Luận văn Hiện trạng và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thủ đô

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 NGUYỄN THỊ VUI 
 HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ 
 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 
 VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC 
 HÀ NỘI – 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình 
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn 
khoa học của TS Phạm Thị Kim Ngọc. Các số liệu và kết qủa có được trong luận 
văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực./. 
 Tác giả 
 Nguyễn Thị Vui 
Nguyễn Thị Vui i Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 LỜI CẢM ƠN 
 Để hoàn thành bản luận văn này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn 
tận tình của TS. Phạm Thị Kim Ngọc trong suốt quá trình viết và hoàn thành luận 
văn. 
 Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong Hội đồng khoa học 
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh Tế và Quản Lý, Viện đào tạo Sau 
đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn 
thành luận văn này. 
 Học viên 
 Nguyễn Thị Vui 
Nguyễn Thị Vui ii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i 
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii 
MỤC LỤC................................................................................................................ iii 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi 
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG.........................................................................................................3 
 1.1. Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng..............................................3 
 1.1.1. Quản trị quan hệ khách hàng là công nghệ .............................................4 
 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng là chu trình bán hàng ................................4 
 1.1.3. Quản trị quản trị khách hàng là chiến lược kinh doanh ..........................4 
 1.2. Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng ....................5 
 1.2.1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng .................................................5 
 1.2.2. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng.............................................6 
 1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng..............................................7 
 1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ...........................................................7 
 1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung cho khách hàng.......................................8 
 1.3.2. Phân tích, thông kê dữ liệu....................................................................10 
 1.3.3. Lựa chọn khách hàng.............................................................................11 
 1.3.4. Xây dựng mối quan hệ...........................................................................12 
 1.3.5. Thu thập những thông tin khác có liên quan đến khách hàng...............12 
 1.3.6. Đánh giá hiệu quả.................................................................................13 
 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.............15 
 1.4.1 Các yếu tố bên trong...............................................................................15 
 1.4.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách 
 hàng .................................................................................................................17 
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................20 
Nguyễn Thị Vui iii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH 
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ..................21 
 2.1. Khái quát về Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đô ...........................21 
 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Agribank Thủ đô .................................21 
 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank Thủ Đô...................................23 
 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thủ Đô............................25 
 2.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam ......... 30 
 2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-Thủ Đô ...32 
 2.3.1 Giới thiệu bộ phận thực hiện CRM của Agribank chi nhánh Thủ đô ....32 
 2.3.2. Thực trạng khách hàng tại Agribank Thủ đô.........................................34 
 2.3.3. Các nội dung của hoạt động CRM tại Agribank- CN Thủ đô...............35 
 2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CRM tại Agribank TĐ..........49 
 2.4.1 Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách 
 hàng .................................................................................................................49 
 2.4.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách 
 hàng .................................................................................................................53 
 2.5. Đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Thủ đô ...................56 
 2.5.1 Về nội dung thực hiện hoạt động CRM..................................................56 
 2.5.2 Đánh giá về các kết quả/hiệu quả đạt được của việc thực hiện CRM tại 
 Agribank Thủ Đô.............................................................................................58 
 2.6. Đánh giá những hạn chế tồn tại và nguyên nhân của hoạt động CRM tại 
 Agribank-Thủ Đô.................................................................................................58 
 2.6.1 Hạn chế...................................................................................................58 
 2.6.2 Nguyên nhân...........................................................................................60 
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................62 
CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ.....63 
 3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 
 NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đô ..........................................................................63 
 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank 
 Thủ đô .................................................................................................................64 
Nguyễn Thị Vui iv Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 3.2.1 Lựa chọn đầu tư công nghệ hiện đại đáp ứng như cầu ứng dụng quản trị 
 quan hệ khách hàng hiệu quả...........................................................................64 
 3.2.2 Giải pháp cho quá trình hoàn thiện, thống nhất ứng dụng quản trị quan 
 hệ khách hàng tại ngân hàng ...........................................................................69 
 3.2.3 Xây dựng tái cấu trúc bộ phận CRM......................................................73 
 3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp............................................................................77 
 3.3. Một số kiến nghị............................................................................................79 
 3.3.1 Đối với Agribank Thủ Đô ......................................................................79 
 3.3.2 Đối với Chính phủ ..................................................................................80 
 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà Nước................................................................81 
 3.4. Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................81 
KẾT LUẬN ..............................................................................................................83 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................84 
PHỤ LỤC.................................................................................................................85 
Nguyễn Thị Vui v Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
NH : Ngân hàng 
NHTM : Ngân hàng thương mại 
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển - 
 Nông thôn Việt Nam 
NHNN :Ngân hàng Nhà nước 
Agribank Thủ Đô : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển 
 Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thủ Đô 
CSDL : Cơ sở dữ liệu 
CRM : Quản trị quan hệ khách hàng 
e-CRM : Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến 
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp 
KHCN : Khách hàng cá nhân 
Nguyễn Thị Vui vi Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ 
BẢNG 
Bảng 2.1: Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong 3 năm 2010-2012.................43 
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại Agribank Thủ Đô năm 2012 ....................................49 
Bảng 3.1: Bảng ưu điểm và nhược điểm các phương án thiết kế bộ phận CRM......74 
Bảng 3.2: Bảng điểm so sánh phương án thiết kế bộ phận CRM.............................74 
SƠ ĐỒ 
Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn-Chi 
nhánh Thủ Đô..............................................................................................................1 
Sơ đồ 2.2: Quy trình tổng quát về quản lý khách hàng tại Agribank-Thủ Đô..........33 
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ xương cá thể hiện các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến CRM ........60 
Sơ đồ 3.1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.............................................72 
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng.....................................................75 
BIỀU ĐỒ 
Biểu đồ 2.1: Tình hình Huy động vốn và Sử dụng vốn của Chi nhánh NHNo & 
PTNT Thủ Đô ...........................................................................................................26 
Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn phân theo thành phần kinh tế ....................................27 
Biểu đồ 2.3: Tổng nguồn vốn phân theo kỳ hạn .......................................................28 
Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thời gian tại CN NHNo&PTNT Thủ Đô.............29 
Nguyễn Thị Vui vii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 LỜI MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài 
 Những năm gần đây, đất nước đang giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển 
không ngừng. Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam đã 
có nhiều nỗ lực để tự hoàn thiện mình về mọi mặt. Bên cạnh đó cũng có không 
ít Ngân hàng mới xuất hiện, khách hàng có thể lựa chọn nhiều Ngân hàng khác 
nhau. Do đó, cạnh tranh là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết. 
 Lợi ích của việc giữ khách hàng là rất lớn. Có được lòng tin của khách, 
doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng không những tránh mất đi 
những phí tổn để lại hình ảnh một khi khách hàng bất mãn mà lại còn tăng thêm 
uy tín cho ngân hàng, khách hàng vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo 
truyền miệng và mang về cho ngân hàng những khách hàng mới, làm tăng giá 
trị cho ngân hàng. 
 Nhận thức được vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hiện trạng và giải 
pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông 
thôn Việt Nam-Chi nhánh Thủ Đô” làm luận văn thạc sĩ. 
2. Mục đích nghiên cứu 
 - Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-chi nhánh Thủ 
Đô. 
 - Đánh giá sự thỏa mãn của những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm 
của chi nhánh. 
 - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị 
quan hệ khách hàng tại chi nhánh trong thời gian tới. 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
 - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi 
nhánh ngân hàng Agribank Thủ Đô. 
 - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề 
thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-Chi nhánh Thủ Đô, giai 
đoạn 2010 - 2012. 
Nguyễn Thị Vui 1 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
4. Phương pháp nghiên cứu 
 Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính, 
phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê. 
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 
 − Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu 
rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thỏa mãn 
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 
 − Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. 
 − Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. 
6. Kết cấu của luận văn. 
 Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận 
văn gồm 3 chương: 
 - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. 
 - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông 
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô. 
 - Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng 
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô. 
Nguyễn Thị Vui 2 Khóa 2011-2013