Luận văn Đánh giá thực hiện Quy tắc ứng xử tại các Bệnh viện công thuộc Thành phố Hà Nội

 LỜI CAM ĐOAN
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
 Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được 
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
 Hà Nội, ngày tháng năm 2016
 TÁC GIẢ LUẬN VĂN
 Trần Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN
 Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng gửi 
lời cảm ơn tới:
 Hội đồng Khoa học thuộc Học viện Hành chính Quốc gia.
 Khoa sau Đại học, các Thầy giáo, Cô giáo đã trang bị những kiến thức 
quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại Học viện 
Hành chính Quốc gia.
 GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, người thầy đã tận tình hướng dẫn, động 
viên, chỉ bảo tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành Luận văn này.
 Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Bệnh viện Thận Hà 
Nội và các đồng nghiệp đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hợp tác 
để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. 
 Với sự cố gắng hết sức của bản thân song vẫn còn hạn chế về kiến 
thức, kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu, do đó luận văn khó có thể 
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng 
góp của các Thầy giáo, Cô giáo cho sự hoàn thiện hơn nữa của luận văn. 
 Tôi xin chân thành cảm ơn!
 Hà Nội, ngày tháng năm 2016
 TÁC GIẢ LUẬN VĂN
 Trần Mỹ Hạnh MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC 
 ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI
 .....................................................................................................................10
1.1. Các khái niệm cơ bản ...............................................................................10
 1.1.1. Khái niệm về văn hóa..................................................................10
 1.1.2. Ứng xử và Văn hóa ứng xử.........................................................12
 1.1.3. Văn hóa ứng xử trong công sở....................................................15
1.2. Quy tắc ứng xử.........................................................................................20
 1.2.1. Khái niệm về Quy tắc ứng xử .....................................................20
 1.2.2. Mục đích của Qui tắc ứng xử......................................................22
 1.2.3. Nguyên tắc xây dựng Quy tắc ứng xử ........................................23
 1.2.4. Vai trò và tác dụng của Quy tắc ứng xử......................................24
1.3. Nội dung Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh (gọi chung là các 
Bệnh viện) .......................................................................................................26
Tiểu kết Chương 1...........................................................................................37
 Chương 2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC 
 BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..............................38
2.1. Tổng quan về tình hình công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện công 
thuộc thành phố Hà Nội ..................................................................................38
 2.1.1. Khái quát chung về các bệnh viện công thuộc thành phố Hà 
 Nội.........................................................................................................381
 2.1.2. Những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của cán bộ, công chức, 
 viên chức các bệnh viện và vấn đề y đức hiện nay. ..............................40
2.2.Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc thành 
phố Hà Nội ......................................................................................................50 2.2.1. Quá trình triển khai tổ chức thực hiện: .......................................50
 2.2.2. Nhận xét về thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức tại bệnh 
 viện. ......................................................................................................53
2.3. Đánh giá kết quả thực hiện Quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc 
thành phố Hà Nội. ...........................................................................................58
 2.3.1. Kết quả đạt được .........................................................................58
 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ................................................................59
 2.3.3. Nguyên nhân ...............................................................................61
Tiểu kết Chương 2...........................................................................................65
 Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ 
 THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG 
 THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI.................................................................66
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp............................................................................66
 3.1.1. Quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và ngành Y tế đối với 
 công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao Y 
 đức.........................................................................................................66
 3.1.2.Thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh...........69
 3.1.3.Xem xét mối quan hệ “Thầy thuốc - Người bệnh” tại từng 
 bệnh viện ..............................................................................................71
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiện hiệu quả Quy tắc ứng xử nâng cao 
Y đức tại các bệnh viện ...................................................................................72
 3.2.1.Nhóm giải pháp chung .................................................................72
 3.2.2. Nhóm giải pháp về chuyên môn .................................................80
 3.2.3. Các giải pháp cụ thể kiến1 nghị áp dụng tại các bệnh viện công 
 thuộc thành phố Hà Nội: .......................................................................86
 Tiểu kết Chương 3 .......................................................................................88
KẾT LUẬN.....................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................91 MỞ ĐẦU
 1. Tính cấp thiết của đề tài: 
 Giao tiếp ứng xử nói chung là một trong những đặc trưng quan trọng 
nhất trong đời sống con người. Nó không chỉ là điều kiện quan trọng của sự 
hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con 
người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt 
động. Giao tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa 
nhất định. Bất cứ cá nhân, dân tộc nào thông qua mối quan hệ giao tiếp cũng 
phản ánh trình độ văn hóa giao tiếp nói chung và văn hóa giao tiếp của dân 
tộc mình, xã hội mình nói riêng.
 Theo nghĩa chung nhất, nói đến văn hóa giao tiếp là nói đến vẻ đẹp và 
tính hiệu quả trong quan hệ của con người với con người, thể hiện các giá trị 
chuẩn mực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể qua văn hóa ứng 
xử, trong thái độ, hành vi, cách nói năng...
 Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người 
trước những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất 
định. Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt 
kết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Các hành vi 
ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau. Chúng được hình thành qua 
quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội. 
Hành vi ứng xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm 
mỹ của mỗi cá nhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói của cá 
nhân đó.
 1 Nghề Y là một nghề đặc biệt, trong đó văn hóa ứng xử trong cộng đồng 
Y tế có ý nghĩa rất quan trọng. Để có được văn hóa ứng xử tốt, mọi người đều 
phải không ngừng rèn luyện, nâng cao y đức, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng 
như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống. Hiện 
nay, không chỉ có ngành Y tế mà toàn xã hội cũng đang hướng tới mục đích 
xây dựng nếp sống văn minh trong cộng đồng với những hành vi giao tiếp có 
văn hóa.
 Trong công tác y tế, giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng trao đổi tiếp xúc 
qua lại giữa các cá thể con người, nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất - tinh 
thần của người bệnh. Giao tiếp giúp thu thập, chia sẻ thông tin và mang lại 
hiệu quả thành công trong công tác khám chữa bệnh.
 Đối với cán bộ nhân viên Y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, giao tiếp 
ứng xử là khâu đầu tiên trong quá trình điều trị, là cầu nối giữa cán bộ y tế với 
người bệnh và người thân của họ. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ làm cho 
người bệnh cảm thấy an tâm điều trị mà còn tạo mối quan hệ gắn bó thân 
thiết giữa cán bộ y tế và người bệnh. Tuy nhiên, vấn đề quá tải tại các bệnh 
viện, đặc biệt là các bệnh viện đa khoa, các bệnh viện đầu ngành là một 
trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng của y bác sỹ, cán 
bộ quản lý, nhân viên phục vụ và thái độ lo lắng, bức xúc của bệnh nhân và 
người nhà bệnh nhân.
 Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ là vấn đề được Đảng và Nhà nước ta 
đặc biệt quan tâm. Trong Nghị quyết Trung ương Trung ương 5 (khóa VIII) 
của Đảng về xây dựng nền văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân 
tộc, vấn đề xây dựng tư tưởng, đạo đức lối sống là nội dung căn bản bao trùm. 
Ngày 02 tháng 7 năm 2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 
29/2007/QĐ-TTg về Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà 
 2 nước. Các qui định về văn hóa công sở đã góp phần hình thành nên qui tắc 
ứng xử, các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức. Mặc dù đã đạt được 
những kết quả đáng ghi nhận nhưng văn hóa công sở hiện nay vẫn đang đặt ra 
nhiều vấn đề cần phải được khắc phục. Kết luận Hội nghị Trung ương 5 
(Khóa XI) về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác phòng chống 
tham nhũng, lãng phí đã tổng kết: “Một số cán bộ, lãnh đạo quản lý ở các cấp, 
các ngành, kể cả Trung ương chưa nêu gương về đạo đức, lối sống, giảm sút 
sức chiến đấu và thiếu kiên quyết phòng chống tham nhũng, lãng phí.”
 Trong ngành Y tế, bên cạnh việc tập trung nâng cao chất lượng khám 
chữa bệnh, ngành xác định nhiệm vụ nâng cao Y đức, tạo hình ảnh đẹp về các 
cơ sở khám chữa bệnh là một trong những trọng tâm của ngành. Mục đích 
cuối cùng là để người dân thực sự hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh và 
thái độ phục vụ của người thầy thuốc. Nhận thức được vai trò quan trọng của 
giao tiếp, ứng xử trong công tác khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã ban hành các 
văn bản như: Qui định 12 điều Y đức (Ban hành kèm theo Quyết định số 
2088/QĐ-BYT ngày 6/11/1996); Qui định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở 
khám chữa bệnh (ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT 
ngày 27/9/2001). Đặc biệt, ngày 18/8/2008 Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành 
Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT qui định Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên 
chức trong các đơn vị sự nghiệp Y tế . Tiếp theo, ngày 25/02/2014, Bộ Y tế đã 
ban hành Thông tư số 07/2014/TT-BYT Qui định về Qui tắc ứng xử của công 
chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở Y tế. Thông tư này đã 
cụ thể hóa những qui định về qui tắc ứng xử giữa cán bộ, nhân viên y tế với 
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân; Ứng xử giữa cán bộ, nhân viên y tế với 
đồng nghiệp của mình và yêu cầu ứng xử giữa lãnh đạo với cán bộ nhân viên 
y tế.
 3 Tuy vậy, trong vấn đề đang nói ở đây đến nay vẫn còn một số tồn tại. Để 
phục vụ người bệnh tốt hơn, khắc phục các tồn tại, việc nghiên cứu tổng kết 
các vấn đề về giao tiếp ứng xử trong ngành Y tế là rất quan trọng. Từ thực 
tế và kết quả khảo sát thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao Y đức tại một số 
bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội và để kết thúc khóa học cao học về 
quản lý công, em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá thực hiện Quy tắc ứng 
xử tại các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội” nghiên cứu làm luận 
văn của mình.
 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
 Văn hóa ứng xử trong bệnh viện là một phương diện của việc tổ chức và 
điều chỉnh các hoạt động của bệnh viện. Văn hóa ứng xử có mối liên hệ hữu 
cơ, tác động tích cực đến sự phát triển và vị thế của mỗi bệnh viện. Vì vậy, 
xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của đội ngũ cán bộ y tế, bệnh nhân 
và người nhà bệnh nhân trong hoạt động khám chữa bệnh, hướng tới mục tiêu 
xây dựng đội ngũ cán bộ y tế có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc 
nhiệm vụ được giao là nhiệm vụ trọng tâm của mỗi cơ sở khám chữa bệnh, 
đặc biệt là các đơn vị y tế công lập.
 Nhận thức rõ văn hóa ứng xử có tác dụng quan trọng trong quá trình thực 
hiện nhiệm vụ được giao. Từ trước đến nay, vấn đề Y đức, giao tiếp ứng xử 
được đề cập trong nhiều chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà 
nước đối với công tác Y tế như Nghị quyết Hội nghị lần thứ tư Ban chấp hành 
TW Đảng khóa VII “Những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc sức 
khỏe bảo vệ nhân dân”(Ngày 14/1/1993); Quy định 12 điều Y đức của ngành 
Y tế; Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh; Quy tắc 
ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp Y tế theo Quyết định 
 4 số 29/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 gọi tắt là Quy tắc ứng xử; Thông tư số 
07/2014/TT-BYT Qui định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, 
người lao động làm việc tại các cơ sở y tế .
 Xung quanh vấn đề thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử tại công sở nói 
chung và tại các bệnh viện nói riêng, đã có một số công trình nghiên cứu ở 
những phạm vi và mức độ khác nhau như: 
 Trần Thị Thúy Hà: Vấn đề Văn hóa ứng xử công sở ở Việt Nam hiện nay 
(Luận văn thạc sỹ Triết học, bảo vệ năm 2012 tại Đại học Quốc gia Hà Nội), 
Trong luận văn này, tác giả nêu một số vấn đề lý luận về văn hóa ứng xử công 
sở ở Việt Nam hiện nay, đánh giá thực trạng, nguyên nhân và tác động của 
văn hóa ứng xử công sở đến hiệu quả hoạt động của các công sở trong hệ 
thống bộ máy chính quyền và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất 
lượng văn hóa ứng xử công sở, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và 
những yêu cầu chung của sự phát triển kinh tế - xã hội.
 Nguyễn Ngọc Châu, Văn hóa giao tiếp của cán bộ y tế các bệnh viện 
tuyến trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội từ thực tế Bệnh viện Phụ sản 
Trung ương (Luận văn thạc sỹ Quản lý hành chính công, bảo vệ năm 2012 tại 
Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội ). Tác giả luận văn đã hệ thống hóa 
cơ sở lý luận về vấn đề xây dựng văn hóa giao tiếp của công chức, viên chức 
tại các bệnh viện, khảo sát phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các bệnh 
viện từ đó thấy được những ưu, nhược điểm, hạn chế của văn hóa giao tiếp của 
công chức, viên chức ngành Y tế và đề xuất các giải pháp xây dựng văn hóa giao 
tiếp, ứng xử công chức, viên chức tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
 Đinh Thị Dung, Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện tuyến 
trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội (Luận văn thạc sỹ Quản lý công, 
bảo vệ năm 2015 tại Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội )
 5 Ngoài những công trình trên trực tiếp nghiên cứu về văn hóa ứng xử, có 
thể kể đến một số công trình khác dưới dạng sách giáo trình, chuyên đề khoa 
học, các bài báo, tạp chí đề cập đến những phương diện nhất định của văn hóa 
ứng xử như : Võ Bá Đức (2012), Cẩm nang Văn hóa ứng xử và giao tiếp công 
sở, Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin, Hà Nội; Trần Hoàng (2004), Văn hóa 
ứng xử công sở, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 
 Những công trình trên đã đóng góp nhất định cho việc nhìn nhận về văn 
hóa ứng xử công sở. Tuy nhiên, chưa có công trình nào đi sâu và nghiên cứu 
khảo sát một cách cụ thể, chi tiết về thực hiện Quy tắc ứng xử của công chức, 
viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế được ban hành kèm theo 
Thông tư số 07/2014/TT-BYT, đặc biệt là tại các bệnh viện công trên địa 
bàn thành phố Hà Nội. Việc nghiên cứu sâu và tiến hành khảo sát, đánh giá 
thực trạng những biểu hiện của văn hóa ứng xử của nhân viên y tế có ảnh 
hưởng đến hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện là một trong 
những yêu cầu cấp bách hiện nay. 
 Đây là đề tài mới trong ngành Y tế nhằm đánh giá về thực trạng và quá 
trình triển khai thực hiện quy tắc ứng xử, từ đó đưa ra các giải pháp để thực 
hiện có hiệu quả Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh.
 3. Mục đích và nhỉệm vụ đề tài
 - Mục đích nghiên cứu
 + Nghiên cứu ưu điểm và những tồn tại, hạn chế trong việc thực hiện 
Quy tắc ứng xử trong các Bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.
 + Luận văn làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn của việc thực hiện 
Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh. Xây dựng cơ sở cho hoạt động 
văn hóa giao tiếp, ứng xử tại các bệnh viện, đáp ứng yêu cầu phát triển và hội 
nhập quốc tế của ngành Y tế thủ đô. 
 6