Luận văn Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000-2000 tại Công ty cổ phần Cơ Khí 4 và xây dựng Thăng Long

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------------------- 
 Nguyễn Mạnh Hà 
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ 
 HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000-2000 TẠI 
 CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ 4 VÀ XÂY DỰNG THĂNG LONG 
 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN 
 Hà Nội – 2013 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu 
quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000-2000 tại công ty cổ phần Cơ 
khí 4 và Xây dựng Thăng Long” này là công trình nghiên cứu của tôi và nó chưa hề 
được công bố, hoặc trình bày trên bất kỳ bài báo hay tạp trí khoa học nào của các tác 
giả trong nước. 
 Tác giả luận văn 
 Nguyễn Mạnh Hà 
 Nguyễn Mạnh Hà 2 Lớp : 11A QTKD1-PTTT 
 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 MỤC LỤC 
 Trang 
TRANG PHỤ BÌA ... 1 
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... 2 
MỤC LỤC ................................................................................................................... 3 
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt ......................................................................... 6 
Danh mục các bảng ...................................................................................................... 7 
Danh mục các hình vẽ, đồ thị........................................................................................ 8 
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 9 
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 
9000 ........................................................................................................................... 12 
 1.1 ISO là gì ? ..................................................................................................... 12 
 1.2 Lịch sử hành thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................................... 12 
 1.3 Cách thức áp dụng ISO 9000. ........................................................................ 15 
 1.3.1 Cách tiếp cận theo quá trình .................................................................... 15 
 1.3.2 Mối quan hệ với ISO 9004 ...................................................................... 17 
 1.3.3 Sự tương thích với các hệ thống quản lý khác ......................................... 18 
 1.4 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng − Các yêu cầu
 18 
 1.4.1 Khái quát ................................................................................................ 18 
 1.4.2 Áp dụng .................................................................................................. 19 
 1.4.3 Thuật ngữ và định nghĩa ......................................................................... 19 
 1.4.4 Hệ thống quản lý chất lượng ................................................................... 19 
 1.4.5 Trách nhiệm của lãnh đạo ....................................................................... 22 
 1.4.6 Quản lý nguồn lực .................................................................................. 25 
 1.4.7 Tạo sản phẩm .......................................................................................... 26 
 1.4.8 Đo lường, phân tích và cải tiến ............................................................... 34 
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI 
CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ 4 VÀ XÂY DỰNG THĂNG LONG......................... 40 
 2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ................. 40 
 Nguyễn Mạnh Hà 3 Lớp : 11A QTKD1-PTTT 
 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây 
 dựng Thăng Long. ................................................................................................... 44 
 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng. .................................................................. 44 
 2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo. ...................................................................... 54 
 2.2.3 Quản lý nguồn lực................................................................................... 57 
 2.2.4 Tạo sản phẩm .......................................................................................... 59 
 2.2.5 Đo lường, phân tích và cải tiến: .............................................................. 63 
 2.3 Thực trạng việc áp dụng các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 
 9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ................................... 65 
 2.3.1 Quy trình kiểm soát tài liệu ..................................................................... 65 
 2.3.2 Quy trình kiểm soát hồ sơ. ...................................................................... 67 
 2.3.3 Quy trình tuyển dụng, đào tạo và bổ nhiệm cán bộ. ................................. 68 
 2.3.4 Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ. ..................................................... 69 
 2.3.5 Quy trình xem xét của lãnh đạo. .............................................................. 70 
 2.3.6 Quy trình quan hệ khách hàng ................................................................. 70 
 2.3.7 Quy trình đấu thầu và ký kết hợp đồng ................................................... 72 
 2.3.8 Quy trình lập kế hoạch và điều độ sản xuất. ............................................ 73 
 2.3.9 Quy trình triển khai công nghệ chế tạo sản phẩm. ................................... 74 
 2.3.10 Quy trình mua vật tư hàng hoá ................................................................ 76 
 2.3.11 Quy trình tổ chức và quản lý sản xuất ..................................................... 77 
 2.3.12 Quy trình kiểm tra chất lượng ................................................................. 78 
 2.3.13 Quy trình quản lý thiết bị và dụng cụ sản xuất ........................................ 79 
 2.3.14 Quy trình quản lý thiết bị dụng cụ đo lường. ........................................... 81 
 2.3.15 Quy trình quản lý vật tư, hàng hóa, sản phẩm. ........................................ 82 
 2.3.16 Quy trình nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm . ............................ 83 
 2.3.17 Quy trình kiểm soát sự không phù hợp. ................................................... 84 
 2.3.18 Quy trình hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến ......................... 85 
 2.3.19 Quy trình thống kê và phân tích dữ liệu. ................................................. 86 
 2.3.20 Quy trình hạ liệu ..................................................................................... 86 
 2.3.21 Quy trình Hàn ......................................................................................... 87 
 2.3.22 Quy trình lắp ráp bu lông. ....................................................................... 88 
 Nguyễn Mạnh Hà 4 Lớp : 11A QTKD1-PTTT 
 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 2.3.23 Quy trình Tán ri Vê ................................................................................. 89 
 2.3.24 Biên bản lắp thử chạy thử. ...................................................................... 89 
 2.3.25 Quy trình làm sạch bề mặt bằng phun hạt................................................ 90 
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ 4 VÀ XÂY 
DỰNG THĂNG LONG. .......................................................................................... 101 
 3.1 Xác định rõ mục tiêu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .......... 101 
 3.2 Tạo dựng ý thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trên toàn công ty.
 102 
 3.2.1 Mục tiêu. .............................................................................................. 102 
 3.2.2 Nội dung. .............................................................................................. 102 
 3.2.3 Triển khai ............................................................................................. 104 
 3.2.4 Giám sát việc thực hiện quy trình .......................................................... 107 
 3.2.5 Đánh giá kết quả thực hiện. ................................................................... 108 
 3.3 Xóa bỏ các quy trình không phù hợp để giảm chi phí chất lượng. ................ 108 
 3.3.1 Mục tiêu ............................................................................................... 108 
 3.3.2 Nội dung ............................................................................................... 108 
 3.3.3 Triển khai thực hiện. ............................................................................. 109 
 3.3.4 Kết quả. ................................................................................................ 110 
 3.4 Chỉnh sửa các quy trình nhằm giảm chi phí hoặc tăng doanh thu khi áp dụng.
 110 
 3.4.1 Mục tiêu. .............................................................................................. 110 
 3.4.2 Nội dung ............................................................................................... 110 
 3.4.3 Triển khai ............................................................................................. 111 
 3.4.4 Kết quả dự kiến đạt được ...................................................................... 114 
 3.5 Thiết lập văn hóa doanh nghiệp hướng tới sự chia sẻ thông tin. ................... 115 
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 117 
Tài liệu tham khảo. ................................................................................................... 119 
PHỤ LỤC................................................................................................................. 120 
 Phụ lục 1: Trích dẫn bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp về việc áp dụng các quy trình 
 ISO 9000 tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. .......................... 120 
 Nguyễn Mạnh Hà 5 Lớp : 11A QTKD1-PTTT 
 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt 
Ký hiệu Giải nghĩa. 
BGTVT Bộ giao thông vận tải 
BM Biểu mẫu 
QMR Nhóm chất lượng 
CBCNV Cán bộ công nhân viên 
DCND Dân chủ nhân dân 
GDP Tổng sản phẩm nội địa 
GĐ Giám đốc 
HĐKT Hợp đồng kinh tế 
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng. 
KCS Phòng chất lượng 
KCT Kết cấu thép. 
KHTT Kinh tế kế hoạch 
KTCN Kỹ thuật công nghệ. 
ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế 
PDCA Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động 
P/x Phân xưởng 
QLDA Quản lý dự án 
QT Quy trình 
STAMEQ Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam 
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam. 
TP Trưởng phòng 
VTTB Vật tư thiết bị 
XD Xây dựng. 
 Nguyễn Mạnh Hà 6 Lớp : 11A QTKD1-PTTT 
 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 Danh mục các bảng 
Bảng 2. 1: Hệ thống quy trình ..................................................................................... 46 
Bảng 2. 2: Quan hệ giữa các quy trình trong sản xuất kinh doanh. .............................. 48 
Bảng 2. 3: Quy trình xây dựng các tài liệu nội bộ. ..................................................... 51 
Bảng 2. 4: Trách nhiệm biên soạn, kiểm tra phê duyệt tài liệu: ................................... 52 
Bảng 2. 5: Kiểm soát công văn đến. ............................................................................ 53 
Bảng 2. 6: Lưu trữ hồ sơ ............................................................................................. 53 
Bảng 2. 7: Quy trình kiểm soát hồ sơ. ........................................................................ 54 
Bảng 2. 8: Các điểm chưa phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng ISO tại công ty cổ 
phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ..................................................................... 90 
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện việc tạo dựng ý thức áp dụng ISO 9000 tại công ty cổ 
phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long .................................................................... 105 
Bảng 3.2: Kế hoạch xóa bỏ các quy trình không phù hợp tại công ty cổ phần cơ khí 4 
và xây dựng Thăng Long. ......................................................................................... 109 
Bảng 3.3: Kế hoạch chỉnh sửa các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 
tại công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. ............................................. 113 
 Nguyễn Mạnh Hà 7 Lớp : 11A QTKD1-PTTT 
 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 Danh mục các hình vẽ, đồ thị 
Hình 1. 1 : Tóm tắt lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000........................................ 15 
Hình 1. 2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ............................... 17 
 Nguyễn Mạnh Hà 8 Lớp : 11A QTKD1-PTTT 
 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 MỞ ĐẦU 
 Lý do chọn đề tài: 
 Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta 
với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây 
dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một 
đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn. “Chất 
lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận 
sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương 
trường. 
 Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh 
nghiệp Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được 
nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình 
quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản 
trở. 
 Công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long là một trong những đơn vị 
áp dụng sớm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại Việt Nam. Tuy nhiên trong quá 
trình hoạt động vẫn chưa tạo ra sự thay đổi lớn trong công ty về mặt chất lượng sản 
phẩm. Từ nhu cầu thực tế phải nâng cao hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại 
công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long tôi đã chọn luận văn: “Phân tích 
thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất 
lượng ISO 9000-2000 tại công ty cổ phần Cơ khí 4 và Xây dựng Thăng Long” 
Lịch sử nghiên cứu: 
 Nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được thực hiện phổ biến 
trên thế giới từ những năm 1980. Các nghiên cứu đi theo những xu hướng như: 
 Xây dựng, Cập nhập và nâng cấp tiêu chuẩn để phù hợp với xu thế phát triển. 
 Đánh giá hiệu quả, hiện trạng và giải pháp tăng cường hoạt động của hệ thống 
 quản lý chất lượng ISO 9000 trên từng vùng lãnh thổ, trong ngành kinh doanh 
 hoặc 
 Nguyễn Mạnh Hà 9 Lớp : 11A QTKD1-PTTT 
 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 
 Nghiên cứu áp dụng, Đánh giá hoạt động, cải thiện hệ thống quản lý chất lượng 
 ISO 9000 áp dụng với tổ chức, tập đoàn hoặc công ty. 
 Tại Việt Nam việc nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện từ 
những năm 1990, hiện tại đang có rất nhiều nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng 
ISO 9000. Các nghiên cứu bao gồm các loại sau: 
 Nghiên cứu về xây dựng, áp dụng và cải thiện ISO trong khu vực và trên cả 
 nước. 
 Nghiên cứu về hệ thống, xây dựng hệ thống, hiện trạng và cách thức cải thiện 
 hệ thống trong các doanh nghiệp. 
 Nghiên cứu về áp dụng hệ thống, xây dựng hệ thống, hiện trạng và cải thiện hệ 
 thống trong các tổ chức hành chính. 
Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 
Mục đích nghiên cứu :Xem xét thực trạng hoạt động và tìm ra một số giải pháp nâng 
cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. 
Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần cơ khí 4 và xây dựng Thăng Long. 
Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và các phòng ban liên 
quan. 
Phương pháp nghiên cứu: 
 Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, tổng hợp cơ sở lý luận để 
tìm hiểu nội dung nghiên cứu. Trên cơ sở đó, phân tích và khái quát các dữ liệu thu 
thập được tại doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của đề tài. 
Các luận điểm cơ bản và đóng góp mới: 
Luận văn dựa vào những triết lý cơ bản của hệ thống ISO 9000 như sau: 
 Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm. 
 Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. 
 Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. 
 Lấy phòng ngừa làm chính. 
 Nguyễn Mạnh Hà 10 Lớp : 11A QTKD1-PTTT