Luận văn Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 -------------------------------- 
 NGUYỄN HỮU LONG 
 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ 
 NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI 
 LANGUAGE LINK VIỆT NAM 
 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 -------------------------------- 
 NGUYỄN HỮU LONG 
 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ 
 NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
 TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM 
 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 Người hướng dẫn khoa học: 
 PGS.TS. TRẦN VĂN BÌNH 
 HÀ NỘI - 2013 Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải 
pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language 
Link Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tôi dưới sự 
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Văn Bình. Mọi số liệu sử dụng trong Luận 
văn là trung thực và các kết quả nghiên cứu Luận văn chưa từng được công bố 
trước đó. 
 Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có các vấn đề khiếu nại hoặc bị quy 
kết là photo nguyên bản một công trình nghiên cứu khoa học của người khác. 
 Hà Nội, ngày tháng năm 2013 
 Học viên 
 Nguyễn Hữu Long 
Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 LỜI CẢM ƠN 
 Trước tiên, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn khoa 
học - PGS.TS. Trần Văn Bình, giảng viên Bộ môn Kinh tế công nghiệp, Viện Kinh 
tế và quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - người đã hết sức tận tình hướng 
dẫn, chỉ bảo, và đồng hành cùng Tôi trong suốt quá trình làm Luận văn. 
 Xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo Viện Kinh tế và quản lý - những 
người đã góp phần rất lớn cho sự thành công trong sự nghiệp học tập của Tôi. 
Đồng thời, Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các Thầy Cô là giáo vụ của Viện đã tạo 
điều kiện giúp đỡ nhanh chóng về mặt thủ tục, quy trình trong suốt quá trình làm 
Luận văn. 
 Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các bạn đồng nghiệp hiện đang công 
tác tại Tập đoàn giáo dục quốc tế Languege Link đã sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp 
các tài liệu, số liệu có liên quan đến đề tài. 
 Xin được cảm ơn các bạn học viên Lớp Quản trị kinh doanh 2011A đã luôn 
động viên, khích lệ giúp tôi thêm động lực hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này. 
 Cuối cùng, xin gửi lòng tri ân sâu sắc tới những người thân yêu trong gia 
đình đã luôn kề cận, động viên, giúp đỡ cả về mặt vật chất và tinh thần trong suốt 
quá trình học tập và đặc biệt là thời gian làm Luận văn. 
 Xin trân trọng cảm ơn ! 
 Tác giả 
 Nguyễn Hữu Long 
Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN 
LỜI CẢM ƠN 
MỤC LỤC 
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 
DANH MỤC BẢNG 
DANH MỤC HÌNH VẼ 
LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................... 1 
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CỦA 
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP ......................................... 4 
 1.1. Tổng quan về năng lực ................................................................................ 4 
 1.1.1. Khái niệm .............................................................................................. 4 
 1.1.2. Đặc điểm ................................................................................................ 5 
 1.2. Các mô hình và phương pháp đánh giá năng lực ...................................... 7 
 1.2.1. Các mô hình đánh giá năng lực ............................................................ 7 
 1.2.1.1. Cách tiếp cận năng lực hành vi cá nhân ........................................... 7 
 1.2.1.2. Cách tiếp cận theo kết quả và tiêu chuẩn đầu ra ............................ 13 
 1.2.1.3. Các thiếp cận theo tình huống ........................................................ 13 
 1.2.2. Phương pháp đánh giá năng lực ......................................................... 14 
 1.2.2.1. Phương pháp xếp hạng luân phiên ................................................. 15 
 1.2.2.2. Phương pháp so sánh cặp .............................................................. 15 
 1.2.2.3. Phương pháp bảng điểm ................................................................ 15 
 1.2.2.4. Phương pháp lưu giữ ..................................................................... 15 
 1.2.2.5. Phương pháp quan sát hành vi ....................................................... 15 
 1.2.2.6. Phương pháp quản trị theo mục tiêu............................................... 16 
 1.2.2.7. Phương pháp phân tích định lượng ................................................ 16 
 1.2.2.8. Phương pháp đánh giá 3600 .......................................................... 16 
 1.3. Giới thiệu về mô hình, phương pháp và nội dung khảo sát điều tra năng 
 lực của đội ngũ CSO tại LLV .......................................................................... 17 
 1.3.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................... 18 
 1.3.2. Các bước tiến hành điều tra khảo sát .................................................. 19 
Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 1.3.3. Nội dung tiến hành điều tra khảo sát .................................................. 19 
 1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên tại LLV . 20 
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 21 
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG NĂNG LỰC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN 
VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM ........ 22 
 2.1. Tổng quan về Language Link Việt Nam .................................................. 22 
 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................... 22 
 2.1.2. Những đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ......................................... 23 
 2.1.2.1. Bộ máy tổ chức quản lý .................................................................. 23 
 2.1.2.2. Đặc điểm về nguồn nhân lực .......................................................... 24 
 2.1.2.3. Đặc điểm về khách hàng ................................................................ 24 
 2.1.2.4. Đặc điểm về chương trình đào tạo.................................................. 25 
 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 - 2011 .................................... 27 
 2.2. Phân tích hiện trạng năng lực của đội ngũ CSO tại LLV ....................... 28 
 2.2.1. Giới thiệu về đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Languge Link 
 Việt Nam ........................................................................................................ 28 
 2.2.2. Phân tích chức năng công việc, trách nhiệm và nguyên tắc thực hiện 
 nhiệm vụ đối với CSO .................................................................................... 31 
 2.2.3. Phân tích những mối quan hệ của CSO .............................................. 32 
 2.2.4. Phân tích những yêu cầu công việc đối với CSO ................................ 35 
 2.3. Đánh giá hiện trạng năng lực của đội ngũ CSO tại LLV qua kết quả 
 khảo sát và phỏng vấn ..................................................................................... 37 
 2.3.1. Khả năng đáp ứng những yêu cầu về kiến thức .................................. 37 
 2.3.2. Khả năng đáp ứng những yêu cầu về kỹ năng .................................... 38 
 2.3.2.1. Kỹ năng uu tiên công việc và quản lý thời gian .............................. 38 
 2.3.2.2. Kỹ năng tự nhận thức ..................................................................... 39 
 2.3.2.3. Kỹ năng cung cấp dịch vụ khách hàng ........................................... 40 
 2.3.2.4. Kỹ năng đàm phán ......................................................................... 40 
 2.3.2.5. Kỹ năng giao tiếp ........................................................................... 41 
 2.3.2.6. Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định .................................... 42 
 2.3.2.7. Kỹ năng làm việc nhóm .................................................................. 42 
Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 2.3.3. Khả năng đáp ứng những yêu cầu ứng xử .......................................... 43 
 2.3.4. Kết quả phỏng vấn chuyên sâu với cấp quản lý................................... 44 
 2.3.5. Đánh giá chung về năng lực của đội ngũ CSO tại LLV ...................... 46 
 2.3.5.1. Những ưu điểm của đội ngũ CSO tại LLV....................................... 47 
 2.3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................... 49 
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 50 
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN 
VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM ....... 51 
 3.1. Định hướng phát triển của Languge Link Việt Nam............................... 51 
 3.1.1. Định hướng chung .............................................................................. 51 
 3.1.2. Định hướng trong công tác phát triển đội ngũ CSO ........................... 51 
 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng 
 tại Language Link Việt Nam ........................................................................... 53 
 3.2.1. Nhóm giải pháp về đào tạo (Training Solutions) ................................ 53 
 3.2.1.1. Hoàn thiện chương trình đào tạo cho CSO tại LLV ........................ 53 
 3.2.1.2. Nâng cao chất lượng các khóa đào tạo kỹ năng cho CSO ............... 54 
 3.2.1.3. Lựa chọn đối tượng tham gia chương trình và tăng cường trách 
 nhiệm của người học ................................................................................... 60 
 3.2.1.4. Hoàn thiện công tác đánh giá hoạt động đào tạo nhân viên ........... 61 
 3.2.2. Nhóm giải pháp phi đào tạo (Non Trainning Solutions) ..................... 66 
 3.2.2.1. Sự ủng hộ của Ban lãnh đạo cho chiến lược đào tạo CSO .............. 67 
 3.2.2.2. Hoàn thiện chính sách tạo động lực cho CSO ................................ 67 
 3.2.2.3. Tạo điều kiện cho nhân viên phát triển sự nghiệp ........................... 69 
 3.2.2.4. Xây dựng chính sách thưởng - phạt rõ ràng ................................... 69 
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 70 
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 71 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 72 
PHỤ LỤC 
Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 
Chữ viết tắt Tên hình vẽ Dịch nghĩa 
 Tập đoàn giáo dục quốc tế 
 LLV Language Link Việt Nam 
 Language Link Việt Nam 
 CSO Customer Service Officers Nhân viên dịch vụ khách hàng 
 Knowledge, Skill, Attitude Mô hình đánh giá về kiến thức, 
 KSA, ASK 
 kỹ năng và thái độ 
 BOM Behavioral Abservation Method Phương pháp quan sát hành vi 
 Behavioral Event Interview Phương pháp phỏng vấn hành 
 BEI 
 vi sự kiện 
 Return On Investerment Chỉ số lãi suất sinh lời từ vốn 
 ROI 
 đầu tư 
 Training Needs Assessement Quy trình đánh giá nhu cầu đào 
 TNA 
 tạo 
 Customer Relationship Phần mềm quản lý quan hệ 
 CRM 
 Management khách hàng 
Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 DANH MỤC BẢNG 
Bảng 1.1 - Phân loại năng lực của R.Boyatzis.......................................................... 9 
Bảng 1.2 - Bảng năng lực cao của Schroder ........................................................... 11 
Bảng 2.1 - Đặc điểm nguồn nhân lực của LLV giai đoạn 2009 - 2011 ................... 24 
Bảng 2.2 - Chương trình đào tạo của LLV ............................................................. 25 
Bảng 2.3 - Kết quả hoạt động kinh doanh của LLV từ 2009 - 2011 ....................... 27 
Bảng 2.4 - Số lượng và chất lượng đội ngũ CSO của LLV..................................... 28 
Bảng 2.5 - Yêu cầu về năng lực của đội ngũ CSO.................................................. 35 
Bảng 2.6 - Khoảng cách giữa trình độ yêu cầu với trình độ hiện tại ....................... 46 
Bảng 3.1 - Mục tiêu hoạt động của LLV năm 2013 ............................................... 51 
Bảng 3.2 - Chương trình đào tạo kỹ năng .............................................................. 56 
Bảng 3.3 - Chương trình kỹ năng giao tiếp & đàm phán ........................................ 57 
Bảng 3.4 - Chương trình dịch vụ khách hàng hiệu quả ........................................... 59 
Bảng 3.5 - Năm mức độ và sáu biện pháp đo lường của Khung đánh giá ............... 62 
Bảng 3.6 - Bảng đánh giá yếu tố tạo động cơ làm việc ........................................... 68 
Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 DANH MỤC HÌNH VẼ 
Hình 1.1 - Khung nghiên cứu về nội dung tiến hành điều tra khảo sát.................... 19 
Hình 2.1 - Giao diện trang chủ Website của LLV .................................................. 23 
Hình 2.2 - Mô hình bộ máy tổ chức quản lý của LLV ............................................ 23 
Hình 2.3 - Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 - 2011 ....................................... 28 
Hình 2.4 - Cơ cấu đội ngũ CSO theo độ tuổi .......................................................... 29 
Hình 2.5 - Cơ cấu đội ngũ CSO theo giới tính ....................................................... 30 
Hình 2.6 - Cơ cấu đội ngũ CSO theo trình độ ........................................................ 30 
Hình 2.7 - Cơ cấu đội ngũ CSO theo thâm niên công tác ....................................... 31 
Hình 2.8 - Mối liên hệ giữa CSO với các đối tượng có liên quan ........................... 33 
Hình 2.9 - Vị trí của CSO trong các mối quan hệ công việc tại LLV...................... 34 
Hình 2.10 - Khoảng cách kiến thức........................................................................ 38 
Hình 2.11 - Kỹ năng ưu tiên công việc & quản lý thời gian ................................... 39 
Hình 2.12 - Khả năng tự nhận thức ........................................................................ 39 
Hình 2.13 - Kỹ năng cung cấp dịch vụ khách hàng ................................................ 40 
Hình 2.14 - Kỹ năng đàm phán .............................................................................. 41 
Hình 2.15 - Kỹ năng giao tiếp ................................................................................ 41 
Hình 2.16 - Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định......................................... 42 
Hình 2.17 - Kỹ năng làm việc nhóm ...................................................................... 43 
Hình 2.18 - Yêu cầu ứng xử................................................................................... 44 
Hình 2.19 - Khoảng cách giữa năng lực hiện tại và năng lực yêu cầu đối với CSO 
 tại LLV ................................................................................................ 47 
Hình 2.20 - Hồ sơ năng lực mẫu của ông Nguyễn Quốc Hoa ................................. 48 
Hình 3.1 - Đánh giá các yếu tố tạo động cơ làm việc ............................................. 68 
Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý