Luận văn Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện Ma túy tại Trung tâm Giáo dục Lao động xã hội Vũ Oai - Tỉnh Quảng Ninh

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 LÊ THỊ THANH HUỆ 
 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ 
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI 
 NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC 
 LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. LÊ HIẾU HỌC 
 Hà Nội - 2013
 LỜI CẢM ƠN 
 Luận văn: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 
cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ 
Oai - tỉnh Quảng Ninh.” được hoàn thành với sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của 
các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại học 
Bách Khoa Hà Nội. Sự quan tâm, tạo điều kiện trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu 
của Sở Lao động Thương binh & xã hội tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo Chi cục Phòng 
chống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ 
Oai (nay là Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh), Trung tâm 
phòng, chống AIDS tỉnh Quảng Ninh. 
 Em xin trân trọng cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ 
em thực hiện luận văn này. 
 Em xin trân trọng cảm ơn các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, viện đào 
tạo sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã gợi ý và giúp đỡ em trong quá 
trình thực hiện luận văn này. 
 Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng ban của Sở Lao động 
Thương binh & Xã hội tỉnh Quảng Ninh, Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh, 
Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh, Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS tỉnh 
Quảng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu thông tin, thu thập tài 
liệu, số liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. 
 Xin trân trọng cảm ơn! 
 Quảng Ninh, ngày tháng 8 năm 2013 
 Tác giả luận văn 
 Lê Thị Thanh Huệ 
LÊ THỊ THANH HUỆ i Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN LỜI CAM ĐOAN 
 Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Ứng dụng 
mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện 
ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.” 
được tác giả viết với sự hướng dẫn của TS. Lê Hiếu Học. Luận văn này được viết 
trên cơ sở vận dụng lý luận chung về quản lý chất lượng và thực trạng hoạt động 
của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh cũng như môi trường cai 
nghiện ma túy trên địa bàn tỉnh và một số tỉnh bạn để phân tích thực trạng và đề 
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện ma túy cho người nghiện ma 
túy và phát triển cho Trung tâm trong giai đoạn 2013 – 2018. 
 Khi thực hiện luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận 
chung trong lĩnh vực hoạt động quản lý chất lượng, cai nghiện ma túy và sử dụng 
những thông tin số liệu từ các Trung tâm cai nghiện trong, ngoài tỉnh, các cơ quan 
quản lý nhà nước cùng các tài liệu, sách báo, mạng internet... 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số 
liệu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích 
dẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình 
nghiên cứu khác, nếu có gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. 
 Quảng Ninh, ngày tháng 8 năm 2013 
 Tác giả luận văn 
 Lê Thị Thanh Huệ 
LÊ THỊ THANH HUỆ ii Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN MỤC LỤC 
i 
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i 
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii 
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii 
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................... vii 
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ............................................ ix 
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 
VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................... 5 
 1.1. Các khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 5 
 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 7 
 1.3. Mối quan hệ giữa CLDV, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng .............. 8 
 1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ ..................................... 8 
 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu .............. 9 
 1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang 
 đo trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý. .................................................................... 10 
 1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman .............................. 11 
 1.4.1.1. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà 
 quản lý doanh nghiệp ................................................................................... 11 
 1.4.1.2. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết 
 quả thực hiện dịch vụ ................................................................................... 11 
 1.4.1.3. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực 
 hiện dịch vụ .................................................................................................. 12 
 1.4.1.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo 
 cho khách hàng............................................................................................. 12 
 1.4.1.5. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được ....... 13 
 1.4.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ cai nghiện ma tuý ............................... 16 
LÊ THỊ THANH HUỆ iii Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN 1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện ............................. 16 
 1.4.2.2 Khái niệm về quy trình cai nghiện phục hồi ................................... 16 
 1.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL đối với dịch vụ CNMT tự nguyện .. 18 
TÓM TẮT CHƢƠNG I .......................................................................................... 19 
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 20 
 2.1. Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện 
 tại TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh ................................................................... 20 
 2.1.1. Xây dựng thang đo................................................................................. 21 
 2.3.1.1. Thang đo thành phần Độ tin cậy ..................................................... 21 
 2.1.1.2 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng: ....................................... 21 
 2.1.1.3 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: ......................................... 22 
 2.3.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu: .............................. 23 
 2.1.1.5 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình: .................................. 23 
 2.1.2. Xử lý số liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................. 26 
 2.2 Xây dựng bộ công cụ thu thập dữ liệu ........................................................ 27 
 2.3 Thu thập dữ liệu ............................................................................................ 29 
 2.3.1. Dữ liệu thứ cấp ..................................................................................... 29 
 2.3.2.Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................ 29 
 2.4. Thống kê mô tả ............................................................................................. 30 
TÓM TẮT CHƢƠNG II ......................................................................................... 30 
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI 
NGHIỆN TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ 
HỘI TỈNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............................ 31 
 3.1. Tổng quan về TTGD-LĐXH Quảng Ninh ................................................. 31 
 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm ............................ 31 
 3.1.2. Các loại hình cai nghiện ma túy tại Trung tâm ................................... 32 
 3.1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................ 32 
 3.1.2.2 Người được cai nghiện tại Trung tâm .............................................. 33 
 3.12.3. Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm............. 34 
LÊ THỊ THANH HUỆ iv Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN 3.1.3. Chính sách cai nghiện cho người nghiện ma túy ................................ 35 
 3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Trung tâm ................... 37 
 3.1.5. Hoạt động của Trung tâm GD-LĐXH .................................................. 39 
 3.1.5.1. Về Quy mô công suất tiếp nhận ...................................................... 39 
 3.1.5.2. Về kết quả cai nghiện ...................................................................... 39 
 3.1.5.3. Về diện tích đất chuyên dùng .......................................................... 41 
 3.1.5.4. Về diện tích đất sinh hoạt ............................................................... 41 
 3.1.5.5. Về cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................... 42 
 3.1.5.6. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên .......................................................... 42 
 3.1.5.7. Về kinh phí đầu tư ........................................................................... 43 
 3.2. Phân tích và đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện tại TTGD-LĐXH 
 Quảng Ninh ......................................................................................................... 44 
 3.2.1. Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát ................................................. 44 
 3.2.2. Đánh giá chất lượng CNMT tại Trung tâm GD – LĐXH tỉnh ............... 48 
 3.2.2.1. Đánh giá về Độ tin cậy của dịch vụ CNMT .................................... 48 
 3.2.2.2. Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ cai nghiện..... 52 
 3.2.2.3. Đánh giá về sự bảo đảm. ................................................................. 55 
 3.2.2.4. Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu ..................................... 58 
 3.3. Phân tích những tồn tại và nguyên nhân hạn chế của chất lƣợng CNMT 
 túy tại TTGD-LĐXH Quảng Ninh .................................................................... 64 
TÓM TẮT CHƢƠNG III ....................................................................................... 71 
CHƢƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG 
DỊCH VỤ CNMT TỰ NGUYỆN TẠI TT GD - LĐXH TỈNH QUẢNG NINH 72 
 4.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cai nghiện của Trung tâm 75 
 4.1.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 75 
 4.1.2 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................... 76 
 4.1.3 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 77 
 4.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đào tạo dạy nghề, đáp ứng yêu cầu 
 của xã hội áp dụng sau cai nghiện về cộng đồng .............................................. 80 
LÊ THỊ THANH HUỆ v Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN 4.2.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 80 
 4.2.2 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................... 81 
 4.2.3 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 81 
 4.3. Giải pháp 3: Đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ làm việc tại Trung 
 tâm ........................................................................................................................ 82 
 4.3.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 82 
 4.3.2 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................... 83 
 4.3.3 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 84 
 4.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe cho học viên ....... 87 
 4.4.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 87 
 4.4.2 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................... 88 
 4.4.3 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 89 
 4.5. Giải pháp 5: Đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất Trung tâm ........................ 90 
 4.5.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 90 
 4.5.2. Mục tiêu của giải pháp ......................................................................... 91 
 4.5.3. Nội dung của giải pháp ........................................................................ 91 
TÓM TẮT CHƢƠNG IV ....................................................................................... 93 
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 94 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 96 
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 99 
LÊ THỊ THANH HUỆ vi Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
 KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT, TÊN GỌI ĐẦY ĐỦ 
ATS Ma túy tổng hợp nhóm amphetamin 
OPIATS Các chất ma túy nguồn gốc tự nhiên và bán tổng hợp 
BLĐTB&XH Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội 
SLĐTB&XH Sở Lao động Thương binh và Xã hội 
TTGD-LĐXH Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội 
TT Trung tâm 
HV Học viên 
CLDV Chất lượng dịch vụ 
CP Chính phủ 
PCTNXH Phòng chống tệ nạn xã hội 
QLNN Quản lý nhà nước 
KTXH Kinh tế- xã hội 
NĐ Nghị định 
NQ Nghị quyết 
QĐ Quyết định 
PCMT Phòng chống ma túy 
CNMT Cai nghiện ma túy 
TP Thành phố 
TTg Thủ tướng Chính phủ 
TTLT Thông tư liên tịch 
TU Tỉnh uỷ 
TW Trung ương 
UBND Ủy ban Nhân dân 
VN Việt Nam 
 LÊ THỊ THANH HUỆ vii Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN DANH MỤC CÁC BẢNG 
Bảng 2.1: Thang đo Độ tin cậy ................................................................................. 21 
Bảng 2.2: Thang đo Khả năng đáp ứng ..................................................................... 22 
Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đảm bảo ....................................................................... 22 
Bảng 2.4: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu ........................................................... 23 
Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................... 24 
Bảng 3.1: Số đối tượng đang được cai nghiện và sau cai nghiện ma túy giai đoạn 
 2005 - 2011, lượt người ............................................................................ 39 
Bảng 3.2: Diện tích đất chuyên dùng và đất sinh hoạt .............................................. 42 
Bảng 3.3: Kinh phí hoạt động của trung tâm, 2008-2011, nghìn đồng ..................... 43 
Biểu 4.1: Tổng số đối tượng nghiện MT được điều trị tại trung tâm, lượt người ..... 74 
Bảng 4.2: Tóm tắt các giải pháp đề xuất ................................................................... 93 
LÊ THỊ THANH HUỆ viii Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ 
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ ............................................................. 6 
Hình 1.2 So sánh giá trị dịch vụ nhân được và sự mong đợi ...................................... 8 
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ............................................... 8 
Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................. 9 
Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 15 
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 20 
Hình 3.1 Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm ....................... 34 
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức TTGD-LĐXH Quảng Ninh ............................................... 38 
Hình 3.3: Phân bố học viên trong trung tâm theo trình độ văn hoá .......................... 45 
Hình 3.4 Phân bố học viên trong trung tâm theo tình trạng hôn nhân ..................... 45 
Hình 3.5: Phân bố học viên theo hoàn cảnh gia đình trước khi vào Trung tâm ...... 46 
Hình 3.6: Phân bố học viên theo điều kiện sống trước khi vào Trung tâm .............. 47 
Hình 3.7: Phân bố học viên sự liên quan đến ma tuý của người thân trong gia đình ....... 47 
Hình 3.8: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Mức độ tin cậy ......................... 49 
Hình 3.9: Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ trong Trung tâm ................ 50 
Hình 3.10: Đánh giá của học viên đối với công tác xét nghiệm HIV trong TT ................ 51 
Hình 3.11: Mức độ tiếp nhận thông tin của HV về quá trình chữa trị tại TT ........... 52 
Hình 3.12: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Khả năng đáp ứng .................. 53 
Hình 3.13 Đánh giá của học viên về hiệu quả công tác dạy nghề trong TT ............. 54 
Hình 3.14: Kết quả đánh giá của HV với yếu tố sự đảm bảo ................................... 56 
Hình 3.15: Đánh giá của học viên về phương pháp cai nghiện được dùng trong giai 
 đoạn cắt cơn, giải độc .............................................................................. 57 
Hình 3.16: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Sự cảm thông.......................... 59 
Hình 3.17: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố phương tiện hữu hình ............. 61 
Hình 3.19: Học viên đánh giá về năng lực của cán bộ trung tâm ............................. 62 
LÊ THỊ THANH HUỆ ix Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN