Luận văn Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải trên thị trường bán lẻ

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 PHẠM BÍCH THỦY 
 NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 
NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA 
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI 
 TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 
 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. ĐÀO THANH BÌNH 
 QUẢNG NINH - 2013 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan bài luận văn này là kết quả nghiên cứu của 
tôi. Các số liệu, thông tin của bài luận văn có tham khảo và sử dụng 
các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí, sách 
báo, bài nghiên cứu và các trang website theo danh mục tài liệu của 
luận văn. 
 Tác giả luận văn 
 Phạm Bích Thủy 
 i MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................................. i 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... v 
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ................................................... vi 
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH 
TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ ..... 3 
 1.1 Tổng quan về NHTM và năng lực cạnh tranh của NHTM ....................... 3 
 1.1.1 NHTM và các hoạt động cơ bản của NHTM ........................................... 3 
 1.1.2 Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của NHTM ................. 6 
 1.2 Đặc trưng của thị trường Ngân hàng bán lẻ............................................... 9 
 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. ..................................................... 9 
 1.2.2 Đặc trưng của thị trường Ngân hàng bán lẻ. ........................................ 10 
 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................................. 13 
 1.3 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường 
 Ngân hàng bán lẻ.............................................................................................. 17 
 1.3.1 Năng lực tài chính ................................................................................ 17 
 1.3.2 Thị phần ............................................................................................... 19 
 1.3.3 Năng lực công nghệ .............................................................................. 20 
 1.3.4 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và phát triển mạng lưới .......... 20 
 1.3.5 Chiến lược kinh doanh .......................................................................... 21 
 1.3.6 Uy tín, thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ............................... 21 
 1.4 Các phương pháp phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM 
 trên thị trường Ngân hàng bán lẻ. ................................................................... 22 
 1.4.1 Phương pháp phân tích các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của 
 NHTM. ........................................................................................................... 22 
 1.4.2 Mô hình ma trận SWOT phân tích năng lực cạnh tranh và tăng cường 
 năng lực cạnh tranh của NHTM ..................................................................... 24 
 ii 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của các NHTM trên thị 
 trường Ngân hàng bán lẻ. ................................................................................ 27 
 1.5.1 Năng lực quản lý điều hành .................................................................. 27 
 1.5.2 Kênh phân phối và chính sách khách hàng. .......................................... 28 
 1.5.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ. ........................... 29 
 1.5.4 Chất lượng nguồn nhân lực. ................................................................. 31 
 1.5.5 Đối thủ cạnh tranh................................................................................ 32 
 1.5.6 Sự phát triển kinh tế -xã hội .................................................................. 33 
 1.6 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số NHTM trên 
 Thế giới. ............................................................................................................ 34 
 1.6.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Citigroup. ................................................... 34 
 1.6.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Bank of America ......................................... 36 
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN 
HÀNG TMCP HÀNG HẢI (MARITIME BANK) TRÊN THỊ TRƯỜNG 
BÁN LẺ ............................................................................................................... 38 
 2.1. Giới thiệu khái quát về Maritime Bank ................................................... 38 
 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. .......................................................... 38 
 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý ............................................................ 39 
 2.1.3. Chiến lược của Maritime Bank đối với thị trường bán lẻ. ..................... 41 
 2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Maritime Bank trên thị trường 
 Ngân hàng bán lẻ.............................................................................................. 41 
 2.2.1. Thực trạng về năng lực Tài chính của Maritime Bank. ......................... 42 
 2.2.2. Năng lực công nghệ. ............................................................................. 50 
 2.2.3. Nguồn nhân lực. ................................................................................... 51 
 2.2.4. Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức. ..................................................... 53 
 2.2.5. Hệ thống mạng lưới và mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. ............ 53 
 2.2.6. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 57 
 2.2.7. Năng lực quản trị rủi ro ........................................................................ 59 
 2.2.8. Uy tín, thương hiệu và chất lượng sản phẩm dịch vụ............................. 60 
 2.3. Vận dụng mô hình SWOT đánh giá năng lực cạnh tranh của Maritime Bank.63 
 iii 2.3.1. Cơ hội và thách thức............................................................................. 64 
 2.3.2. Điểm mạnh và điểm yếu ........................................................................ 68 
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH 
TRANH CỦA MARITIME BANK TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ ................ 74 
 3.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu hoàn thiện, phát triển dịch vụ Ngân 
 hàng bán lẻ của Maritime Bank. ..................................................................... 74 
 3.1.1. Quan điểm hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của 
 Maritime Bank................................................................................................ 74 
 3.1.2. Định hướng chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán 
 lẻ của Maritime Bank. .................................................................................... 76 
 3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank. ....... 78 
 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Maritime Bank trên thị 
 trường Ngân hàng bán lẻ. ................................................................................ 80 
 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có ......................................... 80 
 3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. ................................................ 82 
 3.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng ........................... 87 
 3.2.4. Thực hiện đồng bộ hoạt động thị trường, kênh phân phối, dịch vụ và chi phí . 88 
 3.3. Các kiến nghị. ............................................................................................ 89 
 3.3.1. Bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển 
 khai các nghiệp vụ ngân hàng mới. ................................................................ 90 
 3.3.2. Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển 
 khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các NHTM. .............................................. 90 
 3.3.3. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng...................................................... 91 
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 92 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 93 
PHỤ LỤC (Phụ lục 1 và phụ lục 2) .. .... ...95 
 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
Maritime Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt nam 
ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu. 
Agribank Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam. 
ATM Máy rút tiền tự động. 
BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. 
DVNH Dịch vụ Ngân hàng. 
HĐQT Hội đồng quản trị. 
NHBL Ngân hàng bán lẻ. 
NHNN Ngân hàng nhà nước. 
NHTM Ngân hàng thương mại 
NLCT Năng lực cạnh tranh 
ROA Tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản. 
ROE Tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu. 
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. 
TCKT Tổ chức kinh tế. 
TCTD Tổ chức tín dụng. 
Techcombank Ngân hàng TM Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. 
TMCP Thương mại cổ phần. 
TSCĐ Tài sản cố định. 
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 
Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam. 
 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 
 TRA
 SỐ HIỆU TÊN NG 
Sơ đồ Mô hình tổ chức bộ máy của Maritime Bank 40 
Bảng 1.1 Chỉ số đo lường năng lực cạnh tranh của Ngân hàng 23 
Bảng 1.2 Ma trận SWOT 25 
Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và cho vay 44 
Bảng 2.2 Tỷ trọng cho vay giữa Tổ chức kinh tế và Cá nhân 46 
Bảng 2.3 Tỷ trọng vốn huy động / tổng nguồn vốn 46 
Bảng 2.4 Phân loại nguồn vốn theo các chỉ tiêu 48 
Bảng 2.5 ROA, ROE qua các năm 49 
Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng vốn điều lệ của Maritime Bank từ 2007-2012 42 
Biểu đồ 2.2 Vốn điều lệ của một số NHTMCP tại Việt Nam 43 
Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và cho vay 2008-2012 45 
Biểu đồ 2.4 Thị phần huy động vốn 48 
Biểu đồ 2.5 Khả năng sinh lời của Maritime bank 50 
Biểu đồ 2.6 Trình độ học vấn cán bộ nhân viên Maritime bank 52 
Biểu đồ 2.7 Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch 54 
Biểu đồ 2.8 Khảo sát khách hàng (VOC) năm 2011-2012 58 
Biểu đồ 2.9 Khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2012 59 
 vi 
 LỜI MỞ ĐẦU 
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 
 Cạnh tranh là xu hướng chung của mọi nền kinh tế. Nó ảnh hưởng tới tất cả 
các lĩnh vực, các thành phần kinh tế. Ngày nay hầu hết các quốc gia đều thừa 
nhận trong mọi hoạt động đều phải có cạnh tranh, coi cạnh tranh không những 
là môi trường và là động lực của sự phát triển, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tăng 
năng suất lao động, tăng hiệu quả mà còn là yếu tố quan trọng làm lành mạnh hóa 
các mối quan hệ kinh tế - chính trị - xã hội. 
 Ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất sau khi Việt 
Nam gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với 
sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt mạnh mẽ hơn. Để giành thế chủ động trong 
tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần cải tổ cơ cấu 
một cách mạnh mẽ để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng về hình thức, có khả 
năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn và hiệu quả, huy động tốt các nguồn vốn 
trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của phát triển đất nước. 
 Các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam đang nỗ lực để chuyển mình, 
tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do vậy trong thời 
gian này , rất nhiều Ngân hàng Thương mại Việt Nam đã và đang xây dựng được 
cho mình một Chiến lược phát triển toàn diện, đúng đắn. Trong lĩnh vực ngân hàng 
vấn đề đặt ra là phải có những giải pháp thích hợp để các ngân hàng trong nước có 
thể thích ứng với tiến trình tự do hoá , nhanh chóng ứng dụng những thành tựu khoa 
học công nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng 
thời đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ là mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. 
 Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài "Nghiên cứu và đề xuất giải 
pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần 
Hàng Hải trên Thị trường bán lẻ". 
2. Mục đích nghiên cứu 
 Trên cơ sở lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, vận dụng lý thuyết, 
khai thác, tập hợp, xử lý các số liệu, luận văn nhằm góp phần thúc đẩy, đóng góp 
 1 
cho việc triển khai chiếm lĩnh Thị trường bán lẻ, nhằm đưa Ngân hàng TMCP Hàng 
Hải Việt Nam - Maritime Bank đứng vững chắc trong Top 5 của Ngân hàng Thương 
mại Cổ phần hàng đầu ở Việt Nam. 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
 - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải và các 
nhân tố tạo nên năng lực cạnh tranh. 
 - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu thu thập và phân tích của Ngân hàng 
TMCP Hàng Hải trong giai đoạn từ 2009 – 2012. 
4. Phương pháp nghiên cứu 
 Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp phân 
tích thống kê, tổng hợp, điều tra thực tế, phân tích định tính và định lượng kết hợp 
với phương pháp so sánh và phân tích SWOT để lựa chọn mục tiêu phát triển và đề 
xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Maritime Bank. 
5. Kết cấu của luận văn: 
 Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội 
dung chính của luận văn bao gồm 3 chương như sau: 
 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động và năng lực cạnh tranh của NHTM 
trên thị trường bán lẻ. 
 Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Hàng Hải 
Việt Nam ( Maritime Bank) trên thị trường bán lẻ. 
 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Maritime 
Bank trên thị trường bán lẻ. 
 Trong quá trình thực hiện đề tài, được hướng dẫn tận tình của TS. Đào 
Thanh Bình, cùng với sự cố gắng của bản thân, nhưng với kiến thức và trải nghiệm 
thực tế còn hạn chế, thông tin, tài liệu tham khảo còn giới hạn, nên luận văn không 
tránh khỏi những thiếu sót, cũng như mức độ bao quát và chiều sâu chưa 
được nghiên cứu đề cập đến. Do vậy tác giả rất mong được sự hướng dẫn, chỉ 
bảo của thầy cô, các đóng góp của đồng nghiệp và những người có quan tâm, để đề 
tài được hoàn thiện hơn. 
 2 
 CHƯƠNG I 
 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA 
 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 
1.1 Tổng quan về NHTM và năng lực cạnh tranh của NHTM 
1.1.1 NHTM và các hoạt động cơ bản của NHTM 
 Ngân hàng từ lâu đã trở thành một khái niệm quen thuộc với đại bộ phận dân 
cư bởi sự tham gia sâu rộng của ngân hàng vào nền kinh tế quốc gia.Ngân hàng với 
lịch sử hình thành và phát triển lâu đời là một trong những tổ chức tài chính quan 
trọng nhất trong nền kinh tế. Theo quan điểm của giáo sư Peter S. Rose thuộc Đại 
học Texas A&M (Hoa Kỳ):“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một 
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch 
vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức 
kinh doanh nào trong nền kinh tế”1. 
 Ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể tách rời khỏi đời sống xã hội, 
là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường.Sự ra đời của NHTM đã đánh 
dấu một bước nhảy vọt trong quá trình phát triển đi lên của nhân loại. 
 Tại Điều 20, Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam cũng nêu rõ: “Ngân 
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và 
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, 
các loại hình ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, 
Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác”2. 
 Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt với nhiều hoạt 
động đa dạng, có thể tổng hợp những hoạt động đó theo 3 nhóm hoạt động cơ bản, 
đó là: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn và các hoạt động cung cấp 
dịch vụ tài chính. 
1 Quản trị Ngân hàng thương mại, Peter S. Rose tr. 7 
2 Luật các Tổ chức tín dụng, NXB Tư pháp tr. 24 
 3