Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------------------- 
 VŨ THỊ THỤC 
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA 
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH 
 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : 
 TS PHẠM THỊ KIM NGỌC 
 Hà Nội – Năm 2012 
 MỤC LỤC 
MỤC LỤC ........................................................................................................... 
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... 
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... 
DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................... 
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 
1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 1 
2. Mục đích của đề tài ............................................................................... 1 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2 
4. Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................... 2 
5. Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4 
6. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ............................................................... 4 
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM 
CHỮA BỆNH ................................................................................................... 5 
 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................ 5 
 1.1.1 Khái niệm ...................................................................................... 5 
 1.1.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ....... 10 
 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .... 14 
 1.3 Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........... 18 
 1.3.1 Đối với bệnh viện ........................................................................ 18 
 1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân) ................................................ 19 
 1.3.3 Đối với xã hội ............................................................................. 19 
 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh ................... 19 
 1.4.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh .............. 19 
 1.4.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia ............................. 20 
 1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh ....................................... 20 
 1.5 Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Việt nam ........ 20 
 1.5.1 Quản lý chất lượng KCB ở mức vĩ mô ....................................... 20 
 1.5.2 Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô ...................................... 26 
 1.6 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất 
 lượng dịch vụ KCB ..................................................................................... 27 
 1.6.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai ...................... 28 
 1.6.2 Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện K .................................. 29 
 1.6.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Hồ Chí Minh ............................. 29 
 1.6.4 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Vũng Tàu .................................. 29 
 1.6.5 Tổng kết ...................................................................................... 30 
 1.7 Tóm tắt chương 1 ............................................................................ 31 
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH ................................ 33 
 2.1 Khái quát về địa bàn hoạt động ....................................................... 33 
 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên ........................................................................... 33 
 2.1.2 Dân số, dân tộc ............................................................................... 33 
 2.1.3 Kinh tế tiềm năng phát triển ........................................................... 35 
 2.1.4 Tình hình đời sống .......................................................................... 38 
 2.2 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình ........... 39 
 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................. 39 
 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ .................................................................. 41 
 2.2.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 42 
 2.2.4 Thống kê các loại bệnh tật được khám tại Bệnh viện Đa khoa 
 Tỉnh Hòa bình giai đoạn 2008- 2010 ...................................................... 46 
 2.2.5 Kết quả thu chi của bệnh viện trong thời gian qua .................... 48 
 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh 
 viện ......................................................................................................... 50 
 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện theo chuyên 
 môn kỹ thuật..... ....................................................................................... 50 
 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức năng .................... 60 
 2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại 
 bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa bình ...................................................................... 62 
 2.4.1 Kết quả từ điều tra bệnh nhân .................................................... 62 
 2.4.2 Kết quả từ phỏng vấn chuyên gia ............................................... 77 
 2.5 Tổng kết điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ KCB tại BV ............. 79 
CHƯƠNG III: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC 
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH 
VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH ......................................................... 81 
 3.1 Mục tiêu và phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh 
 viện ......................................................................................................... 81 
 3.1.1 Phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh ............................. 81 
 3.1.2 Mục tiêu của dịch vụ khám chữa bệnh ....................................... 81 
 3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại bệnh 
 viện ......................................................................................................... 82 
 3.2.1 Thuận lợi ..................................................................................... 82 
 3.2.2 Khó khăn ..................................................................................... 83 
 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh 
 viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình ..................................................................... 84 
 3.3.1 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của bệnh viện .. 84 
 3.3.2 Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, 
 phòng .................................................................................................... 87 
 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề . 87 
 3.3.4 Sử dụng đúng người đúng việc ................................................... 89 
 3.3.5 Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa, 
 các doanh nghiệp .................................................................................... 90 
 3.3.6 Cải tiến Cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế ......... 90 
 3.3.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân 
 viên y tế và người bệnh ........................................................................... 92 
 3.3.8 Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức BV .................... 92 
 3.3.9 Các giải pháp khác ..................................................................... 93 
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 99 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 
Mẫu số 1 .............................................................................................................. 
 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO 
 BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ................... 
Mẫu số 2 .............................................................................................................. 
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO 
BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ....................... 
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN ................................. 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tác giả của đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 
Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình" xin cam đoan đây là công trình khoa học 
của riêng tôi, nội dung luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên 
hệ thực tế viết ra, không sao chép nội dung của bất kỳ luận văn nào trước đó. 
 Hòa Bình, tháng 4 năm 2012 
 NGƯỜI CAM ĐOAN 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
 Từ viết tắt Nội dung 
KCB Khám chữa bệnh 
HB Hòa Bình 
BV ĐK Bệnh viện đa khoa 
BV ĐK KV Bệnh viện đa khoa khu vực 
DV Dịch vụ 
CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh 
BHYT Bảo hiểm Y tế 
BN Bệnh nhân 
CBNV Cán bộ nhân viên 
CBVC Cán bộ viên chức 
PK Phòng khám 
 DANH MỤC BẢNG 
Bảng 2.1: Số lượng bệnh tật được khám tại bệnh viện giai đoạn 2008 - 
2010 ............................................................................................................. 46 
Bảng 2.2: Cơ cấu thu của Bệnh viện ............................................................... 48 
Bảng 2.3: Kết quả thu chi của bệnh viện ........................................................ 49 
Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB của BV ĐK Tỉnh Hòa Bình .................. 51 
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện ................. 53 
Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh giữa bệnh viện ĐK Phú Thọ và Hòa Bình ..... 54 
Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện ..................................... 56 
Bảng 2.8: Kết quả điều trị tại bệnh viện ......................................................... 57 
Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ 
BV ............................................................................................................. 60 
Bảng 2.10: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại 
BVĐK Tỉnh Hòa Bình. ................................................................................... 63 
Bảng 2.11: Đánh giá sự tín nhiệm của BN đối với BV .................................. 63 
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành của BN với BV ............................. 64 
Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám...................................... 64 
Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV .............................................. 65 
Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại BV . 65 
Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB .......................................... 65 
Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin 
cho người nhà bệnh nhân ................................................................................ 66 
Bảng 2.18: Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, 
phương pháp điều trị cho bệnh nhân ............................................................... 67 
Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN 
trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN ....................................... 67 
Bảng 2.20: Đánh giá về việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử 
dụng cho người bệnh ....................................................................................... 68 
Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện 
ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế ........................................................ 68 
Bảng 2.22: Đánh giá về thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện ............... 69 
Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều 
trị và chăm sóc ................................................................................................. 69 
Bảng 2.24: Đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện .................................... 70 
Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường bệnh viện ............................................... 70 
Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ 
của nhân viên y tế ............................................................................................ 70 
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia .................................................. 78 
Bảng 2.28: Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của BVĐK tỉnh 
Hòa Bình theo ý kiến các chuyên gia .............................................................. 79 
Bảng 3.2: Thống kê một số khóa tập huấn/đào tạo đáng lưu ý ....................... 88 
Bảng 3.1: Chi phí trang bị CSVC cho BV ...................................................... 91 
 DANH MỤC HÌNH VẼ 
Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình ........ 43 
Hình 2.2: Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình . 76 
Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chính đến CLKCB của bệnh viện đa khoa 
tỉnh Hòa bình ................................................................................................... 80 
Hình 3.1: Quy trình KCB theo đề xuất ........................................................... 86