Luận văn Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ 
 HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA 
 LÊ HỒNG DÂN 
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC 
LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN 
 THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG 
 HÀ NỘI – 2016 
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ 
 HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA 
 LÊ HỒNG DÂN 
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC 
LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN 
 THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG 
 MÃ SỐ: 60 34 04 03 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH THANH HÀ 
 HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN 
 Đề tài nghiên cứu “Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận 
một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây” là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên 
ngành Quản lý công của tôi tại trường Học viện Hành chính Quốc gia. 
 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. 
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công 
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. 
 Tác giả 
 Lê Hồng Dân 
 MỤC LỤC 
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG 
CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH 
CHÍNH NHÀ NƯỚC ........................................................................................... 8 
1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................... 8 
1.1.1. Kỹ năng ........................................................................................................ 8 
1.1.2. Giao tiếp ..................................................................................................... 10 
1.1.3. Kỹ năng giao tiếp ....................................................................................... 13 
1.1.4. Kỹ năng giao tiếp của công chức ............................................................... 15 
1.2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản ........................................................... 19 
1.2.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ................................................................... 20 
1.2.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực ........................................................................ 23 
1.2.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................... 26 
1.2.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc ...................................................................... 29 
1.3. Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính 
nhà nước .............................................................................................................. 31 
1.3.1. Nguyên tắc tuân theo pháp luật .................................................................. 31 
1.3.2. Nguyên tắc hài hòa lợi ích .......................................................................... 31 
1.3.3. Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu ................................................ 32 
1.3.4. Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan .................... 32 
1.3.5. Nguyên tắc công khai, dân chủ .................................................................. 33 
1.3.6. Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hóa .................. 34 
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức .................. 34 
1.4.1. Các yếu tố chủ quan ................................................................................... 34 
1.4.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................... 35 
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................... 38 
Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC 
LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ 
SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................................. 39 2.1. Tổng quan về Thị xã Sơn Tây .................................................................... 39 
2.1.1. Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa ..................................... 39 
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................... 41 
2.2. Khái quát về công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân 
Thị xã Sơn Tây .................................................................................................... 42 
2.2.1. Bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ........................... 42 
2.2.2. Công chức làm việc tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn 
Tây . ....................................................................................................... 44 
2.3. Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ 
phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ............................................ 46 
2.3.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ................................................................... 46 
2.3.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực ........................................................................ 51 
2.3.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................... 56 
2.3.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc ...................................................................... 60 
2.3.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận 
một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ........................................................... 64 
Tiểu kết chương 2 ............................................................................................... 68 
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG 
GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 
ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY ...................................................... 69 
3.1. Những định hướng cơ bản .......................................................................... 69 
3.1.1. Định hướng chính trị và pháp lý ................................................................ 69 
3.1.2. Định hướng khoa học và thực tiễn ............................................................. 76 
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc 
tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây .................................. 77 
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách ................................................... 78 
3.2.2. Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nhận thức của công chức đối 
với kỹ năng giao tiếp ............................................................................................ 79 
3.2.3. Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức bộ phận một cửa ............ 82 
3.2.4. Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho công chức ...... 84 3.2.5. Giải pháp đối với Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây .... 85 
3.2.6. Giải pháp về đẩy mạnh phân công, phân cấp trong quản lý ...................... 86 
3.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 87 
3.3.1. Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội và Lãnh đạo Ủy ban nhân 
dân Thị xã Sơn Tây .............................................................................................. 87 
3.3.2. Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo .................................................................. 88 
3.3.3. Đối với Bộ Nội vụ ...................................................................................... 89 
Tiểu kết chương 3 ............................................................................................... 90 
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 91 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 93 
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 96 
Phụ lục 1: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công chức) .................................... 96 
Phụ lục 2: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công dân) ...................................... 99 
Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn (dành cho lãnh đạo, quản lý) ................................. 102 
 MỤC LỤC BẢNG BIỂU 
Hình 2.1: Vị trí địa lý của Thị xã Sơn Tây, Hà Nội .............................................40 
Bảng số 2.1: Mức độ nhận thức kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ........................... 47 
Bảng số 2.2: Mức độ vận dụng kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ............................ 49 
Bảng số 2.3: Mức độ nhận thức kỹ năng lắng nghe tích cực .............................. 52 
Bảng số 2.4: Mức độ nhận thức kỹ năng lắng nghe tích cực ............................... 54 
Bảng số 2.5: Mức độ nhận thức kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao 
tiếp ........................................................................................................................ 57 
Bảng số 2.6: Mức độ vận dụng kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao 
tiếp ........................................................................................................................ 58 
Bảng số 2.7: Mức độ nhận thức kỹ năng điều khiển cảm xúc ............................. 61 
Bảng số 2.8: Mức độ vận dụng kỹ năng điều khiển cảm xúc .............................. 62 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 
BNV Bộ Nội vụ 
CP Chính phủ 
CBCC Cán bộ công chức 
CC Công chức 
HCNN Hành chính nhà nước 
KNGT Kỹ năng giao tiếp 
TTHC Thủ tục hành chính 
TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả 
UBND Ủy ban nhân dân 
 MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài luận văn 
 Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao 
gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ 
quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả 
được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan 
HCNN. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính (bộ phận một cửa) có 
điều kiện làm việc khó và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nước. 
 Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này hằng ngày phải tiếp xúc, trao 
đổi với hàng chục, hàng trăm người ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính cách. 
Được giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui vẻ. 
Nhưng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không ít 
người "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng... Thế 
nên, làm được ở bộ phận "một cửa" đòi hỏi ngoài trình độ chuyên môn vững 
vàng, cán bộ, công chức phải có thái độ nhã nhặn, đúng mực. 
 Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế “một cửa”, 
“một cửa liên thông”, tuy nhiên, theo như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn Xuân 
Phúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu”. Lý do là người dân còn phàn 
nàn, kêu ca trong nhiều lĩnh vực. Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm, 
đầu tư thích đáng đáng cho bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”. Công 
chức tại bộ phận một cửa còn cố tình hành dân, thừa biết hồ sơ nộp còn thiếu 
nhiều thủ tục nhưng không hướng dẫn cặn kẽ. Nói là “một cửa” nhưng không ít 
nơi có “nhiều khóa”, người dân đến một cửa nhưng rồi vẫn phải gặp trực tiếp 
cán bộ, công chức giải quyết mới xong, dẫn đến không được lòng dân. 
 Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là nhằm đơn giản hóa các TTHC, giảm 
bớt phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà nước cũng như của CBCC được ủy 
quyền, đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải quyết TTHC, tiết 
kiệm công sức, chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơ 
quan nhà nước và đội ngũ CBCC. Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” có 
tính chất đột phá trong cải cách hành chính và đã được “phủ sóng” gần như khắp 
 1 cả nước. Tuy nhiên hiệu quả của mô hình này không chỉ nhìn nhận bằng các con 
số thống kê mà điều quan trọng là dư luận, đánh giá của người dân mới chính là 
thước đo thực chất nhất. Sự hài lòng của người dân chính là cái đích của nền 
công vụ phục vụ nhân dân, là thành công của công cuộc cải cách hành chính. 
 Có thể nói Bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” là yếu tố “đầu vào” 
khi công dân, tổ chức tiếp xúc với nền HCNN, giao tiếp chính là nhu cầu, là 
phương tiện để công chức thực thi công vụ. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công 
chức tốt sẽ dễ gây thiện cảm với người dân khi tiếp xúc làm việc, nhanh chóng 
nắm được thông tin cần thiết để xử lý công việc một cách nhanh chóng việc quả, 
làm công tác phục vụ được tốt hơn, góp phần vào nâng cao chất lượng, hiệu lực, 
hiệu quả của nền hành chính công. 
 Sơn Tây là một thị xã trực thuộc thủ đô Hà Nội. Theo Nghị quyết số 
19/NQ-CP ngày 8/5/2009 của Chính phủ, thành phố Sơn Tây thuộc tỉnh Hà Tây 
cũ được chuyển thành thị xã Sơn Tây thuộc thành phố Hà Nội. Thị xã Sơn Tây 
là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khu vực phía Tây Bắc thủ đô 
Hà Nội. Sơn Tây có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hóa, các 
làng nghề truyền thống nổi tiếng như hồ Đồng Mô, thành cổ Tây sơn, làng việt 
cổ đá ong Đường Lâm, chùa Mía, đền Và Thị xã đang là điểm đến thu hút 
khách du lịch trong nước và quốc tế, đang từng ngày thay đổi phát triển, quá 
trình đô thị hóa nhanh chóng cùng với bảo tồn lưu giữ những nét truyền thống 
của địa phương được các cấp chính quyền luôn quan tâm. 
 Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và sự đòi hỏi của quá trình 
phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, Thành phố Hà Nội nói chung và Ủy 
ban nhân dân thị xã Sơn Tây nói riêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo 
thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”. Đó là Quyết định số 1240/QĐ-UBND 
ngày 04/6/2010 của UBND Thành phố Hà Nội về phê duyệt Đề án thực hiện cơ 
chế “một cửa liên thông” tại UBND thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội; Quyết 
định số 338/QĐ-UBND ngày 11/5/2012 của UBND thị xã Sơn tây về việc ban 
hành quy chế tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ 
 2