Luận văn Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ 
Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của 
 Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay 
 Họ và tên: Nguyễn Huy Hoàng 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã số: CB 090970 
 Người hướng dẫn: PGS TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền 
 Hà Nội , 09/2012 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
MỤC LỤC 
LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................5 
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................8 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................9 
PHẦN I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................................... 10 
 I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................... 10 
 1. Các quan niệm về dịch vụ............................................................................. 10 
 1.1. Các khái niệm về dịch vụ. ...................................................................... 10 
 1.2.Phân loại dịch vụ :.................................................................................... 12 
 1.3. Đặc điểm dịch vụ:.................................................................................... 13 
 1.4. Cấu trúc của hệ thống dịch vụ............................................................... 15 
 2.Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................ 17 
 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ......................................................... 17 
 2.2. Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. ...................................... 20 
 2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ. ................................................................ 22 
 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ..................................... 25 
 II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ĐỐI VỚI 
 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP...................................................... 28 
 1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng.. 28 
 2. Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại.......................... 30 
 2.1 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. ................................. 30 
 2.2. Vai trò của dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh 
 nghiệp. .............................................................................................................. 31 
 2.3. Vai trò của dịch vụ đối với người tiêu dùng........................................ 32 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 1 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. ................................................................
 4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ................................................... 35 
 4.1 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ............................. 35 
 4.2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng ................................... 35 
 4.3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng . ..................................... 37 
 4.4.Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực............................... 38 
PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH 
VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG 
BAY ............................................................................................................................. 41 
 I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM 
 DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................ 41 
 1. Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay....... 41 
 2. Quá trình hình thành và phát. ..................................................................... 41 
 II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ 
 KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................................... 43 
 1. Đặc điểm về tổ chức quản lý......................................................................... 43 
 2. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường của công ty. .................................... 45 
 2. Khách hàng ..................................................................................................... 60 
 3. Đặc điểm về tài chính. ................................................................................... 60 
 4. Đặc điểm về lao động..................................................................................... 61 
 5. Đặc điểm cơ sở vật chất................................................................................. 62 
 III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH 
 VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY............................................ 63 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 2 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 IV. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY..... 65 
 1. Những thuận lợi nội lực của công tác quản lý chất lượng của Trung tâm
 ............................................................................................................................... 65 
 1.1. Nguồn nhân lực........................................................................................ 65 
 1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm............................................... 66 
 1.3. Thế mạnh về mô hình quản lý............................................................... 67 
 2. Tình hình quản lý chất lượng của Trung tâm. .......................................... 67 
 2.1. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn nghiên cứu thị trường.
 ............................................................................................................................ 68 
 2.2. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn trước hợp đồng. ...... 69 
 2.3. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn thực hiện hợp đồng. 71 
 2.4. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn sau hợp đồng........... 71 
 3. Các biện pháp quản lý chất lượng mà Trung tâm đã áp dụng............... 72 
 3.1. Đào tạo các thành viên trong Trung tâm............................................. 72 
 3.2. Tiêu chuẩn hóa về các hoạt động. ......................................................... 73 
 3.3. Quản lý chất lượng dựa trên sự thưởng phạt. .................................... 74 
 3.4. Đầu tư đổi mới trang thiết bị................................................................. 75 
 4. Những kết quả chất lượng dịch vụ đạt được. ............................................ 76 
 5. Những tồn tại và nguyên nhân của công tác quản lý chất lượng dịch vụ 
 của Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay........................... 76 
 5.1. Những tồn tại. .......................................................................................... 77 
 5.2 Những nguyên nhân:................................................................................ 78 
PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT 
ĐỘNG BAY................................................................................................................ 81 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 3 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 I. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CƠ BẢN TRONG NHỮNG 
 NĂM TỚI. ............................................................................................................... 81 
 1. Duy trì và củng cố vị trí hiện có................................................................... 81 
 2. Ưu tiên phát triển nguồn lực. ....................................................................... 81 
 3. Nâng cao hiệu quả quản lý............................................................................ 82 
 4. Nâng cao năng lực kinh doanh về mặt lượng. ........................................... 82 
 5. Tranh thủ sự ủng hộ của Các đơn vị cùng ngành .................................... 82 
 II. CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT 
 LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM 
 HOẠT ĐỘNG BAY............................................................................................... 83 
 BIỆN PHÁP1: TỔ CHỨC CÁC KHOÁ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ - NÂNG 
 CAO CHẤT LƯỢNG CON NGƯỜI. ............................................................. 83 
 BIỆN PHÁP 2: NÂNG CAO SỰ CHỦ ĐỘNG TRONG CÁC HOẠT 
 ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỚI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH 
 HÀNG QUEN THUỘC. .................................................................................... 87 
 BIỆN PHÁP 3: ÁP DỤNG VÀ TRIỂN KHAI PHƯƠNG PHÁP CHUẨN 
 ĐỐI SÁNH VÀ PHƯƠNG PHÁP 5S.............................................................. 89 
 BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG 
 TIN PHẢN HỒI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI 
 TIẾN CHẤT LƯỢNG. ...................................................................................... 92 
 BIỆN PHÁP 5: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ BẰNG CHÍNH 
 SÁCH.................................................................................................................... 94 
KẾT LUẬN................................................................................................................. 98 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 4 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
LỜI MỞ ĐẦU 
1. Tính cấp thiết của đề tài: 
 Đảm bảo giao thông thông suốt trên khắp các quốc gia và vùng lãnh thổ trên 
thế giới là nhiệm vụ của ngành giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không 
dân dụng nói riêng. 
 Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và hàng hóa thông thương trên khắp 
thế giới khiến cho vai trò của ngành giao thông vận tải ngày càng trở nên quan 
trọng hơn. Và đặc biệt, trong cuộc sống hiện đại, khi mà thời gian được coi quan 
trọng hơn cả tiền bạc, phương tiện máy bay đang trở thành sự lựa chọn phổ biến 
của các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. 
 Với đặc điểm nổi bật là tốc độ di chuyển cao, an toàn và tiện nghi, vận tải theo 
đường hàng không được dự đoán sẽ chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tương lai so với 
các loại hình giao thông khác. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ 
thuật bảo đảm hoạt động bay, đảm bảo cho các chuyến bay luôn an toàn, thông suốt 
và hiệu quả là nhiệm vụ quan trọng của ngành hàng không trên toàn thế giới. 
 Ở nước ta, sau hơn 30 năm phát triển, kể từ ngày thống nhất đất nước, đến 
nay, Việt Nam đã có những cơ sở ban đầu để phát triển ngành công nghiệp hàng 
không. 
 Đó là hệ thống Luật Hàng không, là hãng hàng không quốc gia đã trở thành 
hãng hàng không có tên tuổi, uy tín trong khu vực, hệ thống cảng hàng không - sân 
bay đã được quy hoạch, hệ thống quản lý điều hành bay đã được giành lại và điều 
hành thành công FIR Hồ Chí Minh, một số cơ sở bảo dưỡng, đại tu đã hình thành. 
 Tuy nhiên, hình thành một nền công nghiệp hàng không với tầm cỡ quốc tế, đủ 
sức cạnh tranh với các hãng lớn trong khu vực và trên thế giới đang là ước mơ của 
rất nhiều thế hệ cán bộ ngành hàng không nước ta. Theo đúng chủ trương của 
Đảng, Nhà nước, ngành hàng không Việt Nam đang không ngừng cải tiến nâng cao 
chất lượng, đặc biệt là tính an toàn và chuyên nghiệp của các chuyến bay, phấn đấu 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 5 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
đưa ngành hàng không nước ta vươn lên tầm quốc tế, phục vụ sự nghiệp công 
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. 
 Xuất phát từ thực tế trên và điều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn đề 
tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TT 
Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay” làm luận văn thạc sỹ cho mình. 
2. Mục đích nghiên cứu: 
 Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích: 
 - Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kỹ thuật bảo đảm 
 hoạt động bay, chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay 
 - Tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng 
 dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay tại Trung tâm dịch vụ kỹ 
 thuật bảo đảm hoạt động bay. 
 - Đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ 
 thuật bảo đảm hoạt động bay. 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 
 - Luận văn tập trung nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ kỹ thuật 
 bảo đảm hoạt động bay, các phương pháp đánh giá và biện pháp 
 nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay. 
 - Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 
 kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo 
 đảm hoạt động bay. 
 Về thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn từ năm 
2008 đến năm 2010. Các giải pháp cho giai đoạn tiếp theo. 
4. Phương pháp nghiên cứu: 
 Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra mẫu, thống kê số 
liệu. 
5. Kết cấu luận văn: 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 6 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 - Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất một số giải 
 pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật 
 bảo đảm hoạt động bay”. 
 - Kết cấu luận văn: Ngoài mục lục, lời mở đầu, danh mục chữ viết tắt, 
 danh mục bảng biểu, kết luận và các tài liệu tham khảo, luận văn 
 được chia làm 3 Phần: 
+ Phần 1: Những lý luận chung về dịch vụ và quản lý chất lượng 
+ Phần 2: Thực trạng về tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ 
kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay 
+ Phần 3: Phương hướng và biện pháp nâng cao chất dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ 
kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay 
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc 
Huyền đã giúp em hoàn thành đề tài này. 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 7 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 DANH MỤC BẢNG BIỂU 
 Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố trong cùng một hệ thống- Trang 17 
 Bảng 1.1: Chỉ số ưu tiên về dịch vụ - Trang 22 
 Bảng 1.2: Những yếu tố chất lượng dịch vụ - Trang 22 
 Hình 1.2: Chất thể sản phẩm trong chuỗi dịch vụ - Trang 31 
 Hình 1.3: Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng và lợi nhuận - Trang 34 
 Hình 1.4: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng - Trang 36 
 Hình 1.5 : Vòng chất lượng dịch vụ - Trang 40 
 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm - Trang 44 
 Bảng 2.1 : Doanh thu và lợi nhuận trước thuế từ năm 2008-2010 - Trang 60 
 Bảng 2.2: Tiềm năng nguồn nhân lực của Trung tâm - Trang 61 
 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Trung tâm trong năm 2010 - Trang 63 
 Bảng 2.4: Bảng so sánh giữa doanh thu thực tế và kế hoạch - Trang 69 
 Bảng 2.5: Số lượng khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ dẫn đường 
 - Trang 77 
 Bảng 2.6: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về tiến độ chuyển thiết kế lần 2 
 - Trang 77 
 Hình 3.1: Quy trình đào tạo - Trang 85 
 Bảng 3.1: Bảng thu thập ý kiến khách hàng - Trang 93 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 8 
Quản lý Chất lượng Dịch vụ 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 
 HKVN : Hàng không Việt Nam 
 ATTECH : Air Traffic Technical (Tên Trung tâm) 
 TTDVKT : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật 
 CNTT : Công nghệ thông tin 
 ICAO : Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế 
 HĐQT : Hội đồng quản trị 
 XHCN : Xã hội chủ nghĩa 
 PCCN : Phòng chống cháy nổ 
 PCLB : Phòng chống lụt bão 
 QLB : Quản lý bay 
 PTN : Phòng thí nghiệm 
 CBCNV : Cán bộ công nhân viên 
 TT : Trung tâm 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 9