Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp ở Thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 
NGUYỄN THU NHA TRANG 
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA 
QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, 
SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC VÀ 
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC 
DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ 
LUẬN ÁN TIẾN SĨ 
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
MÃ SỐ: 62340102 
Cần Thơ, 2020 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 
NGUYỄN THU NHA TRANG 
MÃ SỐ NCS: P1316007 
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA 
QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, 
SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC VÀ 
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC 
DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ 
LUẬN ÁN TIẾN SĨ 
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
MÃ SỐ: 62340102 
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
TS. NGUYỄN VĂN HỒNG 
TS. VŨ THỊ MINH HIỀN 
Cần Thơ, 2020 
i 
LỜI CẢM TẠ 
Trong suốt thời gian học tập nghiên cứu theo chương trình đào tạo tiến sĩ ngành 
Quản trị kinh doanh tại trường, tác giả đã nhận được nhiều sự hướng dẫn nhiệt tình, 
các góp ý đầy trách nhiệm lẫn sự động viên rất lớn. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến 
Ban giám hiệu Trường Đại học Cần Thơ, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh Tế, Khoa Sau Đại 
học, Lãnh đạo bộ môn đã tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận án này. Đặc biệt, 
tác giả chân thành cảm ơn Thầy Lê Tấn Nghiêm đã hỗ trợ rất nhiều trong việc xúc tiến 
hồ sơ để tác giả có thể thực hiện đúng hạn các yêu cầu trong chương trình đào tạo. 
Luận án này là sản phẩm khoa học của quá trình học tập nghiên cứu thực tế. 
Ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được sự ủng hộ, đóng góp của 
quý Thầy/Cô, bạn bè, các chuyên gia, các đáp viên đã nhiệt tình đóng góp, chia sẻ kiến 
thức khoa học cũng như kiến thức, kinh nghiệm thực tế để tác giả có được những định 
hướng nghiên cứu tốt nhất. Đóng góp đáng kể trong việc hoàn thiện của quyển luận án 
là sự tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa của giáo viên hướng dẫn khoa học, TS. Nguyễn 
Văn Hồng và TS. Vũ Thị Minh Hiền, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy 
và Cô. 
Cuối cùng, luận án là thành quả tác giả muốn dành cho những người thương yêu 
trong gia đình: Ba, Mẹ, Chồng và ba con thơ của mình. 
Chân thành cảm ơn! 
Nghiên cứu sinh 
ii 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan luận án này là công trình nghiên cứu của tôi, luận án được 
hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa 
được dùng trong bất kỳ luận án cùng cấp nào khác. 
Hướng dẫn khoa học Tác giả luận án 
iii 
TÓM TẮT 
Trong những năm gần đây, với sự ra đời của nền kinh tế dựa trên thông tin thì tri 
thức đã trở thành một nguồn lực cốt lõi và là đối tượng quản trị chủ yếu của các doanh 
nghiệp. Nhìn từ góc độ của doanh nghiệp, tri thức khách hàng, vốn được xem là một 
trong những nhân tố góp phần tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp, đã và đang trở 
thành đề tài nổi bật trong giới nghiên cứu học thuật nói chung và các nhà quản lý nói 
riêng. Bởi họ cho rằng khách hàng đang sở hữu một lượng tri thức rất lớn thông qua 
việc trải nghiệm, sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Nhìn từ góc độ người tiêu 
thụ, khách hàng cũng cần có tri thức/ thông tin về sản phẩm hay dịch vụ do doanh 
nghiệp cung cấp để họ có thể đưa ra những quyết định mua hàng tốt nhất. Do vậy, 
công tác quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) là việc thực hiện ba khía cạnh liên 
quan đến: tri thức cho khách hàng; tri thức về khách hàng; và tri thức từ khách hàng. 
Tuy nhiên, thị hiếu hay sở thích của khách hàng luôn thay đổi, cho nên khả năng thích 
ứng các doanh nghiệp trước những thay đổi đó cũng tác động đáng kể đến hiệu quả 
hoạt động cho doanh nghiệp 
Với bối cảnh trên, nghiên cứu về QTTTKH được thực hiện khá nhiều trên thế 
giới, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào xem xét vấn đề này ở Việt Nam, một nước có 
nền kinh tế đang phát triển. Do đó, đề tài này được xem như là một nỗ lực ban đầu 
nhằm bổ sung phần nào vấn đề nghiên cứu nêu trên. Mặt khác, quản trị tri thức khách 
hàng và sự thích ứng của tổ chức là hai nguồn lực vô hình có giá trị đối với các doanh 
nghiệp. Tổng quan tài liệu cho thấy, các nhà nghiên cứu chủ yếu quan tâm đến việc 
xác định tác động của QTTTKH hay sự thích ứng của tổ chức đến hiệu quả hoạt động 
một cách riêng lẽ. Đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu về sự tác 
động của từng loại tri thức khách hàng trong khái niệm QTTTKH đến hiệu quả hoạt 
động của doanh nghiệp thông qua tác động trung gian của sự thích ứng tổ chức. Chính 
vì thế, luận án đã tiến hành nghiên cứu mối quan hệ của quản trị tri thức khách hàng, 
sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp đang hoạt động trên 
địa bàn ở thành phố Cần Thơ. 
Để xác định có hay không có mối quan hệ giữa ba khái niệm chính trong mô hình 
nghiên cứu, cụ thể là sự tác động của QTTTKH, sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả 
hoạt động của doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện. 
Mẫu nghiên cứu là n=331 được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả 
nghiên cứu của luận án thể hiện qua các chủ điểm chính như sau: 
- Về tác động trực tiếp: tồn tại sự tác động tích cực của QTTTKH đến sự thích ứng 
tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp; sự ảnh hưởng của sự thích 
ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động. Một cách cụ thể hơn, khi xem xét về từng 
khía cạnh tri thức khách hàng trong khái niệm QTTTKH cho thấy: 
o Tri thức từ khách hàng tác động mạnh nhất đến sự thích ứng tổ chức cũng 
như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp khi so sánh với hai loại tri thức 
còn lại là tri thức cho khách hàng và tri thức về khách hàng. 
iv 
o Tác động của tri thức cho khách hàng đến sự thích ứng tổ chức không 
có ý nghĩa thống kê 
- Về tác động gián tiếp: có tồn tại sự tác động của biến trung gian là sự thích ứng 
của tổ chức đến mối quan hệ của quản trị tri thức khách hàng và hiệu quả hoạt 
động kinh doanh của các doanh nghiệp. Thông qua kiểm định Bootstrap cho 
thấy mối quan hệ trung gian này là quan hệ bán phần (partial mediation). 
- Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác nhau trong tác động của 
từng loại tri thức khách hàng đến sự thích ứng tổ chức, và hiệu quả hoạt động 
đối với các doanh nghiệp có quy mô khác nhau. 
Dựa trên kết quả nghiên cứu, bốn nhóm hàm ý quản trị được đề xuất nhằm giúp 
các nhà quản lý xây dựng và triển khai các hoạt động liên quan đến QTTTKH bao 
gồm: nhóm hàm ý liên quan đến việc tạo một doanh nghiệp với xu hướng tập trung 
vào khách hàng; nhóm hàm ý nâng cao nhận thức về QTTTKH cho nhà quản lý; nhóm 
hàm ý liên quan đến việc nâng cao từng khía cạnh của công tác QTTTKH (tri thức cho 
khách hàng, tri thức về khách hàng và tri thức từ khách hàng); và cuối cùng là nhóm 
hàm ý liên quan đến việc nâng cao sự thích ứng cho doanh nghiệp. Nghiên cứu đã góp 
phần bổ sung vào lý thuyết nguồn lực, lý thuyết nguồn tri thức và lý thuyết về năng lực 
động được kiểm chứng ở hoàn cảnh xã hội đặc thù về phương diện văn hóa Việt Nam. 
Hơn nữa, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế nhất định, mở ra 
những hướng nghiên cứu trong tương lai. 
v 
ABSTRACT 
During the past few years, with the initiation of an information-based economy, 
knowledge has become the driving force for productivity and one of the key areas of 
management in business corporations. Viewed from the angle of businesspeople, 
customer knowledge, being a crucial contributing factor in the success of business 
organizations, has been considered to be a hot topic of discussion among researchers 
and administrators. For they believe that customers possess extensive knowledge 
through experiencing or utilizing the products or services. Viewed from the angle of 
consumers, customers also need knowledge relating to products or services supplied 
by producers or business organizations so that they can make good decisions on the 
products or services of their interest. As such, customer knowledge management 
(CKM) is of great importance because it entails performing three tasks concurrently: to 
provide knowledge for customers, to obtain knowledge about customers, and to secure 
knowledge from customers. Nevertheless, customer-based knowledge management is 
not an easy matter if the customer’s taste comes into play. For the customer’s taste is 
not static; it often evolves or changes. Therefore, a business corporation’s agility to 
those changes also significantly affects their performance. 
Given the context of customer knowledge management outlined above, although 
numerous studies have been carried out, few have been done in the context of 
Vietnam, a country that has a developing economy. The current study is a preliminary 
attempt to study the relationship between CKM, organizational agility, and business 
performance. Customer knowledge management and organizational agility are two 
valuable intangible resources for organizations. A review of literature has revealed that 
the concern of researchers, for the most part, has been on the identification of the 
impact of customer knowledge management or a business organization’s agility on 
their successful operations or productivity. However, up to now, there have not been 
many studies that investigate the impact of each specific bit of customer knowledge 
(of the framework mentioned) on business organizations’ successful operations within 
the intermediary interventional factor of organizational agility. Given such a context, 
this dissertation aims at investigating the relationship between customer knowledge 
management, organizational agility, and business performance of those business 
organizations located in the area of Cantho City. 
A quantitative design was used, namely Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor 
Analysis (EFA), inferential statistics, Confirmatory Factor Analysis (CFA), and 
Structural Equation Model (SEM), to find out whether or not there were the impact 
customer knowledged management, and organizational agility on business 
performance. The total number of the observations in the study was 331 (n=331). The 
computation analysis was done by using SPSS and AMOs. 
vi 
The results of the research presented in the dissertations fall into the following 
categories: 
- Direct impact: there exists a positive impact of CKM on organizational agility 
and performance of enterprises as well as the influence of organizational agility 
on performance. Specifically, a detailed analysis of the impact of each type of 
customer knowledge on organizational agility and business performance 
revealed some patterns as follows: 
o The knowledge from customers had a strongest impact on organizational 
agility and business performance, when compared with the other two types of 
knowledge: knowledge for customers and knowledge about customers. 
o Regarding the impact of knowledge for customers on organizational agility, 
there was no sinificant impact. 
- Indirect effect: in this category, it was found that: 
o The intermediary variable – organizational agility - left its impact on the 
correlation between customer knowledge management and business 
performance. The results from the Bootstrap test indicat ... 
Switzer, F. S., Paese, P. W., and Drasgow, F., 1992. Bootstrap estimates of standard 
errors in validity generalization. Journal of Applied Psychology, 77(2), 123–129. 
https://doi.org/10.1037/0021-9010.77.2.123.sobe 
Taherparvar, N., Esmaeilpour, R., and Dostar, M., 2014. Customer knowledge 
management, innovation capability and business performance: a case study of the 
banking industry. Journal of Knowledge Management, 18 (3), 591-610. 
Tampoe, M., 1993. Motivating knowledge workers – the challenge for the 1990s. Long 
Range Planning, 26(3), 49–55. [crossref] 
 152 
Tanaka, J.S., 1987. How big is big enough?: Sample size and goodness of fit in 
structural equation models with latent variables. Child Development, 58: 134-146. 
Tippins, M. J., & Sohi, R. S., 2003. IT competency and firm performance: is 
organizational learning a missing link? Strategic management journal, 24(8), 745-
761. 
Tho, N.D., and Trang, N.T.M., 2015. Can knowledge be transferred from business 
schools to business organizations through in –service training students? SEM and 
fsQCA findings. Journal of Business Research, 68(6), 1332-1340. 
Thomas, J., Clark, S., & Gioia, D., 1993. Strategic Sensemaking and Organizational 
Performance: Linkages among Scanning, Interpretation, Action, and Outcomes. 
Academy of Management Journal, 36(2), 239-270. 
Thompson, B., 2004. Successful CKM: Turning Customer Loyalty in to Profitability 
on-line. available: WWW.ckmgurn.com.10 november 2004. 
Tiwana, A., 2002. The Knowledge Management Toolkit: Orchestrating IT, Strategy, 
and Knowledge Platforms. 2nd Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ. 
Trinh-Phuong, T., Molla, A., and Peszynski, Konrad., 2012. Enterprise System 
Enabled Organizational Agility Capability: A Construct and Measurement 
Instrument. Proceedings of the Pacific Asia Conference of Information System 
2012. Paper 349. 
Trinh Phuong Thao, 2012. Enterprise systems and organisational agility: developing 
and exploring a causal model. Doctor of Philosophy. School of Business 
Information Technology and Logistics Business College, RMIT University. 
Tsoukas, H., and Vladimirou, E., 2001. What is organizational knowledge? Journal of 
Management Studies, 38(7), 973–993. [crossref] 
Tuominen, M., Rajala, A. and Moller, K., 2004. Market-driving versus market-driven: 
divergent roles of market orientation in business relationships, Industrial Marking 
Management, 28 (1), pp. 207-217 
Tzokas, N. and Saren, M., 2004. Competitive advantage, knowledge and relationship 
marketing: where, what and how?, Journal of Business and Industrial Marketing, 19 
(2): 124-135. 
Upton, D.M., 1995b. What really makes factories flexible?.Harvard Business Review, 
73(4), pp. 74-84. 
Ugur, Y., Martin, B., & Uwe, S., 2004. Relationships between Service Quality and 
Behavioral Outcomes: A Study of Private Bank Customers in Germany. 
International Journal of Bank Marketing. 22. 144-157. 
 153 
Van Oosterhout, M., Waarts, E., and Van Hillegersberg, J., 2006. Change factors 
requiring agility and implications for IT. European Journal of Information Systems, 
15(2), 132–145. 
Venkatraman, N., & Ramanujam, V., 1986. Measurement of business performance in 
strategy research: A comparison of approaches. Academy of Management Review, 
11, 801-814. 
Wadhwa, S., and Rao, K.S., 2003. Enterprise modeling of supply chains involving 
multiple entity flows: role of flexibility in enhancing lead time performance. SIC 
Journal, 12 (1), pp. 5-20. 
Wafa Belkahla Hakimi Abdelfattah Triki Samiha Mjahed Hammami, 2014. 
Developing a customer knowledge-based measure for innovation management. 
European Journal of Innovation Management, 17 (3), 349 – 374. 
Walter, A., 2020. Organizational agility: ill-defined and somewhat confusing? A 
systematic literature review and conceptualization. Manag Rev Q. 
https://doi.org/10.1007/s11301-020-00186-6 
Wilson, H., Daniel, E., and McDonald, M., 2002. Factors for success in customer 
relationship management (CRM) systems. Journal of Marketing Management, 
18(1/2):193. 
Wiig, K., 1999. Successful knowledge management. European Management Journal, 
4. 
Wilde, S., 2011. Customer Knowledge Management. Improving Customer 
Relationship Through Knowledge Application. Springer, Heidelberg. 
Wu, J., Guo, B., and Shi, Y., 2013. Customer knowledgemanagement and IT-enabled 
business model innovation: Aconceptual framework and a case study from China. 
European management journal, 31 (4), 359-372. https://doi.org/10.1016/j.emj.2013.02.001 
Xu, M., Walton, J., 2005. Gaining customer knowledge through analytical CKM. 
Industrial Management & Data Systems, 105(7), 955–971. 
Yang, S. and Kang, H.H., 2008. Is synergy always good? Clarifying the effect of 
innovation capital and customer capital on firm performance in two contexts. 
Technovation, Vol. 28 No. 10, pp. 667-678. 
Yin-Qi, J., Pin-Zhou, Y., and Wen-Jinf, C., 2012. Are Customer Satisfacation and 
Customer Loyalty Drives of Customer Lifetime Value in Mobile Data Services: a 
comparative cross-country study.Journal of inf Technol Manag, (13), 281-296. 
 154 
Yu, L., & Heng, Z., 2006. Measuring agility of enterprise using analytic hierarchy 
process and Bayesian belief networks. In IEEE, 2006 International Conference on 
Management Science and Engineering ICMSE'06, pp. 551-556. 
Yusul, Y.Y., Sarhadi, M., Gunasekaran, A., 1999. Agile Manufacturing: the drivers, 
concepts and attributes. International Journal of Production Economics, 62, 33-43. 
Zaded, L.A., 1965. Fuzzy sets. Information and Control, 8(3), 338 – 353. 
Zahra, S.A., and George, G., 2002. Absorptive capacity: A review, 
reconceptualization, and extension. Academy of Management Review, 27: 185–203 
[crossref]. 
Zahra, S. A., Ireland, D. R., & Hitt, M. A., 2000. International expansion by new 
venture firms: International diversity, mode of market entry, technological learning, 
and performance. Academy of Management Journal. 43(5), 925–950. 
Zand, J.D., Keramati, A., Shakouri, F., and Noori, H., 2018. Assessing the impact of 
customer knowledge management on organizational performance. Knowledge and 
Process Management. 25, 1-11. 
Zanjani, M.S., Rouzbehani, R., and Dabbagh, H. 2008. Proposing a Conceptual Model 
of Customer Knowledge Management: A Study of CKM Tools in British Dotcoms. 
World Academy of Science, Engineering and Technology, 2 (2), 51-55. 
Zanjani, M.S., Sakhaee, N., & Shahbaznezhad, H., 2009. Mechanisms of customer 
knowledge management in e-commerce websites. Research Journal of Information 
Technology, 1(2), 86–93. doi:10.3923/rjit.2009.86.93 
Zeitun, Rami and Tian, Gary G., 2007. Capital structure and corporate performance: 
evidence from Jordan, Australasian Accounting, Business and Finance Journal, 
1(4), 40-61. doi:10.14453/ aabfj.v1i4.3 
Zhang, D., & Sharifi, H., 2007. Towards Theory Building in Agile Manufacturing 
Strategy—A Taxonomical Approach. Engineering Management, IEEE 
Transactions, on: 54. 351 - 370. 10.1109/TEM.2007.893989 
Tài liệu trong nước 
Chu Công Tước, 2014. Quản trị quan hệ khách hàng của tổng công ty hàng không Việt 
Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh. Học viện công nghệ Bưu Chính 
Viễn Thông. 
Đinh Phi Hổ, 2012. Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực 
tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp. TPHCM: Nhà xuất bản Phương Đông 
 155 
Đỗ Giang Nam, 2015. Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục 
vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận 
án tiến sĩ Kinh tế. Trường đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng. Hà Nội: Nhà 
xuất bản Thống kê 
Hứa Thị Quỳnh Hoa, 2020. Một số nội dung về tình hình đăng ký doanh nghiệp và cải 
cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường kinh doanh tại cần thơ 6 tháng đầu 
năm 2020. https://dangkykinhdoanh.gov.vn/vn/tin-tuc/598/5144/mot-so-noi-dung-
ve-tinh-hinh-dang-ky-doanh-nghiep-va-cai-cach-thu-tuc-hanh-chinh--cai-thien-moi-
truong-kinh-doanh-tai-tinh-can-tho.aspx. Truy cập ngày 23/10/2020. 
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên Cứu Khoa Học Marketing 
- Ứng Dụng Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM, Đại học Quốc gia TP.HCM. 
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2010. Nghiên cứu khoa học trong quản 
trị kinh doanh, Hà Nội: Nhà xuất thống kê. 
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Hà 
Nội: Nhà xuất bản lao động xã hội. 
Nguyễn Hoàng, và Ngô Thanh Hà, 2018. Các yếu tố ảnh hưởng tới áp dụng marketing 
4.0 tại các doanh nghiệp Việt Nam. 
doi/trao-doi-binh-luan/cac-yeu-to-anh-huong-toi-ap-dung-marketing-40-tai-cac-
doanh-nghiep-viet-nam-142819.html . Truy cập ngày 30/8/2020. 
Nguyễn Hoàng Long, 2013. Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 
phí nhân thọ Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh Tế. Trường đại học Kinh Tế Quốc 
Dân Hà Nội. 
Nguyễn Khánh Duy, 2009. Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 
với phần mềm AMOS, trường Đại học Kinh tế, TP.HCM 
Nguyễn Lê Thanh Tuyền, 2013. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt 
động kinh doanh của các công ty ngành sản xuất chế biến thực phẩm niêm yết trên 
thị trường chứng khoán Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học 
Đà Nẵng 
Nguyễn Quốc Duy và Vũ Hồng Tuấn, 2013. Quản trị tri thức chiến lược, đổi mới sáng 
tạo và kết quả kinh doanh: nghiên cứu thực nghiệm ở các doanh nghiệp Việt Nam. 
Tạp chí kinh tế phát triển, 198 (II), 55-64 
Nguyễn Quốc Nghi và Mai Văn Nam, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt 
động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa 
học Trường Đại học Cần Thơ. Số 2011:19b, 122-129. 
 156 
Nguyễn Văn Dung, 2007. Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, tp. 
Hồ Chí Minh. 
Nguyễn Văn Nghiến, 2020. Quản lý tử số và mẫu số trong doanh nghiệp. Tạp chí công 
thương. 
doanh-nghiep-69843.htm, accessed on 10/10/2020.Ki 
Phạm Anh Tuấn, 2015. Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ chia sẻ tri thức trong các 
doanh nghiệp của Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số 215 (II), tháng 5, 
trang 69-78. 
Quan Minh Nhựt và Lý Thị Phương Thảo, 2014. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến 
hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp bất động sản đang niêm yết trên thị trường 
chứng khoán Việt Nam. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33 (2014), 65-
71 
Theo kế hoạch số 41/KH-UBND về kế hoạch khởi sự doanh nghiệp trên địa bàn thành 
phố Cần Thơ đến năm 2020, ban hành ngày 17/3/2017 
Thach Keo Sarate và Lưu Tiến Thuận, 2014. Tác động của quản trị tri thức đến hiệu 
quả tổ chức của doanh nghiệp tại Đồng Bằng Sông Cửu Long. Tạp chí khoa học 
trường Đại học Cần Thơ, 35(2014), 105-116. 
Trương Đình Chiến (chủ biên), 2006. Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà 
Nội. 
Võ Thị Thanh Tâm, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động 
VMS. Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý. Học viện công nghệ bưu chính viễn 
thông.