Luận văn Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 VŨ QUỐC TỈNH 
 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC THUẾ 
 HUYỆN TRỰC NINH, TỈNH NAM ĐỊNH 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã số: 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Hiếu Học 
 Hà Nội - 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự viết dưới sự hướng dẫn trực 
tiếp của Tiến sỹ Lê Hiếu Học, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường 
Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn chưa được công bố ở bất kỳ 
hình thức nào. 
 Nam Định, tháng 3 năm 2013 
 HỌC VIÊN 
 Vũ Quốc Tỉnh 
 Vũ Quốc Tỉnh i CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
 LỜI CẢM ƠN 
 Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo, Tiến sỹ Lê 
Hiếu Học về những ý kiến đóng góp quý báu và sự hướng dẫn tận tình trong suốt 
quá trình làm luận văn. 
 Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản 
lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm 
trong quá trình học tập. 
 Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công chức Chi 
cục thuế huyện Trực Ninh đã tạo điều kiện và cung cấp tài liệu giúp đỡ tôi hoàn 
thành luận văn này. 
 Xin trân trọng cảm ơn ! 
 Vũ Quốc Tỉnh ii CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
 MỤC LỤC 
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1 
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................... 2 
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ........................................................................ 2 
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 
5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 3 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ 
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ..................................... 4 
1.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................... 4 
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ............................................................................. 4 
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng ............................................................... 6 
1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng ................................................................. 7 
1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng .............................................................. 8 
1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng .................................................. 8 
1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ............................................. 9 
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ........................................................ 11 
1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization)................. 11 
1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .............................................. 13 
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................ 14 
1.2.4 Lý do cần phải áp dụng ISO 9001:2008 .................................................... 21 
1.2.5 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 ............................................ 22 
1.2.6 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 .................................................. 24 
1.2.7 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001:2008 .......................... 25 
 Vũ Quốc Tỉnh iii CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
1.2.8 Những khó khăn khi áp dụng ISO 9001:2008 ........................................... 26 
1.2.9 Tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam ........................................................ 27 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA ...... 30 
CHI CỤC THUẾ HUYỆNTRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ 
CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG ISO 9001:2008 .................................................................................. 30 
2.1. Giới thiệu về chi cục thuế Trực Ninh .......................................................... 30 
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy ............................................................................ 31 
2.2. Thực trạng một số hoạt động trong công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế 
huyện Trực Ninh: .............................................................................................. 36 
2.2.1. Mối quan hệ giữa các Đội thuộc Chi cục thuế: ........................................ 36 
2.2.2. Các nhóm công việc quản lý thuế: ........................................................... 36 
2.2.3. Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay: .................................. 38 
2.2.4. Những hạn chế trong quản lý hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Trực 
Ninh .................................................................................................................. 52 
2.3. So sánh hệ thống văn bản của Chi cục thuế với các tiêu chuẩn của hệ thống 
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................................................... 61 
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG BỘ VĂN BẢN THEO TIÊU 
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRỰC NINH 
TỈNH NAM ĐỊNH ........................................................................................... 68 
3.1. Căn cứ để áp dụng ISO 9001:2008 ............................................................. 68 
3.1.1. Các căn cứ mang tính khách quan ............................................................ 68 
3.1.2. Các căn cứ mang tính chủ quan ............................................................... 70 
3.2. Xây dựng quy trình xử lý các công việc theo yêu cầu của hệ thống quản lý 
chất lượng ISO 9001:2008................................................................................. 71 
 Vũ Quốc Tỉnh iv CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
3.2.1. Cách thức xây dựng, thiết kế các quy trình .............................................. 71 
3.2.2. Các quy trình ........................................................................................... 72 
3.3. Đề xuất các bước áp dụng ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh 
tỉnh Nam Định ................................................................................................... 75 
3.3.1. Xây dựng nhận thức của lãnh đạo ............................................................ 75 
3.3.2. Cam kết của lãnh đạo............................................................................... 76 
3.3.3. Cam kết của nhân viên, đào tạo nhân viên ............................................... 77 
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 81 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 83 
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 84 
 Vũ Quốc Tỉnh v CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
 DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
 CMND - Chứng minh nhân dân 
 HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng 
 HSKT - Hồ sơ khai thuế 
 HC-NS-TV-AC - Hành chính nhân sự tài vụ ấn chỉ 
 HTCL - Hệ thống chất lượng 
 ISO - International Organization for Standardization 
 KK-KTT&TH - Kê khai kế toán thuế và tin học 
 MST - Mã số thuế 
 NNT - Người nộp thuế 
 QLCL - Quản lý chất lượng 
 TNCN - Thu nhập cá nhân 
 TT&HT-NNT - Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế 
 Vũ Quốc Tỉnh vi CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
 DANH MỤC CÁC BẢNG 
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................ 16 
Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách các năm ......................................................... 34 
Bảng 2.2: Kết quả xử lý vi phạm đối với NNT chậm nộp hồ sơ khai thuế ......... 58 
Bảng 2.3: Bảng so sánh hệ thống văn bản của Chi cục thuế với các tiêu chuẩn 
của HTQLCL ISO 9001:2008 ........................................................................... 61 
Bảng 3.1: Tổng hợp các chi phí dự kiến cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống 
QLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế ............................................................. 79 
 Vũ Quốc Tỉnh vii CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
 DANH MỤC HÌNH VẼ 
Hình 1.1: Mô hình quản lý chất lượng ............................................................... 19 
Hình 2.1: Trang sổ công văn đến ...................................................................... 53 
Hình 2.2: Hộp đựng con dấu ............................................................................. 54 
Hình 2.3: Các Hồ sơ cấp mã số thuế chưa đủ thủ tục ......................................... 57 
Hình 2.4: Các Hồ sơ cấp mã số thuế đầy đủ thủ tục ........................................... 58 
Hình 2.5: Hồ sơ khai điều chỉnh bổ sung đầy đủ ............................................... 60 
 Vũ Quốc Tỉnh viii CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 
 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
 1. Lý do chọn đề tài 
 Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những 
vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý 
nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn 
hiệu quả, đáp ứng tốt các yêu cầu phục vụ người dân và Doanh nghiệp. 
 Xuất phát từ những yêu cầu nêu trên, Thủ tướng chính phủ đã ra quyết 
định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 trong hoạt động của các cơ quan hành 
chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 sửa đổi, bổ 
sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc 
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 
trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. 
 Theo tinh thần chỉ đạo của Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng hệ thống 
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã và đang được thực hiện ở 
nhiều cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và ở các trường đại học...Việc xây 
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này tại các cơ quan hành chính 
Nhà nước nhằm minh bạch hoá các thủ tục hành chính, thu hút các nhà đầu tư 
nước ngoài đầu tư vào Việt nam phát triển kinh tế, giúp nước ta hội nhập sâu với 
thế giới. 
 Thực hiện Quyết định số 1818/QĐ-BTC ngày 29/7/2011 của Bộ trưởng 
Bộ Tài chính về việc công bố bộ khung hệ thống quản lý chất lượng đối với các 
đơn vị thuộc Bộ tài chính; công văn số 3113/TCT-VP ngày 31/8/2011 của Tổng 
cục thuế về việc hướng dẫn mô hình khung ISO 9001:2008, nhằm thực hiện mục 
 Vũ Quốc Tỉnh 1 CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013