Luận văn Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của Công ty TNHH MTV dung dịch khoan và dịch vụ Giếng Khoan – DMC

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
 --------- -------- 
 MAI VĂN DUY 
 XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 
 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG 
KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY 
 TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ 
 GIẾNG KHOAN – DMC 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------- -------- 
 MAI VĂN DUY 
 XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 
 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG 
KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY 
 TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ 
 GIẾNG KHOAN – DMC 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. NGÔ TRẦN ÁNH 
 Hà Nội – Năm 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 MỤC LỤC 
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ 
DANH MỤC BẢNG BIỂU 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀ 
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................... 4 
 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG .................................................... 4 
 1.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ....................................... 4 
 1.1.2. Các quan điểm lịch sử về chất lượng ..................................................... 5 
 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................... 8 
 1.2. CÁCH TIẾP CẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ............................. 12 
 1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)............................................ 12 
 1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ...................................... 12 
 1.2.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) ......... 13 
 1.2.4. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) .................................. 13 
 1.2.5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) ... 13 
 1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG .................................................. 14 
 1.3.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 14 
 1.3.2. Phân loại dịch vụ. ................................................................................. 14 
 1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 15 
 1.3.4. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 16 
 1.4. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ... 17 
 1.4.1. Định hướng vào khách hàng (Customer Focus) ................................... 17 
 1.4.2. Sự lãnh đạo (Leadership) ..................................................................... 18 
 1.4.3. Sự tham gia của thành viên (Involvement of people) .......................... 18 
 1.4.4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) ................................ 18 
 1.4.5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System Approach to 
 Management) .................................................................................................. 19 
 1.4.6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement) .......................................... 19 
 1.4.7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to decision making) .. 20 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 1.4.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (Mutually Beniticial 
 supplier relationships) .................................................................................... 21 
 1.5. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 21 
 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. .................................... 21 
 1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................................... 26 
 1.6. MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ DUNG DỊCH 
 KHOAN TẠI VIỆT NAM ........................................................................ 28 
 1.6.1. Công ty MI Việt Nam ........................................................................... 28 
 1.6.2. Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro ....................................................... 29 
 1.6.3. Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan – 
 DMC. .............................................................................................................. 30 
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT 
LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG 
DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC (DMC-WS) ......... 32 
 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN 
 VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC: ................................................ 32 
 2.1.1. Giới thiệu chung về DMC-WS ............................................................. 32 
 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của DMC-WS ................................... 32 
 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của DMC-WS .............................................................. 33 
 2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ của DMC-WS .................................................... 33 
 2.1.5. Tầm nhìn của DMC-WS ...................................................................... 34 
 2.1.6. Sứ mệnh ................................................................................................ 34 
 2.1.7. Triết lý kinh doanh ............................................................................... 34 
 2.1.8. Giá trị cốt lõi ........................................................................................ 35 
 2.1.9. Phân tích những điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức của DMC-WS.36 
 2.2. THỰC TRẠNG VỀ KINH DOANH, TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH, 
 NHÂN SỰ VÀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CỦA DMC-WS ......................... 40 
 2.2.1. Thực trạng về tình hình kinh doanh ..................................................... 40 
 2.2.2. Thực trạng về tình hình tài chính ......................................................... 41 
 2.2.3. Thực trạng về tình hình nhân sự công ty .............................................. 48 
 2.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH 
 VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS ............................................. 49 
 2.3.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu ............................................................ 50 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 2.4. PHÂN TÍCH NHỨNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA 
 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS ............. 70 
 2.4.1. Những hạn chế còn tồn tại ................................................................... 71 
 2.4.2. Những nguyên nhân chủ yếu ............................................................... 71 
Kết luận chƣơng II ............................................................................................. 73 
CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG 
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS ............. 74 
 3.1. ĐỊNH HƢỚNG CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN 
 PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS ..................... 74 
 3.1.1. Định hướng nâng cao năng suất hàng hóa và dịch vụ ......................... 74 
 3.1.2. Định hướng nâng cao Chất lượng dịch vụ tại DMC-WS ..................... 75 
 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 
 DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS............................................................ 78 
 3.2.1. Đầu tư nghiên cứu khoa học, trang thiết bị cơ sở vật chất, đẩy mạnh 
 việc hợp tác nghiên cứu với các Viện nghiên cứu ......................................... 78 
 3.2.2. Giải pháp về đầu tư phát triển nguồn nhân lực .................................... 85 
 3.2.3. Giải pháp nâng cao hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS ................... 91 
 3.2.4. Giải pháp tài chính: Xây dựng kế hoạch ngân quỹ cho DMC-WS ...... 96 
 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI DMC-WS, TỔNG CÔNG TY DMC 
 VÀ TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ VIỆT NAM ................................................ 104 
 3.3.1. Kiến nghị đối với DMC-WS ............................................................. 104 
 3.3.2. Kiến nghị với Tổng công ty DMC, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam ...... 104 
Tóm tắt chƣơng III ........................................................................................... 105 
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 106 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 108 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ 
Hình 1.1 Áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA – vòng tròn Deming ......................... 20 
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985..................................... 22 
Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004) ........................ 27 
Hình 1.4 Thị phần Dung dịch khoan trên các giàn khoan ............................................ 28 
Hình 1.5 Giàn khoan Tam Đảo 03 ................................................................................ 29 
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty DMC-WS ............................................................. 33 
Hình 2.2: Ma trận SWOT – DMC-WS ......................................................................... 36 
Hình 2.3: Tình hình lao động – Nguồn: DMC-WS....................................................... 49 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 DANH MỤC BẢNG BIỂU 
Bảng1.0.1 Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman ........................ 25 
Bảng 1.0.2 Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ....................... 26 
Bảng 2.0.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2010-2012 ................ 42 
Bảng 0.2: Bảng cân đối kế toán rút gọn từ năm 2010 -2012 ........................................ 43 
Bảng 2.0.3: Các chỉ tiêu tài chính của DMC-WS năm 2011-2012 ............................... 44 
Bảng 2.0.4: Tình hình lao động của DMC-WS tại ngày 31/12/2012 .......................... 48 
Bảng 2.0.5: Thang đo Likert 5 điểm ............................................................................. 50 
Bảng 2.0.6: Thang đo chất lượng kỹ thuật và hình ảnh dịch vụ dung dịch khoan 
theo mô hình SERVQUAL ........................................................................................... 52 
Bảng 2.0.7: Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL ....................... 54 
Bảng 2.0.8: Phân loại mẫu theo địa bàn ........................................................................ 57 
Bảng 2.0.9: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị .............................................................. 58 
Bảng 2.0.10: Mức độ tin cậy của dịch vụ Của DMC-WS ............................................ 59 
Bảng 2.0.11: Khả năng đáp ứng của dịch vụ Của DMC-WS ....................................... 61 
Bảng 2.0.12: Mức độ đảm bảo của dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS ..................... 62 
Bảng 2.0.13: Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Dung dịch khoan DMC-
WS ................................................................................................................................. 64 
Bảng 2.0.14: Yếu tố hữu hình của dịch vụ DMC-WS .................................................. 65 
Bảng 2.0.15: Đánh giá hình ảnh dịch vụ Dung dịch khoan DMC-WS ......................... 67 
Bảng 0.16: Đánh giá thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 68 
Bảng 2.0.17 Tổng hợp đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ dung dịch 
khoan DMC-WS ............................................................................................................ 69 
Bảng 3.0.1 Dự kiến chi phí và đầu tư thiết bị của DMC-WS từ 2013-2020 .............. 83 
Bảng 3.0.2 Dự kiến chi phí đào tạo của DMC-WS từ 2013-2020 .............................. 90 
Bảng 3.0.3: Tổng dự báo doanh thu năm 2013 như sau: .............................................. 98 
Bảng 3.0.4: Dự toán các khoản chi năm 2013 .............................................................. 99 
Bảng 0.5: Tính mức ngân quỹ an toàn năm 2013 ....................................................... 100 
Bảng 3.0.6: Lãi suất tiền gửi đối với tổ chức tính đến tháng 10/2012........................ 101 
Bảng 0.7: Dòng ngân quỹ điều chỉnh năm 2013 ......................................................... 101 
Bảng 0.8: Phương án gửi tiền có kỳ hạn năm 2013 .................................................... 102 
Bảng 3.9: Phương án gửi tiền không kỳ hạn ............................................................... 103 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
 Viết tắt Giải nghĩa Nội dung 
4M Men; Materials; Methods or Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất 
 Measure; Machines lương: con người; nguyên vật liệu; 
 phương pháp và máy móc ảnh hưởng 
PPM Planning; Prevention; Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình 
 Monitoring ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định; 
 phòng ngừa; giám sát 
QLCL Quản lý chất lượng 
DMC- Công ty TNHH MTV DD Khoan và DV 
WS Giếng khoan – DMC 
CNTT Công nghệ thông tin 
CBCNV Cán bộ công nhân viên 
SXKD Sản xuất kinh doanh 
TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện 
QC Quality Control Kiểm soát chất lượng 
SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 
QP Quality policy Chính sách chất lượng 
QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng 
QP Quality planning Hoạch định chất lượng 
QC Quality control Kiểm soát chất lượng 
QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng 
QI Quality Improvement Cải tiến chất lượng 
QMS Quality Management Hệ thống QLCL 
 System 
SERVQ Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ 
UAL 
RATER Reliability; Assurance; 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 
 Tangibles; Empathy; 
 Responsiveness 
SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 
DMC Tổng công ty dung dịch khoan và Hóa 
 phẩm dầu khí Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: 
Trong xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các 
công ty trong nước, mà khó khăn hơn là phải cạnh tranh với nhiều công ty nước ngoài 
có kinh nghiệm hơn trong kinh tế thị trường. Để có thể cạnh tranh thành công, việc 
đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự 
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày 
càng gay gắt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh 
nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. 
Trong lĩnh vực khoan và cung cấp các dịch vụ khoan như dầu khí thì Công ty TNHH 
MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ giếng khoan – DMC là một doanh nghiệp còn non 
trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm trên thị trường. Chính vì vậy, vấn đề nâng cao Chất 
lượng dịch vụ dung dịch khoan đang trở lên vô cùng cấp bách đối với DMC-WS để 
nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty này. 
Hiện nay, thế mạnh của DMC-WS vẫn là mặt hàng sản xuất kinh doanh đặc thù, có ít 
sự cạnh tranh. Tuy nhiên, với quan điểm cần nâng cao hơn nữa chất lượng của sản 
phẩm và dịch vụ của công ty mình để giữ khách hàng trung thành, song song với đó là 
chiến lược Marketing hợp lý để phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả, nhằm tạo 
lợi thế cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh trong nước và nước ngoài tại Việt Nam 
và thị trường Quốc tế. 
Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng 
cao Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của Công ty TNHH 
MTV Dung dịch khoan và dịch vụ Giếng Khoan – DMC” làm đề tài nghiên cứu tốt 
nghiệp. Đó cũng chính là tâm huyết của tác giả làm luận văn đối với quá trình làm việc 
thực tế tại Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan - DMC. 
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: 
Nghiên cứu nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan tại công ty DMC-WS 
cần đạt được: 
Tổng hợp cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình 
SERVQUAL đánh giá Chất lượng dịch vụ. 
 1 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 
Xác định các tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan theo 
mô hình SERVQUAL. 
Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch 
khoan theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL 
Phân tích, đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan dựa trên phân tích 
số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. 
Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung 
dịch khoan của công ty. 
Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch 
khoan của công ty DMC-WS. 
Đề xuất các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan cho 
Công ty DMC-WS trong thời gian tới. 
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dung dịch khoan của Công 
ty DMC-WS. 
Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung 
dịch khoan của Công ty DMC-WS. Trong đó tác giả tập trung vào việc đánh giá chất 
lượng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng 
cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan tại Công ty DMC-WS. 
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 
Nghiên cứu tổng quan về Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan và tiến hành 
điều tra xã hội học để thu thập số liệu. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng 
sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cách thức lấy ý kiến 
được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điền thông tin 
vào các phiếu hỏi. 
Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch 
khoan. 
Phân tích các nhân tố trong Chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích. 
 2