Luận văn Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
V TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
Ũ
TH --------------
Ị
H
ẢI
H
À TRẦN THỊ THU HƯỜNG 
 ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ 
QU
 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH 
ẢN 
 TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH 
TR
Ị KINH DOANH KINH Ị
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
KHÓA KHÓA 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
2010 2010 TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN 
-
2012
 HÀ NỘI - 2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. iv 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ v 
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vi 
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................... vii 
GIỚI THIỆU ......................................................................................................... 1 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH 
SERVQUAL .......................................................................................................... 5 
 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ............................................................... 5 
 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 5 
 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................ 5 
 1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ .................................................. 6 
 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ............................................................................... 7 
 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng .................................................... 9 
 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng ........................................................................ 9 
 1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng ....................................................................... 10 
 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11 
 1.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 12 
 1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách ......................................................................... 12 
 1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ ................................ 14 
 1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ....................................... 14 
 1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ........................................ 15 
 1.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .......................................................... 18 
 1.3.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn .............................. 18 
 1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .................................... 20 
 1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ................................ 21 
 1.3.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh 
 khách sạn ........................................................................................................ 22 
 1.3.4.1. Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản ........................................................... 22 
 1.3.4.2. Phương pháp chuyên gia ................................................................. 24 
 1.3.4.3. Theo đánh giá của khách hàng ........................................................ 25 
 1.4. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ............... 28 
Học viên: Trần Thị Thu Hường i Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 1.4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 28 
 1.4.2. Phương pháp thu thập mẫu và dữ liệu ................................................... 29 
 1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................... 29 
 1.4.2.2. Quy mô mẫu ................................................................................... 29 
 1.4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi............................................................... 30 
 1.4.3.1. Xây dựng thang đo .......................................................................... 30 
 1.4.3.2. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................ 32 
 1.4.4. Triển khai thu thập dữ liệu ................................................................... 32 
 1.4.4.1. Quy trình triển khai thu thập dữ liệu ................................................ 32 
 1.4.4.2. Các vấn đề cần lưu ý khi thu thập dữ liệu ........................................ 32 
 1.4.5. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................... 33 
 1.4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................. 33 
 1.4.5.2. Phân tích Anova .............................................................................. 33 
Tóm tắt chương 1: ............................................................................................... 35 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ 
KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ 
HÌNH SERVQUAL ............................................................................................. 36 
 2.1. Khái quát về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ............... 36 
 2.1.1. Giới thiệu về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ........ 36 
 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh 
 Quảng Ninh những năm gần đây ..................................................................... 37 
 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách TTVHĐA Quảng Ninh 
 thông qua mô hình Servqual ............................................................................... 43 
 2.2.1. Mô tả dữ liệu khảo sát ........................................................................... 43 
 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy ............................................................................. 47 
 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách ................................ 49 
 2.2.3.1. Kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng .......................................... 49 
 2.2.3.2. Đánh giá sự tin cậy .......................................................................... 49 
 2.2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng ........................................................ 51 
 2.2.3.4. Đánh giá sự đảm bảo ....................................................................... 53 
 2.2.3.5. Đánh giá sự cảm thông .................................................................... 55 
 2.2.3.6. Đánh giá sự hữu hình ..................................................................... 56 
Học viên: Trần Thị Thu Hường ii Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 2.2.4. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm giới tính, thu nhập, 
 tuổi và trình độ ................................................................................................ 57 
 2.2.4.1. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm giới tính ......... 57 
 2.2.4.2. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm tuổi ................ 59 
 2.2.4.3. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm trình độ .......... 62 
 2.2.4.4. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm thu nhập ......... 65 
 2.2.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu ............................................................ 68 
 2.2.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 71 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH 
QUẢNG NINH .................................................................................................... 72 
 3.1. Định hướng phát triển của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng 
 Ninh ................................................................................................................... 72 
 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Trung tâm văn hóa điện 
 ảnh Quảng Ninh ................................................................................................. 73 
 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................... 73 
 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động ................................................ 76 
 3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng ......................................................... 81 
 3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của nhà khách ............................ 82 
 3.2.5. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng ............................................... 83 
 3.2.6. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc...................... 84 
 3.3. Kiến nghị..................................................................................................... 88 
 3.3.1. Kiến nghị đối với Văn phòng Bộ văn hóa thể thao và du lịch ............... 88 
 3.3.2. Kiến nghị với Bộ văn hóa thể thao và du lịch ..................................... 88 
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 90 
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. viii 
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............... xi 
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ..................... xiv 
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONCH’S ALPHA .... xviii 
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA .............................................. xxii 
Học viên: Trần Thị Thu Hường iii Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tác giả xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này, được thực hiện dưới sự 
hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. Các 
dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các tài liệu trích dẫn có nguồn 
gốc rõ ràng, không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất cứ tác 
giả nào khác. Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng 
bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung 
tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh. 
 Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn 
Danh Nguyên, người đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho tôi những kiến thức 
và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. 
 TÁC GIẢ 
 Trần Thị Thu Hường 
Học viên: Trần Thị Thu Hường iv Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 
QN: Quảng Ninh 
VN: Việt Nam 
NK: Nhà khách 
KH: Khách hàng 
TTVHĐA QN: Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 
VH-TT-DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch 
TCDL: Tổng cục du lịch 
CLDV: Chất lượng dịch vụ 
Học viên: Trần Thị Thu Hường v Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 DANH MỤC BẢNG 
Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman.................... 16 
Bảng 1.2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................................. 18 
Bảng 1.3: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng theo mô hình 5 
yếu tố của Parasuraman và các cộng sự ................................................................. 26 
Bảng 1.4: Bảng tổng hợp các thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 
lưu trú tại nhà khách .............................................................................................. 30 
Bảng 2.1: Lượt khách đến nhà khách từ năm 2010-2012 ....................................... 37 
Bảng 2.2.: Cơ cấu khách lưu trú tại TTVHĐA Quảng Ninh ................................... 38 
Bảng 2.3: Doanh thu của nhà khách TTVHĐA QN từ năm 2010-2012 .................. 39 
Bảng 2.4: Bảng chi phí của nhà khách .................................................................. 41 
Bảng 2.5: Lợi nhuận của nhà khách giai đoạn 2010-2012 ...................................... 42 
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................. 47 
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng ...................... 49 
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy ...................................................... 50 
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng ......................................... 51 
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo ................................................. 53 
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông .............................................. 55 
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình ................................................. 56 
Bảng 2.13: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm giới tính.............................. 57 
Bảng 2.14: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm tuổi ..................................... 59 
Bảng 2.15: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm trình độ............................... 62 
Bảng 2.16: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm thu nhập ............................. 65 
Học viên: Trần Thị Thu Hường vi Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 DANH MỤC HÌNH VẼ 
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các tác giả 1985) ............ 12 
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 28 
Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính .................................................................... 43 
Hình 2.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập ....................................................... 44 
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi ......................................................... 45 
Hình 2.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ ........................................................ 46 
Học viên: Trần Thị Thu Hường vii Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 GIỚI THIỆU 
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu 
 Ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng 
đang là những ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng có tỷ trọng cao trong thu nhập 
quốc dân của nhiều quốc gia. Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là 
phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang 
các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết 
sức quan trọng. Trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm 
nhìn đến năm 2030, Tổng cục du lịch đã đề ra mục tiêu tăng cường năng lực cơ sở 
vật chất cho ngành du lịch để đáp ứng nhu cầu phát triển với số lượng cơ sở lưu trú 
cần có: năm 2015: 390.000 buồng lưu trú, năm 2020: 580.000 nghìn buồng, năm 
2030: 900.000 buồng1. Theo đánh giá của Tổng cục Du lịch (TCDL) tại báo cáo 
hoạt động lữ hành, lưu trú trong năm 2012 của ngành du lịch Việt Nam: năm 2012, 
tổng số cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn cả nước ước tính là 13.500 với 285.000 
buồng, trong đó có 57 khách sạn 5 sao, 147 khách sạn 4 sao và 335 khách sạn 3 
sao, còn lại là các khách sạn từ 1-2 sao. Công suất sử dụng buồng phòng bình quân 
toàn ngành năm 2012 ước đạt 58%. Tuy nhiên, cơ cấu chất lượng buồng khách sạn 
còn bất hợp lý, buồng khách sạn chất lượng cao chưa nhiều, chất lượng dịch vụ các 
cơ sở lưu trú thấp, đặc biệt công tác xếp hạng cơ sở lưu trú đối với một số địa 
phương còn bất cập. Như vậy, để đạt được mục tiêu mà Tổng cục du lịch đã đề ra, 
ngành kinh doanh khách sạn còn phải nỗ lực rất nhiều trong việc nâng cao số lượng 
cũng như chất lượng lưu trú. 
 Quảng Ninh là một trong những tỉnh có hoạt động du lịch phát triển nhất ở 
Việt Nam hiện nay. Năm 2012, số lượng khách du lịch đạt 7.005 triệu lượt khách 
với doanh thu du lịch đạt 4.347 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 
1.218 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu từ các dịch vụ du lịch 
của tỉnh, tăng 116% so với năm 2011 2. Điều này cho thấy dịch vụ lưu trú có tiềm 
năng phát triển mạnh và đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển du lịch của 
1 Báo cáo tóm tắt chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030 
2 Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Quảng Ninh. 
Học viên: Trần Thị Thu Hường 1 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
tỉnh Quảng Ninh. Nhưng có một thực tế là thời gian lưu trú của khách du lịch còn 
rất thấp, nguyên nhân ngoài việc các hoạt đông dịch vụ du lịch còn chưa hấp dẫn 
thì chất lượng dịch vụ lưu trú chưa được đảm bảo. Tính đến năm 2010, Quảng 
Ninh mới chỉ có 850 cơ sở lưu trú du lịch (trên bờ) với 13.000 buồng ngủ, trong đó 
có 86 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1-5 sao với 5.189 buồng ngủ, 185 tàu với lưu trú 
với khoảng 1.600 buồng ngủ. Vào những thời gian cao điểm, thường xuyên xảy ra 
tình trạng cháy phòng, ép giá khách du lịch, chất lượng phục vụ tại các cơ sở lưu 
trú còn hạn chế, nguồn nhân lực phục vụ trong ngành còn kém chất lượng, dẫn đến 
thực trạng thu hút khách du lịch ở lại trong thời gian dài hoặc quay trở lại còn kém 
hiệu quả. Thực trạng này đặt ra vấn đề tỉnh Quảng Ninh cũng như các cơ sở lưu trú 
cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh. 
 Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh là địa điểm có chức năng 
chính là nơi thực hiện công tác đón tiếp phục vụ các lãnh đạo trong ngành văn hóa, 
thể thao du lịch đến Quảng Ninh công tác và các đoàn văn nghệ sĩ đến Quảng Ninh 
biểu diễn. Ngoài việc phục vụ nhu cầu về sinh hoạt và hoạt động của các đoàn 
công tác trong ngành, nhà khách còn thực hiện cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách 
du lịch đến tỉnh Quảng Ninh. Là cơ sở do nhà nước xây dựng nên cơ sở vật chất 
của nhà khách tương đối khang trang. Tuy nhiên chất lượng phục vụ vẫn còn tồn 
tại một vài hạn chế như nguồn nhân lực còn kém chất lượng, các dịch vụ tổ chức 
chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing còn kém hiệu quả nên số lượng khách du 
lịch biết đến nhà khách còn ít. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chi tiêu công bị 
cắt giảm, nhà khách gặp phải áp lực nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách du 
lịch và doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đặt ra thách thức nhà khách phải nâng cao chất 
lượng dịch vụ lưu trú của mình. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô 
hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm 
Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong 
muốn có thể ứng dụng thang đo này để giúp nhà khách nâng cao hiệu quả hoạt 
động của mình. 
Học viên: Trần Thị Thu Hường 2 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013