Luận văn Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 NGUYỄN THỊ HUY ỀN MINH 
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH 
GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆ N CÔNG VIỆC TẠI 
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KVI 
 LUẬN VĂN THẠC S Ĩ KHOA HỌC 
 CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN SỸ LÂM 
 Hà Nội – Năm 2012 LuËn v¨n cao häc 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN 
LỜI CẢM ƠN 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC 
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 
CÔNG VIỆC TRONG TỔ CHỨC .......................................................................... 4 
 1.1. Khái niệm, mục tiêu và tầm quan trọng của đánh giá kết quả thực hiện công 
 việc trong tổ chức. ................................................................................................... 4 
 1.1.1. Khái niệm của đánh giá kết quả thực hiện công việc. .............................. 4 
 1.1.2. Mục tiêu của đánh giá kết quả thực hiện công việc. ................................. 5 
 1.1.3. Tầm quan trọng của đánh giá kết quả thực hiện công việc. ..................... 5 
 1.2. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc. ................................. 7 
 1.2.1. Các phương pháp đánh giá hướng về quá khứ. ........................................ 7 
 1.2.1.1. Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa (Graphic Rating Scale 
 Method). .......................................................................................................... 7 
 1.2.1.2. Phương pháp điểm danh (Checklist Method). ................................. 11 
 1.2.1.3. Phương pháp lựa chọn bắt buộc (Forced Choi Method). ................. 12 
 1.2.1.4. Phương pháp phê bình lưu giữ (Crititcal Indicent Method). ........... 12 
 1.2.1.5. Phương pháp đánh giá bằng thang do dựa trên hành vi 
 (Behavioually Anchored Rating Scales Method).......................................... 13 
 1.2.1.6. Các phương pháp đánh giá so sánh. ................................................. 15 
 1.2.2. Các phương pháp đánh giá hướng tới tương lai. ................................... 18 
 1.2.2.1. Phương pháp tự đánh giá (Self – appraisal). .................................... 18 
 1.2.2.2. Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by 
 objectives) ..................................................................................................... 19 LuËn v¨n cao häc 
 1.2.2.3. Phương pháp đánh giá về tâm lý (Psychological Appraisals). ........ 19 
 1.2.2.4. Các trung tâm đánh giá (Assessment Centers). ............................... 20 
 1.3. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ............................................ 20 
 1.3.1. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ..................................... 20 
 1.3.1.1. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc. ................................................ 21 
 1.3.1.2. Đo lường kết quả thực hiện công việc. ............................................ 22 
 1.3.1.3. Thông tin phản hồi về kết quả đánh giá cho người lao động và 
 bộ phận quản lý nguồn nhân lực. .................................................................. 22 
 1.3.2. Các hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. .............................. 23 
 1.3.2.1. Phân loại theo hình thức. .................................................................. 23 
 1.3.2.2. Phân loại theo kết quả mong đợi cuối cùng. .................................... 24 
 1.3.3.Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ...... 25 
 1.3.4. Tiến trình tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc. .................... 26 
 1.3.4.1. Lựa chọn và thiết kế phương pháp đánh giá. ................................... 26 
 1.3.4.2. Lựa chọn người đánh giá. ................................................................ 26 
 1.3.4.3. Xác định chu kỳ đánh giá. ................................................................ 27 
 1.3.4.4. Đào tạo người đánh giá. ................................................................... 27 
 1.3.4.5. Phỏng vấn đánh giá. ......................................................................... 27 
 1.3.5. Các lỗi cần tránh khi tiến hành ĐGKQTHCV. ....................................... 29 
 1.3.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống ĐGKQTHCV. ............................... 29 
 1.3.6.1. Môi trường bên ngoài. ...................................................................... 29 
 1.3.6.2. Môi trường bên trong. ...................................................................... 30 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 31 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT 
QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN 
THÔNG KHU VỰC I ............................................................................................. 32 
 2.1. Giới thiệu về Công ty Vinaphone. ................................................................. 32 
 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp. ................................. 32 
 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh. ......................................................................... 33 LuËn v¨n cao häc 
 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Công ty Vinaphone. ................................... 34 
 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Vinaphone. .................................... 37 
 2.1.4.1. Các sản phẩm của Công ty Vinaphone. ........................................... 37 
 2.1.4.2. Các loại hình dịch vụ của Công ty Vinaphone. ............................... 37 
 2.2. Giới thiệu về Trung tâm Vinaphone 1. .......................................................... 38 
 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm. ............................................................... 39 
 2.2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm. ..................... 42 
 2.2.3. Đặc điểm về nhân lực của Trung tâm. .................................................... 44 
 2.2.3.1. Quy mô lao động. ............................................................................. 44 
 2.2.3.2. Cơ cấu lao động................................................................................ 45 
 2.2.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác ĐGKQTHCV. ............................ 47 
 2.2.4.1. Hoạt động phân tích công việc. ........................................................ 47 
 2.2.4.2. Những đặc điểm hoạt động, chính sách của công ty Vinaphone. .... 48 
 2.3. Thực trạng đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Vinaphone 1.49 
 2.3.1. Mục tiêu của công tác đánh giá. ............................................................. 49 
 2.3.2. Đối tượng đánh giá. ................................................................................ 51 
 2.3.3. Người đánh giá. ....................................................................................... 51 
 2.3.4. Chu kỳ đánh giá. ..................................................................................... 54 
 2.3.5. Phương pháp đánh giá và lựa chọn tiêu chí đánh giá. ........................... 55 
 2.3.5.1. Đánh giá tháng. ................................................................................ 57 
 2.3.5.2. Đánh giá quý. ................................................................................... 63 
 2.3.5.3. Đánh giá năm. .................................................................................. 64 
 2.3.6. Đào tạo người đánh giá. ......................................................................... 66 
 2.3.7. Thông tin phản hồi đối với người lao động ............................................ 67 
 2.4. Những hạn chế của công tác ĐGKQTHCV tại Trung tâm Vinaphone 1. ..... 69 
 2.4.1. Hạn chế. .................................................................................................. 69 
 2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng. .......................................................................... 70 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 71 LuËn v¨n cao häc 
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ 
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN 
THÔNG KVI ........................................................................................................... 73 
 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Trung tâm trong thời gian tới.73 
 3.1.1. Đánh giá nội lực. ..................................................................................... 73 
 3.1.2. Quan điểm, định hướng phát triển. ......................................................... 74 
 3.1.3. Mục tiêu. .................................................................................................. 74 
 3.2. Các giải pháp để hoàn thiện công tác ĐGKQTHCV tại Trung tâm 
 Vinaphone 1. ......................................................................................................... 75 
 3.2.1. Nâng cao nhận thức của Ban Lãnh đạo về công tác ĐGKQTHCV. ....... 75 
 3.2.2. Nâng cao nhận thức cho người lao động về công tác ĐGKQTHCV. ..... 75 
 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác ĐGKQTHCV. ........................................ 76 
 3.2.3.1. Xác định mục tiêu đánh giá. ............................................................. 76 
 3.2.3.2. Lựa chọn người đánh giá. ................................................................ 77 
 3.2.3.3. Tăng cường công tác đào tạo cho người đánh giá. .......................... 78 
 3.2.3.4. Xác định phương pháp đánh giá và thiết kế mẫu phiếu đánh giá. ... 80 
 3.2.3.5. Hoàn thiện công tác thông tin phản hồi về kết quả đánh giá. .......... 85 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 87 
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 88 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 89 
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 90 LuËn v¨n cao häc 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Trong thời kỳ chịu ảnh hưởng của khùng hoảng tài chính toàn cầu, sự cạnh 
tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng quyết liệt hơn, đặc biệt đối với các doanh 
nghiệp viễn thông khi mà thị trường viễn thông đã bão hòa. Là một trong những 
doanh nghiệp viễn thông lớn của Việt Nam, để có thể đứng vững trên thị trường, 
Công ty Vinaphone cũng như các đơn vị trực thuộc phải có chiến lược riêng cho 
mình về vốn, về công nghệ , đặc biệt chiến lược về nhân lực. Sau quá trình học 
tập và nghiên cứu tại trường ĐH Bách Khoa Hà Nội, tôi đã chủ động đề nghị và 
được chấp nhận cho làm luận văn thạc sĩ theo đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công 
tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI”. 
 Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ khoa học chuyên ngành Quản trị 
kinh doanh của tôi là hoàn toàn dựa trên công trình nghiên cứu của bản thân, không 
sao chép nguyên bản từ công trình nghiên cứu hay luận văn của người khác. 
 Người thực hiện 
 NGUYỄN THỊ HUYỀN MINH 
 LuËn v¨n cao häc 
 LỜI CẢM ƠN 
 Trong hơn 2 năm học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ 
Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, 
người viết đã học hỏi và được cung cấp những kiến thức cần thiết về kinh tế, xã hội 
từ các thầy cô là các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ của Khoa Kinh tế & Quản lý – 
trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. Quá trình học tập là một quá trình phải kết hợp giữa 
lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao kiến thức, trau dồi kỹ năng và tích lũy kinh 
nghiệm. Đề tài luận văn Thạc sĩ của tác giả khi hoàn thành khóa đào tạo cao học là 
kết quả của việc vận dụng những kiến thức đã học ở trường và hoạt động kinh tế 
thực tiễn đang diễn ra trong nước cũng như trên thế giới hiện nay. 
 Để hoàn thành đề tài này, trên cơ sở sự cố gắng và nỗ lực của bản thân 
nhưng không thể thiếu sự hỗ trợ nhiệt tình của các thầy cô, các cán bộ tại cơ quan 
liên hệ nghiên cứu đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong thời gian vừa qua. 
 Vì vậy, trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Kinh tế & 
Quản lý – trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã trang bị vốn kiến thức quý báu cho tác 
giả trong suốt quá trình học tập. 
 Về phía các cơ quan, ban, ngành, tác giả xin chân thành cảm ơn các cán bộ 
của Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI đã cung cấp số liệu cần thiết cho quá trình 
thực hiện luận văn. 
 Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Sỹ Lâm đã tận tình hướng 
dẫn, giúp đỡ tác giả thực hiện và hoàn thành thuận lợi đề tài luận văn Thạc sĩ Quản 
trị kinh doanh này. 
 Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng với những hạn chế nhất định về lý luận 
cũng như thực tiễn, bản luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác 
giả rất mong nhận được những ý kiến chỉ dạy, đóng góp của các thầy cô giáo, các 
đồng nghiệp và các bạn cùng quan tâm. 
 Xin chân thành cảm ơn! 
 Hà Nội, tháng 3 – 2012 LuËn v¨n cao häc 
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
Ban TKDA Ban Triển khai dự án 
BTĐU Bí thư Đảng ủy 
CBCNV Cán bộ công nhân viên 
CLM Chất lượng mạng 
CSKH Chăm sóc khách hàng 
CSHT Cơ sở hạ tầng 
DVVT Dịch vụ Viễn thông 
ĐGKQTHCV Đánh giá kết quả thực hiện công việc 
GĐTT Giám đốc Trung tâm 
GSM Hệ thống thông tin di động toàn cầu (Global System for Mobile Communications) 
KDTT Kinh doanh tiếp thị 
KHVT Kế hoạch vật tư 
KTNV Kỹ thuật Nghiệp vụ 
KTTKTC Kế toán thống kê tài chính 
HCQT Hành chính quản trị 
MKT & SXKD Marketting và Sản xuất kinh doanh 
NLĐ Người lao động 
PGĐTT Phó giám đốc Trung tâm 
QLKTNV Quản lý kỹ thuật nghiệp vụ 
TCCB-LĐ Tổ chức cán bộ lao động 
TCHC Tổ chức Hành chính 
TT ĐHTT Trung tâm Điều hành Thông tin 
TT PTCSHT Trung tâm Phát triển cơ sở hạ tầng 
TT PTDV Trung tâm Phát triển Dịch vụ 
TT QHPTM Trung tâm Quy hoạch Phát triển mạng 
TT TC Trung tâm tính cước LuËn v¨n cao häc 
 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 
1. Danh mục các bảng 
Bảng 2. 1: Số lượng phát triển thuê bao từ 2008 – 2011 .......................................... 42 
Bảng 2. 2: Số lượng trạm phát sóng các năm từ 2008 – 2011 .................................. 43 
Bảng 2. 3: Doanh thu của Vinaphone từ 2008 – 2011 .............................................. 44 
Bảng 2. 4: Quy mô nhân lực của Trung tâm ............................................................. 45 
Bảng 2. 5: Cơ cấu lao động xét theo đầu mối tổ chức .............................................. 45 
Bảng 2. 6: Cơ cấu lao động theo giới tính ................................................................ 46 
Bảng 2. 7: Cơ cấu lao động theo trình độ ................................................................. 46 
Bảng 2. 8: Định mức xếp loại CBCNV..................................................................... 56 
Bảng 2. 9: Cách tính điểm ......................................................................................... 57 
Bảng 2. 10: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá tháng 02/2011 của phòng KTNV ...... 60 
Bảng 2. 11: Trích bảng tổng hợp ĐGKQTHCV năm 2011 của phòng KDTT ......... 65 
Bảng 3. 1: Bảng đánh giá chi tiết CBCNV hàng tháng............................................. 84 
2. Danh mục các biểu đồ 
Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ số lượng phát triển thuê bao từ 2008 – 2011 ......................... 43 
Biểu đồ 2. 2: Biểu đồ số lượng trạm phát sóng các năm từ 2008 – 2011 ................. 43 
Biểu đồ 2. 3: Biểu đồ doanh thu của Vinaphone 1 qua các năm từ 2008 – 2011 ..... 44 
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu lao động theo các loại HĐLĐ năm 2011 tại Trung tâm .......... 47 
Biểu đồ 2. 5: Tỷ lệ nhân viên nắm được mục tiêu ĐGKQTHCV của Trung tâm .... 50 
Biểu đồ 2. 6: Ý kiến về lựa chọn người đánh giá ...................................................... 54 
Biểu đồ 2. 7: Ý kiến về chu kỳ đánh giá hiện nay của Trung tâm ............................ 55 
Biểu đồ 2. 8: Ý kiến về mức độ hợp lý về tiêu chí đánh giá của Trung tâm ............ 56 
Biểu đồ 2. 9: Cách thức nhân viên của Trung tâm hiểu ĐGKQTHCV ................... 67 
Biểu đồ 2. 10: Mức độ hài lòng của nhân viên về cách phản hồi KQĐG ................. 68 
Biểu đồ 3. 1: Ý kiến về vai trò của công tác ĐGKQTHCV ...................................... 76 LuËn v¨n cao häc 
Biểu đồ 3. 2: Tỷ lệ nhân viên muốn được đào tạo và hướng dẫn để hiểu rõ thêm về 
công tác ĐGKQTHCV .............................................................................................. 79 
Biểu đồ 3. 3: Ý kiến về vệc kết hợp nhiều phương pháp đánh giá tùy theo đặc điểm 
từng công việc, phòng ban ........................................................................................ 80 
Biểu đồ 3. 4: Ý kiến về việc tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện 
công việc ................................................................................................................... 82 
3. Danh mục các hình vẽ 
Hình 1. 1: Mẫu phiếu đánh giá 1 theo phương pháp thang đo đánh giá đồ họa ......... 8 
Hình 1. 2: Mẫu phiếu đánh giá 2 theo phương pháp thang đo đánh giá đồ họa ....... 10 
Hình 1. 3: Mẫu phiếu đánh giá kết quả bằng phương pháp điểm danh .................... 11 
Hình 1. 5: Ví dụ thang điểm đánh giá dựa trên hành vi ............................................ 13 
Hình 1. 6: Mẫu đánh giá theo phương pháp thang điểm quan sát hành vi ............... 14 
Hình 1. 7: Đánh giá bằng phương pháp so sánh cặp ................................................. 17 
Hình 1. 8: Đánh giá bằng phương pháp so sánh cặp ................................................. 18 
Hình 1. 9: Mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá ................................. 20 
Hình 1. 10: Tiến trình tiến hành ĐGKQTHCV ........................................................ 26 
Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ Viễn thông .................................... 36 
Hình 2. 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Vinaphone 1 ........................................... 41 
Hình 2. 3: Mô hình phân cấp ĐGKQTHCV của Trung tâm Vinaphone 1 ............... 52