Luận văn Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn thang máy và thiết bị Thăng Long

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------------------------------------------- 
 LÊ ĐỨC HIỆP 
 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG 
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM 
 HỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. CAO TÔ LINH 
 HÀ NỘI - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 MỤC LỤC 
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 7 
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 8 
LỜI CAM ĐOAN 9 
PHẦN MỞ ĐẦU 10 
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY 
 13 
1.1 Khái niệm về dịch vụ 
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 13 
1.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ 15 
 17 
1.2 Khái niệm về chất lượng 
1.2.1 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng 18 
1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng. 22 
1.2.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 25 
1.2.4 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng 27 
1.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh 29 
của doanh nghiệp 
1.2.6 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 30 
 1.2.6.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ 32 
 1.2.6.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu 33 
 1.2.6.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ 33 
 Lê Đức Hiệp 1 Khóa 2008-2010 
 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 1.2.6.4 Thực hiện công việc 33 
 1.2.6.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc 34 
 1.2.6.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp 34 
 35 
1.3 Chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá 
1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 35 
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 35 
1.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 36 
1.3.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 42 
 1.3.4.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER 42 
 1.3.4.2 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn 42 
 1.3.4.3 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P 43 
 1.3.4.4 Đánh giá theo chất lượng chức năng và chất lượng do cảm 44 
 giác con người 
 44 
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ 
1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài 44 
 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 44 
 1.4.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ 45 
 1.4.1.3 Chính sách của nhà nước 45 
1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong 46 
 1.4.2.1 Lao động 46 
 1.4.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp 46 
 Lê Đức Hiệp 2 Khóa 2008-2010 
 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 1.4.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng 46 
 1.4.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp 47 
1.5 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong 47 
ngành thang máy trên thị trường Việt Nam 
1.5.1 Đặc điểm riêng của dịch vụ trong ngành thang máy 47 
1.5.2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành 50 
thang máy 
 1.5.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm 50 
 1.5.2.2 Thời gian thực hiện 51 
 1.5.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy 52 
 1.5.2.4 Công tác bảo hành 52 
 1.5.2.5 Công tác bảo trì 53 
 54 
KẾT LUẬN CHƯƠNG I 
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CỤ THỂ 
LÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THANG MÁY 
VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG 
 55 
2.1 Giới thiệu chung về Công ty 
2.1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị 55 
Thăng Long 
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 56 
2.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty TNHH Thang máy và Thiết bị 56 
Thăng Long 
 Lê Đức Hiệp 3 Khóa 2008-2010 
 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 56 
 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 59 
 2.1.3.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD 60 
 2.1.3.4 Những tồn tại trong hoạt động SXKD 63 
2. 2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thang máy 72 
và Thiết bị Thăng Long 
2.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm 72 
2.2.2 Thời gian thực hiện hợp đồng 73 
2.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy 75 
 2.2.3.1 Diễn giải lưu đồ: 76 
 2.2.3.2 Xử lý sự cố khi có yêu cầu 78 
 2.2.3.3 Báo cáo 78 
 2.2.3.4 Các biểu mẫu 79 
2.2.4 Công tác bảo hành 80 
2.2.5 Công tác bảo trì 82 
 83 
2. 3 Tổng quan về ngành thang máy trên thị trường Việt Nam 
2.3.1 Đặc điểm về thị trường kinh doanh thang máy của các công ty 83 
thang máy trên thị trường Việt Nam 
2.3.2 Đặc điểm hoạt động của các công ty kinh doanh thang máy trên 88 
thị trường 
2.3.3 Những thông tin chung về hoạt động kinh doanh của Công Ty 90 
Cổ Phần Alphanam Cơ Điện 
 Lê Đức Hiệp 4 Khóa 2008-2010 
 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 2.3.3.1 Những thông tin khái quát về quá trình thành lập và 90 
 hoạt động kinh doanh 
 2.3.3.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý 93 
 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 96 
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG 
LONG 
 97 
3.1 Xu hướng phát triển ngành thang máy trên thị trường 
3.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 98 
trong ngành thang máy 
3.2.1 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến 
hiệu quả trong kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh cho 98 
doanh nghiệp 
3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong ngành thang 98 
máy 
3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH 98 
Thang máy và Thiết bị Thăng Long 
3.3.1 Duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 98 
ISO 9001:2008 
3.3.2 Thành lập phòng Quản lý chất lượng 99 
3.3.3 Đặt trước một số vật tư thay thế thường xuyên để đảm bảo thời 
gian đáp ứng nhanh cho công tác bảo hành bảo trì thang máy, thang 100 
cuốn 
3.3.4 Xây dựng hệ thống quy chuẩn về các quá trình lắp đặt theo tiêu 101 
chuẩn của hãng Mitsubishi 
 Lê Đức Hiệp 5 Khóa 2008-2010 
 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
3.3.5 Thực hiện khảo sát đánh gía của khách hàng theo phiếu thăm 101 
dò 
 102 
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
 103 
KẾT LUẬN 
 105 
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 106 
 Lê Đức Hiệp 6 Khóa 2008-2010 
 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
BGĐ - Ban giám đốc 
CB-CNV - Cán bộ công nhân viên 
CNTT - Công nghệ thông tin 
HC-TH - Hành chính tổng hợp 
HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng 
HTCL - Hệ thống chất lượng 
ISO - International Organization for Standardization 
KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập khẩu 
TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam 
QLCL - Quản lý chất lượng 
TNHH - Trách nhiệm hữu hạn 
VN - Việt Nam 
SXKD - Sản xuất kinh doanh 
 Lê Đức Hiệp 7 Khóa 2008-2010 
 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 
Bảng, hình vẽ, 
 Nội dung 
biểu đồ , sơ đồ 
Bảng 1.1 Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng 
Hình1.1 Chu trình Deming 
Hình 1.2 Vòng tròn Ishikawa 
Hình 1.3 Nhận thức về chất lượng 
Hình 1.4 Mối quan hệ qua lại giữa công ty, khách hàng, nhân viên 
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân sự tại TLE 
 Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Thang máy và thiết bị 
Hình 2.1 
 Thăng Long 
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng thang 
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tăng trưởng tổng giá trị kinh doanh 
Hình 2.4 Lưu đồ tác nghiệp tổng quat 
Hình 2.5 Các bước kiểm tra trong quá trình lắp đặt 
Sơ đồ 2.6 Các tác nhân gây lên chất lượng thang kém 
 Lê Đức Hiệp 8 Khóa 2008-2010 
 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, những yêu cầu từ phía 
khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao trong nền kinh tế thị trường, các 
công ty dịch vụ đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình. 
Qua thời gian làm việc tại Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long, 
học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng một vai trò then chốt 
trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trường thang máy và 
thang cuốn tại Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên đã lựa chọn đề 
tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 
của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long” làm 
đề tài tốt nghiệp. 
 Trong quá trình làm luận văn, học viên đã thực sự dành nhiều thời gian cho 
việc tìm kiếm, nghiên cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Qua đó, 
xây dựng lên một khung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành 
thang máy và thang cuốn. Từ đó, học viên đánh giá và đề xuất một số giải pháp 
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị 
Thăng Long. 
 Học viên xin cam đoan: luận văn này do học viên tự làm và chưa công bố ở 
bất kỳ dạng nào. 
 Hà Nội, tháng 03 năm 2011 
 Tác giả luận văn 
 Lê Đức Hiệp 
 Lê Đức Hiệp 9 Khóa 2008-2010