Luận văn Giải pháp ứng dụng U-Markeitng vào hoạt động dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------------------------------------- 
 LƯƠNG PHẠM NAM HOÀNG 
 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO 
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 
 CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 
 (VIETTEL) 
 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 
 NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : 
 PGS. TS. Nguyễn Văn Thanh 
 HÀ NỘI - 2012 
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan luận van thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp ứng dụng U-Marketing 
vào hoạt động viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)” 
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. 
 Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, 
được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình 
nghiên cứu đã được công bố, các trang web . 
 Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá 
trình nghiên cứu thực tiễn. 
 Hà Nội, ngày 23 tháng 3 năm 2012 
 Lương Phạm Nam Hoàng 
 Học viên cao học 
 Lớp QTKD khóa 2009 – 2011 
 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ 
 TỪ Ý NGHĨA 
 CEO Giám đốc điều hành (Chief Executive Operator) 
 CMND Chứng minh nhân dân 
 CNTT Công nghệ thông tin 
 CTKM Chương trình khuyến mại 
 BTS Trạm phát gốc (Base Transmition Station) 
 ĐTDĐ Điện thoại di động 
 GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) 
 GĐKH Giải đáp khách hàng 
 GQKN&CSKH Giải quyết khiếu nại & Chăm sóc khách hàng 
 NFC Công nghệ liên kết trường gần (Near Field Communication) 
 RFID Công nghệ nhận dạng bằng tần số (Radio Frequency Identification) 
 SEM Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) 
 SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) 
 SMM Marketing qua mạng xã hội (Social Media Marketing) 
 USB 
 VAS Dịch vụ giá trị gia tăng (Value added services) 
 VoIP Dịch vụ thoại trên nền IP (Voice over Internet Protocol) 
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH 
Danh mục Bảng 
 TÊN BẢNG TRANG 
 Bảng 1: Thống kê số lượng tiếp cận các kênh thông tin 6 
 Bảng 2: Những dịch chuyển và các bước lên kế hoạch tiếp thị số 17 
 Bảng 3:Các loại sản phẩm, dịch vụ Viettel cung cấp 29 
 Bảng 4: Các gói cước dịch vụ Viettel cung cấp 30 
 Bảng5: Số liệu số thuê bao điện thoại di động năm 2010 38 
 Bảng 6: Số thuê bao điện thoại di động tính đến tháng 6 năm 2011 38 
 Bảng 7: Cơ cấu lao động của công ty viễn thông Viettel (2010-2011) 39 
 Bảng 8: Tổng quan cơ sở vật chất Viettel 41 
 Bảng 9: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 1 74 
 Bảng 10: Dự toán chi phí thực hiện giải pháp 1 75 
 Bảng 11: Bảng phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 1 76 
 Bảng 12: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 2 92 
 Bảng 13: Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 2 93 
 Bảng 14: Bảng phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 2 93 
 Bảng 15: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 3 98 
 Bảng 16: Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 3 98 
 Bảng 17: Bảng phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 3 99 
 Bảng 18: Tóm tắt lợi ích các giải pháp 101 
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
Danh mục Hình 
 TÊN HÌNH TRANG 
 Hình 1: Các thành phần của hệ thống RFID 83 
 Hình 2: Mô hình hoạt động của hệ thống RFID triển khai tại Viettel 84 
 Hình 3: Các loại thiết bị ứng dụng công nghệ NFC 86 
Danh mục Sơ đồ 
 TÊN SƠ ĐỒ TRANG 
 Sơ đồ 1: Khung ứng dụng U-Marketing 16 
 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Tập đoàn Viettel 27 
 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Công ty viễn thông Viettel 28 
 Sơ đồ 4: Kênh phân phối của Viễn thông Viettel 33 
 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức hoạt động marketing của Viettel 42 
 Sơ đồ 6: Cấu hình hệ thống cung cấp dịch vụ OnAir 49 
 Sơ đồ 7: Chính sách U-Japan – Phát triển từ electronic tới ubiquitos 50 
 Sơ đồ 8: Các lĩnh vực kinh doanh chiến lược của Viettel 53 
Danh mục Biểu đồ 
 TÊN BIỂU ĐỒ TRANG 
 Biểu đồ: Tổng doanh thu của Viettel giai đoạn 2006 – 2011 73 
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
 MỤC LỤC 
PHẦN MỞ ĐẦU ...1 
CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ, MARKETING SỐ 
VÀ U-MARKETING .. . .. ..4 
1.1. Cở sở lý thuyết về marketing dịch vụ, marketing số và U-Marketing.................... 4 
 1.1.1. Marketing dịch vụ: .............................................................................................. 4 
 1.1.2. Marketing số: ...................................................................................................... 6 
 1.1.3. U-Marketing:....................................................................................................... 9 
1.2. Cơ sở lý thuyết và lợi ích về việc sử dụng U-Marketing trong kinh doanh dịch vụ 
viễn thông di động. ........................................................................................................ 11 
1.3. Cơ sở lý thuyết về các điều kiện ứng dụng U-Marketing trong các doanh nghiệp 
thông tin di động thời đại ICT:..................................................................................... 13 
 1.3.1. Nghiên cứu thị trường:....................................................................................... 13 
 1.3.2. Nguồn nhân lực: ................................................................................................ 15 
 1.3.3. Cơ sở vật chất:................................................................................................... 15 
 1.3.4. Tài chính: .......................................................................................................... 16 
1.4. Cơ sở lý thuyết về quy trình ứng dụng U-Marketing trong hoạt động kinh doanh 
dịch vụ viễn thông: ........................................................................................................ 16 
 1.4.1. Giai đoạn 1: Xác định đặc điểm thành viên và các mục tiêu ............................... 18 
 1.4.2. Giai đoạn 2: Tạo nền tảng kỹ thuật số ................................................................ 18 
 1.4.3. Giai đoạn 3: Tạo dựng nhận thức của khách hàng và xây dựng ảnh hưởng tới 
 khách hàng.................................................................................................................. 19 
 1.4.4. Giai đoạn 4: Khai thác dữ liệu, phân tích và đánh giá......................................... 20 
1.5. Cơ sở lý thuyết về việc hỗ trợ ứng dụng U-Marketing trong doanh nghiệp viễn thông .... 20 
1.6. Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2: ............................................................. 24 
CHƯƠNG II - PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG 
NGHỆ THÔNG TIN TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP 
ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – VIETTEL THỜI GIAN QUA....................... 26 
2.1. Giới thiệu tổng quát về quá trình hình thành, phát triển của Tập đoàn viễn thông 
Quân đội - Viettel. ......................................................................................................... 26 
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Tập đoàn Viettel thời 
gian qua (2010 – 2011)................................................................................................... 31 
 2.2.1. Chiến lược sản phẩm: ........................................................................................ 31 
 2.2.2. Chiến lược giá: .................................................................................................. 32 
 2.2.3. Chiến lược phân phối:........................................................................................ 33 
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
 2.2.4. Chiến lược xúc tiến bán hàng............................................................................. 36 
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động ứng dụng marketing theo tiêu chí U-
Marketing và các biện pháp hỗ trợ tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel thời 
gian qua ......................................................................................................................... 38 
 2.3.1. Hiện trạng về điều kiện ứng dụng marketing theo tiêu chí U-Marketing............. 38 
 2.3.2. Hiện trạng về quy trình ứng dụng marketing theo tiêu chí U-Marketing trong hoạt 
 động kinh doanh viễn thông tại Viettel ........................................................................ 44 
 2.3.3. Hiện trạng các biện pháp hỗ trợ ứng dụng marketing số theo tiêu chí U-Markeitng 
 tại Viettel thời gian qua. .............................................................................................. 47 
2.4. Tóm tắt chuơng 2 và nhiệm vụ chương 3............................................................... 49 
CHƯƠNG III - ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ 
VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL .....51 
3.1. Xu hướng ứng dụng U-Marketing trong lĩnh vực viễn thông di động trên thế giới 
đến 2015......................................................................................................................... 51 
3.2. Định huớng chiến lược kinh doanh của Tập đoàn viễn thông quân đội – Viettel 
đến 2015:........................................................................................................................ 55 
 3.2.1. Viễn thông trong nước:...................................................................................... 57 
 3.2.2. Đầu tư ra nước ngoài: ........................................................................................ 58 
 3.2.3. Sản xuất thiết bị:................................................................................................ 61 
 3.2.4. Đầu tư bất động sản:.......................................................................................... 63 
 3.2.5. Phương châm hành động: .................................................................................. 63 
3.3. Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 
di động tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel .................................................... 66 
 3.3.1. Giải pháp 1: Xây dựng các điều kiện ứng dụng U-Marketing trong kinh doanh 
 dịch vụ viễn thông trong giai đoạn từ nay đến 2015:.................................................... 67 
 3.3.2. Giải pháp 2: Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp 
 dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel..................... 81 
 3.3.3. Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ triển khai ứng dụng U-Marketing tại Tập đoàn 
 Viễn thông Quân đội Viettel........................................................................................ 98 
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .. 106 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
PHỤ LỤC 
CONTENTS SUMMARY OF THE THESIS 
TÓM TẮT LUẬN VĂN
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài 
 Các công nghệ, thiết bị ngày càng phát triển cho thấy một xã hội công nghệ số 
đang được xây dựng và hình thành. Trong xã hội đó, mọi vấn đề đều được cá thể 
hóa, số hóa với lượng thông tin không lồ và được xử lý một cách nhanh chóng, liên 
tục.Trong xã hội này, công ty nào hoặc phương thức nào tiếp cận được với người 
tiêu dung nhanh nhất, liên tục nhất, chất lượng thông tin tốt nhất sẽ giành phần 
thắng trong cuộc cạnh tranh quyết liệt. 
 Là một doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn trong lĩnh vực viễn thông, Viettel ý thức 
được hoạt động cạnh tranh khốc liệt đang diễn ra giữa các mạng trong thị trường 
cung cấp dịch vụ viễn thông. Và từ thành công của mình trong quá khứ, Viettel 
cũng hoàn toàn ý thức được ý nghĩa to lớn của việc ứng dụng các thành tựu của khoa 
học công nghệ vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tiếp thị bán hàng của mình. 
 Vậy vấn đề sống còn quyết định hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp này là 
khả năng cạnh tranh. Doanh nghiệp nào thắng lợi trong cạnh tranh thì doanh nghiệp 
đó sẽ thành công trên thị trường. Về phần mình khả năng cạnh tranh lại phụ thuộc 
vào chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì lẽ đó tất cả các doanh 
nghiệp kinh doanh trên thị trường này đều tìm đủ mọi cách khai thác tối đa các 
nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing.. 
 Công ty luôn luôn phải tìm ra các giải pháp marketing hữu hiệu và độc đáo nhằm 
chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hình ảnh và uy tín với khách hàng để từ đó nâng cao 
khả năng cạnh tranh. Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh 
luôn là vấn đề được ban lãnh đạo và nhân viên Công ty viễn thông Viettel quan tâm 
nghiên cứu. 
 Để tổng kết thực tiễn, khái quát hóa những kinh nghiệm cho các doanh nghiệp 
Việt Nam tôi đã lựa chọn đề tài: 
Lương Phạm Nam Hoàng 
Khóa 2009 - 2011 1 
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
 ”Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động dịch vụ viễn thông di 
động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel” để thực hiện luận văn tốt 
nghiệp. 
2. Mục tiêu nghiên cứu 
 Đề tài: “Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào dịch vụ viễn thông di động của 
Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel” nhằm mục tiêu: 
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động nhằm xác 
 định các mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết điểm và đề ra hướng giải quyết. 
- Trên cơ sở phân tích các thực trạng đó, đề xuất các giải pháp ứng dụng U-
 Marketing cụ thể và thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh trong lĩnh 
 vực viễn thông di động của Viettel. 
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 
- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề: thực trạng hoạt động marketing của 
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động, trên cơ sở đó nhằm nâng cao 
chất lượng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông di động của Viettel trên thị trường. 
- Phạm vi nghiên cứu: 
 + Phạm vi thời gian: từ năm 2006 đến năm 2011. 
 + Phạm vi không gian: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. 
 + Phạm vi nội dung: hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 
 di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel. Các giải pháp ứng dụng 
 U-Marketing nhằm cải thiện hoạt động marketing đem lại lợi ích cho hoạt 
 động viễn thông nói chung. 
4. Phương pháp nghiên cứu. 
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn đã sử dụng các phương pháp 
nghiên cứu thống kê, phân tích , so sánh, tổng hợp cụ thể: 
- Phương pháp thống kê, tổng hợp được ứng dụng trong việc hệ thống hóa các cơ 
 sở lý luận tại Chương 1 và thu thập dữ liệu của luận văn tại Chương 2. 
Lương Phạm Nam Hoàng 
Khóa 2009 - 2011 2 
 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 
- Phân tích, so sánh xử lý các dữ liệu của đề tài để rruts ra kết luận, nhận định và 
 đánh giá ở Chương 2, Chương 3. 
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương pháp logic 
và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê 
5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất: 
- Chương 1: Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản của lý thuyết về marketing 
 dịch vụ, marketing số và U-Marketing, các nội dung lý thuyết về điều kiện triển 
 khai ứng dụng U-Marketing, quy trình ứng dụng cũng như các biện pháp hỗ trợ 
 việc triển khai. 
- Chương 2: Trình bày về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di 
 động của Viettel từ đó rút ra điểm cần khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hiệu 
 quả của công tác marketing đối với hoạt động viễn thông di động tại Tập đoàn 
 Viettel trong thời gian tới. 
- Chương 3: Trên cơ sở các nội dung phân tích ở Chương 2, luận văn đề xuất các 
 giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing đối với hoạt động kinh 
 doanh dịch vụ viễn thông di động ở Tập đoàn Viettel từ nay đến 2015: 
 Giải pháp 1: Xây dựng các điều kiện ứng dụng U-Marketing vào hoạt động 
 kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của Viettel. 
 Giải pháp 2: Xây dựng quy trình ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh 
 doanh dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viettel. 
 Giải pháp 3: Xây dựng các biện pháp hỗ trợ triển khai, ứng dụng U-
 Marketing trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động. 
6. Kết cấu luận văn 
 Luận văn được trình bày trong 106 trang, ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận 
văn được chia làm ba chương: 
 Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, marketing số và U-Marketing. 
 Chương 2: Phân tích và đánh giá hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin 
Lương Phạm Nam Hoàng 
Khóa 2009 - 2011 3