Luận văn Phân tích và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 tại Công ty Tàu dịch vụ Dầu Khí (PTSC Marine)

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 TRẦN TUẤN PHƯƠNG 
 PHÂN TÍCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 
 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
 THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 
TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã đề tài: QTKDK1-19 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT 
 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN 
 HÀ NỘI - NĂM 2013 MỤC LỤC 
TRANG PHỤ BÌA 
LỜI CẢM ƠN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 
MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG . 4 
 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ............................................................... 4 
 1.1.1. Khái niệm về Chất lượng ...................................................................... 5 
 1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................. 6 
 1.1.3. Quản lý Chất lượng ............................................................................. 10 
 1.1.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp .. 14 
 1.2. CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO 
 TIÊU CHUẨN ISO 9001 - PHIÊN BẢN NĂM 2008 ...................................... 22 
 1.3. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG 
 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................................................. 25 
 1.3.1. Khái niệm và mục đích của việc phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý 
 chất lượng..................................................................................................... 25 
 1.3.2 Nội dung và phương pháp phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý chất 
 lượng ............................................................................................................ 27 
 1.4. NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
 CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................. 31 
 1.5. KẾT LUẬN ................................................................................................ 32 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA . 33 
CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) ................................... 33 2.1. GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT 
DẦU KHÍ VIỆT NAM (PTSC) VÀ CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ 
(PTSC MARINE) ............................................................................................. 33 
 2.1.1.Thông tin chung Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu Khí Việt 
 Nam ............................................................................................................. 33 
 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ 
 Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam ........................................................................... 36 
 2.1.3 Thông tin chung về Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine) ....... 42 
2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH 
VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE). .................................................................... 47 
 2.2.1. Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng .............................................. 47 
 2.2.2. Kết quả của việc vận hành & thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại 
 công ty .......................................................................................................... 61 
 2.2.3. Kết quả thực hiện các Quy trình; Hiệu lực và hiệu quả của các Quy 
 trình. ............................................................................................................. 66 
 2.2.4. Kết quả thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng, thăm 
 dò sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................... 69 
 2.2.5 Kết quả thực hiện Công tác báo cáo, xử lý tai nạn, sự cố ..................... 71 
2.3. PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN LÀM CHO HỆ THỐNG 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯA PHÁT HUY HẾT HIỆU QUẢ .............. 73 
 2.3.1. Cách thức xây dựng các Mục tiêu An toàn – Chất lượng – Sức khỏe & 
 Môi trường của Công ty ................................................................................ 74 
 2.3.2. Việc tuân thủ, thực hiện , hiệu lực và hiệu quả của các Quy trình hoạt 
 động.............................................................................................................. 76 
 2.3.3. Công tác đánh giá nội bộ .................................................................... 81 
 2.4. NHẬN XÉT CHUNG .............................................................................. 83 
 2.4.1. Những thành công đã đạt được ........................................................... 84 
 2.4.2. Những hạn chế cần được khắc phục .................................................... 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH 
VỤ DẦU KHÍ ........................................................................................................ 86 
 3.1. GIẢI PHÁP SỐ 1 ...................................................................................... 86 
 3.2. GIẢI PHÁP SỐ 2 ...................................................................................... 89 
 3.3. GIẢI PHÁP SỐ 3 ...................................................................................... 89 
 3.4. GIẢI PHÁP SỐ 4 ...................................................................................... 92 
 3.5. GIẢI PHÁP SỐ 5 ...................................................................................... 94 
 3.6. GIẢI PHÁP SỐ 6 ....................................................................................... 96 
 3.7. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC ................................................................... 99 
 3.7.1. Sử dụng Sơ đồ nhân quả...................................................................... 99 
 3.7.2 Áp dụng hệ thống ISO Online ............................................................. 101 
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 103 
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 104 
PHỤ LỤC SỐ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT 
Tập đoàn Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam 
PTSC Tổng Công ty CP Dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam 
PTSC Marine Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí 
QLCL Quản lý chất lượng 
AT,CL,SK &MT An toàn, Chât lượng, Sức khỏe & Môi trường 
KTVT Phòng Kỹ thuật Vật tư 
QLHDT Phòng Quản lý hoạt động Tàu 
HCTH Phòng Hành chính Tổng hợp 
NS&QLTV Phòng Nhân sự & Quản lý thuyền viên 
TM Phòng Thương mại 
TCKT Phòng Tài chính kế toán 
M&H Phòng Marketing & Hợp đồng 
XCK Xưởng Cơ khí 
ĐVT Đơn vị tính 
VNĐ Việt Nam đồng 
 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
Bảng 1.1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải 
tiến chất lượng(QI). ................................................................................................. 14 
B¶ng 2.1 Tổng kết hoạt động Sản xuất kinh doanh của công ty năm 2010, 2011 và 
2012 ........................................................................................................................ 44 
Bảng 2.2: Danh mục các Quy trình đang được áp dụng trong Hệ thống quản lý chất 
lượng tai Công ty ..................................................................................................... 54 
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi 
trường năm 2011 ..................................................................................................... 62 
Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi 
trường trong năm 2012 ........................................................................................... 64 
Bảng 2.5: Bảng đánh giá hiệu lực của Quy trình của các Phòng ban & Bộ phận năm 
2011 & năm 2012 - được phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ của công ty (01 
lần/năm) .................................................................................................................. 67 
Bảng 2/6: Bảng đánh giá hiệu lực của Quy trình của các Phòng ban & Bộ phận năm 
2011 & năm 2012 - được phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ của Đăng kiểm 
DNV (01 lần/năm) ................................................................................................... 68 
Bảng 2/7: Bảng tổng hợp các Khiếu nại của khách hàng năm 2011 và 2012 ............ 70 
Bảng 2.8: Kết quả ghi nhận số sự cố trên đội tàu PTSC trong các năm 2011&2012 . 72 
Bảng 2.9: Kết quả thăm dò về cách truyền đạt mục tiêu AT,AL,SK&MT ................ 76 
Bảng 2.10: Kết quả thăm dò về cách xây dựng mục tiêu AT,CL,SK&MT ............... 76 
Bảng 2.11: Kết quả thăm dò về tính hợp lý của Quy trình ........................................ 78 
Bảng 2.12: Kết quả thăm dò về tính đầy đủ của tài liệu ........................................... 78 
Bảng 2.13: Kết quả thăm dò về việc đọc, hiểu các Quy trình hiện nay của CBCNV 79 
Bảng 2.14: Kết quả thăm dò về cách thức thực hiện công việc chuyên môn............. 79 
Bảng 2.15: Kết quả thăm dò về lý do không tuân thủ Quy trình ............................... 80 
Bảng 2.16: Kết quả thăm dò về tính hợp lý, rõ ràng của các Quy trình..................... 80 
Bảng 2.17: Kết quả thăm dò về tính đầy đủ của các Quy trình ................................. 80 Bảng 2.18: Kết quả thăm dò về việc cải tiến các Quy trình ...................................... 81 
Bảng 2.19: Kết quả thăm dò về việc soạn thảo, ban hành Quy trình mới .................. 81 
Bảng 2.20: Kết quả thăm dò về hiệu quả của công tác đánh giá nội bộ .................... 82 
Bảng 2.21: Kết quả thăm dò về năng lực thành viên đoàn đánh giá nội bộ ............... 83 
Bảng 2.22: Kết quả thăm dò về cách thức tổ chức công tác đánh giá nội bộ ............. 83 
 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ 
Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ............... 23 
Hình 3.1.: Sơ đồ mô hình nhân quả ......................................................................... 100 
 MỞ ĐẦU 
 Sự cấp thiết của đề tài 
 Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực thế giới đã và đang tạo ra một áp lực canh 
tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại và 
phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng 
cao năng suất và khả năng cạnh tranh của mình. 
 Để thích ứng với mội trường cạnh tranh và xu hướng hội nhập, thời gian qua các 
doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng nhiều công cụ quản lý mới vào hoạt động sản 
xuất, kinh doanh của mình và đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khích lệ. Trong đó, 
việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã trở nên 
phổ biến và được áp dụng hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong quá trình 
triển khai thực hiện thì có không ít tổ chức vẫn chưa phát huy được hết hiệu quả của 
hệ thống quản lý chất lượng này. 
 Được áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO từ năm 1998 
đến nay, Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (Chi nhánh Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ 
kỹ thuật dầu khí Việt Nam) đã đạt được nhiều thành công về hiệu quả quản lý. Là 
một công ty cung cấp dịch vụ tàu Dịch vụ Dầu khí hàng đầu Việt Nam, với quy mô 
hơn 900 nhân viên, đội tàu gồm 22 tàu dịch vụ dầu khí đa chức năng và đã áp dụng 
Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Kể từ khi áp dụng hệ thống quản 
lý chất lượng nêu trên, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ 
ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu 
của khách hàng được chú trọng hơn. Tuy nhiên, với đặc thù kinh doanh là một công 
ty cung cấp dịch vụ nên qua thời gian, gắn liền với những nhu cầu ngày càng khắt 
khe của khách hàng thì hệ thống quản lý chất lượng của Công ty cũng còn tồn tại 
những điểm chưa phù hợp và chưa thực sự phát huy hết hiệu quả. 
 Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa 
phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý khi áp 
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng 
cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, tác 
 Trang 1 
giả chọn đề tài “Phân tích và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất 
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC 
Marine)”. 
 Mục tiêu của đề tài 
 Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống 
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí 
chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp 
dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên, nhằm giúp Công ty Tàu Dịch vụ Dầu 
khí nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn. 
 Đối tượng và phạm vi của đề tài 
 Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản 
lý chất lượng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, bao gồm chính sách chất lượng, 
mục tiêu chất lượng, các quy trình hoạt động, quá trình đánh giá nội bộ, hệ thống tài 
liệu, tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng, sự cố, báo cáo hành động và điều 
kiện không an toàn, tình hình khắc phục phòng ngừa, tình hình cải tiến. 
 Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng 
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí trong các năm 
2011 đến hết năm 2012. 
 Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 
 Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công 
ty Tàu Dịch vụ Dầu khí cũng như xác định các nguyên nhân nội tại làm cho hệ 
thống quản lý chất lượng của công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin 
thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sự cố, khiếu 
nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của 
công ty trong khỏang thời gian từ năm 2011 đến năm 2012. 
 Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của 
công ty thông qua phiếu điều tra gồm 14 câu hỏi. Đối tượng được thăm dò là tất cả 
các Trưởng, phó phòng (như Trưởng phòng Kỹ thuật vật tư, Trưởng phòng An toàn, 
Chất lượng, Sức khỏe & Môi trường, Trưởng phòng Quản lý hoạt động tàu, Xưởng 
 Trang 2