Luận văn Nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 cho các cơ quan hành chính nhà nước của việt đo lường Việt Nam

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------------------------------------------- 
 ĐẶNG KHÁNH HÀO 
 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ÁP DỤNG 
 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN 
ISO 9001 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA 
 VIỆT ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM CẢNH HUY 
 HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số 
liệu sử dụng phân tích trong luận văn theo đúng quy định và trung thực, nếu có gì 
sai trái tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm. 
 HỌC VIÊN 
 Đặng Khánh Hào 
 Khóa: 2008-2010 
 LỜI CẢM ƠN 
 Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Hà 
Nội đã tận tình giảng dạy, dìu dắt và giúp đỡ em trong suốt quá trình học và trong 
thời gian hoàn thành luận văn này. 
 Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hướng dẫn TS. Phạm Cảnh 
Huy đã tận tâm hướng dẫn, động viên em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn. 
 Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viện và các phòng thuộc Viện Đo lường 
Việt Nam và các đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện 
luận văn. 
 Thời gian hoàn thành luận văn có giới hạn nên không tránh khỏi thiếu sót, 
kính mong được sự chỉ dẫn của Quý Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp. 
 Đặng Khánh Hào 
 MỤC LỤC 
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................... 1 
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................. 1 
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI..................................................... 3 
3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................ 3 
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 3 
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 4 
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................... 4 
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ 
CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN 
HCNN ........................................................................................................... 5 
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................. 5 
1.1.1. Chất lượng và các quan niệm về chất lượng ..................................... 5 
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8 
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ............................................................. 12 
1.2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN 
ISO 9001:2008................................................................................................ 16 
1.2.1. ISO là gì?........................................................................................... 16 
1.2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ?......................................................... 16 
1.2.3. Tiêu chuẩn ISO 9001 và mục đích áp dụng .................................... 20 
1.2.4. Quá trình xây dựng áp dụng và đánh giá cấp chứng chỉ ISO 900121 
1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ...........25 
1.3.1. Áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm 
phục vụ công cuộc cải cách hành chính .................................................... 25 
1.3.2. Một số xu hướng cải cách hành chính ............................................. 28 
1.3.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN .......... 29 
1.3.4. Một số kết quả đạt được của cải cách hành chính với sự hỗ trợ của 
hoạt động áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN.............................. 30 1.4. HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN ................... 34 
1.4.1. Quan niệm về hoạt động tư vấn ISO .............................................. 34 
1.4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn ISO 9001.................................. 37 
1.4.3. Các thành tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn ISO 9000............. 40 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO 
CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ........................... 45 
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ........................... 45 
2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................... 45 
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Đo lường Việt Nam .... 45 
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của Viện ............................. 46 
2.1.4. Giới thiệu Trung tâm ứng dụng và phát triển KHCN đo lường 
thuộc Viện Đo lường Việt Nam.................................................................. 47 
2.2. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC 
CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ................................................ 48 
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ............................................................................. 48 
2.2.2. Một số kết quả đã đạt được.............................................................. 49 
2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN TẠI VIỆN 
ĐO LƯỜNG VIỆT NAM................................................................................. 49 
2.3.1. Các yếu chủ quan nội tại bên trong................................................. 49 
2.3.2. Các yếu tố khách quan bên ngoài .................................................... 63 
2.3.3. Những tồn tại, hạn chế trong hoạt động tư vấn ISO 9000 của Viện 
Đo lường VN............................................................................................... 74 
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO 
9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN 
ĐO LƯỜNG VIỆT NAM........................................................................... 83 
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ............. 83 
3.1.1. Nhiệm vụ chính................................................................................. 83 
3.1.2. Mục đích ........................................................................................... 84 
3.2. NGUYÊN TẮC ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP ............................................ 83 3.2.1. Nguyên tắc khách quan ................................................................... 83 
3.2.2. Nguyên tắc thị trường ..................................................................... 85 
3.2.3. Nguyên tắc xã hội hóa ...................................................................... 85 
3.3. MỘT SỐ NHÓM BIỆN PHÁP CỤ THỂ...................................................... 85 
3.3.1. Giải pháp thứ nhất ........................................................................... 85 
3.3.2. Giải pháp thứ hai.............................................................................. 86 
3.3.3. Giải pháp thứ ba............................................................................... 87 
3.3.4. Giải pháp thứ tư ............................................................................... 87 
3.3.5. Giải pháp thứ năm............................................................................ 88 
3.4. KIẾN NGHỊ............................................................................................. 89 
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan.................. 89 
3.4.2. Kiến nghị với Tổng cục TC-ĐL-CL và Bộ KH và CN.................... 89 
3.4.3. Đối với Liên hiệp Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam ................. 90 
Kết luận chương 3 ...................................................................................... 91 
KẾT LUẬN................................................................................................. 92 DANH MỤC BẢNG BIỂU 
Bảng 1.1 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ............................................... 17 
Bảng 1.2 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO cập nhật.................................................... 17 
Bảng 1.6: Cơ cấu các tổ chức có nhu cầu và đã được cấp chứng chỉ ISO 9000 ........ 34 
Bảng 2.3: Số lượng các tổ chức do VMI tư vấn ISO 9000 trong 3 năm qua........... 49 
Bảng 2.4: Doanh thu từ tư vấn ISO 9000 trong cơ cấu doanh thu của VMI............ 50 
Hình 2.5: Thống kê đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.............................. 50 
Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ nhân sự liên quan đến hoạt động tư vấn ISO 9000 ........54 
Bảng 2.7: Số lượng cán bộ tư vấn đã tham gia các khóa đào tạo ............................ 57 
Bảng 2.8: Kinh phí đào tạo những năm gần đây cho Trung tâm............................. 57 
Bảng 2.9: Số lượng tổ chức tư vấn và chuyên gia tư vấn được cấp thẻ................... 57 
Bảng 2.10: Danh mục tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 về hoạt 
động tư vấn-đào tạo của Viện Đo lường Việt Nam ................................................ 62 
Bảng 2.11 Thông số thể hiện chất lượng tư vấn ISO 9000 cho các CQHCNN .......63 
Bảng 2.12: Cơ cấu các tổ chức có nhu cầu và đã được cấp chứng chỉ ISO 9000....... 71 
Bảng 2.15: Tổng hợp kinh phí cho theo Thông tư 159/2010/TT-BTC.................... 80 
 DANH MỤC HÌNH 
Hình 1.3: 10 quốc gia có số lượng chứng chỉ ISO 9000 cao nhất ........................... 19 
Hình 1.4: Việt Nam xếp thứ 7 trong số 10 quốc gia 
có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất trong năm 2009 ............................ 20 
Hình 1.5: Thay đổi cách quản lý khi môi trường thay đổi ......................................26 
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Viện Đo lường Việt Nam................................................. 46 
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của TT ứng dụng và phát triển KHCN đo lường .............. 47 
Hình 2.13: Tỷ lệ các cơ quan HCNN so với tổng số các tổ chức 
có nhu cầu áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam ............................................................ 72 
Hình 2.14: Tỷ lệ các cơ quan HCNN / số cơ quan HCNN đã được cấp chứng chỉ.... 72 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810 
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Báo điện tử SGGP - www.sggp.org.vn 
2. Báo cáo tổng kết năm 2010 của Vụ đánh giá hợp chuẩn hợp quy – Tổng Cục 
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (báo cáo công tác năm 2010 
3. Báo cáo tổng kết năm 2010 - Trung tâm Ứng dụng và Phát triển KHCN Đo 
lường - Viện Đo lường Việt Nam 
4. Chỉ thị của Thủ tướng số 342/TTg ngày 22.5.1997 Đẩy mạnh công tác cải cách 
thủ tục hành chính. 
5. Giáo trình Quản lý hành Chính Nhà nước – Học viện Hành chính Chính Trị 
Quốc gia HCM 2010 
6. Hồ sơ đánh giá sự hài lòng khách hàng của VMI 2010 
7. ISO survey 2009 tại website www.iso.org 
8. Nghị quyết của TW Đảng lần thứ VIII ngày 16.01.1995 về xây dựng và hoàn 
thiện Nhà nước, trọng tâm là Cải cách một bước nền hành chính. 
9. Nghị quyết 17-NQ/TW ngày 1/8/2007 Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành 
Trung ương khoá X - Về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả 
quản lý của bộ máy nhà nước 
10. Quyết định 118/2009/QĐ-TTg 
11. Quyết định 17/2006/QĐ-BKHCN 
12. Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 
13. Quyết định 200/TTg ngày 14.10.1998 về thành lập Ban chỉ đạo Cải cách Hành 
chính của Chính phủ. 
14. Quyết định 2968/2010/QĐ-BKHCN 
15. Quyết định 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành 
chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 
16. Quyết định 972/QĐ/TTg ngày 15.11.1997 về Cơ chế một cửa, một dấu. 
17. Thông tư 01/2010/TT-BKHCN 
18. Thông tư 159/2010/TT-BKHCN 
19. Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho các CQHC – Vụ Đánh giá hợp chuẩn 
hợp quý 2010 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810 
20. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống QLCL – Các yêu cầu 
21. Tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9000:2005, Hệ thống QLCL – Cơ sở từ vựng 
 DANH MỤC WEBSITE THAM KHẢO 
www.caicachhanhchinh.gov.vn – Trang web cải cách hành chính của chính phủ 
www.chinhphu.vn- Cổng thông tin điện tử của Chính Phủ 
www.iso.org - Trang web của tổ chức ISO 
www.most.gov.vn – Website Bộ Khoa học và Công nghệ 
www.papi.vn – Trang tin chỉ số PAPI 
www.quacert.gov.vn – Trung tâm chứng nhận phù hợp 
www.tcvn.gov.vn- Website Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 
www.thutuchanhchinh.vn –Trang tin thủ tục hành chính 
www.vietnamnet.vn – Báo điện tử Vietnamnet 
www.vmi.gov.vn- Trang web Viện Đo lường Việt Nam 
www.vneconomy.vn – Thời báo kinh tế Việt Nam điện tử 
www.vnexpress.net – Báo điện tử vnexpress 
www.vpc.vn – Trung tâm Năng suất Việt Nam