Luận văn Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
    
 ĐẶNG THỊ MINH 
 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP 
 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI 
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 PGS.TS PHAN THỊ THUẬN 
 HÀ NỘI - 2013 Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số 
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. 
 Học viên 
 Đặng Thị Minh 
 i Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i 
DANH MỤC BẢNG, BIỂU .................................................................................. vi 
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................... vii 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. viii 
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........... 3 
 1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 3 
 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 3 
 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 5 
 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng ........................................ 5 
 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng ............. 5 
 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn ................................. 6 
 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn ........................................... 6 
 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao ..................... 6 
 1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro ........................................ 7 
 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 7 
 1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 9 
 1.3. Dịch vụ huy động vốn: ................................................................................. 9 
 1.3.1. Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ ................................ 10 
 1.3.1.1. Thông qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn: ......... 10 
 1.3.1.2. Huy động tiền gửi: ......................................................................... 11 
 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn: ............................. 12 
 1.3.2.1. Nhân tố khách quan:....................................................................... 12 
 1.3.2.2. Yếu tố chủ quan: ............................................................................ 13 
 1.4. Dịch vụ tín dụng ......................................................................................... 15 
 1.4.1. Đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ tín dụng ........................................ 15 
 1.4.2 Các hình thức tín dụng hiện nay............................................................. 17 
 1.4.3. Phân loại nợ .......................................................................................... 19 
 ii Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
 1.4.4. Rủi ro trong hoạt động tín dụng ........................................................... 20 
 1.5. Nội dung dịch vụ thanh toán ....................................................................... 21 
 1.5.1. Các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng: .......................................... 21 
 1.5.2. Các kênh phân phối dịch vụ thanh toán của NHBL ............................... 23 
 1.5.3. Vai trò của của dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng ........................... 23 
 1.6. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL ................................ 24 
 1.7. Kinh nghiệm phát triền dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới ...... 26 
 1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng công nghệ 
 hiện đại tại Ấn Độ. ......................................................................................... 27 
 1.7.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cơ cấu tổ chức hệ 
 thống của ngân hàng BNP Paribas Pháp ......................................................... 27 
 1.7.3. Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân 
 hàng Thái Lan ................................................................................................ 29 
 1.7.4. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho Ngân hàng TMCP đầu tư và 
 phát triển Việt Nam. ....................................................................................... 30 
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 33 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN 
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH 
BÌNH .................................................................................................................... 34 
 2.1. Tổng quan về BIDV Ninh Bình .................................................................. 34 
 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV ............................ 34 
 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự ...................................................................... 35 
 2.2. Phân tích hoạt động huy động vốn tại BIDV Ninh Bình.............................. 37 
 2.2.1. Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư .......................................... 42 
 2.2.1.1. Các sản phẩm huy động vốn từ dân cư hiện tại áp dụng ở BIDV Ninh 
 Bình ............................................................................................................ 42 
 2.2.1.2. Kết quả hoạt động huy động vốn từ dân cư: ................................... 43 
 2.2.2. Huy động vốn từ doanh nghiệp ............................................................. 52 
 2.2.2.1. Sản phẩm huy động vốn tổ chức kinh tế: ........................................ 52 
 iii Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
 2.2.2.2. Kết quả hoạt động huy động vốn tổ chức kinh tế ............................ 52 
 2.2.3. Tỷ lệ tổng tiền gửi / Tổng tín dụng: ...................................................... 62 
 2.3. Phân tích hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình ...................................... 65 
 2.3.1.Phân tích quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại BIDV 
 Ninh Bình ....................................................................................................... 66 
 2.3.2. Phân tích chất lượng và quản lý rủi ro tín dụng của BIDV Ninh Bình ... 69 
 2.3.3. Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình ................... 70 
 2.3.4. Hệ thống định hạng tín dụng khách hàng .............................................. 74 
 2.3.5. Đánh giá thị phần tín dụng của BIDV Ninh Bình so với các ngân hàng 
 khác trên địa bàn tỉnh Ninh Bình .................................................................... 77 
 2.4. Phân tích hoạt động thanh toán tại BIDV Ninh Bình ................................... 80 
 2.4.1. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 80 
 2.4.2. Phân tích các kênh thanh toán của BIDV Ninh Bình ............................. 82 
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 93 
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH 
BÌNH .................................................................................................................... 94 
 3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................................ 94 
 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư 
 và phát triển Ninh Bình ..................................................................................... 95 
 3.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ........ 95 
 3.2.1.1. Lý do chọn giải pháp: ..................................................................... 95 
 3.2.1.2. Nội dung giải pháp: ........................................................................ 95 
 3.2.1.3. Kết quả kỳ vọng ............................................................................. 98 
 3.2.2. Đa dạng hóa các kênh thanh toán .......................................................... 98 
 3.2.2.1. Lý do chọn giải pháp: ..................................................................... 98 
 3.2.2.2. Nội dung giải pháp: ........................................................................ 99 
 3.2.2.3. Chi phí thực hiện giải pháp: ......................................................... 102 
 3.2.2.4. Kết quả kỳ vọng: .......................................................................... 103 
 iv Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
 3.2.3. Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay ......................... 103 
 3.2.3.1. Lý do chọn giải pháp: ................................................................... 103 
 3.2.3.2. Nội dung giải pháp: ...................................................................... 104 
 3.2.3.3. Chi phí thực hiện giải pháp: ......................................................... 106 
 3.2.3.4.Thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm cao nhất:............... 107 
 3.2.3.5. Kết quả kỳ vọng: .......................................................................... 107 
 3.2.4. Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay ............................. 109 
 3.2.4.1. Lý do chọn giải pháp: ................................................................... 109 
 3.2.4.2. Nội dung giải pháp ....................................................................... 109 
 3.2.4.3. Kết quả kỳ vọng ........................................................................... 112 
 3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh ............................. 113 
 3.2.5.1. Lý do chọn giải pháp: ................................................................... 113 
 3.2.5.2. Nội dung giải pháp: ...................................................................... 113 
 3.2.5.3. Chi phí, thời gian cho giải pháp: ................................................... 115 
 3.2.5.4. Kết quả kỳ vọng ........................................................................... 115 
 3.2.6. Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng ................... 116 
 3.2.6.1. Lý do chọn giải pháp: ................................................................... 116 
 3.2.6.2. Nội dung giải pháp: ...................................................................... 116 
 3.2.6.3. Người chịu trách nhiệm cao nhất: ................................................. 119 
 3.2.6.4. Kết quả kỳ vọng: .......................................................................... 119 
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 121 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 122 
 v Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
 DANH MỤC BẢNG, BIỂU 
Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 của BIDV Ninh Bình .................. 38 
Bảng 2.2 : Bảng cơ cấu kỳ hạn huy động vốn năm 2012 và tháng 06/2013 ............ 41 
Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn dân cư tại BIDV Ninh Bình giai đoạn 2010 – 
T6/2013 ................................................................................................................. 44 
Bảng 2.4: Kỳ hạn tiết kiệm dân cư năm 2012 và tháng 06/2013: ........................... 47 
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của TCKT giai đoạn năm 2010 – T6/2013 ....... 53 
Bảng 2.6 Tình hình huy động tiền gửi có kỳ hạn từ TCKT năm 2012 đến T6.2013 
phân theo kỳ hạn ................................................................................................... 54 
Bảng 2.7 Huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Ninh Bình 31/12/2012 ........ 57 
Bảng 2.8 Thị phần huy động bán lẻ của BIDV Ninh Bình từ năm 2008-2012 ........ 58 
Bảng 2.9: Huy động vốn của các NH TMCP trên địa bàn Ninh Bình năm 2012..... 59 
Bảng 2.10: Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi của BIDV Ninh Bình năm 2012 và T06.2013 ... 62 
Bảng 2.11: Kỳ hạn cho vay của BIDV Ninh Bình năm 2012 và tháng 06.2013 ...... 63 
Bảng 2.12: Vốn cho vay dài hạn của BIDV Ninh Bình 2012 và tháng 06/2013...... 64 
Bảng 2.13: Quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình 
từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013 .................................................................... 66 
Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ ............... 67 
Bảng 2.15: Cơ cấu dư nợ bán lẻ tại BIDV Ninh Bình giai đoạn từ năm 2010-
T6.2013 ................................................................................................................. 68 
Bảng 2.16: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình ............................ 69 
Bảng 2.17: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình ................. 71 
Bảng 2.18: Ma trận ra quyết định theo hệ thống tín dụng nội bộ............................76 
Bảng 2.19: Dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NH TMCP Ninh Bình 2010-T06.2013.... 77 
Bảng 2.20: Kết quả dịch vụ của BIDV Ninh Bình năm 2010 đến tháng 06/2013 ... 81 
Bảng 2.21: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012... 85 
Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng đối với các kênh phân phối ............................. 99 
Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phòng giao dịch ..................................... 102 
Bảng 3.3: Bảng kết quả thu nhập của BIDV Ninh Bình ngày 31/06/2013 ............ 108 
Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của BIDV Ninh Bình ........................... 115 
 vi Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
 DANH MỤC HÌNH VẼ 
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Ninh Bình........................................... 36 
Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng của huy động vốn dân cư giai đoạn 2010-
T6/13 ..................................................................................................................... 45 
Hình 2.3: Huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư phân theo sản phẩm giai đoạn 
năm 2010 đến T6.2013 tại BIDV Ninh Bình : ........................................................ 46 
Hình 2.4: Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV Ninh Bình năm 2008-2012 .... 58 
Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NHTM trên địa bàn ............. 78 
tỉnh năm 2012 ........................................................................................................ 78 
Hình 2.6: Lượng thẻ ATM phát hành của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-T06.2013... 83 
Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến T06.201384 
Hình 2.8: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình năm 2012 .................. 85 
Hình 2.9: Tình hình triển khai IBMB của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012 .... 90 
Hình 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích qua IBMB của khách hàng từ năm 
2010 đến 2012 ....................................................................................................... 91 
 vii Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine 
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 
BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động 
CNTT Công nghệ thông tin 
Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng 
NHBL Ngân hàng bán lẻ 
NHNN Ngân hàng nhà nước 
NHTM Ngân hàng thương mại 
NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam 
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 
NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 
PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number 
POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale 
SWIFT Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - 
 Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication 
TCTD Tổ chức tín dụng 
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 
VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 
MB Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam 
Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 
Lienvietbank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 
GB bank Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu 
VND đồng Việt Nam 
WTO Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organazation 
 viii Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình 
WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union 
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 
FTP Giá điều chuyền vốn nội bộ - Fund transfer pricing 
IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile 
 banking 
DV Dịch vụ 
QHKH Quan hệ khách hàng 
DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa 
 ix