Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho hệ thống quản lý thông tin tài chính – Fmis tại Trung tâm Công nghệ thông tin EVNit – Công ty thông tin Viễn thông Điện Lực

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------------------- 
 NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG 
 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ 
THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNG 
TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TIN 
 VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 
 Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : 
 Tiến sỹ Phạm Thị Kim Ngọc 
 Hà Nội – Năm 2011 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
MỤC LỤC 
LỜI CẢM ƠN............................................................................................... 3 
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... 4 
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................. 5 
DANH MỤC CÁC BIỂU ............................................................................. 6 
MỞ ĐẦU....................................................................................................... 7 
 1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................... 7 
 2. Tính cần thiết của đề tài....................................................................... 8 
 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................... 9 
 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...................................... 10 
 5. Những đóng góp khoa học của luận văn ............................................ 10 
 6. Bố cục của luận văn........................................................................... 10 
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........................................................ 11 
 I. KHÁCH HÀNG: .................................................................................. 11 
 1. Định nghĩa Khách hàng: .................................................................... 11 
 2. Đặc điểm của khách hàng: ................................................................. 11 
 3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:........................................... 13 
 4. Sự thỏa mãn của khách hàng:............................................................. 14 
 5. Vai trò của khách hàng: ..................................................................... 16 
 6. Nhận biết và phân biệt khách hàng: ................................................... 17 
 7. Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp:........................... 19 
 II. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH 
 HÀNG................................................................................................ 19 
 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng. ...................................... 19 
 2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng .................... 22 
 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh 
 nghiệp.............................................................................................. 24 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI 
CHÍNH........................................................................................................ 29 
 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ EVNIT .................................................... 29 
 1. Lịch sử hình thành EVNIT .............................................................. 29 
 2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 31 
 3. Lĩnh vực kinh doanh ....................................................................... 32 
 4. Sản phẩm dịch vụ............................................................................ 33 
 5. Kết quả kinh doanh ......................................................................... 34 
 1 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
 II. HIỆN TRẠNG DỊCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
 CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH FMIS. ..... 39 
 1. Giới thiệu Hệ thống Quản lý thông tin Tài chính FMIS................... 39 
 2. Dữ liệu thu thập............................................................................... 41 
 2. Phân tích dữ liệu.............................................................................. 45 
 3. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách 
 hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS...................... 56 
 4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Hệ thống QLTC FMIS. . 59 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
THÔNG TIN TÀI CHÍNH......................................................................... 63 
 I. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN............................... 63 
 1. Mục tiêu. ........................................................................................... 63 
 2. Phương hướng phát triển.................................................................... 63 
 II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT 
 LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
 THÔNG TIN TÀI CHÍNH................................................................. 63 
 1. Thành lập Nhóm quản lý chất lượng: .............................................. 63 
 2. Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng:........... 66 
 3. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV: ........................................... 66 
 5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..................................... 71 
 6. Áp dụng quy trình sản xuất phần mềm nghiêm ngặt........................ 72 
 7. Cải tiến, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo ... 74 
KẾT LUẬN................................................................................................. 77 
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 79 
 2 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
 LỜI CẢM ƠN 
 Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của 
các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, 
đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của T.S Phạm Thị Kim Ngọc để tôi có thể hoàn 
thành được đề tại này. 
 Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty, phòng Hệ thống quản lý tài chính 
FMS, các anh chị em đồng nghiệp trong Trung tâm Công nghệ thông tin – Chi 
nhánh Công ty Thông tin viễn thông điện lực đã giúp tôi trong quá trình thực hiện, 
tham khảo các công văn tài liệu, tìm hiểu các quy trình làm việc, thu thập các số 
liệu cũng như tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn của mình. 
 Tôi cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh khoá 2009-
2011 đã giúp đã tôi trong quá trình học tập, đặc biệt là bạn Vũ Minh Sơn đã giúp 
đỡ rất nhiều trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn. 
 Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu 
tham khảo mà tôi đã sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài. 
 Xin chân thành cảm ơn! 
 Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012 
 Người thực hiện 
 Ngô Thị Hương Trang
 3 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi xin cam kết công trình nghiên cứu 
của mình là do quá trình hiểu biết, tìm tòi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân 
cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS. Phạm Kim Ngọc. Công 
trình nghiên cứu của tôi không sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào. Tài 
liệu tham khảo là hoàn toàn hợp lệ và được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi. 
 Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012 
 Người thực hiện 
 Ngô Thị Hương Trang 
 4 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
STT KÝ HIỆU Ý NGHĨA 
 1 BQLDA Ban Quản lý dự án 
 2 BCTH Báo cáo tổng hợp 
 3 CNTT Công nghệ thông tin 
 4 CBCNV Cán bộ công nhân viên 
 5 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 
 Trung tâm Công nghệ Thông tin – Công ty 
 6 EVNIT Thông tin Viễn Thông Điện lực – Tập đoàn 
 Điện lực Việt Nam 
 Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực – 
 7 EVNTEL Tập đoàn Điện lực Việt Nam – Tập đoàn 
 Điện lực Việt Nam 
 8 QLVT Quản lý Vật tư 
 9 SXKD Sản xuất kinh doanh 
 10 TSCĐ Tài sản cố định 
 11 THKT Tổng hợp kế toán 
 12 XDCB Xây dựng cơ bản 
 13 
 14 
 15 
 16 
 5 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
 DANH MỤC CÁC BIỂU 
Biểu 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng ....................................................... 23 
Biểu 2: Nhận thức của khách hàng về 4Ps......................................................... 24 
Biểu 3: Quy trình sản xuất bên trong của doanh nghiệp..................................... 26 
Biểu 4: Sơ đồ tổ chức của EVNIT theo phòng ban ............................................ 30 
Biểu 5: Sơ đồ tổ chức của EVNIT theo chức năng ............................................ 31 
Biểu 6: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh EVNIT năm 2009 ...... 34 
Biểu 7: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh EVNIT năm 2010 ...... 36 
Biểu 8: Bảng tổng hợp số lượng người sử dụng chương trình FMIS năm 2009 . 40 
Biểu 9: Bảng tổng hợp số lượng người sử dụng chương trình FMIS năm 2010 . 42 
Biểu 10: Bảng tổng hợp số liệu điều tra và khảo sát CNTT năm 2010................. 45 
Biểu 11: Bảng báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của hệ thống FMIS .............. 48 
Biểu 12: Sơ đồ Chỉ số khiếu nại của khách hàng về dịch vụ................................ 49 
Biểu 13: Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách 
 hàng của Hệ thống FMIS ..................................................................... 51 
Biểu 14: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO tại EVNIT ........................... 55 
Biểu 15: Mô hình sản xuất phần mềm Waterfall - model..................................... 63 
Biểu16: Mô hình sản xuất phần mềm V - model ................................................ 64 
 6 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
MỞ ĐẦU 
1. Lý do lựa chọn đề tài 
 Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên 
toàn thế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh 
nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn mở rộng ra 
khu vực và quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh đó, các doanh nghiệp phải tự đổi 
mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. 
 Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua 
đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là 
yếu tố thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng chất 
lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung 
thành của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn 
quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết 
định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung. 
 Trung tâm Công nghệ thông tin – chi nhánh Công ty thông tin Viễn Thông 
điện lực có nhiệm vụ: nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ 
sản xuất kinh doanh của Công ty Thông tin viễn thông điện lực và Tập đoàn Điện 
lực Việt Nam. Năm 2009, Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) thay đổi mô 
hình tổ chức hoạt động. Ngày 15/05/2009, Tập đoàn ban hành quyết định số 
241/QĐ-EVN về việc sáp nhập Trung tâm Công nghệ thông tin- đơn vị hạch toán 
phụ thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam vào Công ty Thông tin viễn thông điện lực 
(EVNTelecom)- Công ty thành viên hạch toán độc lập thuộc Tập đoàn Điện lực 
Việt Nam. Và kể từ ngày 01/06/2009, theo quyết định số 2268/QĐ-TTVT, Trung 
tâm CNTT đã chính thức trở thành đơn vị trực thuộc Công ty thông tin viễn thông 
điện lực. Kể từ ngày 09/02/2010, theo quyết định số 540/QĐ – TTVT, sáp nhập 
Trung tâm Internet trực thuộc Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực vào Trung 
tâm Công nghệ Thông tin. Ngày 1/1/2012, Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực 
chính thức được chuyển giao cho Trung tâm giải pháp và tích hợp hệ thống thuộc 
Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Với sự thay đổi về mặt tổ chức cũng như nhân sự 
 7 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
liên tục, Trung tâm CNTT đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT của mình 
ở mức tốt nhất. Tuy nhiên, do có những phát sinh mới và còn những tồn tại nhất 
định của chất lượng dịch vụ khách hàng nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ 
khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị. Từ những vấn đề trên tôi quyết định 
chọn đề tài: 
"Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài 
chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn 
thông Điện lực” . 
2. Tính cần thiết của đề tài 
 Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "Dịch vụ khách hàng" thường được 
nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách 
hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có 
thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách 
hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương 
trường. Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách 
hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Dù hàng hóa hay dịch vụ 
mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có 
thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng 
vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng 
cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ 
chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách 
hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp 
một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 
 Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) - Chi nhánh Công ty Thông tin viễn 
thông điện lực (EVNTEL) là công ty đi lên từ một doanh nghiệp nhà nước, với 
nhiệm vụ là nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ sản xuất 
kinh doanh của Công ty Thông tin viễn thông điện lực và Tập đoàn Điện lực Việt 
Nam. Kể từ ngày thành lập, sự phát triển mạnh mẽ của Trung tâm CNTT - EVNIT 
đạt được là nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. 
 8 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 
Công ty hành động nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng đặt ra một cách hiệu 
quả nhất. Điều đó thể hiện bởi niềm tin từ các Ban quản lý dự án các công trình 
điện, các Nhà máy thuỷ điện, các Điện lực lớn nhỏ trong Ngành và các công ty 
ngoài ngành. 
 Trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển không ngừng, các ứng dụng công 
nghệ thông tin của Trung tâm cũng liên tục thay đổi để đáp ứng nhu cầu sử dụng 
của Tập đoàn điện lực Việt Nam cũng như tất cả các công ty trong ngành điện. 
Ngoài ra vẫn phải đáp ứng đủ các yêu cầu đặc thù của ngành điện. Điều này ảnh 
hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh nói chung và việc phát triển đội ngũ hỗ trợ 
khách hàng sử dụng các ứng dụng CNTT của trung tâm là hết sức cần thiết. Cùng 
với việc đầu tư cải tiến công nghệ, tập trung các nguồn lực cho sản xuất kinh doanh, 
công ty cũng xác định nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng hàng đầu là phát triển dịch 
vụ hỗ trợ khách hàng. Đó là yêu cầu hết sức cần thiết của thời kỳ công nghiệp hoá, 
hiện đại hoá, cách mạng công nghệ thông tin và hội nhập quốc tế. Để góp phần thực 
hiện nhiệm vụ này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ 
khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công 
nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực” làm luận văn 
thạc sĩ của mình. 
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài 
 Trên cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, luận văn tập trung phân tích và nêu 
bật được: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao 
dịch vụ khách hàng, những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong 
công tác chăm sóc các khách hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở 
Trung tâm CNTT - EVNIT, đề ra các biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc 
khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty, góp phần 
vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đem lại lợi nhuận cao nhất 
cho công ty. Cuối cùng, luận văn đề ra một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng 
dịch vụ khách hàng cho công ty trong giai đoạn hiện tại cho đến năm 2015. 
 9