Luận văn Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH một thành viên kinh doanh Nước sạch Nam Định

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
    
 NGUYỄN VĂN NGÔN 
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 
 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC 
 SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN 
 KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN 
 HÀ NỘI - 2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 LỜI CẢM ƠN 
 Luận văn “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất 
lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV 
kinh doanh nước sạch Nam Định” đã được tác giả hoàn thành sau một thời gian 
nghiên cứu, học tập tại Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà 
Nội. Trong suốt quá trình học tập cũng như quá trình làm việc tại Công ty TNHH 
MTV kinh doanh nước sạch Nam Định tác giả nhận thấy bất kỳ doanh nghiệp 
nào muốn tồn tại và phát triển thì phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những 
sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất. Chính vì lý do trên mà ý tưởng nghiên cứu và đề 
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng được tác giả chọn để nghiên cứu . Đề 
tài mang đầy đủ nội dung, thể hiện được tính khoa học là nhờ sự hướng dẫn tận tình 
của PGS. TS Nguyễn Ái Đoàn và sự nỗ lực của bản thân tác giả. Có được kết quả 
ngày hôm nay tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS. TS Nguyễn 
Ái Đoàn đã tận tình hướng dẫn từ phương pháp nghiên cứu đến cách xử lý, phân 
tích số liệu, trình bày sắp xếp nội dung trong suốt thời gian thực tập để hoàn 
thành luận văn này. 
 Xin chân thành cảm ơn các thầy cô đang công tác tại Viện Kinh tế và 
Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cũng như 
đồng nghiệp trong công ty đặc biệt là các đồng nghiệp phòng quản lý chất lượng 
nước, xí nghiệp sản xuất nước nước sạch Công ty TNHH MTV kinh doanh 
nước sạch Nam Định đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này. 
Trân trọng ! 
 Tác giả 
 Nguyễn Văn Ngôn 
Nguyễn Văn Ngôn i Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc 
lập của Tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn 
gốc rõ ràng. 
 TÁC GIẢ LUẬN VĂN 
 Nguyễn Văn Ngôn 
Nguyễn Văn Ngôn ii Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 MỤC LỤC 
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... i 
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. ii 
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .......................................... vii 
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ...................................... viii 
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ 
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................................................................................ 4 
 1.1. Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm .............................. 4 
 1.1.1. Khái niệm sản phẩm ............................................................................... 4 
 1.1.2. Phân loại sản phẩm ................................................................................. 4 
 1.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm................................................................... 4 
 1.1.4. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ......................................................... 5 
 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất 
 lượng sản phẩm ................................................................................................. 6 
 1.2.1. Sự hình thành chất lượng sản phẩm ........................................................ 6 
 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm ................................. 7 
 1.2.2.1. Nhóm yếu tố bên ngoài ................................................................... 7 
 1.2.2.2. Nhóm yếu tố bên trong ..................................................................... 8 
 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ............................................ 9 
 1.2.3.1. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng ........................................................ 11 
 1.2.3.2. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng. ...................................................... 11 
 1.3. Quản lý chất lượng và các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm .... 11 
 1.3.1. Khái niệm về quản lý, chất lượng ......................................................... 11 
 1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng. .................... 12 
 1.3.3. Các phương pháp quản lý chất lượng ................................................. 14 
 1.3.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng ................................................... 14 
 1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ................................. 15 
 1.3.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ......................... 16 
Nguyễn Văn Ngôn iii Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 1.3.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................. 17 
 1.4. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng ............................................ 21 
 1.4.1. Phiếu kiểm tra chất lượng. .................................................................... 21 
 1.4.2. Biểu đồ Pareto ..................................................................................... 22 
 1.4.3. Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa) ...................................................... 22 
 1.4.4. Biểu đồ kiểm soát ................................................................................. 24 
 1.4.5. Sơ đồ lưu trình ...................................................................................... 27 
 1.4.6. Biểu đồ phân bố tần số: là công cụ giúp chúng ta ................................. 28 
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 29 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 
NƯỚC TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM 
ĐỊNH .................................................................................................................... 30 
 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Kinh 
 doanh nước Nam Định ....................................................................................... 30 
 2.1.1. Sự hình thành và phát triển ................................................................... 30 
 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................ 32 
 2.1.3. Nhân lực của Công ty ........................................................................... 32 
 2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty....................................................... 32 
 2.1.5. Đặc điểm sản phẩm và thị trường tiêu thụ sản phẩm ............................. 39 
 2.2. Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm nước sinh hoạt tại công ty TNHH 
 MTV KDNS Nam Định ..................................................................................... 41 
 2.2.1. Quy trình công nghệ, yêu cầu kỹ thuật và phương pháp đánh giá chất 
 lượng sản phẩm chất lượng nước sinh hoạt. .................................................... 41 
 2.2.1.1. Yêu cầu kỹ thuật, quản lý vận hành đối với việc sản xuất nước sạch
 ................................................................................................................... 41 
 2.2.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng nước sinh hoạt ........................... 45 
 2.2.1.2.1. Chỉ tiêu vật lý: .......................................................................... 46 
 2.2.1.2.2. Chỉ tiêu hóa học ........................................................................ 48 
 2.2.1.2.3. Chỉ tiêu vi sinh .......................................................................... 52 
Nguyễn Văn Ngôn iv Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 2.2.2. Đánh giá chung chất lượng nước sinh hoạt của công ty TNHH MTV kinh 
 doanh nước sạch Nam Định ............................................................................ 52 
 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình chất lượng nước sinh hoạt của Công ty ............ 52 
 2.2.2.2. Tác động của chất lượng sản phẩm đến kết quả sản xuất kinh doanh .. 56 
 2.2.3 Phân tích chất lượng sản phẩm theo yếu tố ảnh hưởng ....................... 56 
 2.2.3.1. Các yếu tố bên ngoài .................................................................... 57 
 2.2.3.1.1. Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ .............................................. 58 
 2.2.3.1.2. Nguồn nước mặt ....................................................................... 59 
 2.2.3.1.3. Yếu tố Pháp luật ...................................................................... 61 
 2.2.3.1.4. Yếu tố khách hàng................................................................... 62 
 2.2.3.2. Các yếu tố bên trong ..................................................................... 62 
 2.2.3.2.1. Tình trạng máy móc thiết bị dây chuyền công nghệ .................. 62 
 2.2.3.2.2. Yếu tố con người: ..................................................................... 73 
 2.2.3.2.3. Yếu tố nguyên vật liệu .............................................................. 75 
 2.2.3.2.4. Trình độ tổ chức quản lý; .......................................................... 76 
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 84 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ................. 85 
SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY 
TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH ................................ 85 
 3.1. Định hướng phát triển ................................................................................ 85 
 3.1.1. Định hướng phát triển của nghành nước Việt Nam trong thời gian tới.
 ....................................................................................................................... 85 
 3.1.2. Tầm nhìn phát triển chung của ngành cấp nước Việt Nam .................... 85 
 3.1.3. Định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch 
 Nam Định ....................................................................................................... 87 
 3.2. Một số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp 
 nước sinh hoạt tại công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định ..... 87 
 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước 
 sinh hoạt tại công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định.............. 88 
Nguyễn Văn Ngôn v Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 3.3.1. Giải pháp về đầu tư trang thiết bị máy móc, cải tiến dây chuyền xử lý 
 nước, hệ thống mạng lưới đường ống. ............................................................ 88 
 3.3.1.1. Cơ sở của giải pháp ........................................................................ 88 
 3.3.1.2. Mục đích của giải pháp .................................................................. 88 
 3.3.1.3. Nội dung của giải pháp ................................................................... 89 
 3.3.1.4. Lợi ích của giải pháp ...................................................................... 90 
 3.3.2. Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 
 2008 vào quản lý sản xuất .............................................................................. 91 
 3.3.2.1. Cơ sở của giải pháp ........................................................................ 91 
 3.3.2.2. Mục đích của giải pháp .................................................................. 91 
 3.3.2.3. Nội dung của giải pháp ................................................................... 91 
 3.3.2.4. Lợi ích thu được ............................................................................. 99 
 3.3.3. Giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất ......................... 99 
 3.3.3.1. Cơ sở của giải pháp ........................................................................ 99 
 3.3.3.2. Mục đích của giải pháp ................................................................ 100 
 3.3.3.3. Nội dung của giải pháp. ................................................................ 100 
 3.3.3.4. Lợi ích thu được ........................................................................... 105 
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 105 
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 106 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 107 
Nguyễn Văn Ngôn vi Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 
 KÝ HIỆU & CHỮ DIỄN GIẢI 
 VIẾT TẮT 
 UBND Uỷ ban nhân dân 
 CBCNV Cán bộ công nhân viên 
 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 
 MTV Một thành viên 
 KDNS Kinh doanh nước sạch 
 XN Xí nghiệp 
 BHLĐ Bảo hiểm lao động 
 SXKD Sản xuất kinh doanh 
 PAC Hoá chất phèn nhôm 
 DN Đường kính ống nước 
 TQM Total Quality Managenment (Quản lý chất lượng 
 toàn diện) 
 SPC Công cụ thống kê 
 TCCS Tiêu chuẩn cơ sở 
 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 
 CO Certificate Orgirin (chứng chỉ nguồn gốc ) 
 CQ Certificate Quanlity (chứng chỉ chất lượng) 
 UCL Upper Control Line (Giới hạn trên ) 
 LCL Lower Control Line (Giới hạn dưới) 
 ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu 
 chuẩn hóa quốc tế) 
 BDA Ban dự án 
Nguyễn Văn Ngôn vii Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH 
Bảng 2.1. Bảng giá nước theo quyết định 12/2012/QĐ-UBND .............................. 40 
Bảng 2.2. Bảng giới hạn các chỉ tiêu chất lượng nước cấp sinh hoạt ...................... 44 
Bảng 2.3. Tổng hợp tình hình sản xuất nước năm 2011 – 2012 ............................. 53 
Bảng. 2.4. Chỉ tiêu chất lượng nước nguồn năm 2011-2012 của Công ty ............... 54 
Bảng. 2.5. Chỉ tiêu chất lượng nước cấp sinh hoạt năm 2011-2012 của công ty ..... 55 
Bảng 2.6. Tổng hợp chi phí vật tư trong việc sản xuất nước năm 2011 – 2012 ...... 56 
Bảng 2.7. Giá thành sản xuất 1m3 nước................................................................. 56 
Bảng. 2.8. Số lần vỡ ống/km/năm .......................................................................... 57 
Bảng 2.9. Ước tính số tiền chi cho việc khắc phục sửa chữa vỡ ống ...................... 57 
Bảng 2.10. Thành phần các chất gây nhiễm bẩn nước mặt ..................................... 60 
Bảng 2.11. Kê khai hạng mục dây chuyền xử lý nước 75.000 m3 của Công ty ..... 63 
Bảng 2.12. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng nước .......................... 64 
Bảng 2.13. Lượng nước thất thoát hàng năm của Công ty ...................................... 73 
Bảng 2.14. Hình thức và số lượng CBCNV được đào tạo ...................................... 74 
Bảng 2.15. Tỷ lệ lao động theo trình độ chuyên môn kỹ thuật ............................... 74 
Bảng 2.16. Tên nguyên vật liệu và các nhà cung cấp của Công ty.......................... 76 
Bảng 2.17. Các chỉ tiêu tần xuất kiểm tra và tiêu chuẩn chấp nhận ........................ 79 
Bảng 3.1. Uớc tính chi phí đầu tư cho cho việc mua sắm trang thiết bị máy móc, 
dây chuyền xử lý, và mạng lưới đường ống ......................................................... 90 
Bảng 3.2. Kế hoạch triển khai duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .... 92 
Bảng 3.3. Đánh giá quá trình thực hiện 5S khối sản xuất ..................................... 104 
 SƠ ĐỒ 
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV KDNS Nam Định ..................... 34 
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy kiểm soát chất lượng của công ty ............ 80 
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ quy trình các bước kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty ........... 81 
Nguyễn Văn Ngôn viii Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 BIỂU ĐỒ 
Biểu đồ 1.1. Biểu đồ Pareto .................................................................................. 22 
Biểu đồ 1.2. Biểu đồ xương cá (Ishikawa) ............................................................. 23 
Biểu đồ 1.3. Biểu đồ kiểm soát .............................................................................. 25 
Biểu đồ 1.4. Biểu đồ phân bố tần số....................................................................... 29 
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ cơ cấu nhân lực của Công ty năm 2012................................. 74 
 HÌNH 
Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm .......................................... 6 
Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 ..................................... 12 
Hình 1.3. Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm .................................. 15 
Hình 1.4. Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng ................................... 17 
Hình 1.5. Mô hình hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 ................................. 19 
Hình 1.6. Mô hình sơ đồ lưu trình .......................................................................... 28 
Hình 2.1. Quy trình công nghệ sản xuất nước sinh hoạt. ........................................ 41 
Hình 2.2. Các tác động ảnh hưởng đến nguồn nước ............................................... 61 
Hình 3.1. Các bước tiến hành triển khai xây dựng hệ thống 5S ........................... 100 
Nguyễn Văn Ngôn ix Lớp 11A QTKD 2 - NĐ