Luận văn Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở Viễn Thông Hà Nội

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
NGY
 ------------------------------------ 
Ễ
N M
Ạ
NH S
Ơ
N NGUYỄN MẠNH SƠN 
 QU 
 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ 
Ả
N TR
 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG 
Ị
 KINH DOANH KINH FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 HÀ N
Ộ
I - 2013 
 HÀ NỘI – 2013 
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------------------------------------ 
 NGUYỄN MẠNH SƠN 
 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG 
 FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
 TS. LÊ HIẾU HỌC 
 HÀ NỘI - 2013 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 
MỤC LỤC 
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................3 
 1. Lý do lựa chọn đề tài..........................................................................................3 
 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................................4 
 3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4 
 4. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu......................................................5 
 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................6 
 6. Kết cấu của luận văn..........................................................................................6 
CHƯƠNG 1....................................................................................................................7 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ 
HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .....................................7 
 1.1 Tổng quan về chất lượng ...............................................................................7 
 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ...................................7 
 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................9 
 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ..........................13 
 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ................................16 
 1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ FTTH và chất lượng dịch vụ FTTH ...22 
 1.3.1 Dịch vụ FTTH.............................................................................................22 
 1.3.2 Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ FTTH..........................................25 
 1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH ..........................................................................26 
 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH ..............................26 
 1.4 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 
 FTTH 28 
 1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy:................................................................30 
 1.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo:.....................................................31 
 1.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình ..............................................32 
 1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu ..........................................33 
 1.4.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng....................................................34 
 CHƯƠNG 2: ............................................................................................................37 
 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO MÔ HÌNH 
 SERVQUAL.............................................................................................................37 
 2.1 Giới thiệu chung về VNPT Hà Nội và dịch vụ FTTH....................................37 
 2.1.1. Giới thiệu chung về Viễn thông Hà Nội......................................................37 
Nguyn Mnh Sn 1 Ngành Quản trị kinh doanh 
 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 
 2.1.2. Dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội ................................................................38 
 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVQUAL.................39 
 2.2.1. Các đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát ...........................................40 
 2.2.2. Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
 ...............................................................................................................................40 
 2.2.3. Đánh giá độ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về Mức độ đảm bảo của 
 dịch vụ....................................................................................................................47 
 2.2.4. Đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữu 
 hình của dịch vụ.....................................................................................................51 
 2.2.5. Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàng 
 về dịch vụ...............................................................................................................57 
 2.2.6. Đánh già Khả năng đáp ừng về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về 
 dịch vụ....................................................................................................................63 
 2.2.7. Nhận định chung..........................................................................................66 
CHƯƠNG 3..................................................................................................................69 
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH
.......................................................................................................................................69 
 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội:............................69 
 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH ................................69 
 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH, 
 tăng chất lượng kết nối và tính ổn định dịch vụ ...................................................70 
 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp..................................................................................70 
 3.2.1.2. Các nội dung cần thực hiện: .....................................................................70 
 3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng 
 đặc biệt...................................................................................................................75 
 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp.................................................................................75 
 3.2.2.2. Các nội dung cần thực hiện ......................................................................76 
Kết luận ........................................................................................................................80 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................81 
Phụ lục1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH ................................................82 
Nguyn Mnh Sn 2 Ngành Quản trị kinh doanh 
 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
 1. Lý do lựa chọn đề tài 
 Thị trường viễn thông tại Việt Nam là một thị trường có tính cạnh tranh cao với 
tốc độ phát triển thị trường băng thông rộng ngày một lớn. VNPT Hà Nội, là một đơn 
vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang phải đối mặt với sự 
cạnh tranh của các Tập đoàn Viễn thông khác như Viettel, FPT, CMC. Viettel là một 
đối thủ rất mạnh, có ảnh hưởng lớn trong thị trường viễn thông Việt Nam. 
 Ngày nay, Internet đã trở thành một nhu cầu thiết yếu, giúp mọi người ở khắp 
nơi trên thế giới có thể giao tiếp, trao đổi, học tập, mua sắm, giải trí dễ dàng, nhanh 
chóng. Các ứng dụng, dịch vụ trên Internet cũng ngày càng phát triển theo, điều này 
đòi hỏi tốc độ, băng thông kết nối Internet cao và cáp quang trở thành lựa chọn số một 
- FTTH (Fiber To The Home) là một điển hình. FTTH đáp ứng các dịch vụ luôn đòi 
hỏi mạng kết nối tốc độ cao như IPTV, hội nghị truyền hình, video trực tuyến, giám 
sát từ xa IP Camera... 
 Theo ITU, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam đạt 31.06% một tỷ lệ khá cao 
trong khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, tỷ lệ này ở Malaysia là 55,30% và Singapore 
là 70%, điều này cho thấy thị trường Internet tại Việt Nam sẽ còn phát triển mạnh mẽ. 
 Số thuê bao Internet băng rộng tại Việt Nam tính đến hết tháng 7/2013 là 
4.761.543, trong đó số thuê bao băng rộng sử dụng cáp quang FTTH là 228.584 
(chiếm 4,8%). Như vậy, tại thị trường Viêt Nam, dịch vụ FTTH mới chỉ ở giai đoạn 
đầu của sự phát triển. Đây thực sự là một thị trường tiềm năng mà bất cứ doanh 
nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông nào cũng muốn chiếm thị phần cao nhất. 
 VNPT xác định phát triển băng rộng là chiến lược của Tập đoàn, cụ thế của 
chiến lược này là VNPT đã đầu từ 1 tỷ USD để xây dựng xa lộ băng rộng cho Việt 
Nam. 
 Vấn đề đặt ra là, thị trường băng rộng FTTH mới ở giai đoạn đầu của sự phát 
triển, nhưng sự cach tranh rất gay gắt bởi có tới 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông 
cùng tham gia cung cấp dịch vụ FTTH như Viettel, FPT, CMC, SPT, NetNam, VTC 
 Mặc dù VNPT cố gắng để duy trì là doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường đầy 
cạnh tranh này nhưng theo thông báo cáo của bộ phận Chăm sóc khách hàng đưa ra 
vẫn chỉ ra rằng sự hàilòng của khách hàng còn ở dưới mức mong đợi. Việc này cần 
nhanh trong phân tich và tìm giải pháp khắc phục nhằm đàm bảo phát triển đúng chiến 
lược, cũng như chiếm lĩnh thị phần lớn nhất. 
Nguyn Mnh Sn 3 Ngành Quản trị kinh doanh 
 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 
 Với mục đích trên, tác giả lựa chọn đề tài:”Ứng dụng mô hình SERVQUAL 
đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội”. 
 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 
 Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình 
SERVQUAL. 
 Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của 
Viễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL. 
 Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng 
rộng của Viễn Thông Hà Nội. 
 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của 
Viễn thông Hà Nội. 
 3. Phương pháp nghiên cứu 
 Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của 
Parasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái mà khách 
hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. 
Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập thông qua một bảng câu hỏi 
điều tra, phỏng vấn qua điện thoại 300 khách hàng, là những doanh nghiệp, cơ quan 
hành chính sự nghiệp, cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội. 
Các dữ liệu được mã hoá, nhập và xử lý qua phần mềm SPPS, SPSS sẽ đưa ra các dữ 
liệu thông tin giúp phân tích kết quả điều tra. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên 
cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung 
bình. 
 Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận tiện 
cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối 
với từng yếu tố tác giả quy ước: 
 - Mean < 4.00 : Mức thấp 
 - Mean = 4.00 – 4.5 : Mức trung bình 
 - Mean = 4.6 – 4.99 : Mức trung bình khá 
 - Mean = 5.00 – 5.49 : Mức khá cao 
 - Mean = 5.50 – 5.99 : Mức cao 
 - Mean > 6.00 : Mức rất cao 
 Các dữ liệu được kiểm chứng độ tin cậy qua chỉ số Cronbach’s Alpha, được 
phân tích mô tả, đánh giá sự chênh lệnh gía trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận 
của khách hàng 
Nguyn Mnh Sn 4 Ngành Quản trị kinh doanh 
 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 
 Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà 
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng 
Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương 
sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các 
mục hỏi còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ & 
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau: 
 k
 2
 ∑σ i
 k i=1
 α = (1− 2 ) 
 k −1 σ T
 Trong đó: 
 α : Hệ số Cronbach’s alpha 
 k : Số mục hỏi trong thang đo 
 2
 σ T : Phương sai của tổng thang đo 
 2
 σ i : Phương sai của mục hỏi thứ i 
 Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên 
đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà 
nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường 
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh 
nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & 
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 
trở lên là chấp nhận được. 
 Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương 
quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những mục 
hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có hệ số tương 
quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. 
 Những tiêu chí có sự chênh lệch lớn sẽ được tập trung phân tích nguyên nhân 
qua các dữ liệu thứ cấp về thực trạng cung cấp dịch vụ FTTH nhằm đề xuất các giải 
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 
 4. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu 
 Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp quang băng 
rộng FTTH của VNPT Hà Nội. Các khách hàng sẽ tham gia đánh giá về chất lượng 
của dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. 
 Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp 
quang băng rộng FTTH của VNPT Hà Nội trong năm 2013. Thời gian tiến hành điều 
Nguyn Mnh Sn 5 Ngành Quản trị kinh doanh 
 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 
tra tháng 8/2013. 
 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 
 Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch 
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. 
 Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với VNPT Hà Nội trong hoạt động Sản xuất 
Kinh doanh, đưa ra một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi 
của khách hàng. Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ 
hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo VNPT Hà Nội có 
được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH và từ đó có chiến lược 
lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ khác VNPT Hà Nội cung cấp. 
 6. Kết cấu của luận văn 
 Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận 
văn được chia ra làm 3 chương: 
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng. 
 Chương 2: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp 
quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. 
 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang 
băng rộng của Viễn thông Hà Nội. 
 Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng đề tài không thể 
tránh khỏi những thiếu sót, học viên rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo 
và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. 
Nguyn Mnh Sn 6 Ngành Quản trị kinh doanh 
 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 
 CHƯƠNG 1 
 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ 
 HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 
1.1 Tổng quan về chất lượng 
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 
 Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái 
niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển 
của loài người. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm 
gây nhiều tranh luận nhất. Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng tùy theo góc độ 
khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng. Do con người 
và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản 
lý chất lượng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và 
tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là ưu tiên hàng đầu 
cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế 
nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng 
cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không 
ngoại lệ. Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền 
kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng 
có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan 
ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận. 
 Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản 
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu 
thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”. 
 Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng 
Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm lŕ 
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của 
người sử dụng”. 
 Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau: 
“ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 
9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất 
lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được 
Nguyn Mnh Sn 7 Ngành Quản trị kinh doanh 
 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. 
 Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng 
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với 
chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản 
phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không 
ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những 
ràng buộc về kinh tế - xă hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất 
lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xax1 định mức thu nhập của dân cư để đưa 
ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được. 
 Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của 
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên 
thị trường. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm 
sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có. 
 Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau: 
 - “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn 
hoá xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích 
cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc 
sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo. 
Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách nào khác 
là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản 
xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo. 
 - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi Doanh nghiệp 
cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng 
chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được 
so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt Doanh 
nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không 
ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, Doanh nghiệp 
phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản 
phẩm. 
1.1.1.2 Vai trò của chất lượng 
 Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố 
mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh 
nghiệp. Theo M.E. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được 
thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa và chi phí thấp. Chất lượng 
sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực 
Nguyn Mnh Sn 8 Ngành Quản trị kinh doanh