Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ ngân hàng ở nước ta. Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước.
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH. NH đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội ; là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước. Bên cạnh đó, NH còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt.
104 trang
04/04/2025
240
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Danh Nguyên. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Lan Hương i LỜI CẢM ƠN Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, em đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định”. Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ” Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của thầy giáo đã giúp em hoàn thiện bài luận văn này. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Lan Hương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................vi DANH MỤC BẢNG................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ .................................................................... viii LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 CHƯƠNG 1................................................................................................................4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI.......................4 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .....................................................................4 1.1.1 Khái niệm về chất lượng...................................................................................... 4 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................. 6 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ...............................................................................6 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................6 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................8 1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.....................................9 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 11 1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................... 12 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................13 1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................... 13 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................... 15 1.3 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng...................................17 1.3.1 Khái niệm NHTM............................................................................................... 17 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .............................................................................. 18 1.3.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................18 1.3.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.......................................20 1.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại ...............21 1.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL ..........................................................................................28 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................32 iii CHƯƠNG 2..............................................................................................................33 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ........................33 DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH ........................................................................................................................33 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định ............................33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 33 2.1.2 Giới thiệu về chi nhánh Nam Định..................................................................... 34 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .......................................................................... 36 2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh Nam Định................................... 38 2.1.5 Kết quả kinh doanh của chi nhánh Nam Định giai đoạn 2010 - 2012................ 40 2.2 Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank chi nhánh Nam Định............................................42 2.2.1 Thu thập và đánh giá dữ liệu ............................................................................. 42 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng..................................................43 Bảng hỏi điều tra khách hàng ...................................................................................... 43 2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank.................................................................................................................... 54 2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng ..............................................61 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................64 CHƯƠNG 3..............................................................................................................65 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIETINBANK ....................................................65 CHI NHÁNH NAM ĐỊNH .....................................................................................65 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Vietinbank..........................................65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Nam Định, ngân hàng Vietinbank.....................................................................................................66 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng........................ 67 3.2.2 Giải pháp 2 Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi ...................................... 69 3.2.3 Giải pháp 3 Phát triển nguồn nhân lực .............................................................. 76 3. 3 Một số kiến nghị đối với Vietinbank hội sở...................................................81 iv 3.3.1 Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc KH thống nhất trên toàn hệ thống Vietinbank.................................................................................................................... 81 3.3.2 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ................................................ 82 3.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế82 3.3.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ... 83 3.3.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng.............................................................................................................................. 83 3.3.6 Phát triển mạng lưới............................................................................................ 84 3.3.7 Nguồn nhân lực................................................................................................... 85 3.3.8 Công tác quản trị điều hành ................................................................................ 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................86 KẾT LUẬN ..............................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHBV : Nhân viên bán hàng NHTM : Ngân Hàng Thương Mại KH : Khách hàng POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank ..................................................41 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 .........................42 Bảng 2.3 : Mô tả mẫu theo giới tính .........................................................................47 Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo độ tuổi.............................................................................48 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp ....................................................................48 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thu nhập ..........................................................................49 Bảng 2.7 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH.......................................................51 Bảng 2.8 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................................52 Bảng 2.9 Mô tả mẫu theo các dịch vụ tại NH..........................................................53 Bảng 2.10 Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình ..........................................55 Bảng 2.11 Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy....................................................56 Bảng 2.12 Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng................................................58 Bảng 2.13 Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo.....................................................59 Bảng 2.14 Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông ..............................................60 Bảng 2.15 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng...................................61 vii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ..................................9 Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...............................................14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Nam Định ....................................................38 Hình 2.2: Mô tả mẫu theo giới tính...........................................................................46 Hình 2.3 Mô tả mẫu theo độ tuổi ..............................................................................47 Hình 2.4 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp......................................................................49 Hình 2.5 Mô tả mẫu theo thu nhập............................................................................50 Hình 2.6 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH ........................................................51 Hình 2.7 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ.................................................52 Hình 2.8 Mô tả mẫu theo các dịch vụ tại ngân hàng.................................................54 viii
File đính kèm:
- luan_van_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong_s.pdf
