Luận án Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI 
BÙI THỊ QUỲNH TRANG 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ 
Hà Nội, Năm 2021 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI 
BÙI THỊ QUỲNH TRANG 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 
Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại 
Mã số : 9.34.01.21 
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ 
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 
1. PGS, TS. Nguyễn Viết Thái 
2. PGS, TS. Cao Tuấn Khanh 
Hà Nội, Năm 2021
i 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trích 
dẫn, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. 
Hà Nội, ngày tháng năm 2021 
Nghiên cứu sinh 
Bùi Thị Quỳnh Trang 
ii 
LỜI CẢM ƠN 
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng 
quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch của Trường Đại học Thương mại 
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận án này. 
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học của luận án, 
Thầy PGS, TS. Nguyễn Viết Thái và Thầy PGS, TS. Cao Tuấn Khanh đã rất tận 
tình, tâm huyết và trách nhiệm giúp tôi những quy chuẩn về phương pháp nghiên cứu, 
nội dung và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận án. 
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo các khách sạn 3 – 5 sao 
trên địa bàn Hà Nội, cá nhân và các tổ chức liên quan đến khách sạn đã nhiệt tình 
hỗ trợ, cung cấp các tài liệu và trả lời phỏng vấn, điều tra. 
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp, 
sinh viên đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. 
Xin trân trọng cảm ơn! 
 Nghiên cứu sinh 
Bùi Thị Quỳnh Trang 
iii 
MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i 
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii 
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. vi 
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii 
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... ix 
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1 
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 4 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4 
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 5 
5. Những đóng góp của luận án .................................................................................. 5 
6. Kết cấu luận án ....................................................................................................... 6 
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 
VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN .................. 7 
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 7 
1.1.1. Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng ....................................................... 7 
1.1.2. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng .......................................... 9 
1.1.3. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn ............. 20 
1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................ 26 
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn ..................... 27 
1.2.1. Các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng ....... 27 
1.2.2. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn ........................ 31 
1.2.3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn ............................. 38 
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các 
khách sạn ................................................................................................................... 41 
TIẾU KẾT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 56 
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 57 
2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu ............................................................................ 57 
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 59 
2.2.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 59 
2.2.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 66 
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 75 
iv 
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ 
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN 
ĐỊA BÀN HÀ NỘI ............................................................................................ 76 
3.1. Tổng quan về thị trường khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội .................... 76 
3.1.1. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội ......... 76 
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn 
Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020 ................................................................................. 79 
3.2. Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao 
trên địa bàn Hà Nội ..................................................................................................... 81 
3.2.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu điển hình .............................................................. 81 
3.2.2. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình 
trên địa bàn Hà Nội ..................................................................................................... 82 
3.3. Kết quả nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị 
quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội .................... 100 
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................... 100 
3.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................... 103 
3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 104 
3.3.4. Kết quả phân tích tương quan .......................................................................... 108 
3.3.5. Kết quả ước lượng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM 
thành công ........................................................................................................ 109 
3.4. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 3 -5 sao 
trên địa bàn Hà Nội ................................................................................................... 115 
3.4.1. Những thành công và nguyên nhân ............................................................... 115 
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................... 118 
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 115 
CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 
NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC 
KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.......................................... 122 
4.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa 
bàn Hà Nội .................................................................................................... 122 
4.1.1. Bối cảnh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội ................ 122 
4.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao 
trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025 ............................................................ 124 
4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các 
khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội ............................................................... 126 
4.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM ........................ 126 
v 
4.2.2. Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình .............................................................. 131 
4.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ ............................................................ 135 
4.3. Một số khuyến nghị nhằm tạo điều kiện phát triển thị trường kinh doanh 
khách sạn trên địa bàn Hà Nội ................................................................................ 143 
4.3.1. Về phía Chính phủ ........................................................................................ 143 
4.3.2. Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan .................................................... 144 
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 ....................................................................................... 148 
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 149 
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN 
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
PHỤ LỤC 
vi 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 
TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH 
VHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 
CNTT Công nghệ thông tin 
CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch 
CSDL Cơ sở dữ liệu 
CSVC Cơ sở vật chất 
HTCN Hạ tầng công nghệ 
KDKS Kinh doanh khách sạn 
QHKH Quan hệ khách hàng 
SPDV Sản phẩm dịch vụ 
TCDL Tổng cục du lịch 
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 
VHDN Văn hóa doanh nghiệp 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH 
TỪ VIẾT 
TẮT 
GIẢI THÍCH 
AI Artificial intelligence Trí tuệ nhân tạo 
BSC Balanced Scorecard Thẻ điểm cân bằng 
CLV Customer lifetime value Giá trị vòng đời của khách hàng 
CM Change management Quản trị sự thay đổi 
CRM Customer relationship 
management 
Quan trị quan hệ khách hàng 
HR Hotel Rating Xếp hạng khách sạn 
IHA International Hotel Association Hiệp hội Khách sạn Quốc tế 
PMS Property management system Phần mềm quản lý 
RM Relation Marketing Marketing quan hệ 
RBV Resource Based View Lý thuyết dựa trên nguồn lực 
UNWTO United Nations World Tourism 
Organization 
Tổ chức Du lịch Thế giới 
vii 
DANH MỤC BẢNG BIỂU 
Bảng 1.1. Các tiêu chí được sử dụng đo lường CRM trong khách sạn .................. 42 
Bảng 1.2. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công ......... 45 
Bảng 1.3 ... 
CL4 ,551 -,434 
QT3 ,544 
VH2 ,540 
VH1 ,531 
HT4 ,517 ,407 
HT1 ,512 ,403 
QT2 ,510 -,452 
QT4 ,451 
VH3 
HT2 ,621 
HT3 ,456 ,578 
CK2 ,476 ,653 
CK3 ,453 ,639 
CK4 ,535 
CK1 ,476 ,500 
HT6 ,513 
XXXVIII 
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a
a. 6 components extracted. 
Rotated Component Matrix
a
 Component 
1 2 3 4 5 6 
VH1 ,692 
VH5 ,690 
VH3 ,648 
VH6 ,641 
VH2 ,594 
VH4 ,487 
CL1 ,722 
CL4 ,718 
CL3 ,711 
CL2 ,691 
HT2 ,855 
HT3 ,846 
HT6 ,629 
HT4 ,604 
HT1 ,541 
CS2 ,827 
CS3 ,804 
CS1 ,781 
CS4 ,611 
QT1 ,797 
QT2 ,781 
QT4 ,673 
QT3 ,604 
CK2 ,839 
CK3 ,822 
CK1 ,692 
CK4 ,617 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a
a. Rotation converged in 7 iterations. 
XXXIX 
Component Transformation Matrix 
Componen
t 
1 2 3 4 5 6 
1 ,503 ,512 ,371 ,434 ,399 -,020 
2 -,220 ,232 ,646 -,363 -,199 ,556 
3 -,007 -,040 -,467 ,166 ,354 ,792 
4 -,361 -,436 ,350 ,735 -,106 ,075 
5 ,629 -,122 -,082 ,149 -,710 ,237 
6 ,416 -,691 ,312 -,301 ,400 ,037 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
- Biến triển khai CRM thành công 
Communalities 
 Initial Extraction 
TC1 1,000 ,484 
TC2 1,000 ,586 
TC3 1,000 ,548 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Total Variance Explained 
Componen
t 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 1,618 53,936 53,936 1,618 53,936 53,936 
2 ,741 24,710 78,646 
3 ,641 21,354 100,000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
XL 
Component 
Matrix
a
 Componen
t 
1 
TC2 ,766 
TC3 ,740 
TC1 ,696 
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a
a. 1 components extracted. 
Rotated 
Component 
Matrix
a
a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 
- Biến Lòng trung thành 
Communalities 
 Initial Extractio
n 
LTT1 1,000 ,513 
LTT2 1,000 ,483 
LTT3 1,000 ,623 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Total Variance Explained 
Componen
t 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
Total % of 
Variance 
Cumulative 
% 
1 1,619 53,980 53,980 1,619 53,980 53,980 
2 ,769 25,631 79,611 
3 ,612 20,389 100,000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
XLI 
Component 
Matrix
a
 Component 
1 
LTT3 ,789 
LTT1 ,717 
LTT2 ,695 
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a
a. 1 components extracted. 
Rotated Component Matrix
a
a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated 
3. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 
Correlations 
 F1_VH F2_CL F3_HT F4_CS F5_QT F6_CK 
F1_VH 
Pearson 
Correlation 
1 ,540
**
 ,347
**
 ,512
**
 ,438
**
 -,096 
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,056 
N 396 396 396 396 396 396 
F2_CL 
Pearson 
Correlation 
,540
**
 1 ,454
**
 ,398
**
 ,457
**
 ,024 
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,632 
N 396 396 396 396 396 396 
F3_HT 
Pearson 
Correlation 
,347
**
 ,454
**
 1 ,255
**
 ,214
**
 ,040 
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,433 
N 396 396 396 396 396 396 
F4_CS 
Pearson 
Correlation 
,512
**
 ,398
**
 ,255
**
 1 ,451
**
 -,050 
XLII 
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,319 
N 396 396 396 396 396 396 
F5_QT 
Pearson 
Correlation 
,438
**
 ,457
**
 ,214
**
 ,451
**
 1 ,021 
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,677 
N 396 396 396 396 396 396 
F6_CK 
Pearson 
Correlation 
-,096 ,024 ,040 -,050 ,021 1 
Sig. (2-tailed) ,056 ,632 ,433 ,319 ,677 
N 396 396 396 396 396 396 
F7_TC 
Pearson 
Correlation 
,558
**
 ,560
**
 ,435
**
 ,424
**
 ,435
**
 ,120
*
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,017 
N 396 396 396 396 396 396 
F8_LT
T 
Pearson 
Correlation 
,584
**
 ,622
**
 ,590
**
 ,402
**
 ,346
**
 -,022 
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,669 
N 396 396 396 396 396 396 
Correlations 
 F7_TC F8_LTT 
F1_VH 
Pearson Correlation ,558 ,584
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 
N 396 396 
F2_CL 
Pearson Correlation ,560
**
 ,622 
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 
N 396 396 
F3_HT Pearson Correlation ,435
**
 ,590
**
XLIII 
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 
N 396 396 
F4_CS 
Pearson Correlation ,424
**
 ,402
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 
N 396 396 
F5_QT 
Pearson Correlation ,435
**
 ,346
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 
N 396 396 
F6_CK 
Pearson Correlation ,120 -,022 
Sig. (2-tailed) ,017 ,669 
N 396 396 
F7_TC 
Pearson Correlation 1
**
 ,571
**
Sig. (2-tailed) ,000 
N 396 396 
F8_LTT 
Pearson Correlation ,571
**
 1
**
Sig. (2-tailed) ,000 
N 396 396 
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 
4. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ 
ĐẾN TRIỂN KHAI CRM THÀNH CÔNG 
Variables Entered/Removed
a
Mode
l 
Variables 
Entered 
Variables 
Removed 
Method 
1 
F3_HT, 
F6_CK, 
F5_QT, 
F4_CS, 
F1_VH, 
F2_CL
b
. Enter 
XLIV 
a. Dependent Variable: F7_TC 
b. All requested variables entered. 
Model Summary 
Mode
l 
R R 
Square 
Adjusted R 
Square 
Std. Error of 
the Estimate 
1 ,688
a
 ,473 ,465 ,529 
a. Predictors: (Constant), F3_HT, F6_CK, F5_QT, 
F4_CS, F1_VH, F2_CL 
ANOVA
a
Model Sum of 
Squares 
df Mean 
Square 
F Sig. 
1 
Regressio
n 
97,814 6 16,302 58,277 ,000
b
Residual 108,818 389 ,280 
Total 206,632 395 
a. Dependent Variable: F7_TC 
b. Predictors: (Constant), F3_HT, F6_CK, F5_QT, F4_CS, F1_VH, F2_CL 
Coefficients
a
Model Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. Collineari
ty 
Statistics 
B Std. Error Beta Tolerance 
1 
(Constant) -,341 ,261 -1,308 ,192 
F4_CS ,089 ,043 ,093 2,068 ,039 ,666 
F2_CL ,257 ,054 ,230 4,728 ,000 ,573 
F5_QT ,152 ,055 ,122 2,750 ,006 ,687 
F6_CK ,158 ,043 ,137 3,687 ,000 ,977 
F1_VH ,309 ,053 ,285 5,866 ,000 ,573 
F3_HT ,165 ,039 ,176 4,203 ,000 ,774 
XLV 
Coefficients
a
Model Collinearity Statistics 
VIF 
1 
(Constant) 
F4_CS 1,502 
F2_CL 1,747 
F5_QT 1,457 
F6_CK 1,024 
F1_VH 1,744 
F3_HT 1,292 
a. Dependent Variable: F7_TC 
Collinearity Diagnostics
a
Mode
l 
Dimension Eigenvalue Condition 
Index 
Variance Proportions 
(Constant
) 
F4_CS F2_CL F5_QT 
1 
1 6,858 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 
2 ,045 12,363 ,02 ,11 ,02 ,00 
3 ,036 13,730 ,00 ,15 ,01 ,02 
4 ,022 17,628 ,00 ,58 ,26 ,02 
5 ,016 20,566 ,00 ,04 ,36 ,11 
6 ,014 21,946 ,03 ,12 ,33 ,60 
7 ,008 29,604 ,94 ,00 ,02 ,24 
Collinearity Diagnostics
a
Model Dimension Variance Proportions 
F6_CK F1_VH F3_HT 
1 
1 ,00 ,00 ,00 
2 ,31 ,07 ,00 
3 ,01 ,01 ,70 
4 ,01 ,13 ,21 
5 ,03 ,76 ,01 
6 ,19 ,00 ,05 
7 ,46 ,04 ,03 
XLVI 
5.PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ẢNH HƢỞNG CỦA TRIỂN KHAI CRM 
THÀNH CÔNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 
Variables Entered/Removed
a
Mode
l 
Variables 
Entered 
Variables 
Removed 
Method 
1 F7_TC
b
 . Enter 
a. Dependent Variable: F8_LTT 
b. All requested variables entered. 
Model Summary 
Mode
l 
R R Square Adjusted R 
Square 
Std. Error of 
the Estimate 
1 ,571
a
 ,326 ,325 ,622 
a. Predictors: (Constant), F7_TC 
ANOVA
a
Model Sum of 
Squares 
df Mean 
Square 
F Sig. 
1 
Regression 73,778 1 73,778 190,891 ,000
b
Residual 152,278 394 ,386 
Total 226,056 395 
a. Dependent Variable: F8_LTT 
b. Predictors: (Constant), F7_TC 
Coefficients
a
Model Unstandardized 
Coefficients 
Standardize
d 
Coefficients 
t Sig. Collinear
ity 
Statistics 
B Std. Error Beta Toleranc
e 
1 
(Constant) ,989 ,160 6,188 ,000 
F7_TC ,598 ,043 ,571 13,816 ,000 1,000 
XLVII 
Coefficients
a
Model Collinearity Statistics 
VIF 
1 
(Constant) 
F7_TC 1,000 
a. Dependent Variable: F8_LTT 
Collinearity Diagnostics
a
Mode
l 
Dimension Eigenvalue Condition 
Index 
Variance 
Proportions 
(Constant
) 
F7_TC 
1 
1 1,981 1,000 ,01 ,01 
2 ,019 10,134 ,99 ,99 
a. Dependent Variable: F8_LTT 
6.PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 
Descriptive Statistics 
 N Minimum Maximum Mean Std. 
Deviation 
QT1 396 2 5 3,81 ,740 
QT2 396 2 5 3,67 ,804 
QT3 396 2 5 3,98 ,711 
QT4 396 2 5 3,65 ,784 
CS1 396 1 5 3,47 ,942 
CS2 396 1 5 3,64 ,943 
CS3 396 1 5 3,40 ,858 
CS4 396 1 5 3,43 ,885 
VH1 396 1 5 3,01 ,994 
VH2 396 1 5 3,08 1,023 
VH3 396 1 5 3,70 ,969 
VH4 396 1 5 3,36 ,904 
XLVIII 
VH5 396 1 5 3,39 ,973 
VH6 396 1 5 3,50 ,834 
CL1 396 1 5 3,66 ,879 
CL2 396 2 5 3,42 ,787 
CL3 396 1 5 3,23 ,862 
CL4 396 1 4 3,03 ,697 
CK1 396 1 5 3,90 ,764 
CK2 396 1 5 3,92 ,894 
CK3 396 1 5 4,14 ,904 
CK4 396 1 5 3,70 ,778 
HT1 396 1 5 3,47 1,054 
HT2 396 1 5 3,28 1,040 
HT3 396 1 5 3,51 1,064 
HT4 396 1 5 3,28 1,134 
HT5 396 1 5 3,33 ,860 
HT6 396 1 5 3,80 ,892 
TC1 396 1 5 3,90 ,920 
TC2 396 1 5 3,82 1,048 
TC3 396 1 5 3,15 ,983 
TC4 396 1 5 2,63 1,051 
Descriptive Statistics 
 N Minimum Maximum Mean Std. 
Deviation 
LTT1 396 1 5 3,69 ,878 
LTT2 396 1 5 2,97 1,180 
LTT3 396 1 5 2,80 1,026 
Valid N 
(listwise) 
396 
XLIX 
PHỤ LỤC 8 
DANH SÁCH CÁC KHÁCH SẠN 3 -5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 
STT 3 SAO 4 SAO 5 SAO 
1 Khách sạn Á Châu Khách sạn Bảo Sơn Khách sạn Metropole Hà Nội 
2 Khách sạn Asean Khách sạn Hà Nội Khách sạn HaNoi Daewoo 
3 Khách sạn Công đoàn Việt Nam Khách sạn Sunway Hà Nội Khách sạn Pan Pacific 
4 Khách sạn Chìa Khóa Vàng Khách sạn Fortuna Khách sạn Hilton HaNoi Opera 
5 Khách sạn Danny Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Pullman Hanoi 
6 Khách sạn Galaxy Khách sạn Silk Path Khách sạn Hotel du Parc Hanoi 
(tên cũ Nikko HaNoi) 
7 Khách sạn Hòa Bình Khách sạn Mường Thanh Xa La Khách sạn Melia Hanoi 
8 Khách sạn Hacinco Khách sạn Hilton Garden Inn 
Hanoi 
Khách sạn Sheraton Hà Nội 
9 Khách sạn Heritage Hà Nội Khách sạn Hà Nội Sahul Khách sạn Intercontinental HaNoi 
WestLake 
10 Khách sạn Holiday Hà Nội Khách sạn La Casa Hà Nội Khách sạn Grand Plaza Hà Nội 
11 Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Khách sạn Moevenpick Khách sạn De l‟Opera Hanoi 
12 Khách sạn Kim Liên Khách sạn Candle Super Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội 
13 Khách sạn Lakeside Khách sạn The Ann Hanoi Khách sạn Lotte Hotel Hanoi 
14 Khách sạn Nhà hát Thăng Long Khách sạn Novotel Hà Nội Khách sạn Apricot 
15 Khách sạn Ocean Star KS nghỉ dưỡng Asean Khách sạn Intercontinental Hanoi 
Landmark 72 
16 Khách sạn Phương Đông Khách sạn Best Western 
Mường Thanh Hà Nội 
Khách sạn Hyatt Regency 
17 Khách sạn Sài Gòn Hà Nội Khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Wydham Garden 
Hanoi 
18 Khách sạn Tây Hồ 
19 Khách sạn Thương mại 
20 Khách sạn Thiên Thai (Paradise) 
21 Khách sạn Vườn Thủ Đô 
22 Khách sạn Eden 
23 Khách sạn Riverside Hà Nội 
24 Khách sạn Boss legend 
25 Khách sạn Mercure hanoi lagare 
26 Khách sạn Super Hanoi old quarter 
27 Khách sạn Ladolce Vita 
28 Khu du lịch suối khoáng Tản Đà 
29 Khách sạn Lasiesta 
30 Khách sạn My Way 
31 Khách sạn Kuretake Inn 
32 Khách sạn Cầu Giấy