Luận án Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH 
PHAN THÀNH TÂM 
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 
 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2021 
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH 
PHAN THÀNH TÂM 
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 
 LUẬN ÁN TIẾN SĨ 
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng 
MÃ SỐ: 9 34 02 01 
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHAN DIÊN VỸ 
TP. HỒ CHÍ MINH - THÁNG 10 NĂM 2021 
i 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi cam đoan rằng luận án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 
ngân hàng thương mại” là bài nghiên cứu của chính tôi. 
Ngoài trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận án này, tôi cam 
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố 
hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. 
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận 
án này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. 
Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các 
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. 
TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 
ii 
LỜI CẢM ƠN 
Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt là 
quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 đã nhiệt tình giảng dạy, 
truyền đạt kinh nghiệm và hỗ trợ cho tác giả trong suốt thời gian theo học tại 
Trường. Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn và lòng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn 
khoa học Thầy đã rất tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích và chỉ dẫn tận 
tình cho tác giả thực hiện và hoàn thành luận án này. 
Tác giả cũng bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ tại các ngân 
hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam, các khách hàng đã tham gia 
trả lời phỏng vấn, khảo sát của tác giả. Tác giả cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã 
giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án. 
Tác giả dù đã hết sức nỗ lực nhưng luận án chắc chắn không thể tránh được 
những khiếm khuyết, rất mong nhận đươc những ý kiến đóng góp chân thành của 
Quý Thầy Cô và bạn bè. 
Trân trọng cảm ơn! 
 TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 
Tác giả 
 Phan Thành Tâm 
iii 
TÓM TẮT LUẬN ÁN 
Ngày nay, các ngân hàng thương mại đã trở thành một tổ chức tài chính 
không thể thiếu để vận hành nền kinh tế, nhưng hệ thống ngân hàng thương mại 
nhà nước còn được coi là cánh tay đắc lực của Chính phủ trong việc thực hiện 
chính sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và đảm bảo an 
sinh xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trò rất 
quan trọng và được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà 
ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, 
sinh hoạt, cất giữ tài sản Vì vậy, nghiên cứu này nhằm mục tiêu kiểm định độ tin 
cậy và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở 
Việt Nam. Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến các ngân hàng 
thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam như thành phố Cần Thơ, Hồ Chí 
Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, nhưng 917 phiếu trả lời phù hợp, đã xử lý 
và trả lời 39 câu hỏi. Dữ liệu được thu thập, tổng hợp và xử lý và phân tích từ tháng 
7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021. Tác giả đã kiểm định Cronbach’s Alpha, phân 
tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và ứng dụng mô 
hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng. 
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến chất 
lượng dịch vụ ngân hàng tại 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa 
là 5 %. Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng. Tám yếu tố 
bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng 
(Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm 
(Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Ngoài ra, 
kết quả nghiên cứu đã được xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 và Amos. Bên cạnh đó, 
kết quả cũng là một bằng chứng khoa học và rất quan trọng đối với các nhà nghiên 
cứu và các nhà hoạch định chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam áp 
dụng để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai. 
iv 
ABSTRACT 
Nowadays, commercial banks have become an indispensable financial 
institution to operate the economy, but the state-owned commercial banking system 
is also considered an effective arm of the Government in implementing monetary 
policy to implement to stabilize the macro-economy, curb inflation and ensure the 
country's social security. Besides, the quality of banking services plays a very 
important role and is understood as banking operations in terms of capital, 
currency, payment that the bank provides to customers to meet business needs, 
profit, living life, storing property. Therefore, this study objective testing the 
reliability and measureing the banking service quality of commercial banks in 
Vietnam. The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based 
on 5 major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai 
Phong and Ha Noi City, but 917 samples processed and answered 39 questions. 
The data collected from July 2020 to February 2021. The author tested Cronbach’s 
Alpha, confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) 
for the banking service quality. 
The results showed that there are six factors that have a positive influence on 
the banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 
5%. Besides, eight factors that have a positive influence on the quality of banking 
services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5%. The 
eight factors include: (1) Technology (Tec), (2) Reliability (Rel), (3) 
Responsiveness (Res), (4) Management capacity (Man), (5) Competence (Com), 
(6) Empathy (Emp), (7) Tangible (Tan) and (8) Crisis factor (Cri). The research 
results were processed from SPSS 20.0 and Amos software. In addition, the results 
are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for 
Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of 
commercial banks in Vietnam in the future. 
v 
MỤC LỤC 
Trang 
Lời cam đoan 
Lời cảm ơn 
Tóm tắt luận án 
Danh mục từ viết tắt 
Danh mục các bảng 
Danh mục các hình 
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................... 1 
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 4 
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................... 4 
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 4 
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4 
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 4 
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 4 
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4 
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5 
1.6 Đóng góp mới của đề tài ................................................................................ 7 
1.6.1 Đóng góp về mặt học thuật .................................................................... 7 
1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách ................................................... 9 
1.7 Bố cục của đề tài........................................................................................... 10 
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................... 10 
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 11 
2.1 Các lý thuyết nền tảng ................................................................................... 11 
2.1.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 11 
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 17 
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....... 18 
2.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..... 20 
2.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................................... 20 
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... 21 
vi 
2.2.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................... 22 
2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................... 23 
2.2.5 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................................... 25 
2.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ................... 32 
2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 33 
2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability) ......................................................... 33 
2.3.2 Yếu tố sự đồng cảm (Empathy) ........................................................ 34 
2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) ...................................... 35 
2.3.4 Yếu tố năng lực phục vụ (Competence) .......................................... 37 
2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) ....................................... 38 
2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis) ............................................................ 39 
2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology) ....................................................... 41 
2.3.8 Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity) .......................... 42 
2.4 Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan ....................................... 44 
2.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài ................................................ 44 
2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước ................................................. 47 
2.5 Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................... 53 
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 55 
2.6.1 Cơ sở để xây dựng mô hình ................................................................. 55 
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 55 
2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 63 
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 65 
CHƯƠN ... ndence model .206 .284 .247 .270 
Baseline Comparisons 
Model 
NFI 
Delta1 
RFI 
rho1 
IFI 
Delta2 
TLI 
rho2 
CFI 
Default model .938 .927 .953 .945 .953 
Saturated model 1.000 1.000 1.000 
Independence model .000 .000 .000 .000 .000 
Parsimony-Adjusted Measures 
Model PRATIO PNFI PCFI 
Default model .858 .805 .818 
Saturated model .000 .000 .000 
Independence model 1.000 .000 .000 
NCP 
Model NCP LO 90 HI 90 
Default model 1797.841 1650.228 1952.965 
Saturated model .000 .000 .000 
Independence model 38296.620 37652.897 38946.661 
FMIN 
Model FMIN F0 LO 90 HI 90 
Default model 2.657 1.963 1.802 2.132 
Saturated model .000 .000 .000 .000 
Independence model 42.617 41.809 41.106 42.518 
xc 
RMSEA 
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 
Default model .056 .053 .058 .000 
Independence model .238 .236 .240 .000 
AIC 
Model AIC BCC BIC CAIC 
Default model 2721.841 2734.992 3416.081 3560.081 
Saturated model 1560.000 1631.233 5320.464 6100.464 
Independence model 39115.620 39119.182 39303.643 39342.643 
ECVI 
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI 
Default model 2.971 2.810 3.141 2.986 
Saturated model 1.703 1.703 1.703 1.781 
Independence model 42.703 42.000 43.412 42.707 
HOELTER 
Model 
HOELTER 
.05 
HOELTER 
.01 
Default model 262 272 
Independence model 19 20 
xci 
CHƯƠNG 1. Regression Weights: (Group number 1 - Default model) 
Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias 
CBS <--- Emp .083 .001 .167 -.029 .001 
CBS <--- Tec .042 .000 .144 -.003 .000 
CBS <--- Cri .033 .000 .077 -.005 .000 
CBS <--- Man .030 .000 .084 .000 .000 
CBS <--- Com .025 .000 .066 -.004 .000 
CBS <--- Rel .038 .000 .490 .000 .000 
CBS <--- Tan .035 .000 .138 -.001 .000 
CBS <--- Res .022 .000 .076 -.004 .000 
BSQ <--- Emp .058 .000 .119 -.016 .001 
BSQ <--- Res .014 .000 .049 -.003 .000 
BSQ <--- Com .015 .000 .052 -.001 .000 
BSQ <--- Rel .020 .000 .154 -.003 .000 
BSQ <--- CBS .022 .000 .170 .004 .000 
BSQ <--- Tan .014 .000 .056 -.003 .000 
Emp1 <--- Emp .000 .000 1.000 .000 .000 
Emp2 <--- Emp .076 .001 1.186 .003 .001 
Emp3 <--- Emp .550 .004 1.304 .092 .005 
Emp4 <--- Emp .652 .005 1.494 .113 .007 
Cri1 <--- Cri .000 .000 1.000 .000 .000 
Cri2 <--- Cri .292 .002 1.356 .012 .003 
Cri3 <--- Cri .365 .003 1.495 .030 .004 
Res1 <--- Res .000 .000 1.000 .000 .000 
Res2 <--- Res .031 .000 .853 .000 .000 
Res3 <--- Res .037 .000 .804 .000 .000 
Res4 <--- Res .028 .000 .958 .000 .000 
Man1 <--- Man .000 .000 1.000 .000 .000 
Man2 <--- Man .023 .000 .960 .000 .000 
Man3 <--- Man .048 .000 .953 .000 .000 
Man4 <--- Man .047 .000 1.041 .000 .000 
Com1 <--- Com .000 .000 1.000 .000 .000 
Com2 <--- Com .030 .000 .923 .000 .000 
Com3 <--- Com .075 .001 .840 -.001 .001 
Com4 <--- Com .079 .001 .937 -.001 .001 
Rel1 <--- Rel .000 .000 1.000 .000 .000 
Rel2 <--- Rel .024 .000 .968 .000 .000 
Rel3 <--- Rel .028 .000 .983 .001 .000 
Rel4 <--- Rel .015 .000 1.039 .001 .000 
Tan1 <--- Tan .000 .000 1.000 .000 .000 
Tan2 <--- Tan .040 .000 .785 -.001 .000 
Tan3 <--- Tan .077 .001 .530 .002 .001 
Tan4 <--- Tan .111 .001 .829 .005 .001 
Tec5 <--- Tec .000 .000 1.000 .000 .000 
Tec4 <--- Tec .012 .000 1.010 .000 .000 
Tec3 <--- Tec .061 .000 .917 .003 .001 
Tec2 <--- Tec .083 .001 1.182 .005 .001 
Tec1 <--- Tec .052 .000 .933 .003 .001 
BSQ1 <--- BSQ .000 .000 1.000 .000 .000 
BSQ2 <--- BSQ .083 .001 1.357 .002 .001 
BSQ3 <--- BSQ .066 .000 1.062 .001 .001 
BSQ4 <--- BSQ .082 .001 1.331 .000 .001 
CBS1 <--- CBS .000 .000 1.000 .000 .000 
CBS2 <--- CBS .031 .000 1.082 .001 .000 
CBS3 <--- CBS .037 .000 1.029 .001 .000 
xcii 
Test of Homogeneity of Variances 
 Levene Statistic df1 df2 Sig. 
CBS 1.095 4 912 .358 
BSQ 2.064 4 912 .084 
ANOVA 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
CBS 
Between Groups 1.714 4 .428 .522 .720 
Within Groups 748.483 912 .821 
Total 750.197 916 
BSQ 
Between Groups .371 4 .093 .282 .890 
Within Groups 300.522 912 .330 
Total 300.894 916 
Post Hoc Tests 
Test of Homogeneity of Variances 
 Levene Statistic df1 df2 Sig. 
CBS 1.937 3 913 .122 
BSQ .049 3 913 .986 
ANOVA 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
CBS 
Between Groups 3.346 3 1.115 1.363 .253 
Within Groups 746.851 913 .818 
Total 750.197 916 
BSQ 
Between Groups .836 3 .279 .848 .468 
Within Groups 300.058 913 .329 
Total 300.894 916 
Post Hoc Tests 
xciii 
Multiple Comparisons 
LSD 
Dependent 
Variable 
(i) thu nhập bình quân 
hàng tháng 
(J) Thu nhập bình quân 
hàng tháng 
Mean 
Difference 
(I-J) 
Std. 
Error 
Sig. 95% Confidence Interval 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
CBS 
Dưới 5 triệu 
Từ 5 triệu đến dưới 10 
triệu 
.24079 .15313 .116 -.0597 .5413 
Từ 10 triệu đến 15 triệu .12121 .14800 .413 -.1692 .4117 
Trên 15 triệu .10925 .14812 .461 -.1815 .3999 
Từ 5 triệu đến dưới 10 
triệu 
Dưới 5 triệu -.24079 .15313 .116 -.5413 .0597 
Từ 10 triệu đến 15 triệu -.11958 .07999 .135 -.2766 .0374 
Trên 15 triệu -.13155 .08022 .101 -.2890 .0259 
Từ 10 triệu đến 15 triệu 
Dưới 5 triệu -.12121 .14800 .413 -.4117 .1692 
Từ 5 triệu đến dưới 10 
triệu 
.11958 .07999 .135 -.0374 .2766 
Trên 15 triệu -.01197 .06994 .864 -.1492 .1253 
Trên 15 triệu 
Dưới 5 triệu -.10925 .14812 .461 -.3999 .1815 
Từ 5 triệu đến dưới 10 
triệu 
.13155 .08022 .101 -.0259 .2890 
Từ 10 triệu đến 15 triệu .01197 .06994 .864 -.1253 .1492 
BSQ 
Dưới 5 triệu 
Từ 5 triệu đến dưới 10 
triệu 
.04248 .09706 .662 -.1480 .2330 
Từ 10 triệu đến 15 triệu -.01001 .09381 .915 -.1941 .1741 
Trên 15 triệu -.03840 .09389 .683 -.2227 .1459 
Từ 5 triệu đến dưới 10 
triệu 
Dưới 5 triệu -.04248 .09706 .662 -.2330 .1480 
Từ 10 triệu đến 15 triệu -.05249 .05070 .301 -.1520 .0470 
Trên 15 triệu -.08088 .05085 .112 -.1807 .0189 
Từ 10 triệu đến 15 triệu 
Dưới 5 triệu .01001 .09381 .915 -.1741 .1941 
Từ 5 triệu đến dưới 10 
triệu 
.05249 .05070 .301 -.0470 .1520 
Trên 15 triệu -.02839 .04433 .522 -.1154 .0586 
Trên 15 triệu 
Dưới 5 triệu .03840 .09389 .683 -.1459 .2227 
Từ 5 triệu đến dưới 10 
triệu 
.08088 .05085 .112 -.0189 .1807 
Từ 10 triệu đến 15 triệu .02839 .04433 .522 -.0586 .1154 
xciv 
Test of Homogeneity of Variances 
 Levene Statistic df1 df2 Sig. 
CBS .938 4 912 .441 
BSQ 1.040 4 912 .386 
ANOVA 
 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
CBS 
Between Groups 1.165 4 .291 .355 .841 
Within Groups 749.032 912 .821 
Total 750.197 916 
BSQ 
Between Groups .766 4 .192 .582 .676 
Within Groups 300.128 912 .329 
Total 300.894 916 
Post Hoc Tests 
xcv 
Multiple Comparisons 
LSD 
Dependent 
Variable 
(I) Nghề 
nghiệp 
(J) Nghề nghiệp Mean 
Difference 
(I-J) 
Std. 
Error 
Sig. 95% Confidence 
Interval 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
CBS 
Buôn bán 
kinh doanh 
Cán bộ công nhân viên -.05612 .07535 .457 -.2040 .0918 
Lao động phổ thông -.07809 .09115 .392 -.2570 .1008 
Hưu trí .03157 .11155 .777 -.1874 .2505 
Khác -.01803 .11203 .872 -.2379 .2018 
Cán bộ công 
nhân viên 
Buôn bán kinh doanh .05612 .07535 .457 -.0918 .2040 
Lao động phổ thông -.02197 .08812 .803 -.1949 .1510 
Hưu trí .08769 .10909 .422 -.1264 .3018 
Khác .03810 .10958 .728 -.1770 .2531 
Lao động 
phổ thông 
Buôn bán kinh doanh .07809 .09115 .392 -.1008 .2570 
Cán bộ công nhân viên .02197 .08812 .803 -.1510 .1949 
Hưu trí .10966 .12055 .363 -.1269 .3462 
Khác .06007 .12099 .620 -.1774 .2975 
Hưu trí 
Buôn bán kinh doanh -.03157 .11155 .777 -.2505 .1874 
Cán bộ công nhân viên -.08769 .10909 .422 -.3018 .1264 
Lao động phổ thông -.10966 .12055 .363 -.3462 .1269 
Khác -.04959 .13702 .717 -.3185 .2193 
Khác 
Buôn bán kinh doanh .01803 .11203 .872 -.2018 .2379 
Cán bộ công nhân viên -.03810 .10958 .728 -.2531 .1770 
Lao động phổ thông -.06007 .12099 .620 -.2975 .1774 
Hưu trí .04959 .13702 .717 -.2193 .3185 
BSQ 
Buôn bán 
kinh doanh 
Cán bộ công nhân viên -.00559 .04770 .907 -.0992 .0880 
Lao động phổ thông -.04210 .05770 .466 -.1553 .0711 
Hưu trí .07197 .07061 .308 -.0666 .2106 
Khác -.02064 .07092 .771 -.1598 .1185 
Cán bộ công 
nhân viên 
Buôn bán kinh doanh .00559 .04770 .907 -.0880 .0992 
Lao động phổ thông -.03651 .05578 .513 -.1460 .0730 
Hưu trí .07756 .06905 .262 -.0580 .2131 
Khác -.01505 .06936 .828 -.1512 .1211 
Lao động 
phổ thông 
Buôn bán kinh doanh .04210 .05770 .466 -.0711 .1553 
Cán bộ công nhân viên .03651 .05578 .513 -.0730 .1460 
Hưu trí .11407 .07631 .135 -.0357 .2638 
Khác .02146 .07659 .779 -.1288 .1718 
Hưu trí 
Buôn bán kinh doanh -.07197 .07061 .308 -.2106 .0666 
Cán bộ công nhân viên -.07756 .06905 .262 -.2131 .0580 
Lao động phổ thông -.11407 .07631 .135 -.2638 .0357 
Khác -.09261 .08673 .286 -.2628 .0776 
Khác 
Buôn bán kinh doanh .02064 .07092 .771 -.1185 .1598 
Cán bộ công nhân viên .01505 .06936 .828 -.1211 .1512 
Lao động phổ thông -.02146 .07659 .779 -.1718 .1288 
Hưu trí .09261 .08673 .286 -.0776 .2628 
xcvi 
Group Statistics 
 Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
CBS 
Nam 412 3.3819 .86930 .04283 
Nữ 505 3.3743 .93393 .04156 
BSQ 
Nam 412 2.4193 .57047 .02811 
Nữ 505 2.3535 .57417 .02555 
Independent Samples Test 
 Levene's Test for 
Equality of 
Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df Sig. (2-
tailed) 
Mean 
Differen
ce 
Std. 
Error 
Differen
ce 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
CBS 
Equal variances 
assumed 
2.154 .143 .127 915 .899 .00762 .06011 -.11035 .12559 
Equal variances 
not assumed 
.128 
899.2
43 
.898 .00762 .05968 -.10950 .12474 
BSQ 
Equal variances 
assumed 
.160 .689 1.732 915 .084 .06583 .03801 -.00876 .14042 
Equal variances 
not assumed 
1.733 
880.5
92 
.083 .06583 .03798 -.00872 .14038 
Group Statistics 
 Tình trạng hôn nhân N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 
CBS 
Độc thân 386 3.3765 .87675 .04463 
Có gia đình 531 3.3785 .92578 .04018 
BSQ 
Độc thân 386 2.4152 .56788 .02890 
Có gia đình 531 2.3597 .57634 .02501 
Independent Samples Test 
 Levene's Test for 
Equality of Variances 
t-test for Equality of Means 
F Sig. t df Sig. (2-
tailed) 
Mean 
Difference 
Std. Error 
Difference 
95% Confidence 
Interval of the 
Difference 
Lower Upper 
CBS 
Equal variances 
assumed 
1.444 .230 -.033 915 .973 -.00202 .06056 -.12088 .11684 
Equal variances not 
assumed 
-.034 
854.32
4 
.973 -.00202 .06005 -.11987 .11583 
BSQ 
Equal variances 
assumed 
.103 .749 1.447 915 .148 .05546 .03831 -.01973 .13065 
Equal variances not 
assumed 
1.451 
836.65
0 
.147 .05546 .03822 -.01957 .13048 
xcvii 
Test of Homogeneity of Variances 
 Levene 
Statistic 
df1 df2 Sig. 
CBS 1.538 3 913 .203 
BSQ .505 3 913 .679 
ANOVA 
 Sum of 
Squares 
df Mean Square F Sig. 
CBS 
Between Groups 2.151 3 .717 .875 .454 
Within Groups 748.046 913 .819 
Total 750.197 916 
BSQ 
Between Groups .893 3 .298 .906 .438 
Within Groups 300.001 913 .329 
Total 300.894 916