Luận văn Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ---------------^ ]----------------- 
 NGUY
Ễ
N V
Ă 
N HI 
Ệ NGUYỄN VĂN HIỆN 
N
 QU
 Ả
 N TR
 NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN 
 Ị
 KINH DOANH LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN 
 BÁNH KẸO HẢI HÀ 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
KHOÁ 2011A
 HHà NNiội, n –ăm Nm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ---------------^ ]----------------- 
 NGUYỄN VĂN HIỆN 
 NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO 
 HẢI HÀ 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRI KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. LÊ HIẾU HỌC 
 Hµ Néi - N¨m 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 MỤC LỤC 
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt 4 
Danh mục các bảng, hình vẽ 5 
Lời cam đoan 6 
PHẦN MỞ ĐẦU 7 
1. Sự cần thiết của đề tài 7 
2. Mục tiêu nghiên cứu 9 
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 9 
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 9 
5. Kết cấu luận văn 10 
Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 
 ISO 9000 
1.1 Các khái niệm cơ bản 11 
 1.1.1. Khái niệm về chất lượng 11 
 1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm 13 
 1.1.3. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng 14 
 1.1.4. Khái niệm về quản lý chất lượng 16 
 1.1.5. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 17 
 1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng 18 
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 20 
 1.2.1. Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000 20 
 1.2.2. Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9000 23 
 1.2.2.1. HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của doanh nghiệp 23 
 1.2.2.2. Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 25 
 1.2.3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 27 
 1.2.3.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ 27 
 1.2.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 31 
 1.2.4. Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000 33 
 1.2.5. Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở Việt Nam 35 
 1.2.5.1. Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000 35 
Nguyễn Văn Hiện 1 Khóa 2011A 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 1.2.5.2. Các nguy cơ đối với việc duy trì , cải tiến HTQLCL ISO 9000 39 
Tóm tắt chương I 44 
Chương II: Phân tích quá trình xây dựng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty 
 Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà 
2.1. Giới thiệu về Công ty 45 
 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 45 
 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 46 
 2.1.2.1. Chức năng 47 
 2.1.2.2. Nhiệm vụ 47 
 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 47 
2.2 Tình hình hoạt động của Công ty trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu 
 49 
chuẩn ISO9001:2008 
 2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi áp dụng 
 49 
hệ thống quản lý chất lượng ISO 
 2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD 56 
2.3. Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại 
 58 
Công ty 
 2.3.1. Lý do và mục đích áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty 58 
 2.3.2. Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 
 59 
ISO9001:2008 tại công ty 
 2.3.2.1. Cam kết xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 
 59 
ISO9001:2008 
 2.3.2.2. Lựa chọn dơn vị tư vấn 61 
 2.3.2.2.1. Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn 62 
 2.3.2.2.2. Nội dung tư vấn 65 
 2.3.2.3. Đào tạo và lập văn bản HTQLCL ISO9001:2008 65 
 2.3.2.4. Cách thức xây dựng các quy trình chất lượng 69 
 2.3.3. Áp dụng hệ thống văn bản 73 
 2.3.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống 74 
 2.3.3.2. Đánh giá chứng nhận 74 
Nguyễn Văn Hiện 2 Khóa 2011A 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 2.3.3.3. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 72 
2.4. Công tác tổ chức thực hiện và chi phí thực hiện dự án xây dựng 
 76 
HTQLCL ISO9001:2008 
 2.4.1. Công tác tổ chức thực hiện 76 
 2.4.2. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 78 
2.5. Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty cổ phần 
 79 
Bánh kẹo Hải Hà 
 2.5.1. Phương pháp thực hiện 79 
 2.5.2. Kết quả 79 
 2.5.2.1. Các yếu tố thuận lợi cho việc triển khai HTQLCL ISO9001:2008 81 
 2.5.2.2. Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL 
 83 
ISO9001:2008 
 2.5.2.3. Kết quả đạt được sau khi áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 85 
Tóm tắt chương II 88 
Chương III: Đề xuất các giải pháp kết hợp để duy trì và phát huy hiệu quả việc 
 áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 
3.1. Duy trì sự cam kết của lãnh đạo 89 
3.2. Nâng cao vai trò của đại diện chất lượng – QMR 90 
3.3. Củng cố bộ máy của Ban ISO 91 
3.4. Nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên trong Công ty 92 
3.5. Tin học hóa HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 93 
3.6. Các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng của HTQLCL 96 
3.7. Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng và kỷ luật 98 
Tóm tắt chương III 101 
KẾT LUẬN 101 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 
PHỤ LỤC 105 
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ 141 
Nguyễn Văn Hiện 3 Khóa 2011A 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
BGĐ - Ban giám đốc 
CB-CNV - Cán bộ công nhân viên 
CĐCS - Công đoàn cơ sở 
CNTT - Công nghệ thông tin 
CTCP - Công ty Cổ phần 
DN - Doanh nghiệp 
Haihaco - Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà 
HC-TH - Hành chính tổng hợp 
HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng 
HTCL - Hệ thống chất lượng 
ISO - International Organization for Standardization 
KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập khẩu 
NLĐ - Người lao động 
QLCL - Quản lý chất lượng 
SXKD - Sản xuất kinh doanh 
TCTCĐLCLVN - Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam 
TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam 
VN - Việt Nam 
Nguyễn Văn Hiện 4 Khóa 2011A 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ 
Bảng/Hình Nội dung Trang 
Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng 15 
Bảng 1.2 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 29 
 Bảng thực trạng công tác quản lý cơ bản của công ty còn tồn 
Bảng 2.1 64 
 tại so với HTQLCL ISO9001:2008 
Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO9001:2008 66 
 Danh sách ban hành tài liệu và quy trình HTQLCL 
Bảng 2.3 71 
 ISO9001:2008
Bảng 2.4 Công tác tổ chức thực hiện 77 
Bảng 2.5 Bảng chi phí xây dựng HTQLCL IS9001:2008 78 
Biểu đồ 2.1 Mức độ chuyển biến sau khi triển khai ISO 9000 79 
Biểu đồ 2.2 Mức độ lỗi triển khai HTQLCL IS9001:2008 80 
Biểu đồ 2.3 Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL IS9001:2008 81 
Biểu đồ 2.4 Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL tại công ty 81 
Biểu đồ 2.5 Chi phí sản phẩm hỏng trước khi áp dụng ISO tại công ty 82 
Biểu đồ 2.6 Chi phí sản phẩm hỏng sau khi áp dụng ISO tại công ty 82 
 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL 
Biểu đồ 2.7 83 
 IS9001:2008
Hình 1.1 Mô hình quá trình quản lý chất lượng 32 
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty CP Bánh kẹo Hải Hà 48 
Hình 2.2 Các sản phẩm kẹo chew 51 
Hình 2.3 Sản phẩm kẹo xốp 52 
Hình 1.4 Sản phẩm kẹo Jelly chip 52 
Hình 2.5 Sản phẩm bánh vừng 53 
Hình 2.6 Sản phẩm bánh kem xốp 53 
Hình 2.7 Sản phẩm bánh trung thu 54 
Hình 2.8 Sản phẩm kẹo hộp 54 
Hình 2.9 Sản phẩm bánh mềm cao cấp 55 
Hình 2.10 Một số thiết bị trong dây chuyền sản xuất 55 
Nguyễn Văn Hiện 5 Khóa 2011A 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ 
hội mới cùng những thách thức mới, Công ty CP Bánh Kẹo Hải Hà cũng đang gặp 
những khó khăn thách thức trong tiến trình hội nhập chung. Sau quá trình học tập và 
nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội em đã chủ động đề nghị và được 
chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ 
thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà” 
 Trong quá trình làm luận văn em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc 
tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức để nghiên cứu, phân 
tích quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 
ISO9001:2008 tại công ty. 
 Em xin cam đoan: Luận văn này của em tự làm và chưa được công bố ở bất 
kỳ dạng nào. 
 Hà Nội, tháng . năm 2013 
 Tác giả luận văn 
 Nguyễn Văn Hiện 
Nguyễn Văn Hiện 6 Khóa 2011A 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
1. Sự cần thiết của đề tài 
 Trước hết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lương ISO 9000 trong doanh 
nghiệp sẽ đảm bảo nâng cao được nhận thức và phong cách làm việc của toàn doanh 
nghiệp. Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng các 
thành viên của doanh nghiệp có nhận thức mới về chất lượng, hình thành được 
phong cách làm việc có khoa học, hệ thống. Chế độ trách nhiệm rõ ràng tuân thủ 
các quy trình. Quan hệ giữa các thành viên trong doanh nghiệp được tăng cường, 
cùng nhau hướng tới mục tiêu chất lượng. 
 Có thể nói , với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm 
hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự huởng ứng của các nước 
trên thế gới trong đó có Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp áp dụng hệ thống 
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng, cụ thể: 
 + Năm 1992 trên thế giới có 300 tổ chức đựoc cấp chứng chỉ ISO 9000 
 + Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO 
9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh 
tế. Năm 2009 tăng thêm 81.953 chứng chỉ, tăng 8 % so với năm 2008 (Năm 2008 có 
982.832 chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế). 
Tính riêng ở Việt Nam 
 + Đến tháng 12/1997 có 11 doanh nghiệp đựoc cấp chứng chỉ 
 + Đến tháng 9/ 2002 có trên 900 doanh nghiệp đựoc cấp chứng chỉ 
 + Đến ngày 7/01/2011 (theo FBNC - Việt Nam 
hiện có hơn 7.300 đơn vị được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo 
tiêu chuẩn ISO 9001. Đây là thông tin được ông Nigle Croft, Chủ tịch Tổ chức tiêu 
chụẩn hóa quốc tế (ISO) cho biết tại hội thảo về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn 
đánh giá trên tại các nước đang phát triển Châu Á. 
 + Đến ngày 5/01/2013 tại hội nghị tổng kết năm 2012 và phương hướng hoạt 
động trong năm 2013 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng được tổ chức 
tại Hà Nội. Trong năm 2012 triển khai áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính 
Nguyễn Văn Hiện 7 Khóa 2011A 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
nhà nước cũng đạt được nhiều kết quả khả quan với 502 giấy chứng nhận HTQLCL 
theo TCVN ISO9001:2008 đã được cấp mới cho 158 cơ quan. 
 Tăng lợi nhuận; khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện 
pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn. Nhờ đó sẽ làm giảm các 
chi phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng xuất 
lao động và kết quả là tăng lợi nhuận 
 Tạo đựơc lòng tin với khách hàng; Khi áp dụng thành công HTQLCL ISO 
9000 công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát 
được quá tŕnh sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, do đó sẽ 
giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, gám sát. Đây là cơ hội để doanh nghiệp 
cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế. 
 Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế 
thế giới, đỉnh cao là Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO, điều đó 
tạo cho doanh nghiệp trong nước những cơ hội lớn và những thách thức không nhỏ. 
Các doanh nghiệp của chúng ta đang phải chịu sức ép rất lớn trên thị trường mà tính 
cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi: 
 -Môi trường cạnh tranh đã thay đổi, các sản phẩm của nước ngoài thâm nhập 
sâu vào thị trường nước ta, cung đã lớn hơn cầu. 
 -Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp với nhau mà mang 
tính toàn cầu. 
 -Yêu cầu của khách hàng ngày một cao hơn. 
 -Luật của quốc gia và quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn. 
 -Các rào cản thương mại của nước ta từng bước được rỡ bỏ. 
 Qua quá trình công tác tại Công ty có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu công tác 
quản lý chất lượng bánh kẹo tại Công ty thấy rằng còn cần phải hoàn thiện. Vì vậy 
được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy giáo - TS Lê Hiếu Học em đã lựa 
chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 
9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà”. Đây là một vấn đề rất cần thiết 
và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của công ty. 
Nguyễn Văn Hiện 8 Khóa 2011A