Luận văn Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ Khí

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ----------------- 
 NHỮ NAM DƯƠNG 
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA 
 TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 PGS.TS. NGUYỄN ÁI ĐOÀN 
 Hà Nội – Năm 2013 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kỹ thuật: “Phân tích và đề xuất giải 
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ 
Khí” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. 
 Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ 
ràng, được trích dẫn, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu 
đã được công bố, các trang web, 
 Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý 
thuyết và quá trình nghiên cứu thực tiễn. 
 Hà Nội, ngày tháng năm 2013 
 Tác giả 
 Nhữ Nam Dương 
 Học viên Cao học 
 Lớp QTKD khóa 2010 – 2012 
 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ 
 Từ Ý nghĩa 
API American Petroleum Institute (Hiệp hội Dầu khí Mỹ) 
BDSC Bảo dưỡng sửa chữa 
CO Certificate of Origin (Chứng chỉ xuất xứ) 
CQ Certificate of Quality (Chứng chỉ chất lượng) 
CTCP Công ty Cổ phần 
DVK Công ty Dịch vụ Khí 
ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu 
 chuẩn quốc tế) 
LPG Liquefied Petroleum Gas (Khí hóa lỏng) 
QC Quality Control- Kiểm soát chất lượng 
QA/QC Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng)/ Quality Control (Giám 
 sát chất lượng) 
QCC Quality Control Circle (Vòng tròn kiểm soát chất lượng) 
TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) 
TCVN Tiêu chuẩn Việt nam 
TBI Time Based Inspection (Kiểm tra theo định kỳ thời gian) 
RBI Risk Based Inspection (Kiểm tra dựa trên rủi ro) 
 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ PHƯƠNG TRÌNH 
Danh mục Bảng 
 Tên bảng Trang 
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu chủ yếu năm 2012 của KVN 27 
Bảng 2.2: Các nhà cung cấp chính của Công ty Dịch vụ Khí 34 
Bảng 2.3: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 38 
Bảng 2.4: Danh mục thiết bị áp lực trên các Công trình Khí 44 
Bảng 2.5: Nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ BDSC 58 
Bảng 2.6: Tổng hợp chi phí khắc phục lỗi trong năm 2011-2012 59 
Bảng 2.7: Báo cáo ngày hoạt động của hệ thống Khí Cửu Long 60 
Bảng 2.8: Dạng lỗi trong quá trình thực hiện BDSC năm 2011 62 
Bảng 2.9: Dạng lỗi trong quá trình thực hiện BDSC năm 2012 63 
Bảng 2.10: Cơ cấu lao động tại Công ty Dịch vụ Khí năm 2012 73 
Bảng 2.11: Vật tư chính sử dụng BDSC 77 
Bảng 2.12: Máy móc dụng cụ chính phục vụ BDSC 80 
Bảng 2.13: Diễn giải các bước thực hiện công việc BDSC 92 
Bảng 2.14: Bảng kiểm soát vật tư và phụ tùng thay thế 96 
Bảng 2.15: Bảng kiểm tra sơ bộ, ghi nhận trước làm sạch 97 
Bảng 2.16: Bảng kiểm tra tổng thể sau làm sạch 98 
Bảng 2.17: Bảng kiểm tra trước khi đóng thiết bị 99 
Bảng 2.18: Bảng kiểm tra và chuẩn bị mối ghép bulong 100 
Bảng 2.19: Bảng tính lực và kiểm soát quá trình xiết buong 101 
Bảng 2.20: Bảng chứng chỉ đóng thiết bị 102 
Danh mục Hình ảnh 
 Tên hình Trang 
Hình 1.1: Chuỗi giá trị gia tăng 11 
Hình 1.2: Vòng tròn Deming 15 
Hình 1.3: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá 22 
 trình Hình 2.1: Bản đồ dự án khí 24 
Hình 2.2: Dây chuyền khí 25 
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng Công ty Khí 26 
Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức của Công ty Dịch vụ Khí 30 
Hình 2.5: Hệ thống quản lý An toàn- Chất lượng- Môi trường 32 
Hình 2.6: Sơ đồ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực 36 
Hình 2.7: Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi của dịch vụ BDSC 64 
 thiết bị áp lực năm 2011 
Hình 2.8: Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi của dịch vụ bảo 64 
 dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực năm 2011 
Hình 2.9: Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi tăng 64 
 thời gian chờ 
Hình 2.10: Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi rò rỉ 66 
 khí 
Hình 2.11: Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi vật tư 68 
 không đạt yêu cầu 
Hình 2.12: Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi mối 71 
 hàn đắp sửa 
Hình 2.13: Hình ảnh minh họa máy móc dụng cụ của Công ty 82 
 Dịch vụ Khí 
Hình 2.14: Bước công việc 86 
Hình 2.15: Khuyết tật sau khi mài và hàn đắp cho bồn KU- T101 89 
Danh mục Phương trình 
 Tên phương trình Trang 
Phương trình (2.1): Phương trình tính áp suất vận hành lớn nhất 90 
Phương trình (2.2): Phương trình tính tuổi thọ còn lại của thiết bị 90 
Phương trình (2.3): Phương trình tính tốc độ ăn mòn 91 
 MỤC LỤC 
 Trang 
Trang phụ bìa 
Lời cam đoan 
Mục lục 
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt 
Danh mục bảng, hình và phương trình 
Phần mở đầu 1 
Phần1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch 1 
 vụ của doanh nghiệp 
1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng 3 
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 3 
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm 3 
1.1.1.2. Chất lượng sản phẩm 3 
1.1.2. Quản lý chất lượng 4 
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng 4 
1.2. Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng 5 
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 5 
1.2.1.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 5 
1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 7 
1.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng 8 
1.3. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 10 
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 11 
1.4.1. Môi trường bên ngoài 11 
1.4.2. Các yếu tố bên trong (4M) 11 
1.4.2.1. Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Material) 11 
1.4.2.2. Nhóm yếu tố Máy móc (Machine) 12 
1.4.2.3. Nhóm yêu tố phương pháp (Method) 12 
1.4.2.4. Nhóm yếu tố con người (Man) 13 
1.5. Các công cụ quản lý chất lượng 13 
 1.5.1. Bảy công cụ quản lý chất lượng 13 
1.5.2. Vòng trong Deming và phương pháp 7 bước 14 
1.5.3. Các kỹ thuật QCC mới 16 
1.6. Các phương pháp để quản lý chất lượng 19 
1.6.1. Kiểm tra chất lượng 19 
1.6.2. Kiểm soát chất lượng (QC) 20 
1.6.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 20 
1.7. Hệ thống quản lý chất lượng 20 
1.7.1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng 21 
1.7.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 21 
Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ 23 
Khí 
2.1 Giới thiệu về công ty Dịch vụ Khí và một số đặc điểm sản xuất kinh 23 
 doanh của công ty Dịch vụ Khí 
2.1.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Khí Việt Nam-CTCP (KVN) 23 
2.1.2 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Khí (DVK) 27 
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ BDSC tại Công ty Dịch vụ Khí 30 
2.1.4 Đặc điểm của bộ máy quản lý 31 
2.1.5.Đặc điểm các yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ BDSC 32 
2.1.5.1. Đặc điểm về con người 32 
2.1.5.2. Đặc điểm về máy móc, dụng cụ 33 
2.1.5.3. Đặc điểm về vật tư sử dụng 33 
2.1.5.4. Đặc điểm của phương pháp thực hiện dịch vụ BDSC 33 
2.1.6 Đặc điểm thị trường cung ứng vật tư và dịch vụ ngoài 34 
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí 35 
2.2.1. Dịch vụ BDSC, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch 35 
 vụ BDSC 
2.2.1.1. Quy trình thực hiện BDSC 35 
2.2.1.2. Yêu cầu và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 35 
2.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 37 
 2.2.2. Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ 37 
 Khí và ảnh hưởng của nó đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 
2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí theo các 37 
 tiêu chí chuyên ngành công nghiệp khí 
2.2.2.1.1 Phân loại các lỗi và tỷ trọng các loại lỗi theo chỉ tiêu đánh giá 55 
 chuyên ngành công nghiệp khí 
2.2.2.1.2 Phân tích nguyên nhân làm tăng thời gian chờ- Loại lỗi A 60 
2.2.2.1.3 Phân tích nguyên nhân rò rỉ khí khi nâng áp vận hành- Loại lỗi B 65 
2.2.2.1.4 Phân tích nguyên nhân vật tư thay thế không đạt yêu cầu- Loại lỗi C 67 
2.2.2.1.6 Phân tích nguyên nhân mối hàn đắp không đạt yêu cầu- Loại lỗi D 69 
2.2.2.2. Tác động của chất lượng dịch vụ BDSC ảnh hưởng đến kết quả sản 72 
 xuất kinh doanh của công ty 
2.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo yếu tố ảnh hưởng 73 
2.2.3.1.Yếu tố con người 73 
2.2.3.2.Yếu tố nguyên vật liệu 76 
2.2.3.3.Yếu tố máy móc, dụng cụ 79 
2.2.3.4.Yếu tố phương pháp thực hiện 84 
2.2.4. Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo quy trình thực hiện 85 
2.2.4.1 Kiểm tra, đánh giá tình trạng hiện tại của thiết bị 85 
2.2.4.2.Quá trình thực hiện bảo dưỡng sửa chữa 91 
2.2.4.3.Các mẫu kiểm soát chất lượng khi thực hiện BDSC 96 
Kết luận phần 2 103 
Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch 107 
 vụ Khí 
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của doanh nghiệp 107 
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Tổng Công ty Khí Việt Nam 107 
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty Dịch vụ Khí 107 
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty 108 
 Dịch vụ Khí 
3.2.1. Giải pháp 1 109 
3.2.1.1 Mục đích của giải pháp 109 
3.2.1.2 Nội dung của giải pháp 109 
 3.2.1.3 Các điều kiện tiến hành giải pháp 110 
3.3.1.4 Phương án tổ chức, thực hiện biện pháp 110 
3.3.1.5 Chi phí cho giải pháp 114 
3.3.1.6 Lợi ích của giải pháp 115 
3.3.1.7 Các trở ngại khi thực hiện giải pháp 117 
3.2.2. Giải pháp 2 118 
3.2.2.1 Mục đích của giải pháp 118 
3.2.2.2 Nội dung của giải pháp 118 
3.2.2.3 Các điều kiện tiến hành giải pháp 119 
3.2.2.4.Phương án tổ chức và thực hiện giải pháp 119 
3.2.2.5.Chi phí cho giải pháp 120 
3.2.2.6.Lợi ích của giải pháp 120 
 3.2.2.7. Các trở ngại khi thực hiện giải pháp 121 
Kết luận 122 
Tóm tắt 123 
Tóm tắt (tiếng Anh) 124 
Tài liệu tham khảo 125 
 Luận văn thạc sĩ QTKD 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài 
 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá là nhân tố quyết định cho sự 
phát triển bền vững của một doanh nghiệp. Từ lâu, nhiều nhà khoa học đã đi vào 
nghiên cứu, xây dựng và phát triển một số phương pháp quản lý nhằm ngày càng 
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 
 Cũng như nhiều công ty cung cấp dịch vụ khác, công ty Dịch vụ Khí là đơn vị 
cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa trên các công trình khí, không tránh khỏi 
những điểm chưa hiệu quả. Do có những đặc thù riêng biệt trong lĩnh vực của mình 
nên khách hàng của công ty đòi hỏi mức chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa 
chữa khá cao để đảm bảo độ tin cậy vận hành liên tục và an toàn của các thiết bị trên 
các dây chuyền cấp khí. 
 Công việc chính của tác giả tại công ty Dịch vụ Khí là tham gia mảng kiểm 
tra, đánh giá chất lượng bảo dưỡng sửa chữa thiết bị của công ty Dịch vụ Khí nên 
trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài: “Phân tích và 
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty 
Dịch vụ Khí”. 
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 
 - Mục đích nghiên cứu của luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo 
dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí. 
 - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ 
Khí. 
 - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các 
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ Khí. 
3. Phương pháp nghiên cứu 
 - 1 -