Luận văn Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------------------------------------------- 
 TRỊNH THỊ ANH THƯ 
NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT 
 NAM 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC 
 HÀ NỘI - 2011 
Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên 
 cứu khoa học của riêng tôi. Các thông tin, số liệu 
 trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ 
 ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung 
 thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công 
 trình nghiên cứu nào khác. 
 Tác giả luận văn 
 Trinh Thị Anh Thư 
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 1 
Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
 LỜI CẢM ƠN 
 Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc 
 đến cô giáo TS.Phạm Thị Kim Ngọc, người hướng 
 dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ cung cấp tài liệu 
 để tôi có thể hoàn thành bài luận văn này. 
 Đồng cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã 
 giúp tôi thu thập các tài liệu, dữ liệu liên quan đến 
 luận văn này. 
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 2 
 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
 MỤC LỤC 
 Trang 
Trang phụ bìa 1 
Lời cam đoan 2 
Danh mục các bảng, hình vẽ và đồ thị 7 
MỞ ĐẦU 8 
Chương I – Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng 12 
 I.1. Chất lượng 12 
 I.1.1. Khái niệm 12 
 I.1.2. Các đặc điểm của Chất lượng 14 
 I.1.3. Chất lượng dịch vụ 15 
 I.2. Quản lý chất lượng 16 
 I.2.1. Khái niệm 16 
 I.2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 20 
 I.2.3. Nội dung của công tác Quản lý chất lượng 22 
 I.3. Hệ thống Quản lý chất lượng với doanh nghiệp 25 
 I.3.1. Vai trò của Hệ thống Quản lý chất lượng 25 
 đối với doanh nghiệp hiện nay 
 I.3.2. Một số Hệ thống Quản lý chất lượng 26 
 đang được áp dụng tại các doanh nghiệp 
 I.3.3. Đánh giá sơ bộ công tác Quản lý chất lượng 33 
 tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam 
 I.3.4. Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng 34 
 tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam 
Chương II - Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng 47 
 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam 
 II.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản 47 
 II.1.1. Tại Mỹ 47 
 II.1.2. Tại Nhật Bản 48 
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 3 
 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
 II.2. Một số vấn đề về việc áp dụng HTQLCL tại Việt Nam 49 
 II.3. Giới thiệu chung về một số doanh nghiệp tham gia đợt khảo sát 52 
 II.4. Kết quả khảo sát 56 
 II.4.1. Nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 56 
 II.4.2. Cam kết của lãnh đạo - sự tham gia của mọi người 64 
 II.4.3. Các chi phí về chất lượng – Các công cụ thống kê chất lượng 71 
 II.4.4. Tác dụng tích cực khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 75 
 vào chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của doanh nghiệp 
 II.5. Kết luận về thực trạng áp dụng HTQLCL 79 
 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay 
Chương III – Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác 81 
 quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam 
 III.1. Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 81 
 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam 
 III.2. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL 89 
 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay 
 III.2.1. Vai trò tiên phong của lãnh đạo 90 
 III.2.2. Sự quan tâm của toàn bộ nhân viên 92 
 III.2.3. Công nghệ hỗ trợ 94 
 III.2.4. Sử dụng các Công cụ thống kê - Chú trọng cải tiến liên tục 97 
 III.2.5. Sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm 99 
 III.3. Quy trình chung nhất cho việc áp dụng một HTQLCL 101 
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 
PHỤ LỤC 1 109 
PHỤ LỤC 2 112
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 4 
 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ 
TT Tên bảng, hình vẽ và đồ thị Trang 
1 Bảng 1: Thông tin về các doanh nghiệp tham gia 55 
2 Bảng 2: Kết quả khi áp dụng HTQLCL 78 
3 Hình 1: Phần trăm doanh nghiệp có áp dụng HTQLCL 58 
4 Hình 2: Các HTQLCL được áp dụng trong 62 
 doanh nghiệp ở Việt Nam 
5 Hình 3: Các HTQLCL sẽ tiếp tục được áp dụng tại 62 
 Việt Nam 
6 Hình 4: Cam kết của lãnh đạo với việc áp dụng HTQLCL 66 
7 Hình 5: Các chi phí được xếp hạng trong khi phân bổ 72 
 chi phí chất lượng 
8 Hình 6: Các công cụ thống kê chất lượng 74 
 đang được ứng dụng 
9 Hình 7: Những khó khăn gặp phải khi triển khai 78 
 và duy trì HTQLCL 
10 Hình 8: Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO 89 
 9001:2008 
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 5 
 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
 MỞ ĐẦU 
 * Lý do chọn đề tài: 
 Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn 
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản 
phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị 
trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền 
lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên 
thế giới. Giờ đây, Quốc gia cũng như các doanh nghiệp không thể dựa vào hàng rào 
thuế quan, rào cản kỹ thuật riêng như những năm trước đây để bảo vệ nền sản xuất, 
không thể liên tục lấy chính sách bảo hộ làm chuẩn mực. Bối cảnh toàn cầu hoá 
mạnh mẽ, các sản phẩm giầu chất lượng đang chinh phục thị trường toàn thế giới 
khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh vô cùng quan trọng. Việc xoá bỏ các 
hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn 
tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành. 
 Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui 
mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép 
các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, 
tạo ra lợi thế cạnh tranh. 
 Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành 
yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành 
một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi 
chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất 
lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ 
biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. 
 Việc áp dụng HTQLCL ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định 
rõ, đó không phải là chi phí, mà là một sự đầu tư cho chất lượng. Và cũng giống 
như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, 
mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh 
nghiệp. Điều cốt lõi là biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng. 
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 6 
 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
 Đối với các nước đang phát triển như nước ta, chất lượng vừa là một đòi hỏi 
khách quan, vừa là mục tiêu có ý nghĩa chiến lược và cũng là phương tiện căn bản 
để đảm bảo cho sự phát triển kinh tế xã hội đúng hướng, vững chắc, đạt hiệu quả 
cao và hội nhập thị trường quốc tế. Việt Nam có rất nhiều cơ hội nhưng đồng thời 
cũng phải chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt của thị trường về cơ cấu mặt hàng, về 
chất lượng và giá cả. Đây là một thách thức lớn đầy khó khăn cần phải vượt qua. 
 Nếu thực hiện tốt việc quản lý chất lượng sẽ có các ưu điểm sau: 
 - Giúp điều hành nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn; 
 - Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ - Chất lượng công việc được 
cải tiến thường xuyên 
 - Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có những thay đổi về nhân sự - 
Môi trường làm việc được cải thiện 
 - Hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn 
 Tuy nhiên nếu xây dựng không khéo thì HTQLCL thường hay phát sinh 
nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu mà có nhiều trường hợp là không cần thiết. 
HTQLCL có thể sinh thêm một số quá trình hoặc một số công việc không cần thiết 
hoặc không thích hợp. Hơn nữa, vì các công việc đều được tiêu chuẩn hóa vì vậy có 
thể hạn chế việc sáng tạo, cải tiến công việc. 
 * Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 
 - Mục đích nghiên cứu: 
 + Tổng hợp cơ sở lý luận về Chất lượng và Quản lý chất lượng; 
 + Đánh giá sơ bộ công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và 
nhỏ ở Việt Nam; 
 + Xác định bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng tại các 
Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam; 
 + Khảo sát thực trạng công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa 
và nhỏ ở Việt Nam; 
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 7 
 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
 + Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác Quản lý chất lượng ở 
các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. 
 - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 
 + Lý thuyết về chất lượng và Quản lý chất lượng. 
 + Hoạt động Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở 
Việt Nam. 
 * Tóm tắt cô đọng các luận điểm cơ bản và đóng góp mới của tác giả: 
 - Tóm tắt các luận điểm cơ bản của luận văn: Luận văn được chia làm 3 
chương như sau: 
 + Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và đảm bảo chất lượng trình bày 
những khái niệm về Chất lượng và Quản lý chất lượng cũng như vai trò của Hệ 
thống quản lý chất lượng với doanh nghiệp, các nội dung của HTQLCL gồm Cam 
kết của lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, các công cụ thống kê ... Trong chương 
này cũng đưa ra một số Hệ thống Quản lý chất lượng đang được áp dụng tại các 
doanh nghiệp và Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh 
nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam để phục vụ cho việc nghiên cứu của học viên ở 
chương II và chương III. 
 + Chương II: Kết quả cuộc khảo sát về HTQLCL tại một số doanh nghiệp Việt 
Nam đưa ra Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản và 
những con số thống kê về thực trạng áp dụng triển khai HTQLCL tại các doanh 
nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam theo khảo sát và đánh giá của tác giả. 
 + Chương III: Một số đề xuất và kiến nghị để hoản thiện công tác quản lý chất 
lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam đưa ra các yếu tố vi mô tác động 
đến việc áp dụng và triển khai xây dựng HTQLCL cho các doanh nghiệp vừa và 
nhỏ ở Việt Nam. 
 * Phương pháp nghiên cứu: 
 Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu 
cơ bản như phương pháp khảo sát, điều tra chọn mẫu các doanh nghiệp, từ đó phân 
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 8 
 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 
tích, tổng hợp thống kê dữ liệu có được và so sánh giữa các doanh nghiệp về các 
hoạt động nhằm áp dụng HTQLCL tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. 
Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, 
hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất. 
 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 
 9