Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng (NH) là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng.
Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết lập cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Một số ngân hàng đã có những bước đi nhằm cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại nhưng nhìn chung thực trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong nước vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa xem xét đúng mức. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
95 trang
04/04/2025
200
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
--------------------------------------- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- HOÀNG THỊ HUYỀN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- HOÀNG THỊ HUYỀN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Huyền Anh i LỜI CẢM ƠN Dưới sự hướng dẫn của cô giáo TS. Nguyễn Thị Mai Anh, em đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc”. Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của cô giáo đã giúp em hoàn thiện bài luận văn này. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Huyền Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ii DANH MỤC VIẾT TẮT......................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH............................................................................................................viii LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1 .......................................................................................................................4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................................................4 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...........................................................................4 1.1.1. Khái niệm về chất lượng..................................................................................4 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................................5 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ....................................................................................5 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ...............................................................................5 1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................7 1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ..........................................9 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................11 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................13 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................................14 1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................14 1.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ......................................................................17 1.3. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng....................18 1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................18 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng...................................................................20 1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. .........................21 1.3.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu .....................................................................24 1.3.4.1. Huy động vốn..........................................................................................24 1.3.4.2. Dịch vụ tín dụng .....................................................................................25 1.3.4.3. Dịch vụ thanh toán..................................................................................25 iii 1.3.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ...................................................................26 1.3.4.5. Dịch vụ bảo lãnh.....................................................................................27 1.3.4.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán ...........................................................27 1.3.4.7. Một số dịch vụ khác của NHTM ............................................................28 1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................................28 1.3.6. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM..................29 1.3.7. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao CLDV ngân hàng. ...........................29 1.3.8. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................30 1.3.8.1.Phương tiện hữu hình (Tangibles) ...........................................................30 1.3.8.2. Tin cậy (Reliability)................................................................................31 1.3.8.3. Đáp ứng (Responsiveness).....................................................................32 1.3.8.4. Đảm bảo (Assurance).............................................................................32 1.3.8.5. Cảm thông (Empathy).............................................................................32 KẾT LUẬN CHƯƠNG I.................................................................................................33 CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC...........................34 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. .......34 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: ................................................................34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy: .................................................................................35 2.1.3. Kết quả kinh doanh từ 2010-2012: ................................................................37 2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc .............................................................................................................................43 2.2.1 Thu thập và đánh giá dữ liệu ..........................................................................43 2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng.............................................................48 2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng.....................................................60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................62 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC...........................63 3.1. Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ...............................................63 3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc................................64 3.3. Định hướng phát triển của MSB Vĩnh Phúc.........................................................65 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc ................................66 iv 3.4.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ .....66 3.4.1.1 Chú trọng chất lượng về nhân lực............................................................66 3.4.1.2 Nội dung và hiệu quả của giải pháp.........................................................67 3.4.2. Giải pháp 2: Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng...................................................................................................70 3.4.2.1 Cơ sở khoa học và thực tiễn lý luận của giải pháp: .................................70 3.4.2.2 Nội dung và hiệu quả của giải pháp.........................................................71 3.5. Kiến nghị...............................................................................................................72 3.5.1. Với Ngân hàng Nhà nước ..............................................................................72 3.5.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam...............73 3.5.3. Với MSB Vĩnh Phúc......................................................................................74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................75 KẾT LUẬN..........................................................................................................................76 PHỤ LỤC ............................................................................................................................80 v DANH MỤC VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại Quốc tế MSB Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHDN Ngân hàng doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng DVTD dịch vụ tín dụng NHCN Ngân hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân DV Dịch vụ CBNV Cán bộ nhân viên E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank Vĩnh Phúc...................39 Bảng 2.2 Kết quả các chỉ tiêu về thu nhập................................................................41 Bảng 2.3 Chi phí kinh doanh.....................................................................................42 Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV..................................................44 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng đang sử dụng....................................46 Bảng 2.6 Sử dụng SPDV của NH khác....................................................................47 Bảng 2.7 Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình.............................................49 Bảng 2.8 Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy......................................................52 Bảng 2.9 Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng..................................................53 Bảng 2.10 Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo.....................................................55 Bảng 2.11 Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông ..............................................57 Bảng 2.12 Sự hài lòng chung của Khách hàng .........................................................58 Bảng 2.13 Sự hài lòng chung của Khách hàng .........................................................58 Bảng 2.14 Sẵn sàng tìm đến MSB Vĩnh Phúc khi có nhu cầu..................................59 Bảng 2.15 MSB Vĩnh Phúc là NH chính trong việc .................................................59 thực hiện giao dịch ....................................................................................................59 Bảng 2.16 Các ý kiến khác........................................................................................60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ.............................................................7 Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ...................................8 Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..............................................15 Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank Vĩnh Phúc...................39 Hình 2.2 Kết quả các chỉ tiêu về thu nhập ................................................................42 Hình 2.3 Chi phí kinh doanh.....................................................................................43 Hình 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV ..................................................45 Hình 2.5 Mô tả mẫu theo DV Khách hàng đang sử dụng.........................................47 Hình 2.6 Sử dụng SPDV của NH khác .....................................................................47 Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi nhánh ............ .36 viii
File đính kèm:
- luan_van_danh_gia_chat_luong_dich_vu_tai_ngan_hang_tmcp_hang.pdf
