Luận văn Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Liên Hiệp

Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với khách hàng là sẽ bồi thường các thiệt hại (về người và tài sản) khi các rủi ro được BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. Sau gần 20 năm mở cửa thị trường bảo hiểm, hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn từ năm 2008-2012 tăng trưởng 22,33%/năm (Phụ lục 2). Trong năm 2012, doanh thu phí BH phi nhân thọ toàn thị trường là 22.767 tỷ đồng (Phụ lục 1).

Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,74% năm 2008 lên 0,86% năm 2012 (Phụ lục 4). Tính đến hết tháng 12 năm 2012, trên thị trường BH Việt Nam có 29 DNBH phi nhân thọ, trong đó có 18 công ty cổ phần, 3 công ty liên doanh có nước ngoài và 8 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn một số lượng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nước ngoài tại Việt Nam. Sự có mặt của 29 DNBH của cả trong và ngoài nước, một mặt góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường đầu tư, bảo đảm nhu cầu BH của người dân, mặt khác đã làm tăng tình trạng cạnh tranh giữa các DNBH. Để thành công trong thị trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ. Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh.

pdf 120 trang Bách Nhật 04/04/2025 400
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Liên Hiệp", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

Tóm tắt nội dung tài liệu: Luận văn Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Liên Hiệp

Luận văn Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Liên Hiệp
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------------------- 
 PHẠM TRỌNG THỊNH 
 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 
 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 
 TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các 
thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác 
và với nguồn gốc rõ ràng. 
 Hà Nội - 2013 
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------------------- 
 PHẠM TRỌNG THỊNH 
 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 
 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 
 TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 
 Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng 
 Hà Nội - 2013 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ này do chính tôi nghiên cứu và thực 
hiện. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung 
thực, chính xác với nguồn gốc rõ ràng. 
 Hà Nội, ngày 12 tháng 9 năm 2013 
 Học viên 
 Phạm Trọng Thịnh 
 LỜI CẢM ƠN 
 Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong viện 
Kinh tế và Quản lý của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi 
nhiều kiến thức quý báo trong thời gian qua. 
 Tôi xin chân thành cảm ơn GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng, người hướng 
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã 
tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. 
 Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng 
nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian 
học tập và nghiên cứu. 
 Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. 
 Tác giả: Phạm Trọng Thịnh 
 MỤC LỤC 
 Trang 
TRANG BÌA 
LỜI CAM ĐOAN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5
1.1. DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ 5
 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 5
 1.1.2. Bản chất của dịch vụ 6
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT 7
LƯỢNG DỊCH VỤ 
 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7
 1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 9
1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12
1.4. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM PHI NHÂN 18
THỌ 
 1.4.1. Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm 18
 1.4.2. Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm 19
 1.4.3. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24
BẢO HIỂM CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC) 
2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 24
 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24 2.1.2. Tình hình hoạt động. 26
2.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33
 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 34
 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 34
 2.2.1.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng DVBH 39
 2.2.1.3. Nghiên cứu chính thức 41
 2.2. 2. Kết quả phân tích số liệu điều tra 46
 2.2.2.1. Kết quả kiểm định thang đo 46
 2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 46
 2.2.2.3. Kết quả phân tích hồi quy bội 47
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO 50
HIỂM LIÊN HIỆP 
 2.3.1. Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề 50
 2.3.2. Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 52
 2.3.3. Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 55
 2.3.4. Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 57
 2.3.5. Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ 59
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO 64
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN 
HIỆP 
3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA UIC 64
3.2. CÁC GIẢI PHÁP 65
 3.2.1. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 65
 3.2.2. Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo 68
hiểm 
 3.2.3. Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 72
 3.2.4. Gia tăng sức thu hút của dịch vụ 75 3.2.5. Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ 77
3.3. KIẾN NGHỊ 79
 3.3.1. Nâng cao vai trò quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh 79
doanh bảo hiểm 
 3.3.2. Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 79
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 81
KẾT LUẬN 82
Các kết quả chủ yếu của luận văn 82
Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
PHỤ LỤC 108
 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 
Bảng Nội dung Trang 
Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu tài chính UIC năm 2012 30
Bảng 2.2 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng 50
 lực giải quyết vấn đề 
Bảng 2.3 : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo 53
 hiểm 
Bảng 2.4 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức 55
 đáp ứng nhu cầu của khách hàng 
Bảng 2.5 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu 58
 hút của DVBH 
Bảng 2.6 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ 60
 tin cậy của dịch vụ 
 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 
Hình vẽ Nội dung Trang 
Hình 1.1 : Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và 10
 Cronin 
Hình 1.2 : Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar 11
 và các cộng sự 
Hình 1.3 : Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức 11
 của Suuroja 
Hình 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml 14
 và Berry 
Hình 1.5 : Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 16
 của Parasuraman và các cộng sự 
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức UIC 27
Hình 2.2 : Phân chia doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 29
Hình 2.3 : So sánh thị phần của UIC với các đối thủ trên thị trường 30
Hình 2.4 : So sánh doanh thu phí bảo hiểm của UIC so với các đối 31
 thủ cạnh tranh 
Hình 2.5 : So sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu của UIC so với tốc 32
 độ trung của thị trường 
Hình 2.6 : Quy trình thực hiện nghiên cứu 34
Hình 2.7 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm 39
Hình 2.8 : Loại hình doanh nghiệp 44
Hình 2.9 : Quy mô lao động 45
Hình 2.10 : Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 46 Hình 2.11 : Khảo sát đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của DNBH 50
Hình 2.12 : Khảo sát đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận DVBH 53
Hình 2.13 : Khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu 55
Hình 2.14 : Khảo sát đánh giá mức thu hút của DVBH 57
Hình 2.15 : Khảo sát đánh giá mức tin cậy của DVBH 60
Hình 2.16 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm 63
 UIC 
Hình 3.1 : Quy trình kiểm soát rủi ro 68

File đính kèm:

  • pdfluan_van_de_xuat_mot_so_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_v.pdf