Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ
Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được coi là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tạo ra được sự hài lòng thì việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hoạt động không thể thiếu. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận.
Do đó khi chất lượng dịch vụ không ngừng được hoàn thiện và nâng cao không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đề hiểu và quan tâm đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì còn rất nhiều hạn chế. Điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng khi ngành viễn thông của Việt Nam đang nằm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt chia nhau miếng bánh thị phần đang có xu hướng bão hòa.
80 trang
04/04/2025
200
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- LÊ ĐỨ C ANH LÊ ĐỨC ANH QU Ả N TR ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ị KINH DOANH TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2010B Hà Nội – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- LÊ ĐƯC ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Cán bộ hường dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Mai Anh Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Đức Anh 1 LỜI CẢM ƠN Luận văn "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ " được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập. Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của TS. Nguyễn Thị Mai Anh, đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, những nhân viên và ban lãnh đạo VMS – Mobifone – chi nhánh Phú Thọ đã giúp đỡ tôi về tài liệu và tận tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn. Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giả và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót đáng kể, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các quý Thầy Cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. Tác giả luận văn Lê Đức Anh 2 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... 1 LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ 2 MỤC LỤC.................................................................................................................. 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU...................................... 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... 6 DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ 7 LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................ 8 1. Lý do lựa chọn đề tài............................................................................................... 8 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 9 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 9 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 10 5. Kết cấu luận văn.................................................................................................... 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................ 11 1.1. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 11 1.1.2. Đặc điểm ......................................................................................................... 12 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................... 15 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 16 1.1.5. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................................. 17 1.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................... 18 1.2. Chất lượng dịch vụ thông tin di động ................................................................ 26 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động............................................................... 26 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động................................................................ 26 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động ............................................ 27 1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động................................. 28 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động...................... 31 1.3.1. Yếu tố chủ quan ............................................................................................. 31 1.3.2. Yếu tố khách quan........................................................................................... 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ.............................................................. 35 2.1. Giới thiệu Mobifone – chi nhánh Phú Thọ ..................................................... 35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 35 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 2009 – 2013 ................................................... 41 3 2.2. Ứng dụng mô hình SERVPER phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ............................................................................ 43 2.2.1. Thu thập dữ liệu .............................................................................................. 43 2.2.2. Phân tích mẫu.................................................................................................. 44 2.2.2. Phân tích độ tin cậy......................................................................................... 46 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ....... 47 2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của Mobifone chi nhánh Phú Thọ .................................................................................................... 47 2.3.2. Sự tin cậy......................................................................................................... 48 2.3.3. Mức độ đáp ứng .............................................................................................. 49 2.3.4. Năng lực phục vụ ............................................................................................ 51 2.3.5. Mức độ cảm thông .......................................................................................... 52 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ ...... 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ.............................................................. 57 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động của VMS – Mobifone........... 57 3.1.1. Định hướng phát triên của VMS - Mobifone.................................................. 57 3.1.2. Mục tiêu cụ thể của Mobifone – chi nhánh Phú Thọ...................................... 57 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ ..................................................................................................................... 58 3.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện đại........................... 58 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................................. 61 3.2.3. Cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................................................................................................... 63 3.3. Kiến nghị............................................................................................................ 66 3.3.1. Đối với Nhà nước............................................................................................ 66 3.3.2. Đối với Bộ Thông tin và truyền thông............................................................ 67 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 72 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 VMS Mạng lưới di động Việt Nam 2 WAP Ứng dụng không dây 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 HH Hữu hình 5 TC Tin cậy 6 DU Đáp ứng 7 PV Phục vụ 8 CT Cảm thông 9 HL Hài lòng 10 MCA Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ 11 BTS Trạm phát sóng 12 IVR Trả lời khách hàng tự động 13 ACP Cuộc gọi tự động 14 VIP Quan trọng 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tình hình phát triển thuê bao và d oanh thu giai đoạn 2009-2013.......... 41 Bảng 2.4. Thông tin mẫu về loại hịnh thuê bao đang sử dụng.................................. 45 Bảng 2.5. Thông tin mẫu về trình độ học vấn........................................................... 45 Bảng 2.6. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân.......................................................... 46 Bảng 2.7. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến .............................................. 46 Bảng 2.8. Đánh giá phương tiện hữu hình của chi nhánh......................................... 47 Bảng 2.9. Đánh giá độ tin cậy................................................................................... 48 Bảng 2.10. Đánh giá mức độ đáp ứng....................................................................... 50 Bảng 2.11. Đánh giá năng lực phục vụ ..................................................................... 51 Bảng 2.12. Đánh giá mức độ cảm thông................................................................... 52 Bảng 2.13: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động theo các yếu tố......................................................................................................................... 54 Bảng 2.14. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng.................................. 54 6 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ.............................................................. 14 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ............................................... 19 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.............................................. 23 Hình 1.4: Mô hình Nordic......................................................................................... 24 Hình 1.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động........................... 29 Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2009-2013... 41 Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2009-2013 ............................. 42 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổng thể bộ máy quản lý điều hành của Mobifone - chi nhánh Phú Thọ .......................................................................................................... 37 7 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được coi là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tạo ra được sự hài lòng thì việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hoạt động không thể thiếu. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Do đó khi chất lượng dịch vụ không ngừng được hoàn thiện và nâng cao không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đề hiểu và quan tâm đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì còn rất nhiều hạn chế. Điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng khi ngành viễn thông của Việt Nam đang nằm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt chia nhau miếng bánh thị phần đang có xu hướng bão hòa. Đứng vai trò là một doanh nghiệp nhà nước, có quy mô hơn, hoạt động lâu năm từ thời điểm ngành viễn thông của Việt Nam mới hình thành, đến nay VMS – Mobifone đã trở thành một thương hiệu có tầm cỡ quốc gia, cung ứng dịch vụ viễn thông ở hầu hết các tỉnh thành của Việt Nam. Trong đó Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ được coi là đầu mối kinh doanh của doanh nghiệp VMS – Mobifone đang phải 8
File đính kèm:
- luan_van_danh_gia_chat_luong_dich_vu_tai_mobifone_chi_nhanh.pdf
