Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội của trung tâm phục vụ bách khoa

 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
TR
ẦN PH ẦN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 -------------- -------------- 
ƯƠNG ƯƠNG TH
ẢO
 TRẦN PHƯƠNG THẢO 
LU
ẬN VĂN THẠC SỸ QTKD THẠC VĂN ẬN 
 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ 
 TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA 
 TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
HÀ N HÀ
 
ỘI ỘI
 Hà Nội 03/2012 
-
 2012
 Trần Phương Thảo 
 Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 ------------------------------------------- 
 TRẦN PHƯƠNG THẢO 
 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ 
 TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA 
 TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA 
 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT 
 QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANH 
 Hà Nội 3/2012 
Trần Phương Thảo 
Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng 
quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách 
Khoa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. 
 Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, 
được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình 
nghiên cứu đã được công bô, các website . 
 Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình 
nghiên cứu thực tiễn. 
 Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012 
 Trần Phương Thảo 
 Học viên cao học 
 Lớp QTKD khóa 2010-2012 
 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
Trần Phương Thảo 
Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ 
 TỪ Ý NGHĨA 
TTPVBK Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 
 (International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế về 
ISO 
 tiêu chuẩn hóa 
CNTT Công nghệ thông tin 
ATTP Anh toàn thực phẩm 
PCCC Phòng cháy chữa cháy 
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 
CGCN Chuyển giao công nghệ 
SXKD Sản xuất kinh doanh 
ĐHSH Đại học số hóa 
KH&CN Khoa học và công nghệ 
NCKH Nghiên cứu khoa học 
TT Thủ tục 
CBNV Cán bộ nhân viên 
LAN (Local area network) Mạng máy tính cục bộ 
IP (Internet Protocol) Giao thức liên mạng 
HMI (Human machine interface) Giao diện giữa người và máy 
 (Radio frequency indentification) Công nghệ xác thực bằng sóng vô 
RFID 
 tuyến 
PLC (Programmable Logic Controller) Thiết bị điều khiển lập trình 
PC (Personal Computer) Máy tính cá nhân 
CPU (Central Processing Unit) Đơn vị xử lý trung tâm 
ASM (Automatic Storage Management) Quản lý lưu trữ tự động 
 (European Organization For Quality Control) Tổ chức kiểm tra chất 
EOQC 
 lượng Châu Âu 
 Quanlity- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing- Giao hàng đúng 
QCDSS 
 thời hạn, Service- dịch vụ, Safety-An toàn. 
Trần Phương Thảo 
Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH 
Danh mục Hình 
 TÊN HÌNH TRANG 
Hình 1.1 Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ 7 
Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp 9 
Hình 1.3 Chu trình kinh doanh dịch vụ 12 
Hình 1.4 Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ 13 
Hình 1.5 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 16 
Hình 1.6 Mô hình quản lý theo quá trình của ISO 9001:2000 18 
Hình 3.1 Mô hình tổng thể của giải pháp 2 76 
Hình 3.2 Các thành phần của giải pháp ap dụng công nghệ RFID 77 
Hình 3.3 Mô hình của giải pháp dạng đơn giản 78 
Hình 3.4 Thẻ chủ động, hình ảnh pin và chíp 79 
Hình 3.5 Hoạt động của thẻ thụ động 79 
Hình 3.6 Thiết bị đọc thẻ-đầu đọc RFID 81 
Danh mục Sơ đồ 
 TÊN SƠ ĐỒ TRANG 
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 30 
Sơ đồ 2.2 Thủ tục kiểm soát tài liệu 44 
Sơ đồ 2.3 Thủ tục xem xét của lãnh đạo 46 
Sơ đồ 2.4 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực 47 
Sơ đồ 2.5 Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng 48 
Sơ đồ 2.6 Thủ tục đánh giá nội bộ 49 
Sơ đồ 2.7 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 50 
Sơ đồ 3.1 Các giai đoạn áp dụng hệ thống ISO-online tại Trung tâm 66 
Sơ đồ 3.2 Chu trình sản xuất thẻ chưa gắn thiết bị ăng ten 80 
Sơ đồ 3.3 Sơ đồ triển khai chi tiết giải pháp 83 
Trần Phương Thảo 
Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
Danh mục Bảng 
 TÊN BẢNG TRANG 
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Bách 
 33 
Khoa từ năm 2008 đến năm 2011 
Bảng 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm Phục vụ Bách 
 36 
Khoa tương ứng các yêu cầu của ISO 9001:2000 
Bảng 3.1 Tiến độ thời gian xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống 
 67 
ISO-online tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 
Bảng 3.2 Dự kiến các bước thực hiện và triển khai hệ thống 72 
Bảng 3.3 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 1 74 
Bảng 3.4 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 2 89 
Bảng 3.5 Tổng kết thực trạng và lợi ích của các giải pháp đưa ra 92 
Trần Phương Thảo 
Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
 MỤC LỤC 
PHẦN MỞ ĐẦU 
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài . 1 
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 2 
3. Phạm vi giới hạn của đề tài 2 
4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu .. 3 
5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất . 3 
6. Kết cấu luận văn . 4 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN 
 5 
LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ .. 
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ 5 
 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ . 5 
 1.1.2 Khái niệm về quản lý ... 7 
 1.1.3 Khái niệm về chất lượng .. 8 
 1.1.4 Chất lượng dịch vụ .. 9 
 1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ . 11 
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng ... 12 
 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng . 12 
 1.2.2 Vấn đề quản lý chất lượng ... 13 
 1.2.3 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ... 15 
1.3 Cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý 22 
 1.3.1 Thực chất ứng dụng CNTT .. 22 
 1.3.2 Vai trò của CNTT trong công tác quản lý ... 22 
 1.3.3 Những nội dung chủ yếu của hoạt động ứng dụng CNTT trong quản lý 23 
 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong quản lý ... 24 
1.4 Kết luận Chương 1và nhiệm vụ Chương 2 26 
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT 
ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH 
Trần Phương Thảo 
Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA . 27 
2.1 Giới thiệu về Trung tâm Phục vụ Bách Khoa .. 27 
 2.1.1 Giới thiệu tổng quan . 27 
 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm ... 29 
 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ năm 2008 ÷ 2011 33 
 2.1.4 Định hướng phát triển giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015 .. 33 
 2.1.5 Các quy định về quy trình quản lý, giám sát hoạt động dịch vụ trong 
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 34 
2.2 Phân tích thực trạng và đánh giá về việc áp dụng hệ thống quản lý 
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách 
Khoa thuộc Trường ĐHBK HN ... 35 
 2.2.1 Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Phục 
vụ Bách Khoa .. 35 
 2.2.2 Kết quả đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 
năm 2011 của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 51 
 2.2.3 Những vấn đề khó khăn tồn tại khi Trung tâm Phục vụ Bách Khoa áp 
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 51 
2.3 Phân tích thực trạng và đánh giá về hoạt động quản lý trông giữ xe 
trong Trường ĐHBK HN của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 53 
2.4 Kết luận Chương 2 và nhiệm vụ Chương 3 ... 57 
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ 
DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐHBK HN CỦA TRUNG TÂM PHỤC 
VỤ BÁCH KHOA .. 58 
3.1 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học hiện nay .. 58 
 3.1.1 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học trên thế giới 58 
 3.1.2 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học ở Việt Nam . 59 
 3.1.3 Các định hướng quản lý dịch vụ trong Trường ĐHBK HN hiện nay .. 60 
3.2 Giải pháp 1: Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn 
ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 62 
Trần Phương Thảo 
Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
 3.2.1 Mục tiêu của giải pháp . 62 
 3.2.2 Cơ sở đưa ra giải pháp . 62 
 3.2.3 Nội dung chính của giải pháp .. 62 
 3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp .. 65 
 3.2.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 74 
 3.2.6 Lợi ích của giải pháp mang lại 74 
 3.2.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp .. 75 
3.3 Giải pháp 2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ: 
 75 
Xây dựng mô hình bãi gửi xe thông minh ... 
 3.3.1 Mục tiêu của giải pháp . 75 
 3.3.2 Cơ sở đưa ra giải pháp . 76 
 3.3.3 Nội dung chính của giải pháp .. 76 
 3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp .. 88 
 3.3.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp . 89 
 3.3.6 Lợi ích của giải pháp mang lại 90 
 3.3.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp .. 90 
3.4 Kết luận Chương 3 .. 92 
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN 94 
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 97 
TRANG DANH MỤC PHỤ LỤC . 100 
PHỤ LỤC ... 101 
TRANG TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN : 
Tiếng Anh 125 
Tiếng Việt (có chữ ký của học viên) ... 126 
Trần Phương Thảo 
Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
7. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 
 Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, ngày nay Trường Đại học Bách Khoa Hà 
Nội là một Trường Đại học khoa học công nghệ hàng đầu của đất nước, có uy tín 
trong xã hội, có bề dày cống hiến trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc. 
 Bước vào nửa thế kỷ thứ hai, ý thức rõ vai trò, vị thế của mình trong sự nghiệp 
công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam; 
trong xu thế hội nhập quốc tế và trách nhiệm đóng góp xây dựng Thủ đô Hà Nội 
hiện đại, văn minh, Trường ĐHBK Hà Nội quyết tâm thực hiện thắng lợi mục tiêu 
chiến lược hiện đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trở thành Trường đại học tiên 
tiến có điều kiện tương đồng với các Trường đại học trong khu vực và trên thế giới. 
Xây dựng Trường ĐHBK Hà Nội thành Đại học nghiên cứu, đào tạo đa ngành, đa 
lĩnh vực đạt trình độ; một trung tâm NCKH và công nghệ hiện đại; hội nhập hệ 
thống đại học khu vực và thế giới; là địa chỉ hợp tác và đầu tư tin cậy, hấp dẫn đối 
với xã hội, các tổ chức, các cơ quan đào tạo và nghiên cứu, giới doanh nghiệp, tài 
chính trong và ngoài nước . 
 Trong bối cảnh đó, Trung tâm Phục vụ Bách khoa là một đơn vị trực thuộc 
Trường cũng phải nỗ lực lớn lao trong việc đổi mới công nghệ, đổi mới nâng cao 
công tác quản lý để góp phần không nhỏ đưa Trường Đại học Bách Khoa trở thành 
trường đại học hiện đại, đạt chất lượng đào tạo cao không chỉ trong nghiên cứu, đào 
tạo mà cả trong lĩnh vực dịch vụ, cung cấp và quản lý các mảng hoạt động dịch vụ 
trong Trường để các bạn học sinh viên, các giảng viên, cán bộ được cung cấp và 
phục vụ một dịch vụ hoàn hảo, tạo điều kiện cho việc học tập và công tác đạt kết 
quả tốt tại Trường. 
 Trong điều kiện và thời gian cho phép, ở đây tác giả tập trung nghiên cứu công 
tác quản lý dịch vụ cho một đơn vị trực thuộc Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, 
đó là Trung tâm Phục vụ Bách Khoa. Đơn vị trực tiếp quản lý các hoạt động kinh 
doanh dịch vụ Trong trường như dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ ăn uống, quản lý tòa 
nhà Phục vụ tổng hợp, phục vụ hàng năm trên 20.000 cán bộ, giảng viên, sinh viên 
Trần Phương Thảo 1 
Khóa học 2010-2012