Luận văn Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên chức tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay Quốc tế Nội Bài - Cục hải quan Thành phố Hà Nội

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
NGÔ TH
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------------------------ 
Ị
 THÚY H
Ằ NGÔ THỊ THÚY HẰNG 
NG QU
 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG 
 CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN 
 CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN 
Ả
N TR
 BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH 
Ị
 KINHDOANH PHỐ HÀ NỘI 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 KHÓA 2011 
 HÀ NỘI - 2013 
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------------------------ 
 NGÔ THỊ THÚY HẰNG 
 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ 
 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG 
NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA 
 KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI 
 QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 
 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH 
 HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết 
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa 
học của luận văn chưa từng được công bố. 
 Hà Nội, tháng 06 năm 2013 
 Ngô Thị Thuý Hằng
 i 
 LỜI CẢM ƠN 
 Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn 
đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại 
trường. 
 Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học 
TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá 
trình thực hiện, hoàn thành luận văn này. 
 Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân 
Bay Quốc Nội Bài và các cán bộ công nhân viên chức trong Chi cục đã tạo điều 
kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn. 
 Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp 
CH.QTKD1-2011A đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập 
cũng như thực hiện đề tài. 
 Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt 
huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn 
thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong 
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên 
gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới. 
 Xin chân thành cảm ơn! 
 Hà Nội, tháng 06 năm 2013 
 Học viên 
 Ngô Thị Thuý Hằng 
 ii 
 MỤC LỤC 
LI CAM ĐOAN..........................................................................................................................................I 
MC LC .................................................................................................................................................III 
DANH MC VIT TT ............................................................................................................................... V 
DANH MC CÁC HÌNH V........................................................................................................................ VI 
DANH MC CÁC BNG............................................................................................................................VII 
PHN M ĐU..........................................................................................................................................1 
 1. LÝ DO CHN Đ TÀI.............................................................................................................................1 
 2. MC TIÊU NGHIÊN CU ......................................................................................................................2 
 3. PHM VI NGHIÊN CU........................................................................................................................2 
 4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ X LÝ S LIU.....................................................................................2 
 5. KT CU CA LUN VĂN .....................................................................................................................3 
CHNG 1 ................................................................................................................................................5 
C S LÝ THUYT V S HÀI LÒNG CA NGI LAO ĐNG TRONG T CHC.................................................5 
 1.1 S HÀI LÒNG CA NHÂN VIÊN TI NI LÀM VIC ....................................................................................5 
 1.1.1 Nhu cu ca ngi lao đng..........................................................................................................5 
 1.1.2 S hài lòng ca nhân viên..............................................................................................................8 
 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CA NHÂN VIÊN ĐI VI T CHC ......................................................................14 
 1.2.1 Khái nim v lòng trung thành ....................................................................................................14 
 1.2.2 Đo lng lòng trung thành ..........................................................................................................14 
 1.3 MI QUAN H GIA MC Đ HÀI LÒNG VI LÒNG TRUNG THÀNH CA NHÂN VIÊN ĐI VI T CHC ....15 
 1.3.1 Mi quan h gia mc đ hài lòng và lòng trung thành ..............................................................15 
 1.3.2 Đc đim cá nhân nh hng đn mc đ hài lòng và lòng trung thành ca nhân viên ..............16 
 1.4 GII THIU V NGÀNH HI QUAN ........................................................................................................17 
 1.4.1 Khái nim v nhim v ca Hi quan...........................................................................................17 
 1.4.2 Đc thù ca ngành Hi quan và nhân viên ca ngành Hi quan ..................................................19 
 1.5 Đ XUT MÔ HÌNH NGHIÊN CU .........................................................................................................23 
CHNG 2 ..............................................................................................................................................28 
PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG CA CBCNV THUC CHI CC HI QUAN CA KHU SÂN BAY QUC T NI BÀI. ...28 
 2.1. GII THIU V CHI CC HI QUAN CA KHU SÂN BAY QUC T NI BÀI .............................................28 
 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin.............................................................................................28 
 2.1.2. Chc năng, nhim v ..................................................................................................................30 
 2.1.3. C cu t chc ............................................................................................................................31 
 2.1.4. Kt qu kinh doanh giai đon 2007‐2012...................................................................................33 
 2.2. PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG CA CBCNV THUC CCHQ‐CKSBQT‐NB.........................................................38 
 2.2.1. Thu thp và đánh giá d liu......................................................................................................38 
 2.2.2 Phân tích s hài lòng ca CBCNV ti CCHQ‐CKSBQT‐NB...............................................................46 
 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG MC Đ HÀI LÒNG CA CBCNV TI CCHQ‐CKSBQT‐NB...........................................54 
 2.3.1 u đim.......................................................................................................................................54 
 2.3.2 Nhc đim.................................................................................................................................55 
 iii 
 TÓM TT CHNG 2 ...............................................................................................................................57 
CHNG 3 ..............................................................................................................................................58 
Đ XUT CÁC GII PHÁP Đ NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA CBCNV TI CHI CC HI QUAN CKSBQT NI BÀI58 
 3.1 ĐNH HNG PHÁT TRIN CA CHI CC HI QUAN CKSBQT NI BÀI.....................................................58 
 3.2 CÁC GII PHÁP Đ XUT ......................................................................................................................60 
 3.2.1 Gii pháp 1: Đi mi chính sách v c hi thăng tin đi vi CBCNV ca CCHQ‐CKSBQT‐NB........60 
 3.2.2 Gii pháp 2: Đi mi chính sách v lng và đãi ng đi vi CBCNV ca CCHQ‐CKSBQT‐NB ........63 
 3.2.3 Gii pháp 3: Hoàn thin hot đng tng tác và chia s trong công vic đi vi CBCNV ca CCHQ‐
 CKSBQT‐NB ..........................................................................................................................................65 
KT LUN...............................................................................................................................................69 
TÀI LIU THAM KHO.............................................................................................................................70 
PH LC ...................................................................................................................................................1 
 iv 
 DANH MỤC VIẾT TẮT 
Chữ viết tắt Giải thích 
CCHQ-CKSBQT-NB Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân Bay Quốc tế Nội Bài 
CBCNV Cán bộ công nhân viên 
DN Doanh nghiệp 
NSNN Ngân sách Nhà nước 
UBND Uỷ ban nhân dân 
QTKD Quản trị kinh doanh 
ĐHBKHN Đại học Bách Khoa Hà Nội 
GVHD Giáo viên hướng dẫn 
XNK Xuất nhập khẩu 
TNTX Tạm nhập Tái xuất 
TP Thành Phố 
Đội TTHLNK Đội thủ tục hành lý nhập khẩu 
Đội TTHLXK Đội thủ tục hành lý xuất khẩu 
Đội TTHHNK Đội thủ tục hàng hoá nhập khẩu 
Đội TTHHXK Đội thủ tục hàng hoá xuất khẩu 
Đội TTHHCPN Đội thủ tục hải quan Chuyển phát nhanh 
Đội QLT Đội quản lý thuế 
Đội TH Đội Tổng hợp 
Tổ KSCBL Tổ kiểm soát Chống buôn lậu 
Tổ KSPCMT Tổ kiểm soát phòng chống ma tuý 
 v 
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 
Tên hình vẽ Số trang
Hình 1.1 Lòng trung thành và sự hài lòng 24
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của CCHQ-CKSBQT-NB 31
Hình 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 39
Hình 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính 40
Hình 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 41
Hình 2.5: Mô tả mẫu theo thâm niên 41
Hình 2.6: Mô tả mẫu theo chức danh 42
Hình 2.7: Mô tả mẫu theo thu nhập 43
Hình 2.8: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 44
 vi 
 DANH MỤC CÁC BẢNG 
Tên bảng Số trang
Bảng 1.1: Xếp hạng của người lao động tại các nước về 10 yếu tố 11
động viên 
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động XNK và thu thuế của CCHQ – 34
CKSBQT-NB giai đoạn 2007-2012 
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động của phương tiện vận tải và hành 35
khách xuất nhập cảnh 
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động hàng hoá xuất nhập khẩu 35
Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo độ tuổi 39
Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo giới tính 40
Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 40
Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo thâm niên 41
Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo chức danh 42
Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thu nhập 43
Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 44
Bảng 2.11: Bảng đo độ tin cậy 45
Bảng 2.12: Bảng đo sự hài lòng đối với Các quy định 46
Bảng 2.13: Bảng đo sự hài lòng đối với Điều kiện làm việc 47
Bảng 2.14: Bảng đo sự hài lòng đối với Công việc thú vị 47
 vii 
 Tên bảng Số trang
Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với Lương 48
Bảng 2.16: Bảng đo sự hài lòng đối với Được công nhận 49
Bảng 2.17: Bảng đo sự hài lòng đối với Cấp trên 50
Bảng 2.18: Bảng đo sự hài lòng đối với Cơ hội thăng tiến 50
Bảng 2.19: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đồng cảm 51
Bảng 2.20: Bảng đo sự hài lòng đối với Được tương tác và chia sẻ 52
trong công việc 
Bảng 2.21: Bảng đo sự hài lòng đối với Công việc ổn định 53
Bảng 2.22: Bảng đo mức độ lòng trung thành với doanh nghiệp 54
của người lao động CCHQ-CKSBQT-NB 
 viii