Luận văn Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Tập đoàn Chè Tân Cương Hoà Bình

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 -------------------------------- 
 VŨ ĐÌNH LÂN 
NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI HỆ THỐNG 
 ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN TẬP ĐOÀN CHÈ 
 TÂN CƯƠNG HOÀ BÌNH 
 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA H ỌC 
 THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 1. TS. LÊ HIẾU HỌC 
 Hà Nội - 2013 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 MỤC LỤC 
 Trang 
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt 5 
Danh mục các bảng 6 
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ 7 
Lời cam đoan 8 
Lời cảm ơn 9 
PHẦN MỞ ĐẦU 10 
1.Lý do lựa chọn đề tài 10 
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài 12 
3.Phương pháp nghiên cứu 13 
4. Kết cấu của luận văn 13 
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ 
 14 
 thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 
1.1. Các khái niệm cơ bản 14 
1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây 15 
1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 18 
1.4. Quản lý chất lượng (Quality Management) 22 
1.5. Các công cụ quản lý chất lượng 23 
 1.5.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet) 23 
 1.5.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) 24 
 1.5.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) 25 
 1.5.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) 26 
 1.5.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) 26 
 1.5.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) 27 
 1.5.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) 28 
1.6. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 28 
1.7. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng 29 
 1.7.1. Kiểm tra chất lượng 29 
 1.7.2. Kiểm soát chất lượng 29 
 1.7.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện 30 
 1.7.4. Quản lý chất lượng toàn diện 30 
1.8. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 31 
 1.8.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ 31 
 1.8.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 34 
 1.8.3. Nguyên tắc của ISO 9001: 2008 35 
 1.8.4. Đối tượng và các trường hợp triển khai 37 
 1.8.5. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 
 37 
Vũ Đình Lân 1 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 1.8.5.1. Vai trò 37 
 1.8.5.2. Lợi ích 37 
 1.8.6. Triển khai ISO 9001: 2008 trong Công ty 38 
 1.8.6.1. Phương pháp triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 và các 
 38 
 điều khoản 
 1.8.6.2. Trình tự triển khai HTQLCL ISO 9000 39 
 1.8.7. Mục đích, sự cần thiết của việc triển khai ISO 9001: 2008 41 
 1.8.7.1. Mục đích của việc áp dụng 41 
 1.8.4.2. Sự cần thiết của việc áp dụng 41 
KẾT LUẬN CHƯƠNG I 43 
Chương II: Phân tích quá trình xây dựng, triển khai hệ thống quản lý 
 chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ 44 
 phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình 
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình 44 
 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 44 
 2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 47 
 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 48 
2.2. Tình hình hoạt động của Công ty trước khi triển khai xây dựng 
 52 
 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 
 2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi triển 
 52 
 khai xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 
 2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD 55 
2.3. Quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại 
 56 
 Công ty 
 2.3.1. Lý do và mục đích của việc áp dụng ISO 9001: 2008 tại Công ty 56 
 2.3.1.1. Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Công ty 58 
 2.3.1.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001: 2008 61 
 2.3.1.3. Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn 63 
 2.3.1.4 . Đào tạo và lập văn bản hệ thống chất lượng ISO 9001: 2008 65 
 2.3.2. Áp dụng hệ thống văn bản 73 
 2.3.2.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống 74 
 2.3.2.2. Đánh giá chứng nhận 74 
 2.3.2.3. Duy trì hệ thống chất lượng chứng nhận 75 
2.4. Công tác tổ chức thực hiện và Chi phí thực hiện dự án xây dựng 
 76 
 HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Công ty 
 2.4.1. Công tác tổ chức thực hiện 76 
 2.4.2. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 77 
2.5. Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Công ty cổ 
 78 
 phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình . 
 2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan 78 
Vũ Đình Lân 2 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 2.5.1.1. Phương pháp thực hiện 78 
 2.5.1.2. Kết quả 78 
 2.5.2. Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi triển khai 
 81 
 HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Công ty 
 2.5.2.1. Phương thức thực hiện 81 
 2.5.2.2. Kết quả 82 
 2.5.3. Hiệu lực của việc triển khai các tài liệu HTQLCL 83 
 2.5.4. Hiệu quả của việc triển khai HTQLCL tại Công ty 83 
 2.5.5. Một số các yếu tố thành công và n găn cản việc áp 
 84 
 dụn g HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty 
 2.5.5.1. Những yếu tố thành công 84 
 2.5.5.1.1. Sự cam kết của lãnh đạo 84 
 2.5.5.1.2. Sự cam kết, nhận thức của nhân viên 85 
 2.5.5.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng hiện tại 87 
 2.5.5.1.4. Kỹ năng xây dựng quy trình tốt, nhờ đó hệ 
 thống tài liệu phù hợp với thực tiễn SXKD, 88 
 dễ thực hiện, tuân thủ 
 2.5.5.1.5. Vai trò của QMR 89 
 2.5.5.1.6. Chính sách khen thưởng, đãi ngộ 90 
 2.5.5.2. Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng ISO 
 91 
 9001:2008 của Công ty 
 2.5.5.2.1. Lãnh đạo Công ty xác định sai mục đích 91 
 2.5.5.2.2. Khó khăn về kinh phí để duy trì cải tiến 
 92 
 HTQLCL ISO 9001: 2008 
 2.5.5.2.3. Thiếu kỹ năng xây dựng văn bản 93 
 2.5.5.2.4. Vai trò của đơn vị tư vấn 94 
 2.5.5.2.5. Chính sách khen thưởng chưa kịp thời 94 
KẾT LUẬN CHƯƠNG II 95 
Chương III: Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc triển 
 96 
 khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 
3.1. Định hướng phát triển của Công ty 96 
 3.1.1. Kế hoạch phát triển của Công ty trong thời gian tới 96 
 3.1.2. Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Công ty 96 
 3.1.3. Giải pháp đầu tư máy móc dây chuyền thiết bị 98 
 3.1.4. Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng và kỷ luật của 
 99 
Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình 
 3.1.4.1. Tổ chức hội nghị người lao động, tham gia kiểm tra, 
 99 
 giám sát thực hiện pháp luật lao động, luật công đoàn 
 3.1.4.2. Về kỷ luật lao động 99 
Vũ Đình Lân 3 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 3.1.4.3. Về khen thưởng 100 
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì hoàn thiện hệ thống và nâng 
 cao hiệu quả triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại 100 
 Công ty 
 3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của Ban Giám đốc và CB-
 CNV duy trì hoàn thiện hệ thống và nâng cao hiệu quả triển 100 
 khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của Công ty 
 3.2.1.1. Cơ sở lý luận của giải pháp 100 
 3.2.1.2. Nội dung của giải pháp 103 
 3.2.1.3. Hiệu quả của giải pháp 104 
 3.2.2. Giải pháp 2: Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm 
 105 
 CB-CNV của Công ty 
 3.2.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp 105 
 3.3.2.2. Nội dung của giải pháp 105 
 3.2.3. Giải pháp 3: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân 
 110 
 tích sửa đổi hệ thống, văn bản 
 3.2.3.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp 110 
 3.2.3.2. Nội dung thực hiện giải pháp 110 
 3.2.4. Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lượng tại các phòng, các bộ phận 111 
 3.2.4.1. Mục đích của giải pháp 111 
 3.2.4.2. Thực hiện giải pháp 112 
 3.2.4.3. Điều kiện để triển khai giải pháp 114 
 3.2.5. Giải pháp 5: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý 115 
 3.2.5.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp 115 
 3.2.5.2. Nội dung của giải pháp 116 
 3.2.5.3. Điều kiện để triển khai giải pháp 118 
KẾT LUẬN CHƯƠNG III 119 
KẾT LUẬN 120 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 
Phụ lục 01: Chính sách chất lượng 124 
Phụ lục 02: Phiếu điều tra về quá trình triển khai hệ thống QLCL theo tiêu 
 125 
 chuẩn ISO 9001: 2008 
Phụ lục 03: Phiếu điều tra sau quá trình triển khai hệ thống QLCL theo 
 128 
 tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 
Phụ lục 04: Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát hệ thống ISO 9001: 2008 
 131 
 tại công ty 
Vũ Đình Lân 4 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT 
 BGĐ - Ban Giám đốc 
 BVC - Bureau Veritas Certification 
 CB-CNV - Cán bộ công nhân viên 
 CNTT - Công nghệ thông tin 
 DVCSKH - Dịch vụ chăm sóc khách hàng 
 HTCL - Hệ thống chất lượng 
 HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng 
 ISO - International Organization for Standardization 
 KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập khẩu 
 SXKD - Sản xuất kinh doanh 
 QLCL - Quản lý chất lượng 
 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam 
 TC/DN - Tổ chức/Doanh nghiệp 
 TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) 
 VN - Việt Nam 
 VP - Văn phòng 
Vũ Đình Lân 5 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 DANH MỤC CÁC BẢNG 
 Bảng Nội dung Trang 
 Bảng 1.1 Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm 24 
 Bảng 1.2 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 33 
 Kết quả điều tra phỏng vấn việc áp dụng HTQLCL 58 
 Bảng 2.1 
 ISO tại Công ty 
 Bảng thực trạng công tác quản lý của Công ty còn 64 
 Bảng 2.2 
 tồn tại so với HTQLCL ISO 9001: 2008 
 Bảng 2.3 Các chương trình đào tạo ISO 9001: 2008 66 
 Danh sách các tài liệu quy trình, quy chế thưởng 
 Bảng 2.4 phạt, quy định hệ thống quản lý chất lượng ISO 
 69 
 9001: 2008 tại Công ty 
 Danh sách các tài liệu hướng dẫn quy trình, chức 
 Bảng 2.5 năng nhiệm vụ, nội quy lao động của hệ thống quản 70 
 lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty 
 Danh sách các tài liệu quy trình hồ sơ chất lượng 
 Bảng 2.6 sản phẩm và quy trình công nghệ của HTQLCL ISO 72 
 9001: 2008 tại Công ty 
 Bảng 2.7 Công tác tổ chức thực hiện 76 
 Bảng 2.8 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 77 
 Tổng hợp kết quả khảo sát nhận thức của CB-CNV 
 Bảng 2.9 áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 86 
 của Công ty 
 Bảng 3.1 Quy trình kỹ thuật thu hái chè 97 
 Bảng 3.2 Danh sách nhân sự Ban ISO của Công ty 103 
Vũ Đình Lân 6 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ 
Hình vẽ/Biểu đồ Nội dung Trang 
 Hình 1.1 Phân bố mật độ tần suất của sản phẩm (Histogram) 25 
 Hình 1.2 Nguyên nhân vấn đề kém chất lượng sản phẩm 25 
 Hình 1.3 Quy trình tổng hợp cải tiến sản phẩm 26 
 Hình 1.4 Kiểm soát chất lượng sản phẩm 27 
 Hình 1.5 Sơ đồ nguyên nhân và kết quả của sản phẩm 27 
 Hình 1.6 Biểu đồ tán xạ Scatter diagram 28 
 Hình 1.7 Mô hình quá trình quản lý chất lượng 36 
 Hình 2.1 Những hình ảnh về chất lượng sản phẩm 45 
 Một số sản phẩm mang thương hiệu Tân Cương Hoà 47 
 Hình 2.2 
 Bình 
 Hình 2.3 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Công ty 51 
 Hình 2.4 Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Công ty 67 
 Hình 2.5 Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý văn bản 73 
 Biểu đồ 2.1 Mức độ chuyển biến sau khi triển khai ISO 9000 79 
 Biểu đồ 2.2 Mức độ lỗi triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 79 
 Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO 80 
 Biểu đồ 2.3 
 9001: 2008 
 Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc triển khai 80 
 Biểu đồ 2.4 
 HTQLCL tại Công ty 
 Chi phí sản phẩm hỏng trước khi áp dụng ISO tại 81 
 Biểu đồ 2.5 
 Công ty 
 Chi phí sản phẩm hỏng sau khi triển khai ISO tại 81 
 Biểu đồ 2.6 
 Công ty 
 Đánh giá kết quả khảo sát quá trình giải quyết công 82 
 Biểu đồ 2.7 
 việc 
 Hình 3.1 Mô hình của sơ đồ xương cá 111 
Vũ Đình Lân 7 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai 
hệ thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” là 
công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn 
được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết 
quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên 
cứu khác. 
 Trong quá trình làm luận văn tôi đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm 
kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức đã học để nghiên cứu, phân 
tích quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà 
Bình. 
 Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này./. 
 Tác giả 
 Vũ Đình Lân 
Vũ Đình Lân 8 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 
 LỜI CẢM ƠN 
 Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Bách 
khoa Hà Nội đã trang bị cho tác giả những kiến thức làm nền tảng để tác giả nghiên 
cứu, xây dựng đề tài luận văn: “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ 
thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phẩn tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” để 
đề tài nghiên cứu của tác giả có thể triển khai tốt trong thực tiễn. 
 Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Lê Hiếu Học đã nhiệt tình 
truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn này. 
 Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, các phòng, các bộ phận, cùng 
tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ phần tập đoàn chè Tân cương chè Hoà 
Bình đã tạo điều kiện cho tác giả trong suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực hiện 
luận văn này. 
 Tác giả xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, các bạn bè, các đồng nghiệp 
đã động viên, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. 
 Xin trân trọng cảm ơn! 
 Tác giả 
 Vũ Đình Lân 
Vũ Đình Lân 9 MSHV: CA110438