Luận văn Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng tỉnh Quảng Ninh

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 
 --------------------------------------- 
 HOÀNG VĨNH KHUYẾN 
 NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN 
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN 
 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH 
 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh 
 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. LÊ HIẾU HỌC 
 Hà Nội – Năm 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 MỤC LỤC 
NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
 ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH 
 QUẢNG NINH ..................................................................................................................... 4 
 LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. 4 
 Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt ........................................................................ 5 
 Danh mục các bảng .............................................................................................................. 6 
 Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................... 6 
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 7 
 1. Lý do lựa chọn đề tài ..................................................................................................... 7 
 2. Mục đích của đề tài ........................................................................................................ 8 
 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 8 
 4. Kết cấu của Luận văn ..................................................................................................... 9 
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ 
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ............................................ 10 
 1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................... 10 
 1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây ................................................................ 12 
 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ....................................................................... 15 
 1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm .......................................................................... 19 
 1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) ............................................................... 20 
 1.6 Các công cụ quản lý chất lượng ................................................................................. 22 
 1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) ............................................................................. 22 
 1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) ............................................................................. 22 
 1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) ........................................................................... 23 
 1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) .......................................................................... 23 
 1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) .................................................................... 23 
 1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) ..................................... 24 
 1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ....................................................................... 25 
 1.7 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ..................................................................... 25 
 1.8 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ................................................... 26 
 1.8.1 Kiểm tra chất lượng ............................................................................................ 26 
 1.8.2 Kiểm soát chất lượng ......................................................................................... 27 
 1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện .......................................................................... 27 
 1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện .............................................................................. 28 
 1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ..................................................................... 29 
 1.9.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ ..................................... 29 
 1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................................... 32 
 1.9.3 Nguyên tắc của ISO 9001:2008 ......................................................................... 33 
 1.9.4 Đối tượng và các trường hợp áp dụng ................................................................ 33 
 1.9.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........................................... 34 
 1.9.5.1 Vai trò .............................................................................................................. 34 
 1.9.5.2 Lợi ích .............................................................................................................. 35 
 1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước ............................................... 36 
 1.9.6.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước ................................................... 36 
 1.9.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay ..................................................... 37 
 1.9.7 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước
Hoàng Vĩnh Khuyến 1 Khóa 2010 - 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 ..................................................................................................................................... 37 
 1.9.7.1 Mục đích của việc áp dụng .............................................................................. 37 
 1.9.7.2 Sự cần thiết của việc áp dụng. ......................................................................... 38 
 1.9.7 3 Phạm vi áp dụng của hệ thống ......................................................................... 40 
 1.9.8 Sản phẩm của HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước ... 41 
 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................................................... 42 
 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG 
 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC 
 TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH .................................... 43 
 2.1. Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh ............. 43 
 2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ hành chính công của Chi cục.................... 43 
 2.1.1.1. Chức năng ....................................................................................................... 43 
 2.1.1.2 Nhiệm vụ .......................................................................................................... 43 
 2.1.2 Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục ...................................... 44 
 2.1.2.1 Đội ngũ cán bộ ................................................................................................. 44 
 2.1.2.2 Tổ chức bộ máy ................................................................................................ 45 
 2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Chi cục ..................... 48 
 2.2.1 Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Chi cục ..................................... 48 
 2.2.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 ................................... 50 
 2.2.3 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn ................................ 52 
 2.2.4 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 .......................... 54 
 2.3 Áp dụng hệ thống văn bản ........................................................................................ 59 
 2.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ............................................................ 61 
 2.3.2 Đánh giá chứng nhận ........................................................................................... 62 
 2.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận ....................................................... 63 
 2.4 Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL ISO 
 9001:2008 tại Chi cục ...................................................................................................... 63 
 2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện ................................................................................ 63 
 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................. 65 
 2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo 
 lường Chất lượng . ........................................................................................................... 65 
 2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan: .......................................................................... 65 
 2.5.1.1. Phương pháp thực hiện: ................................................................................. 65 
 2.5.1.2. Kết quả ............................................................................................................ 66 
 2.5.2 – Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO 
 9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................. 68 
 2.5.2.1. Phương thức thực hiện: .................................................................................. 68 
 2.5.2.2. Kết quả ............................................................................................................ 69 
 2.5.3 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL ............................................ 70 
 2.5.4- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL tại chi cục ............................................. 70 
 2.5.5 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo 
 ISO 9001:2000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .................................... 70 
 2.5.5.1- Ưu điểm .......................................................................................................... 71 
 2.5.5.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 71 
 KẾT LUẬN CHƯƠNG II ................................................................................................. 75 
 CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC 
 ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ........................................ 76 
 3.1 Định hướng phát triển của Chi cục ............................................................................ 76 
Hoàng Vĩnh Khuyến 2 Khóa 2010 - 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 3.1.1 Kế hoạch phát triển của Chi cục trong thời gian tới ........................................... 76 
 3.1.2 Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi cục ......................... 76 
 3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008 ................... 77 
 3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo 
 tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ...................... 77 
 3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ 
 thống quản lý chất lượng của Chi cục ........................................................................ 78 
 3.3.1.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................ 78 
 3.3.1.2 Nội dung của giải pháp ................................................................................... 78 
 3.3.1.3 Hiệu quả của giải pháp ................................................................................... 79 
 3.3.2 Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công 
 chức của Chi cục .......................................................................................................... 79 
 3.3.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp : .......................................................................... 79 
 3.3.2.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 80 
 3.3.3 Giải pháp 3. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 
 9001: 2008 ................................................................................................................... 84 
 3.3.3.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 84 
 3.3.3.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 85 
 3.3.4 . Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý ............... 87 
 3.3.4.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp ........................................................... 87 
 3.3.4. 2. Nội dung của giải pháp ................................................................................. 87 
 3.3.5. Giải pháp 5. Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên 
 môn cho cán bộ công chức .......................................................................................... 89 
 3.3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp ......................................................... 89 
 3.3.5.2.Nội dung của giải pháp .................................................................................... 90 
 3.3.6. Giải pháp 6. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận ................................................... 91 
 3.3.6.1 Mục đích của giải pháp ................................................................................... 91 
 3.3.6.2 Tổ chức thực hiện giải pháp ............................................................................ 91 
 3.3.7. Giải pháp 7. Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, phòng chuyên môn . 93 
 3.37.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................... 93 
 3.3.7.2 Thực hiện giải pháp ......................................................................................... 93 
 TÓM TẮT CHƯƠNG III ................................................................................................. 96 
 KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 97 
 PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................ 99 
 PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008
 ......................................................................................................................................... 99 
 PL 1.2. Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 
 9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................... 101 
 PHỤ LỤC 2: ..................................................................................................................... 103 
 P.L 2.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu 
 chuẩn 9001:2008 tại Chi cục ......................................................................................... 103 
 PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 
 ISO 9001:2008 tại Chi cục ............................................................................................. 104 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 105 
Hoàng Vĩnh Khuyến 3 Khóa 2010 - 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
 CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO 
 LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH 
 LỜI CAM ĐOAN 
 Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản 
lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng 
Ninh” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử 
dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn 
là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác. 
 Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 
đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành 
cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. 
 Xin chân thành cám ơn Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng 
Ninh đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./. 
 Quảng Ninh, ngày 10 tháng 9 năm 2012 
 Tác giả luận văn 
 Hoàng Vĩnh Khuyến 
Hoàng Vĩnh Khuyến 4 Khóa 2010 - 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt 
 BVC - Bureau Veritas Certification 
 CB-CNV - Cán bộ công nhân viên 
 CNTT - Công nghệ thông tin 
 DV HCC - Dịch vụ hành chính công 
 HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng 
 HTCL - Hệ thống chất lượng 
 HC-TH - Hành chính tổng hợp 
 ISO - International Organization for Standardization 
 QLCL - Quản lý chất lượng 
 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam 
 TC/DN - Tổ chức/ Doanh nghiệp 
 TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) 
 SXKD - Sản xuất kinh doanh 
 VN - Việt Nam 
Hoàng Vĩnh Khuyến 5 Khóa 2010 - 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 Danh mục các bảng 
Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................. 30 
Bảng 2.1: Thống kê nhân lực của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .......... 45 
Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 ................................................ 54 
Bảng 2.3. Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng 
ISO 9001: 2008 ......................................................................................................... 59 
Bảng 2.4. Công tác tổ chức thực hiện ....................................................................... 63 
Bảng 2.5. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ............................................ 65 
 Danh mục các hình vẽ, biểu đồ 
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ................ 48 
Hình 2.2: Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Chi cục .................................................... 55 
Hình 2.3 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 ....................... 66 
Hình 2.4 – Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng HTQLCL ISO 
9001:2008 .................................................................................................................. 66 
Hình 2.5. Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 .................... 67 
Hình 2.6. Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL tại Chi cục ........... 68 
Hình 2.7 Đánh giá của các tổ chức công dân sau khi áp dụng HTQLCL ISO 
9001:2008 vào hoạt động của Chi cục. ..................................................................... 69 
Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 
tại Chi cục ................................................................................................................. 72 
Hoàng Vĩnh Khuyến 6 Khóa 2010 - 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 PHẦN MỞ ĐẦU 
 1. Lý do lựa chọn đề tài 
 Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định 
số 118/2009/QĐ-TTg về triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng 
( HTQLCL) trong các cơ quan hành chính nhà nước. 
 Sau hơn sáu năm thực hiện, trong phạm vi cả nước đã có gần 3000 đơn vị xây 
dựng và áp dụng HTQLCL, trong đó có 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận 
HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2000 và 874 cơ quan được cấp Giấy chứng 
nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2008. 
 (Nguồn báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900: Tổng 
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng). 
 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh là một trong số 
các cơ quan đầu tiên của Tỉnh Quảng Ninh tổ chức xây dựng và áp dụng HTQLCL 
vào công tác quản lý của đơn vị từ năm 2009 và hiện nay là đơn vị tham mưu chính 
cho Tỉnh trong việc xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính 
nhà nước của Tỉnh. 
 Việc áp dụng HTQLCL trong hoạt động của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường 
Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói 
chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực. Một trong số đó là việc đã xây dựng 
được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến phương pháp 
làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Quan trọng hơn cả, việc áp dụng 
HTQLCL còn góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa 
liên thông”; thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện điều kiện cơ sở hạ tầng, trang 
thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để người dân cùng giám sát 
cán bộ, công chức trong việc giải quyết các thủ tục hành chính theo đúng quy định 
của pháp luật. 
 Từ những nhận thức trên đây tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu quá trình 
triển khai hệ thống quả lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo 
lường Chất lượng Quảng Ninh” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về 
Hoàng Vĩnh Khuyến 7 Khóa 2010 - 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công của 
Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh, qua đó có những đề 
xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quả của việc Áp dụng HTQLCL của đơn vị 
nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của Tỉnh nói chung. 
 2. Mục đích của đề tài 
 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 
9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và đề xuất các giải pháp cải 
tiến, nâng cao hiệu qủa hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính 
công của đơn vị. 
 Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 
9001:2008 và thực trạng về quản lý chất lượng hiện nay của đơn vị để đưa ra các 
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của 
HTQLCL của đơn vị. 
 3. Phương pháp nghiên cứu 
 - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết, 
các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; 
Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực 
tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo 
lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh. 
 - Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến 
của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng HTQLCL tại Chi cục. 
 - Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp 
dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tượng là các nhân viên tại Chi cục có 
liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, các khách hàng 
đến giao dịch, giải quyết công việc tại Chi cục. 
 - Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong 
lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Chi cục, Trưởng các phòng ban và nhân viên 
cử đơn vị về nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây dựng 
và ban hành. 
Hoàng Vĩnh Khuyến 8 Khóa 2010 - 2012 
 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 
 - Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác 
động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu 
quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị. 
 4. Kết cấu của Luận văn 
 Luận văn được kết cấu gồm 3 chương: 
 Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và HTQLCL. 
 Chương II: Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Chi cục 
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh. 
 Chương III: Đề xuất một số giải pháp duy trì và nâng cao kết quả việc áp dụng 
HTQLCL tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh. 
Hoàng Vĩnh Khuyến 9 Khóa 2010 - 2012