Luận văn Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của CBCNV tại Khối quản lý Viễn Thông Hà Nội

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------------- 
 LUYỆN VĂN HÙNG 
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI 
 LÒNG CỦA CBCNV TẠI KHỐI QUẢN LÝ VIỄN THÔNG HÀ NỘI 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH 
 HÀ NỘI 03– 2013 
 1 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết 
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa 
học của luận văn chưa từng được công bố. 
 Hà Nội, tháng 03 năm 2013 
 Luyện Văn Hùng
 2 
 LỜI CẢM ƠN 
 Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn 
đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại 
trường. 
 Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học 
TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá 
trình thực hiện, hoàn thành luận văn này. 
 Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Viễn thông Hà Nội, Khối quản 
lý Viễn thông, lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên Ban quản lý các dự án hợp đồng 
hợp tác kinh doanh với NTTV (BCC) - Viễn thông Hà Nội đã tạo điều kiện, giúp đỡ 
trong quá trình thực hiện luận văn. 
 Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp 
CH.QTKD1-2010B đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập 
cũng như thực hiện đề tài. 
 Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt 
huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn 
thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong 
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên 
gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới. 
 Xin chân thành cảm ơn! 
 Hà Nội, tháng 03 năm 2013 
 Học viên 
 Luyện Văn Hùng 
 3 
 MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. 2 
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ 3 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... 6 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................... 7 
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... 8 
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 10 
 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 10 
 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 12 
 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................ 12 
 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 12 
 5. Kết cấu luận văn .......................................................................................... 13 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CBCNV TRONG 
DOANH NGHIỆP ............................................................................................... 15 
 1.1. Sự hài lòng của người lao động tại nơi làm việc ....................................... 15 
 1.1.1. Nhu cầu của người lao động ................................................................. 15 
 1.1.2. Sự hài lòng của người lao động ............................................................. 18 
 1.2. Lòng trung thành của người lao động đối với doanh nghiệp .................. 36 
 1.2.1. Khái niệm về lòng trung thành .............................................................. 36 
 1.2.2. Đo lường lòng trung thành .................................................................... 36 
 1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành ................................. 37 
 1.4. Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành ........ 38 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA CBCNV KHỐI QUẢN LÝ 
VIỄN THÔNG HÀ NỘI ...................................................................................... 43 
 2.1. Giới thiệu về Viễn thông Hà Nội ............................................................... 43 
 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 43 
 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................. 44 
 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 46 
 2.1.4. Kết quả kinh doanh trong 03 năm gần đây ............................................ 46 
 2.2. Phân tích sự hài lòng của cán bộ khối quản lý VNPTHà Nội .................. 52 
 2.2.1. Thu thập và đánh giá dữ liệu ................................................................. 52 
 2.2.2. Phân tích sự hài lòng của cán bộ Khối quản lý VNPT Hà Nội ............... 60 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 
CỦA CBCNV KHỐI QUẢN LÝ VIỄN THÔNG HÀ NỘI ................................ 71 
 4 
 3.1 Những sức ép đối với tồn tại và phát triển của Viễn thông Hà Nội.......... 71 
 3.2 Giải pháp 1: Đổi mới chính sách đối với chuyên gia quản lý ................... 73 
 3.2.1 Căn cứ của giải pháp ............................................................................. 74 
 3.2.2 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 74 
 3.3 Giải pháp 2: Đổi mới chính sách đối với chuyên gia công nghệ ............... 78 
 3.3.1 Căn cứ của giải pháp ............................................................................. 78 
 3.3.2 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 79 
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 85 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 86 
PHỤ LỤC 1 
 5 
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ 
VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội 
CBCNV Cán bộ công nhân viên 
KQL VTHN Khối quản lý Viễn thông Hà Nội 
QTKD Quản trị kinh doanh 
ĐHBK HN Đại học Bách Khoa Hà Nội 
GVHD Giáo viên hướng dẫn 
CBCNV Cán bộ công nhân viên 
VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 
DN Doanh nghiệp 
Ban BCC Ban quản lý các dự án Hợp đồng hợp tác kinh doanh với 
 NTTV-Viễn thông Hà Nội 
 6 
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 
Hình 1.1 Tháp nhu cầu của Maslow ....................................................................... 15 
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 41 
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của VNPT Hà Nội ........................................... 44 
Hình 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi .......................................................................... 54 
Hình 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính ........................................................................ 54 
Hình 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn ............................................................ 55 
Hình 2.5: Mô tả mẫu theo thâm niên ...................................................................... 56 
Hình 2.6: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân ....................................................... 57 
Hình 2.7: Mô tả mẫu theo chức danh ..................................................................... 57 
Hình 2.8: Mô tả mẫu theo thu nhập ........................................................................ 58 
 7 
 DANH MỤC CÁC BẢNG 
Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa nhân viên và CBQL về mong muốn của nhân viên .... 11 
Bảng 1.2: Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) .............................................. 19 
Bảng 1.3: Thứ tự 10 yếu tố động viên người lao động tại các nước .......................... 24 
Bảng 1.4: Các biến quan sát – Quy định ................................................................ 26 
Bảng 1.5: Các biến quan sát – Điều kiện làm việc ................................................. 28 
Bảng 1.6: Các biến quan sát – Công việc thú vị ..................................................... 29 
Bảng 1.7: Các biến quan sát – Lương .................................................................... 30 
Bảng 1.8: Các biến quan sát – Được công nhận ..................................................... 31 
Bảng 1.9: Các biến quan sát – Cấp trên ................................................................. 32 
Bảng 1.10: Các biến quan sát – Cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp .......... 33 
Bảng 1.11: Các biến quan sát – Sự đồng cảm ........................................................ 33 
Bảng 1.12: Các biến quan sát – Được tương tác và chia sẻ trong công việc ........... 34 
Bảng 1.13: Các biến quan sát – Công việc ổn định ................................................ 35 
Bảng 1.14: Biến quan sát – Lòng trung thành ........................................................ 40 
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2009 - 2011 của VNPT Hà Nội ............... 48 
Bảng 2.3. Thu nhập bình quân của chuyên gia quản lý VTHN ............................... 50 
Bảng 2.4 Tỷ lệ tăng quỹ tiền lương tại VTHN và mức lạm phát các năm gần đây.. 51 
Bảng 2.5 : Mô tả mẫu theo độ tuổi ......................................................................... 54 
Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo giới tính ....................................................................... 54 
Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn ........................................................... 55 
Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo thâm niên ...................................................................... 56 
Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân ........................................................ 56 
Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo chức danh ................................................................... 57 
Bảng 2.11: Mô tả mẫu theo thu nhập ...................................................................... 58 
Bảng 2.12: Bảng đo độ tin cậy ............................................................................... 59 
Bảng 2.13: Bảng đo sự hài lòng đối với Các quy định ........................................... 60 
Bảng 2.14: Bảng đo sự hài lòng đối với Điều kiện làm việc ................................... 61 
 8 
Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với Công việc thú vị ...................................... 62 
Bảng 2.16: Bảng đo sự hài lòng đối với Lương ...................................................... 63 
Bảng 2.17: Bảng đo sự hài lòng đối với Được công nhận ...................................... 63 
Bảng 2.18: Bảng đo sự hài lòng đối với Cấp trên ................................................... 64 
Bảng 2.19: Bảng đo sự hài lòng đối với Cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
 .............................................................................................................................. 65 
Bảng 2.20: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đồng cảm ............................................ 65 
Bảng 2.20: Bảng đo sự hài lòng đối với Được tương tác và chia sẻ trong công việc
 .............................................................................................................................. 66 
Bảng 2.21: Bảng đo sự hài lòng đối với Công việc ổn định.................................... 67 
Bảng 2.22: Bảng đo mức độ lòng trung thành với doanh nghiệp của người lao động 
khối quản lý VNPT Hà Nội ................................................................................... 67 
Bảng 2.23: Bảng kết hàm hồi quy đa biến .............................................................. 68 
Bảng 3.1 Nhu cầu tăng thêm chuyên gia quản lý bình quân hàng năm của Viễn 
thông Hà Nội ......................................................................................................... 76 
Bảng 3.2 Đề xuất đổi mới chính sách đãi ngộ chuyên gia quản lý .......................... 76 
Bảng 3.3 Đề xuất đổi mới chính sách hỗ trợ đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia 
quản lý .................................................................................................................. 77 
Bảng 3.4 Đề xuất đổi mới chính sách đối với chuyên gia công nghệ .................... 79 
Bảng 3.5 Đề xuất tăng mức độ hấp dẫn của chính sách tiền lương cho chuyên gia 
công nghệ ............................................................................................................. 81 
Bảng 3.6 Đề xuất tăng mức độ hấp dẫn chính sách hỗ trợ đào tạo chuyên gia công 
nghệ ..................................................................................................................... 83 
 9 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
 1. Tính cấp thiết của đề tài 
 Ngày nay trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới cùng sự phát triển 
như vũ bão của khoa học công nghệ, lợi thế của các quốc gia, vùng lãnh thổ cũng 
như các doanh nghiệp đã thay đổi, đó là chuyển từ lợi thế về tài nguyên, tiền vốn, 
giá nhân công rẻ sang lợi thế về nhân lực chất lượng cao. Do đó, yêu cầu phát triển 
nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của nhân viên, giữ chân được nhân viên giỏi và 
thu hút được nhân lực có trình độ cao là mục tiêu hàng đầu đối với bất kỳ tổ chức 
nào. 
 Song bằng cách nào để làm được điều đó? Có nhiều quan điểm để giải quyết 
vấn đề trên: dùng các giá trị thuộc về trách nhiệm xã hội (CSR - Corporate Social 
Responsibility) để làm “vũ khí” trong cuộc chiến giành nguồn nhân lực; giúp nhân 
viên cân bằng giữa cuộc sống và công việc, chẳng hạn ở tập đoàn HP, các nhà quản 
lý đã cho phép nhân viên tự sắp xếp giờ làm việc của mình,... Tác giả ủng hộ quan 
điểm của những nhà nghiên cứu cho rằng để có thể tác động tích cực đến nhân viên, 
trước hết doanh nghiệp cần phải biết “nhân viên của mình muốn gì?”. 
 Tuy nhiên trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cái nhân viên 
muốn và cái doanh nghiệp nghĩ rằng nhân viên của họ mong muốn có một khoảng 
cách xa. Chính vì khoảng cách này mà làm cho sự hài lòng của nhân viên trong 
nhiều tổ chức chưa cao, do đó ảnh hưởng đáng kể đến sự cam kết và lòng trung 
thành của họ đến các doanh nghiệp. Bảng 1.1 trình bày sự khác biệt giữa mong 
muốn của nhân viên và cán bộ quản lý. 
 Điều đó có nghĩa là thấu hiểu nhu cầu của nhân viên và làm cho họ hài lòng là 
vấn đề không đơn giản. Đối với ngành dịch vụ viễn thông, do tính đặc thù của dịch 
vụ như tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhân viên 
củaViễn thông Hà Nội phải đạt những tiêu chuẩn riêng, đồng thời họ cũng được 
hưởng những ưu đãi riêng so với một số ngành nghề khác. Bởi vậy, việc phát huy 
được nỗ lực của nhân viên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hiệu quả kinh 
 10