Luận văn Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng Máy bay tại Công ty TNHH Kỹ thuật Máy bay Việt Nam

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------ 
 DƯƠNG TUẤN SƠN 
 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG 
MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY 
 BAY VIỆT NAM 
 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC 
 HÀ NỘI 2012 Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
 MỤC LỤC 
DANH MỤC BẢNG BIỂU 
DANH MỤC HÌNH VẼ 
LỜI MỞ ĐẦU -------------------------------------------------------------------------------------- 6 
1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ----------------------------------------------------------- 9 
 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 9 
 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 9 
 1.1.3 Chất lượng dịch vụ --------------------------------------------------------------------- 10 
 1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ----------------------------------------11 
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ -------------------------------------------------------------------------15 
 1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng ---------------------------------------------------- 15 
 1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng ---------------------------------- 17 
 1.2.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC) ---- 17 
 1.2.2.2Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ( Total Quality Control-
TQC) ------------------------------------------------------------------------------------------------ 17 
 1.2.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể ( Total Quality Management-
TQM) ----------------------------------------------------------------------------------------------- 18 
 1.2.3 Chi phí của chất lượng ---------------------------------------------------------------- 19 
 1.2.3.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------- 19 
 1.2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng-----------------------------------------------------------19 
 1.2.3.3 Phương pháp xác định chi phí chất lượng ------------------------------------------20 
1.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay --------------------------------------- 21 
 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng -------------------------------------------------------- 21 
 1.3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường ---------------------------------------------- 22 
 1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường ------------------------------------------------- 22 
 1.3.2 Những vấn đề chất lượng trong bảo dưỡng máy bay ----------------------------- 23 
 1.3.2.1 Sự phát triển của nhu cầu bảo dưỡng máy bay ------------------------------- 23 
 1.3.2.2 Mục đích của quản lý dịch vụ bảo dưỡng ------------------------------------- 26 
 1.3.2.3 Chi phí chất lượng bảo dưỡng máy bay --------------------------------------- 31 
 1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng------------- 31 
 1 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa bảo dưỡng máy bay ---------------- 32 
 1.4.1 Nhân tố con người --------------------------------------------------------------------- 32 
 1.4.2 Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng------------------------------------------------ 33 
 1.4.3 Vấn đề về phương pháp tổ chức quản lý -------------------------------------------- 34 
 1.4.4 Vấn đề cung cấp vật tư khí tài ------------------------------------------------------- 35 
Kết luận chương 1 ------------------------------------------------------------------------------ 36 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO 
DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 
2.1 Giới thiệu lịch sử công ty--------------------------------------------------------------------- 37 
 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển------------------------------------------------------ 37 
 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty ------------------------------------------------------------ 40 
2.2 Giới thiệu về bộ phận đảm bảo chất lượng của Công ty --------------------------------- 41 
 2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng ------------------------------------------ 41 
 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ chính của ban đảm bảo chất lượng--------------------------- 42 
2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng----------------------------------------- 44 
 2.3.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường ------------------------------------------------------ 44 
 2.3.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường --------------------------------------------------------- 44 
2.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh---------------------------------------------------- 48 
 2.4.1---------------------------------------------------------------------------------------------- K
 ết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2011 ------------------------------------- 48 
 2.4.2Kết quả hoạt động ngoại trường năm 2011 ------------------------------------------ 48 
 2.4.3Kết quả hoạt động nội trường năm 2011 ---------------------------------------------- 52 
2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa của Công ty ---------- 53 
 2.5.1 Phân tích thực trạng cơ sở vật chất nhà xưởng tại hai trung tâm chính ---------- 53 
 2.5.1.1 Cở sở vật chất, mặt bằng tại Hà Nội ---------------------------------------------- 53 
 2 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
 2.5.1.2 Cơ sở nhà xưởng mặt bằng tại Thành phố Hồ Chí Minh ---------------------- 57 
 2.5.2 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ thuật ----------------------- 60 
 2.5.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ tại sân bay Nội Bài ----------------------------------- 62 
 2.5.4 Phân tích thực trạng về cung cấp khí tài vật tư -------------------------------------- 67 
Kết luận chương 2 ------------------------------------------------------------------------------- 69 
 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH 
 VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY 
 VIỆT NAM 
3.1 Mục tiêu và định hướng cần đạt được ----------------------------------------------------- 70 
3.2 Biện pháp -------------------------------------------------------------------------------------- 70 
 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng công việc --------------- 70 
 3.2.1.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp ------------------------------------------------------ 70 
 3.2.1.2 Mục tiêu------------------------------------------------------------------------------- 71 
 3.2.1.3 Nội dung của giải pháp-------------------------------------------------------------- 72 
 3.2.1.4 Lợi ích kỳ vọng ---------------------------------------------------------------------- 73 
 3.2. 2 Giải pháp 2: Đào tạo bổ xung nguồn nhân lực -------------------------------------- 73 
 3.2.2.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp ------------------------------------------------------ 73 
 3.2.2.2 Mục tiêu------------------------------------------------------------------------------- 73 
 3.2.2.3 Nội dung của giải pháp-------------------------------------------------------------- 73 
 3.2.2.4 Lợi ích kỳ vọng ---------------------------------------------------------------------- 76 
 3.2.3 Giải pháp 3: Quản lý định mức lưu kho ---------------------------------------------- 76 
 3.2.3.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp ------------------------------------------------------ 76 
 3.2.3.2 Mục tiêu------------------------------------------------------------------------------- 77 
 3.2.3.3 Nội dung của giải pháp-------------------------------------------------------------- 77 
 3.2.3.4 Lợi ích kỳ vọng ---------------------------------------------------------------------- 78 
 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chương trình Độ tin cậy------------------------------------ 79 
 3.2.3.1. Mục tiêu ----------------------------------------------------------------------------- 79 
 3 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
 3.2.3.2 Phương pháp thực hiện ------------------------------------------------------------ 79 
 3.2.3.3 Lợi ích kỳ vọng --------------------------------------------------------------------- 87 
Kết luận chương 3 -------------------------------------------------------------------------------- 88 
KẾT LUẬN CHUNG ----------------------------------------------------------------------------- 89 
 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
Bảng 2.1: Các khách hàng của công ty --------------------------------------------------------- 40 
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động ngoại trường năm 2011 ---------------------------------------- 49 
Bảng 2.3: Thống kê số lần máy bay chậm giờ và dừng bay năm 2011 ------------------- 50 
Bảng 2.4: Tổng hợp số lần cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho khách hàng nước ngoài năm 
2011 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 51 
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động nội trường năm 2011 ------------------------------------------ 52 
Bảng 2.6: Phân bổ nhân viên có chứng chỉ CRS của Công ty ------------------------------- 61 
Bảng 2.7: Phân bổ công việc ngoại trường ---------------------------------------------------- 61 
Bảng 2.8: Bảng phản ánh tổng hợp của khách hàng ------------------------------------------ 63 
Bảng 2.9: Điểm đánh giá chi tiết về Độ tin cậy------------------------------------------------ 64 
Bảng 2.10: Điểm đánh giá chi tiết về năng lực phục vụ -------------------------------------- 65 
Bảng 2.11: Điểm đánh giá chi tiết về sự thấu cảm của khách hàng------------------------- 66 
Bảng 2.12: Điểm đánh giá chi tiết về tiêu chí tổng quan ------------------------------------- 66 
Bảng 3.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc ---------------------------------------- 72 
Bảng 3.2: Chi phí khóa học----------------------------------------------------------------------- 75 
Bảng 3.3: Kinh phí dự trù------------------------------------------------------------------------- 76 
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách -----------------------------------------------------------------13 
Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển hỏng hóc --------------------------------------------------- 25 
Hình 1.3: Hỏng hóc ban đầu---------------------------------------------------------------------- 29 
Hình 1.4: Hỏng hóc hiện nay --------------------------------------------------------------------- 29 
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty KTMB Việt Nam------------------------------------------- 41 
 4 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
Hình 2.2: Sơ đồ Ban đảm bảo chất lượng------------------------------------------------------- 42 
Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình thực hiện bảo dưỡng máy bay------------------------------------ 46 
Hình 2.4: Sơ đồ đánh giá công việc phát sinh-------------------------------------------------- 47 
Hình 2.5: Sơ đồ Hangar 1 tại Nội Bài ---------------------------------------------------------- 54 
Hình 2.6: Sơ đồ Hangar số 2 tai Nội Bài ------------------------------------------------------- 56 
Hình 2.7: Sơ đồ Hangar 1 tại Tân Sơn Nhất---------------------------------------------------- 57 
Hình 2.8: Sơ đồ hangar số 2 tại Tân Sơn Nhất------------------------------------------------- 59 
Hình 2.9: Sơ đồ hangar số 3 tại Tân Sơn Nhất------------------------------------------------- 59 
Hình 2.10: Sơ đồ ban cung ứng vật tư Công ty KTMB Việt Nam -------------------------- 67 
Hình 3.1: Sơ đồ phòng kiểm soát định mức ---------------------------------------------------- 78 
Hình 3.2: Phương pháp xây dựng dữ liệu------------------------------------------------------- 80 
 5 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
 LỜI MỞ ĐẦU 
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 
 Chất lượng sản phẩm , dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các doanh 
nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp 
đối với khách hàng, cũng như tạo niềm tin cho khách hàng. Có thể nói chất lượng sản 
phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra sản 
phẩm hay cung cấp một dịch vụ. Họ luôn mong muốn sẽ đem đến cho khách hàng 
những sản phẩm hay dịch vụ với chất lượng là tốt nhất và an toàn nhất. Đặc biệt đối 
với ngành Hàng không nói chung hay cụ thể là dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa máy bay 
dân dụng nói riêng thì chất lượng được coi trọng hàng đầu, quyết định sự sống còn của 
toàn ngành. 
 Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam là một đơn vị thành viên của Tổng 
công ty Hàng không Việt Nam được thành lập năm 2006 theo quyết định số 1276/QĐ-
TTg ngày 28/09/2006 của thủ tướng chính phủ trên cơ sở sát nhập hai xí nghiệp sửa 
chữa máy bay A75, 76 và Phòng Kỹ thuật bảo dưỡng thuộc văn phòng miền Trung. 
Trước nhu cầu khai thác của Tổng công ty và khối lượng công việc bảo dưỡng sửa 
chữa ngày càng tăng cũng như yêu cầu an toàn của ngành hàng không ngày càng cao 
đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải chặt chẽ và hiệu quả hơn nữa, nhằm hạn chế 
tối đa những chuyến bay chậm giờ hay hủy chuyến do lý do kỹ thuật. Đây là một áp 
lực rất lớn đói với công ty hiện nay. Với sự giúp đỡ, hướng dẫn của giáo viên TS.Trần 
Thị Bích Ngọc, sự đồng ý củ Viện sau đại học và Khoa Kinh tế & Quản lý thuộc 
trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tôi đã chọn đề tài :” Phân tích và đề xuất một số 
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại Công ty TNHH kỹ 
thuật máy bay Việt Nam”. Với mong muốn được áp dụng những kiến thức đã học để 
tìm những quan điểm, phương pháp và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác 
quản lý chất lượng của công ty. 
 6 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
2. Mục đích nghiên cứu 
 Luận văn tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận có liên 
quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ. 
 Phân tích hệ thống chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay, một số tồn 
đọng về công tác chất lượng tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam. 
 Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn trình bày rõ một sồ giải pháp và những kiến 
nghị nhằm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại 
Công ty. 
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 
 Nghiên cứu về thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy 
bay tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam hiện nay. Từ đó rút ra giải pháp mới 
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 
 Phạm vi nghiên cứu: dựa theo những tổng hợp, báo cáo kết quả kinh doanh, những 
quan sát của tác giả và báo cáo liên quan đến chất lượng trong năm 2011 về công tác 
cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa máy bay tại hai Trung tâm bảo dưỡng nội 
trường và bảo dưỡng ngoại trường. 
4. Phương pháp nghiên cứu. 
 Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học, tạp chí, 
sách báo, các báo cáo của Công ty. 
 Phương pháp điều tra khảo sát: Bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực tế. 
 Phương pháp phân tích-tổng hợp: Thống kê các dữ liệu, phân tích và đánh giá. 
 Phương pháp chuyên gia: Tham khảo các ý kiến của các nhà quản lý và các các bộ 
lãnh đạo trong Công ty. 
5. Những đóng góp của luận văn 
 Hệ thống hóa cở sở lý thuyết về lý luận quản lý chất lượng dịch vụ và dịch vụ bảo 
dưỡng, sửa chữa máy bay. 
 Phân tích chất lượng thực trạng của Công ty, trên cơ sở đó chỉ ra một số nguyên 
nhân gây lên những tồn đọng đó. Qua đó có biện pháp và định định hướng nhằm nâng 
cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay của Công ty Kỹ thuật máy bay 
Việt Nam. 
 7 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
6. Kết cấu của luận văn 
 Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tìa liệu tham khảo, luận văn gồm ba 
chương được sắp xếp có quan hệ mật thiết với nhau đi từ cơ sở lý luận đến thực tiễn và 
giải pháp 
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 
 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay 
tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam. 
 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy 
bay tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam. 
 Để hoàn thành được luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp đỡ 
rất tận tình của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và lãnh đạo tại Công ty. 
 Mặc dù tác giả đã cố gắng trong lựa chọn nội dung cũng như trình bày luận văn, tuy 
vậy vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả xin trân trọng và cảm ơn những 
đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện hơn và ứng dụng hiệu quả và thực tiễn nâng cao 
chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt 
Nam. 
 Xin trân trọng cảm ơn! 
 8 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 
 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 
 Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng 
chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan 
trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Theo các con số thống kê của năm 2007, ngành 
này đóng góp 60% GDP của thế giới, 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 
74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Pháp và 71% của Canada, còn ở các nước 
đang phát triển, ví dụ như Trung Quốc là 48%, Ấn Độ là 40% GDP. Nhận ra tầm quan 
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên 
cứu lãnh vực này từ đầu thập niên 1980 (ví dụ, Gronroos 1984). 
 Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. 
 Theo quan điểm truyền thống “ Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản 
xuất là dịch vụ”. 
 Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người 
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu 
cầu của khách hàng.[4,9] 
 Theo ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa 
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để 
đáp ứng nhu cầu khách hàng.[5,12] 
 Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô 
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở 
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 
 Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: 
 . Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ 
 chính của dịch vụ. 
 . Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt hơn dịch vụ căn bản và 
 làm gia tăng giá trị của dịch vụ căn bản. 
 . Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. 
 9 
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh