Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
HOÀNG THỊ NGỌC THỦY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Hà nội - 2021 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
HOÀNG THỊ NGỌC THỦY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9.34.01.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
 Người hướng dẫn khoa học
 1.GS.,TS. Vũ Văn Hóa
 2.TS. Lê Cẩm Ninh
Hà nội - 2021 
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tác giả. Các số liệu được sử dụng để phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và đã được công bố theo đúng qui định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tác giả tự tìm hiểu và phân tích khách quan. Các kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
 Hà nội, ngày 10 tháng 8 năm 2021
 Tác giả
 (đã ký)
 Hoàng Thị Ngọc Thủy
LỜI CẢM ƠN
Tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.,TS. NGND. Vũ Văn Hóa và TS. Lê Cẩm Ninh, những nhà khoa học, những người thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp tác giả hoàn thành Luận án Tiến sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng”
Tác giả trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, Ban lãnh đạo Viện Sau đại học, Ban lãnh đạo Khoa tài chính, Bộ môn TCDN, Ban lãnh đạo Khoa Ngân hàng, Bộ môn Tín dụng Ngân hàng đã tạo điều kiện tốt nhất để tác giả thực hiện công trình nghiên cứu này.
Tác giả chân thành cảm ơn các chuyên gia kinh tế, các chuyên viên làm việc tại VietinBank và các NHTM khác đã hỗ trợ và đóng góp ý kiến để tác giả có thể hoàn thành nghiên cứu này. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ trong suốt quá trình tác giả thực hiện và hoàn thành Luận án này
Tác giả 
Hoàng Thị Ngọc Thủy
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT
Chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ
1
BĐH
Bạn điều hành
2
BKS
Ban kiểm soát
3
CMCN
Cách mạng công nghiệp
4
CN
Chi nhánh
5
CNTT
Công nghệ thông tin
6
CTTC
Cho thuê tài chính
7
DNNN
Doanh nghiệp nhà nước
8
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
9
DPRR
Dự phòng rủi ro
10
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
11
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
12
GNNĐ
Ghi nợ nội địa
13
GNQT
Ghi nợ quốc tế
14
HĐBT
Hội đồng bộ trưởng
15
HĐQT
Hội đồng quản trị
16
NH TMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
17
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
18
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
19
NHTM
Ngân hàng thương mại
20
NHTW
Ngân hàng trung ương
21
PTKD KBL
Phát triển kinh doanh khối bán lẻ
22
TCKT
Tổ chức kinh tế
23
TCTD
Tổ chức tín dụng
24
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
25
TSC
Trụ sở chính
26
TTKDTM
Thanh toán không dùng tiền mặt
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT
Chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ
Nghĩa Tiếng Việt
1
AgriBank
Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
2
AI
 Artificial Inteligence
Trí tuệ nhân tạo
3
API
Application Programming Interface
Giao diện lập trình ứng dụng
4
ATM
 Automatic Teller Machine
Máy giao dịch tự động
5
Bancassurance
The combination of banking and insurance
Phân phối bảo hiểm qua ngân hàng
6
Basel 2
 Basel 2
Phiên bản 2 của Hiệp ước Basel
7
BIDV
Bank of Investment and Development of VietNam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
8
CAR
Capital adequacy ratio
Tỷ lệ an toàn vốn
9
CIR
 Cost Income Ratio
Tỷ lệ chi phí trên thu nhập
10
CPTPP
Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership
Hiệp định thương mại tự do xuyên Thái Bình Dương
11
EVFTA
European-Vietnam Free Trade Agreement
Hiệp định thương mại tự do Việt Nam- Châu Âu
12
FTA
 Free Trade Agreement 
Hiệp định thương mại tự do
13
IoT
 Internet Of Things
Vạn vật kết nối
14
MPOS
 Mobille Point of Sale
Thiết bị đọc thẻ qua điện thoại
15
POS
 Point of Sale
Máy thanh toán thẻ
16
ROA
 Return On Asset
Tỷ suất lợi nhuận tài sản
17
ROE
Return On Equity
Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu
18
SME
Small and Medium Size Enterprise
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
19
VAMC
 Vietnam Asset Management Company
Công ty quản lý tài sản Việt Nam
20
VCB
 Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
21
Vietinbank
Vietnam Joint Stock commercial bank for Industry and Trade
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
22
Vietinbank Ipay Mobile
Vietinbank Internet Payment on Mobile
Ứng dụng của Vietinbank giao dịch trên điện thoại di động
23
WTO
 World Trade Organization
Tổ chức Thương mại thế giới
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Nội dung
Nội dung
Trang
Sơ đồ 2.1
Cơ cấu tổ chức của Vietinbank
56
Sơ đồ 2.2
Cơ cấu tổ chức Khối bán lẻ của Vietinbank
57
Bảng 2.1
Năng lực tài chính của Vietinbank
59
Bảng 2.2
Huy động vốn và cơ cấu huy động vốn của Vietinbank 2015-2020
64
Bảng 2.3
Dư nợ và cơ cấu dư nợ của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
67
Bảng 2.4
Thu nhập và cơ cấu thu nhập của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
69
Bảng 2.5
Chi phí và cơ cấu chi phí của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
70
Bảng 2.6
Lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
72
Bảng 2.7
Chỉ tiêu hiệu quả và an toàn hoạt động của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
73
Bảng 2.8
Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu phản ánh KQ HĐKD giai đoạn 2015-2020
74
Bảng 2.9
Chỉ số tài chính cuả 04 NHTM lớn nhất Việt Nam năm 2019
76
Bảng 2.10
Vốn điều lệ của Vietinbank và một số ngân hàng trong khu vực Asean 2018
76
Bảng 2.11
Cơ cấu vốn huy động của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
80
Bảng 2.12
Cơ cấu vốn huy động bán lẻ của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
81
Bảng 2.13
Cơ cấu dư nợ Vietinbank giai đoạn 2015-2020
83
Bảng 2.14
Cơ cấu dư nợ bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020
85
Bảng 2.15
Số lượng khách hàng SMEs của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
86
Bảng 2.16
Tổng hợp dư nợ cho vay cá nhân của một số NHTM VN
87
Bảng 2.17
Số liệu chuyển tiền kiều hối Vietinbank giai đoạn 2015-2019
89
Bảng 2.18
KQKD mảng dv bảo hiểm Vietinbank giai đoạn 2015-2019
90
Bảng 2.19
Doanh số thanh toán thẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2019
91
Bảng 2.20
Thu nhập và cơ cấu thu nhập của Vietinbank
94
Bảng 2.21
Cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Vietinbank
95
Bảng 2.22
Cơ cấu chi phí của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
96
Bảng 2.23
Cơ cấu chi phí bán lẻ của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
97
Bảng 2.24
Lợi nhuận hđ bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020
98
Bảng 2.25
Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020
99
Bảng 2.26
Dự phòng rủi ro hoạt động bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020
100
Bảng 2.27
Thị phần bán lẻ Vietinbank trong mối tương quan với một số NH
101
Bảng 2.28
Số lượng ATM và POS Vietinbank giai đoạn 2015-2020
102
Bảng 2.29
Số lượng thẻ và mạng lưới giao dịch hiện đại của Vietinbank
104
Bảng 2.30
Doanh số thanh toán thẻ qua mạng lưới giao dịch hiện đại của Vietinbank trong mối tương quan với một sốNHTM tại ViệtNam
104
Bảng 2.31
Doanh số thanh toán và doanh số rút tiền qua ATM của Vietinbank trong mối tương quan với một sốNHTM tại ViệtNam
105
Bảng 2.32
Đào tạo nhân lực tại Vietinbank giai đoạn 2015-2020
111
Biểuđồ 2.1
Diễn biến nợ xấu của Vietinbank giai đoạn 2015-2020
117
Biểuđồ 2.2
Cơ cấu thu nhập của Vietinbank, VCB, BIDV và Agribank 2019
118
Biểuđồ 2.3
Diễn biến tăng trưởng tín dụng bán lẻ so với tăng trưởng huy động vốn bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020
119
MỞ ĐẦU
Việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của NHTM đã được các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, các chuyên gia trong và ngoài nước đề cập đến nhiều như: Anirban Bose (Giám đốc cơ quan nghiên cứu về tài chính ngân hàng toàn cầu- Global Banking & Financial Services); nhóm các nhà nghiên cứu Daniel K. Orlow, Lawrence J. Radecki, and John Wenninger thuộc Ngân hàng dự trữ liên ban Mỹ (FED); Trịnh Minh Thảo, Hoàng Nguyên Khai, Nguyễn Văn Thụy, Đỗ Thị Tố Uyên, Nguyễn Thị Thu Giang, Lê Công, Tô Khánh Toàn v.v Để thực hiện luận án “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng” tác giả nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu có liên quan mật thiết đến đề tài luận án đã được công bố trong và ngoài nước. Cụ thể, tổng quan các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHBL của NH TMCP Công thương Việt Nam nói riêng.
Thông qua nghiên cứu tổng quan, tác giả sẽ làm rõ hướng nghiên cứu chính, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu, kết quả đạt được, kết luận và chỉ ra những vấn đề còn tồn tại ở các công trình nghiên cứu có liên quan mà luận án sẽ tập trung giải quyết. Từ đó, tác giả xác định rõ mục tiêu đề tài luận án, nội dung và phương pháp nghiên cứu luận án phù hợp.
Lý do chọn đề tài
Về cơ sở lý luận. Hiện nay, khái niệm về dịch vụ NHBL khá đa dạng, chưa có sự thống nhất. Có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL chỉ là dịch vụ phục vụ cho khách hàng là các cá nhân, nhưng cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL bao gồm cả dịch vụ phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và DNNVV. Về phạm vi hoạt động, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hiện cũng có sự thay đổi nhất định, việc cung cấp dịch vụ NHBL không còn là nghiệp vụ của riêng các ngân hàng, nó được xem như là một thị trường, nơi có sự tham gia của các công ty công nghệ. 
Về cơ sở thực tiễn. Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, NHTMCP Công thương Việt Nam nói riêng đặt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng về tài chính ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2018, hội nhập quốc tế của Việt Nam thực hiện trên nền tảng của các Hiệp đinh tự do (FTA) thế hệ mới, sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL ngày càng gay gắt. Bên cạnh những cơ hội, việc quản lý và phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM đối mặt với nhiều thách thức, nhiều nhân tố mới xuất hiện đến từ các nhà cung cấp dịch vụ NHBL nước ngoài. Điều này dẫn đến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã từng được hoạch định nhiều năm trước giờ phải được điều chỉnh, thậm chí hoạch định lại để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh mới. 
Tại Việt Nam với qui mô dân số hơn 96 triệu dân, hơn 90% là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh (smartphone) gần 80% (năm 2018)[81], nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng rất lớn. Về hệ thống ngân hàng tại Việt Nam tính đến quý 3/2020 có 49 ngân hàng. Trong đó 4 NHTM 100% vốn nhà nước (Agribank, Oceanbank, GPbank và CB), 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng hợp tác xã và 2 ngân hàng liên ... ank. Thông tin Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là giúp nghiên cứu sinh khảo sát chất lượng dịch vụ của Vietinbank từ đó có thể đề xuất giải pháp nhằm phục vụ Anh/Chị được tốt hơn trong tương lai.
	Trân trọng cảm ơn!
Anh/Chị vui lòng tích (x) đáp án mình chọn đối với những phát biểu trong bảng dưới đây (vui lòng không để trống)
STT
Tiêu chí đánh giá
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
I
ĐỘ TIN CẬY
1
Vietinbank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
2
Vietinbank bảo mật tốt thông tin khách hàng
3
Hệ thống máy ATM, POS luôn hoạt động tốt
4
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
5
Thủ tục thực hiện giao dịch tại Vietinbank đơn giản, thuận tiện
6
Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank nhanh
II
SỰ THẤU CẢM
7
Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
8
Nhân viên Vietinbank luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
9
Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
10
Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
III
ĐỘ ĐÁP ỨNG
11
Nhân viên Vietinbank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
12
Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
13
Nhân viên Vietinbank giải quyết khiểu nại nhanh chóng, hợp lý
IV
ĐỘ TIẾP CẬN
14
Mạng lưới giao dịch của Vietinbank rộng, bố trí hợp lý
15
Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
16
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,)
17
Nơi để xe thuận tiện
V
THÔNG TIN
18
Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời
19
Kênh cung cấp thông tin của Vietinbank đa dạng, dễ tiếp cận
20
Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
VI
CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL
21
Các SPDV của Vietinbank đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
22
Các SPDV của Vietinbank nhiều tiện ích, dễ sử dụng
23
Phí các dịch vụ hợp lý (phí thường niên, phí sử dụng dịch vụ )
24
Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
25
Mức lãi suất cho vay phù hợp
26
Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng,
27
Các chương trình, công vụ quảng cáo SPDV hấp dẫn
	28. Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của VIETINBANK?
Có 	Không
29. Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn VIETINBANK giao dịch là chính xác?
Có 	Không
30. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VIETINBANK?
Có 	Không	Chưa rõ
31. Ý kiến góp ý khác
	Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
	Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của VIETINBANK.
Phụ lục 2. Khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát
Phụ lục 2.1. Khảo sát và thu thập 
Số phiếu phát ra: 300; Số phiếu thu về: 268; Tập hợp đóng quyển kèm luận án
Phụ lục 2.2. Xử lý dữ liệu khảo sát
	Trên cơ sở 268 phiếu khảo sát thu về, nghiên cứu sinh tính tỷ trọng các mức độ từ “không đồng ý”- mức độ thấp nhất, “ bình thường” – mức độ trung bình, và “ đồng ý”- mức độ cao nhất tại 6 tiêu chuẩn và 27 tiêu chí trên phiếu khảo sát.
STT
Tiêu chí đánh giá
Không đồng ý(%)
Bình thường(%)
Đồng ý(%)
I
ĐỘ TIN CẬY
1
Vietinbank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
18,7
44,8
36,6
2
Vietinbank bảo mật tốt thông tin khách hàng
11,2
56
32,8
3
Hệ thống máy ATM, POS luôn hoạt động tốt
3,7
33,6
62,7
4
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
9,3
48,5
42,2
5
Thủ tục thực hiện giao dịch tại Vietinbank đơn giản, thuận tiện
6
41
53,4
6
Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank nhanh
2
41,7
56,3
II
SỰ THẤU CẢM
7
Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
3,7
41,8
54,5
8
Nhân viên Vietinbank luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
6
39,2
54,8
9
Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
7,8
35,4
56,7
10
Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
11,2
52,6
36,2
III
ĐỘ ĐÁP ỨNG
11
Nhân viên Vietinbank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
17,5
7,3
75,2
12
Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
0,4
22,4
81,2
13
Nhân viên Vietinbank giải quyết khiểu nại nhanh chóng, hợp lý
3,4
18,6
78,0
IV
ĐỘ TIẾP CẬN
14
Mạng lưới giao dịch của Vietinbank rộng, bố trí hợp lý
1,1
19
79,9
15
Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
6,8
20,1
73,1
16
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,)
9,2
15,0
75,8
17
Nơi để xe thuận tiện
3,4
23,1
73,5
V
THÔNG TIN
18
Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời
6,4
31,7
61,9
19
Kênh cung cấp thông tin của Vietinbank đa dạng, dễ tiếp cận
9,3
26,5
64,2
20
Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
11,6
32,1
56,3
VI
CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL
21
Các SPDV của Vietinbank đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
10,1
30,6
59,3
22
Các SPDV của Vietinbank nhiều tiện ích, dễ sử dụng
5,6
37,7
56,7
23
Phí các dịch vụ hợp lý (phí thường niên, phí sử dụng dịch vụ )
18,7
25,0
56,3
24
Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
26,1
44,8
29,1
25
Mức lãi suất cho vay phù hợp
28
41,8
30,2
26
Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng,
26,1
42,9
31
27
Các chương trình, công vụ quảng cáo SPDV hấp dẫn
11,6
63,4
25
Nguồn:Tính toán từ dữ liệu khảo sát khách hàng
Phụ lục 3. Phân tích kết quả khảo sát và phát hiện vấn đề
Từ kết quả khảo sát tại Phụ lục 2, nghiên cứu sinh phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank tại 6 tiêu chuẩn và 27 tiêu chí như sau:
Tiêu chuẩn thứ nhất, độ tin cậy: Độ tin cậy về dịch vụ NHBL của Vietinbank được đánh giá dựa vào 6 tiêu chí (TC1- uy tín, an toàn; TC2-bảo mật thông tin khách hàng; TC3- hệ thống ATM,POS luôn hoạt động tốt; TC4- sự rõ ràng, đơn giản của giấy tờ biểu mẫu; TC5- thủ tục giao dịch; và TC6-thời gian xử lý giao dịch). Kết quả thống kê cho thấy: (1) Vietinbank cần nâng cao hơn nữa sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Theo kết quả đánh giá trên, khách hàng được khảo sát đánh giá độ tin cậy về dịch vụ NHBL của Vietinbank chủ yếu dựa vào TC3, TC6 và TC5. Cụ thể: TC3 đứng đầu,với 168/268 ý kiến đồng ý, tỷ trọng cao nhất 62,7%. TC6 và TC5 lần lượt ở vị trí thứ hai, ba tỷ trọng 56,3% và 53,4%; (2) Ưu tiên cải thiện về tính an toàn, tính bảo mật và đơn giản hóa giấy tờ, biểu mẫu. Vì kết quả khảo sát cho thấy dưới 42,2% “đồng ý” với các tiêu chí này hiện nay của Vietinbank, đa phần cho là “ bình thường”
Tiêu chuẩn thứ hai, sự thấu cảm: Sự thấu cảm của Vietinbank đối với khách hàng bán lẻ được đánh giá dựa vào 4 tiêu chí (TC7- thái độ lịch thiệp, thân thiện của nhân viên với khách hàng; TC8- nhân viên tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng; TC9- nhân viên đồng hành và giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng; và TC10- nhân viên hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu). Kết quả khảo sát cho thấy:(1) Sự thấu cảm của nhân viên với khách hàng đạt mức trên trung bình. Cụ thể: Gần 60% số ý kiến “đồng ý- cấp độ cao nhất trong thang đánh giá” với các TC7, TC8 và TC9. Tiêu chí 10 tỷ trọng “đồng ý” chỉ đạt 36,2%; (2) Sự thấu cảm ở góc độ nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu cần phải đượcVietinbank chú ý để cải thiện vì tỷ trọng ở mức độ “không đồng ý” chiếm tới 11,2%, mức độ “bình thường” 52,6%.
	Tiêu chuẩn thứ ba, độ đáp ứng: Độ đáp ứng của Vietinbank đối với khách hàng bán lẻ đánh giá căn cứ vào 3 tiêu chí (TC11- nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng; TC12-nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; và TC13- nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác). Kết quả khảo sát cho thấy: (1) Tổng thể độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng này đối với khách hàng bán lẻ đạt mức tốt. Cụ thể cả 3 tiêu chí đều được khách hàng đánh giá “đồng ý- cấp độ cao nhất trong thang đánh giá” với tỷ trọng từ 75,1 đến 81,2%; (2) Cần cải thiện hơn nữa chất lượng tư vấn và trả lời thắc mắc của nhân viên với khách hàng. Số liệu cho thấy 17,5% khách hàng khảo sát “không đồng ý” với “TC11-nhân viên Vietinbank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng”
Tiêu chuẩn thứ tư, độ tiếp cận: Độ tiếp cận của Vietinbank với khách hàng bán lẻ được đánh giá bởi 4 tiêu chí (TC14- mạng lưới giao dịch rộng, bố trí hợp lý; TC15- bố trí quầy hợp lý, khách hàng dễ nhận biết; TC16- tiện nghi phục vụ khách hàng tốt; và TC17- nơi để xe thuận tiện). Kết quả khảo sát cho thấy: (1) Vietinbank hiện có độ phủ/ độ tiếp cận khách hàng tốt. Cụ thể, trên 73% số khách hàng khảo sát “đồng ý- mức độ cao nhất trong thang đánh giá” cả 4 tiêu chí trên; (2) Vietinbank nên cải thiện hơn nữa tiêu chí 16 “tiện nghi phục vụ khách tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống”, vì có 25/268 khách hàng “ không đồng ý” với tiêu chí này
Tiêu chuẩn thứ năm, thông tin: Để đánh giá việc cung cấp thông tin của Vietinbank đến khách hàng bán lẻ, NCS sử dụng 3 tiêu chí (TC18- Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời; TC19- Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận; và TC 20- Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác đầy đủ). Kết quả khảo sát cho thấy: (1) Việc cung cấp thông tin của Vietinbank tới khách hàng cần được cải thiện hơn, mặc dù hiện có gần 60% số người được khảo sát “ đồng ý” cả 3 tiêu chí trên, song theo quan điểm của nghiên cứu sinh tỷ trọng này cần được nâng cao hơn; (2) Vietinbank cần chú ý khía cạnh thông tin cung cấp cho khách hàng chính xác đầy đủ, vì 11,6% khách hàng khảo sát “ không đồng ý” khía cạnh này của Vietinbank
Tiêu chuẩn thứ sáu, chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank được đánh giá với 7 tiêu chí (TC21- sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng; TC22- SPDV nhiều tiện ích; TC23- phí các dịch vụ hợp lý; TC24- lãi suất tiết kiệm hấp dẫn; TC25- lãi suất cho vay phù hợp; TC26- thường xuyên có chương trình ưu đãi, khuyến mại; và TC27- các chương trình, quảng cáo SPDV hấp dẫn). Kết quả khảo sát cho thấy: (1) Vietinbank cần tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn. Bởi 4/7 tiêu chí đánh giá cho thấy tỷ trọng khách hàng được khảo sát “ đồng ý” chỉ đạt dưới 40%, thậm chí TC27 chỉ đạt 25%. Các tiêu chí còn lại, tỷ trọng mức “đồng ý” chỉ đạt xấp xỉ 60%; (2) Ưu tiên cải thiện TC24,25 và TC26 trước. Vì các tiêu chí này hiện nay khách hàng rất quan tâm và gần 30% khách hàng được khảo sát “ không đồng ý” với các tiêu chí này.
Kết luận: Mặc dù qui mô, đối tượng, tiêu chí và thời gian thực hiện khảo sát còn hạn chế, song, thông qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu khảo sát này, ở góc độ của mình, nghiên cứu sinh đã phát hiện một số mặt đạt được và hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank hiện nay. Đây là một trong những căn cứ để nghiên cứu sinh đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng tại chương 3 của Luận án.