Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng Catering trên các công trình biển tại Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ----------------- 
 ĐÀM THỊ HƯƠNG 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CATERING 
 TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY CP 
 DỊCH VỤ TỔNG HỢP DẦU KHÍ VŨNG TÀU 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN 
 Hà Nội – Năm 2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự 
hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. 
Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. 
Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu 
thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu 
khí Vũng Tàu. 
 TÁC GIẢ 
 Đàm Thị Hương 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -1- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
 Viết tắt Giải nghĩa Nội dung 
4M Men; Materials; Methods or Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất 
 Measure; Machines lương: con người; nguyên vật liệu; phương 
 pháp và máy móc ảnh hưởng 
PPM Planning; Prevention; Monitoring Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình ảnh 
 hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng 
 ngừa; giám sát 
QLCL Quản lý chất lượng 
PSV-VT PETROSETCO VŨNG TÀU Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng 
 Tàu 
CBCNV Cán bộ công nhân viên 
SXKD Sản xuất kinh doanh 
TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện 
QC Quality Control Kiểm soát chất lượng 
SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 
QP Quality policy Chính sách chất lượng 
QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng 
QP Quality planning Hoạch định chất lượng 
QC Quality control Kiểm soát chất lượng 
QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng 
QI Quality Improvement Cải tiến chất lượng 
QMS Quality Management System Hệ thống QLCL 
SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ 
RATER Reliability; Assurance; Tangibles; 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 
 Empathy; Responsiveness 
SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 
VSP Vietsovpetro Xí nghiệp liên donh Việt - Nga 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -2- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
 DANH MỤC HÌNH VẼ 
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện.......................................................16 
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ....................................................22 
Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ. ....................................30 
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) ..32 
Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)..................37 
Hình 1.6: Thị phần Catering trên các công trình biển.............................................41 
Hình 1.7: Giàn khoan dầu khí tại Bà rịa – Vũng tàu................................................43 
Hình 2.1. Tình hình lao động - Nguồn: PETROSETCO VŨNG TÀU.....................46 
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức – Nguồn: PETROSETCO VŨNG TÀU ............................47 
Hình 2.3. Sơ đồ doanh thu ......................................................................................50 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -3- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
 DANH MỤC BẢNG BIỂU 
Bảng 1.1:Phân biệt các phương pháp QLCL.........................................................25 
Bảng 1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng ........................................29 
Bảng 1.3: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman.....................34 
Bảng 1.4: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman...................35 
Bảng 2.1 - Tình hình lao động của PETROSETCO VŨNG TÀU 31/12/2011.........46 
Sơ đồ 2.6: Qui trình chế biến các suất ăn công nghiệp ............................................55 
Bảng 2.7. LƯỢNG THỰC PHẨM CUNG CẤP THEO TỪNG LOẠI ĐỐI 
TƯỢNG .................................................................................................................57 
Bảng 2.8. THÁP CÂN ĐỐI DINH DƯỠNG ..........................................................58 
Bảng 2.9. TỔNG HỢP SUẤT ĂN NĂM 2011 .......................................................59 
Bảng 2.10. Tình hình sản xuất kinh doanh..............................................................60 
Bảng 2.11 - Các chỉ tiêu biểu hiện năng lực tài chính của Công ty năm 2011 .........60 
Bảng 2.12 – Nguồn tín dụng từ các Ngân hàng.......................................................61 
Bảng 2.13: Thang đo chất lượng Catering theo mô hình SERVQUAL....................64 
Bảng 2.14 - Thang đo Likert 5 điểm .......................................................................65 
Bảng 2.15: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha............................................67 
Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................68 
Bảng 2.17: Phân loại mẫu theo công trình biển......................................................70 
Bảng 2.18: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................71 
Bảng 2.19: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................72 
Bảng 2.20: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................72 
Tương ứng với 08 biến với các giá trị như Bảng 2.21 .............................................73 
Tương ứng với 04 biến với các giá trị như Bảng 2.22 .............................................75 
Tương ứng với 05 biến với các giá trị như Bảng 2.23 .............................................76 
Tương ứng với 10 biến với các giá trị như Bảng 2.24 .............................................78 
Tương ứng với 04 biến với các giá trị như Bảng 2.25 .............................................80 
Bảng 2.26 Đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ ăn uống..........................80 
Bảng 2.27. Đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ giặt là ...........................81 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -4- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
Bảng 2.28. Đánh giá chủ quan của khách hàng về nhân viên phục vụ .....................82 
Bảng 2.29. Ý kiến bổ sung từ khách hàng...............................................................83 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -5- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. 1 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................... 2 
DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................3 
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................4 
LỜI NÓI ĐẦU ......................................................................................................11 
 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: ....................................................................11 
 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................12 
 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................13 
 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................13 
 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:................................................14 
 6. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI: ........................................................................14 
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & DV 
CATERING ..........................................................................................................15 
 1.1 Tổng quan về chất lượng...........................................................................15 
 1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng..............................................15 
 1.1.1.1 Định nghĩa .............................................................................................15 
 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng: ......................................................................17 
 1.1.1.3 Sơ lược lịch sử các quan điểm về chất lượng ..........................................18 
 1.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................................21 
 1.2 Các cách tiếp cận quản lý chất lượng.......................................................22 
 1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)...................................................22 
 1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ....................................23 
 1.2.3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control) .......24 
 1.2.4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) .................................24 
 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management) ......25 
 1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ: ............................................................25 
 1.3.1 Khái niệm dịch vụ..............................................................................26 
 1.3.2 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) .................................27 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -6- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................28 
 1.3.4 Chất lượng dịch vụ.............................................................................29 
 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.......................................................31 
 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ....................................32 
 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos..........................................37 
 1.5. Tổng quan về dịch vụ catering & chất lượng DV catering trên các công 
 trình biển. ......................................................................................................38 
 1.5.1 Đặc điểm dịch vụ Catering trên các giàn khoan Dầu khí ....................39 
 1.5.2 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ Catering. ...........................................40 
 1.6 Một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Catering trên các công trình 
 biển. ......................................................................................................40 
 1.6.1 Công ty CP Thương mại Tổng hợp tỉnh BR-VT ( GETRACO) ..........41 
 1.6.2 Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu (OSC Vung Tau). ......................41 
 1.6.3 Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí vũng Tàu (PETROSETCO 
 VT). .....................................................................................................42 
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CATERING 
TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY PETROSETCO VŨNG 
TÀU.......................................................................................................................44 
 2.1. Giới thiệu về PETROSETCO VŨNG TÀU................................................44 
 2.1.1 Lịch sử thành lập................................................................................44 
 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ .........................................................................44 
 2.1.3 Đối tượng phục vụ chính, tầm nhìn, logo và slogan của Công ty. .......45 
 2.1.4 Bộ máy tổ chức, nhân sự....................................................................45 
 2.1.4.1. Nhân Sự. ...............................................................................................45 
 2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................47 
 2.2 Dịch vụ catering cua PETROSETCO VŨNG TÀU....................................47 
 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ của PETROSETCO VŨNG TÀU ..................47 
 2.2.1.1 Dịch vụ chính:........................................................................................48 
 2.2.1.2 Các dịch vụ khác:..................................................................................48 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -7- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
 2.2.2 Qui trình cung cấp catering trên các công trình biển theo tiêu chuẩn 
 ISO, HACCP. ................................................................................................. 
 2.2.2.1 Chất lượng đầu vào................................................................................51 
 2.2.1.2 Chất lượng đầu ra. .................................................................................55 
 2.2.2 Kết quả cung cấp dịch vụ Catering năm 2011.....................................58 
 2.3 Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 
 catering. ......................................................................................................59 
 2.3.1 Năng lực tài chính..............................................................................59 
 2.3.2 Cơ sở vật chất ....................................................................................61 
 2.3.3 Đội ngũ lao động................................................................................62 
 2.3 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ catering của PETROSETCO 
 VŨNG TÀU thông qua mô hình SERVQUAL. ..........................................62 
 1.4.3 Xác định mô hình...............................................................................62 
 2.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo ........................................................63 
 2.3.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................66 
 2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo .............................................................66 
 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo..............................................................68 
 2.4.2 Kêt quả điều tra nghiên cứu:...............................................................70 
 2.4.2.1 Khách hàng:...........................................................................................70 
 2.4.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.............................................70 
 2.4.2.3 Độ tuổi của khách hàng: ........................................................................71 
 2.4.2.4 Trình độ của khách hàng:.......................................................................72 
 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Catering: ...............................................73 
 2.4.3.2 Chất lượng dịch vụ buồng ngủ: ..............................................................75 
 2.4.3.3 Chất lượng dịch vụ giặt là:.....................................................................76 
 2.4.3.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:..............................................77 
 2.4.3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng :..........................................................79 
 2.4.4 Đánh giá chủ quan của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng 
 Catering. ........................................................................................... 80 
 2.4.4.1 Mức độ hài lòng về Dịch vụ ăn uống:.....................................................80 
 2.4.4.2 Mức độ hài lòng về Dịch vụ giặt là:........................................................81 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -8- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 
 2.4.4.3 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ:...................................................82 
 2.4.4.4 Ý kiến khác từ khách hàng:.....................................................................83 
 1.4.4 Phân tích những tồn tại và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ 
 Catering. .....................................................................................................84 
 2.4.5.1 Những tồn tại : .......................................................................................84 
Tóm tắt chương II ................................................................................................86 
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
CATERING TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN ................................................87 
 3.1. Định hướng phát triển Catering trên các công trình biển của 
 PETROSETCO VŨNG TÀU..........................................................................87 
 3.1.1. Mở rộng thị trường............................................................................87 
 3.1.2. Hợp tác để cạnh tranh........................................................................88 
 3.1.3. Đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp. ...........................................88 
 3.1.4 Định hướng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Catering trong điều 
 kiện hội nhập kinh tế...................................................................................89 
 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình 
 biển. ......................................................................................................90 
 3.2.1 Giải pháp về tài chính: .......................................................................90 
 3.2.1.1. Lý do đề xuất:........................................................................................90 
 3.2.1.2. Mục tiêu:...............................................................................................90 
 3.2.1.3. Hiện trạng tại chính của PETROSETCO VŨNG TÀU : .........................90 
 3.2.1.4. Khó khăn:..............................................................................................92 
 3.2.1.5. Nội dung giải pháp:...............................................................................92 
 3.2.1.6. Chuẩn bị các nguồn lực và nhiệm vụ thực hiện của các bộ phận: ..........93 
 3.2.2 Giải pháp về đầu tư thiết bị tại trung tâm giặt là:................................94 
 3.2.2.1. Lý do đề xuất:........................................................................................94 
 3.2.2.2. Mục tiêu:...............................................................................................94 
 3.2.2.3. Căn cứ cơ sở:........................................................................................94 
 3.2.2.4. Nội dung giải pháp:...............................................................................94 
 3.2.2.5. Lợi ích thu được:...................................................................................95 
 3.2.3. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực: ............................................95 
 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển 
 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 
 -9-