Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định

 Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O 
 TR¦êNG §¹I HäC B¸CH KHOA Hµ NéI 
 ------YY›ZZ------ 
 NGUYÔN THÕ B¸U 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
 KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM 
 PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 LUËN V¡N TH¹C SÜ KHOA HäC 
 QU¶N TRÞ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 PGS.TS. NGUYỄN HỮU TÀI 
 Hµ NéI - 2012 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Giải 
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm 
phương tiện giao thông Nam Định” tác giả viết dưới sự hướng dẫn của 
PGS.TS Nguyễn Hữu Tài. Luận văn được viết trên cơ sở vận dụng lý luận 
chung về chất lượng và quản lý chất lượng, thực trạng hoạt động kiểm định 
tại Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông (PTGT) Nam Định để phân 
tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại 
Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định. 
 Khi viết bản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý 
luận chung về chất lượng, quản lý chất lượng và sử dụng những thông tin số 
liệu từ Cục Đăng kiểm, Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định các tạp chí, 
sách, mạng internet theo danh mục tham khảo. 
 Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ bất kỳ luận văn 
nào hay nhờ người khác viết. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam 
đoan của mình và chấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trường 
Đại học Bách khoa Hà Nội. 
 Người cam đoan 
 Nguyễn Thế Báu 
Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD 2009-2011 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN 
LỜI NÓI ĐẦU .......................................................................................................... 1 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG..................................................................................................................... 3 
 1.1. CÁC KHÁI NIỆM............................................................................................ 3 
 1.1.1 Khái niệm về chất lượng............................................................................ 3 
 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................... 5 
 1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng.................................................................... 9 
 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ...................................................................... 11 
 1.2 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.................................................... 13 
 1.2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng ................... 13 
 1.2.2. Coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng ............................ 14 
 1.2.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ....................... 14 
 1.2.4. Quản lý chất lựơng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo 
 và cải tiến chất lượng........................................................................................ 15 
 1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình ........................................................... 16 
 1.2.6. Nguyên tắc kiểm tra................................................................................ 17 
 1.3 MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ........................................................... 17 
 1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001 . ................................................... 18 
 1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM .......................................... 18 
 1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 
 SẢN PHẨM DỊCH VỤ.......................................................................................... 19 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT 
LƯỢNG KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN 
GIAO THÔNG NAM ĐỊNH ................................................................................. 24 
 2.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM .................................................. 24 
 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Đăng kiểm Việt Nam (VR)........ 24 
 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Đăng kiểm Việt Nam...................................... 24 
 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Đăng kiểm Việt Nam........................................ 25 
 2.2.KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO 
 THÔNG NAM ĐỊNH ............................................................................................ 26 
 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 26 
 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Trung tâm .......................... 27 
 2.3 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE 
 CƠ GIỚI ............................................................................................................... 28 
 2.3.1 Kiểm định xe cơ giới ............................................................................... 28 
Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD 2009-2011 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
 2.3.2 Tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới ............... 29 
 2.3.3 Mục đích kiểm định xe cơ giới................................................................ 29 
 2.3.4 Nguyên tắc kiểm định xe cơ giới............................................................ 30 
 2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới ............................ 31 
 2.3.6 Thực trạng công tác kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định . 35 
 2.4.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI................... 37 
 2.4.1 Phân tích các yếu tố của môi trường vĩ mô ............................................. 38 
 2.4.2 Phân tích môi trường ngành..................................................................... 44 
 2.5 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ ........................................................... 48 
 2.5.1 Công tác quản trị nguồn nhân lực............................................................ 48 
 2.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kiểm tra và công tác quản lý điều hành..... 51 
 2.5.3 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001........... 56 
 2.6. MÔ HÌNH SWOT .......................................................................................... 57 
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG 
CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG 
KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH ....................................... 59 
 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI 
 Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH............................................. 59 
 3.1.1 Dự báo về sự phát triển phương tiện cơ giới đường bộ........................... 59 
 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm 
 đăng kiểm PTGT Nam Định............................................................................. 61 
 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH 
 TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH ......................................... 62 
 3.2.1. Giải pháp: Di chuyển Trung tâm đến địa điểm mới. .............................. 62 
 3.2.2. Giải pháp: Tăng cường thêm dây truyền kiểm định............................... 64 
 3.2.3. Giải pháp: Nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp 
 vụ và kỹ năng thao tác của cán bộ đăng kiểm .................................................. 66 
 3.2.4. Giải pháp: Cải tiến tổ chức quản lý, điều hành một cách hợp lý............ 68 
 3.2.5 Giải pháp: Đề xuất tinh giảm thủ tục....................................................... 70 
 3.2.6. Giải pháp: Tăng cường việc tuyên truyền thực hiện các quy định về an 
 toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới cho lái xe, chủ phương tiện......... 72 
 3.2.7 Giải pháp: Công tác tiếp thị, quảng cáo.................................................. 72 
 3.2.8 Giải pháp: Cải cách chế độ đãi ngộ ......................................................... 72 
 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..................................................................................... 73 
 3.3.1 Kiến nghị với Sở Giao thông vận tải Nam Định: .................................... 73 
 3.3.2 Kiến nghị với UBND Tỉnh Nam Định: ................................................. 73 
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 74 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75 
Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD 2009-2011 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN 
 ATKT An toàn kỹ thuật 
 BVMT Bảo vệ môi trường 
 GTVT Giao thông vận tải 
 NĐ Nghị định 
 XCG Xe cơ giới 
 PTGT Phương tiện giao thông 
 CBNV Cán bộ nhân viên 
 UBND Uỷ ban nhân dân 
 CPH Cổ phần hoá 
 NQTU Nghị quyết Trung ương 
 ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam 
Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD 2009-2011 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
 DANH MỤC BẢNG, HÌNH 
BẢNG 
Bảng 1.1: Ma trận SWOT................................................................................... 21 
Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe cơ giới cả nước............................................... 26 
Bảng 2.2: Kết quả kiểm định của Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định 
 qua các năm........................................................................................ 37 
Bảng 2.3: Chỉ tiêu tăng trưởng gdp của tỉnh Nam Định .................................... 40 
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp số liệu phương tiện cơ giới đường bộ 2008-2011........... 46 
Bảng 2.5: Nhân sự của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định........................... 49 
Bảng 3.1: Danh mục thiết bị dây truyền kiểm định............................................ 65 
HÌNH 
Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ............................................. 8 
Hình 1.2 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn Deming.............................. 16 
Hình 1.3: Sơ đồ qui trình xây dựng giải pháp.................................................... 19 
Hình 2.1: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M. Porter ....................................... 45 
Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD 2009-2011 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
 LỜI NÓI ĐẦU 
1. Giới thiệu nghiên cứu 
 Xe cơ giới là phương tiện giao thông phổ biến ở Việt Nam cũng như hầu 
hết các nước trên thế giới. Trong thời gian qua cùng với sự phát triển của nền 
kinh tế đất nước số lượng xe cơ giới ở Việt Nam đã tăng rất nhanh đến nay 
chỉ tính riêng lượng ô tô đã lên tới hơn 1,4 triệu phương tiện. 
 Vấn đề tai nạn giao thông đường bộ đang được tất cả các cấp từ trung 
ương đến các địa phương quan tâm. Theo thống kê của Uỷ ban an toàn giao 
thông quốc gia bình quân mỗi ngày ở Việt nam có hơn 30 người chết và nhiều 
người bị thương. Ngoài thiệt hại về con người tai nạn giao thông còn gây nên 
tổn thất lớn lao về tài sản cho xã hội. 
 Có nhiều nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông đường bộ, đó là tình 
hình đường xá kém, nhanh xuống cấp; ý thức chấp hành luật lệ giao thông của 
người tham gia giao thông; tình hình thời tiết và chất lượng phương tiện tham 
gia giao thông. Trong đó chất lượng phương tiện tham gia giao thông phụ 
thuộc lớn vào việc kiểm định xe cơ giới. 
 Nghiên cứu thực trạng chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam 
thông qua các văn bản pháp lý có liên quan đến công tác kiểm định, các tồn 
tại cần khắc phục và các nguyên nhân sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng 
cao chất lượng kiểm định xe cơ giới góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông 
đường bộ hạn chế thiệt hại về con người và tài sản, mang lại niềm vui, hạnh 
phúc cho mọi nhà. Ngoài ra việc giảm khí thải và tiếng ồn giữ cho bầu không 
khí luôn trong lành cũng đang là vấn đề rất được quan tâm. 
2. Mục đích nghiên cứu 
 Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, phân tích môi trường hoạt động của 
Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong điều kiện kinh tế hiện nay, 
phân tích đánh giá môi trường nội bộ để nêu ra các vấn đề tồn tại và phân tích 
Nguyễn Thế Báu 1 Lớp Cao học QTKD 2009-2011 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
các nguyên nhân gây ra các tồn tại đó, xác định các điểm mạnh, điểm yếu của 
đơn vị. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm 
định của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong thời gian tới. 
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 
 Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng kiểm định xe cơ giới, những tồn 
tại, các nguyên nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe 
cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định. 
4. Phương pháp nghiên cứu 
 Trong quá trình nghiên cứu, người viết sử dụng kết hợp nhiều phương 
pháp như tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh số liệu, phân tích SWOT, 
dựa trên nhiều nguồn tài liệu thu thập từ bản thân đơn vị, sách báo, tạp chí, 
mạng internet. 
5. Kết cấu của đề tài 
 Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu đề tài gồm 3 chương: 
 - Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 
 - Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định tại 
Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định. 
 - Chương 3 : Định hướng, quan điểm và các giải pháp nâng cao chất 
lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định. 
Nguyễn Thế Báu 2 Lớp Cao học QTKD 2009-2011 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
 CHƯƠNG 1 
 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
1.1. CÁC KHÁI NIỆM 
1.1.1 Khái niệm về chất lượng 
 Chất lượng là một khái niệm không chịu ảnh hưởng của thời gian , khái 
niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày càng được sử dụng phổ biến và rất 
thông dụng. Ngay từ thời nguyên thủy những người kiếm thức ăn phải học 
cách nhận biết những quả nào ăn được và quả nào độc . Những người đi săn 
cần nhận biết cây nào cho gỗ tốt và có thể làm cung , làm mũi tên tốt . Tuy 
nhiên hiểu thế nào là chất lượng là vấn đề không đơn giản. Hiện nay có rất 
nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Dựa vào những cơ sở 
khoa học và đứng trên những góc độ khác nhau tuỳ theo mục tiêu nhiệm vụ 
sản xuất, kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất 
lượng xuất phát từ sản phẩm, từ các nhà sản xuất, từ người tiêu dùng, từ giá 
trị, từ tính cạnh tranh của sản phẩm vv. 
 - Theo quan niệm siêu việt thì chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo 
nhất của sản phẩm. Quan niệm này rất trừu tượng không, thể xác định chất 
lượng một cách chính xác, do đó nó chỉ có ý nghĩa trong việc nghiên cứu. 
 - Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm thì chất lượng sản phẩm được 
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của nó. Thời kỳ chủ nghĩa xã hội đang 
phát triển mạnh theo quan điểm của Liên Xô thì “Chất lượng là tập hợp những 
tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn 
những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”; “Chất lượng là một 
hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số 
Nguyễn Thế Báu 3 Lớp Cao học QTKD 2009-2011 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 
có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản 
phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Như vậy thì theo quan niệm này chất 
lượng sản phẩm đồng nghĩa với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản 
phẩm. Thực tế sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng người tiêu 
dùng lại không cần thiết do đó không được đánh giá cao. 
 - Các nhà sản xuất cho rằng chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của 
một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác 
định trước. Quan niệm này mang tính thực tế cao, nhằm mục đích sản xuất 
ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, làm cơ sở thực 
tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên quan 
niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến 
việc dành được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra mà không để ý đến điều 
kiện kinh tế, xã hội. 
 - Theo quan niệm từ phía người tiêu dùng thì chất lượng là sự phù hợp 
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Philip Crosby đã 
định nghĩa: “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu 
của người tiêu dùng và người sản xuất. Theo tiến sĩ W.Edwands Deming thì: 
“chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”. 
 - Quan niệm căn cứ vào mặt giá trị thì chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ 
số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được 
lợi ích đó. Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra theo quan điểm 
này: “chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng 
chấp nhận”. 
 “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được”. 
 - Quan niệm căn cứ vào tính cạnh tranh của sản phẩm cho rằng chất 
Nguyễn Thế Báu 4 Lớp Cao học QTKD 2009-2011