lý của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báo trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Phạm Trọng Thịnh MỤC LỤC Trang TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1. DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ 5 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 5 1.1.2. Bản chất của dịch vụ 6 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT 7 LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7 1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 9 1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.4. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM PHI NHÂN 18 THỌ 1.4.1. Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm 18 1.4.2. Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm 19 1.4.3. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 BẢO HIỂM CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC) 2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 24 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24 2.1.2. Tình hình hoạt động. 26 2.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 34 2.2.1.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng DVBH 39 2.2.1.3. Nghiên cứu chính thức 41 2.2. 2. Kết quả phân tích số liệu điều tra 46 2.2.2.1. Kết quả kiểm định thang đo 46 2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.2.3. Kết quả phân tích hồi quy bội 47 2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO 50 HIỂM LIÊN HIỆP 2.3.1. Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề 50 2.3.2. Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 52 2.3.3. Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 55 2.3.4. Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 57 2.3.5. Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO 64 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA UIC 64 3.2. CÁC GIẢI PHÁP 65 3.2.1. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 65 3.2.2. Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo 68 hiểm 3.2.3. Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 72 3.2.4. Gia tăng sức thu hút của dịch vụ 75 3.2.5. Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ 77 3.3. KIẾN NGHỊ 79 3.3.1. Nâng cao vai trò quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh 79 doanh bảo hiểm 3.3.2. Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 81 KẾT LUẬN 82 Các kết quả chủ yếu của luận văn 82 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 108 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu tài chính UIC năm 2012 30 Bảng 2.2 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng 50 lực giải quyết vấn đề Bảng 2.3 : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo 53 hiểm Bảng 2.4 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức 55 đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bảng 2.5 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu 58 hút của DVBH Bảng 2.6 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ 60 tin cậy của dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình vẽ Nội dung Trang Hình 1.1 : Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và 10 Cronin Hình 1.2 : Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar 11 và các cộng sự Hình 1.3 : Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức 11 của Suuroja Hình 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml 14 và Berry Hình 1.5 : Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 16 của Parasuraman và các cộng sự Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức UIC 27 Hình 2.2 : Phân chia doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 29 Hình 2.3 : So sánh thị phần của UIC với các đối thủ trên thị trường 30 Hình 2.4 : So sánh doanh thu phí bảo hiểm của UIC so với các đối 31 thủ cạnh tranh Hình 2.5 : So sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu của UIC so với tốc 32 độ trung của thị trường Hình 2.6 : Quy trình thực hiện nghiên cứu 34 Hình 2.7 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm 39 Hình 2.8 : Loại hình doanh nghiệp 44 Hình 2.9 : Quy mô lao động 45 Hình 2.10 : Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 46 Hình 2.11 : Khảo sát đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của DNBH 50 Hình 2.12 : Khảo sát đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận DVBH 53 Hình 2.13 : Khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu 55 Hình 2.14 : Khảo sát đánh giá mức thu hút của DVBH 57 Hình 2.15 : Khảo sát đánh giá mức tin cậy của DVBH 60 Hình 2.16 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm 63 UIC Hình 3.1 : Quy trình kiểm soát rủi ro 68
File đính kèm:
- luan_van_de_xuat_mot_so_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_v.pdf
